收银员培训.ppt

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1、收银员培训收银员培训收银员培训主要内容收银员培训主要内容 一，收银员工作的简述一，收银员工作的简述二，收银员的素质和职业道德二，收银员的素质和职业道德三，收银员正常工作操作流程三，收银员正常工作操作流程 六，收银员操作程序六，收银员操作程序七，应收账款的结账方式及应收转账的处理七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训八，收银员应变能力培训 四、酒水员工作操作流程四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训五、酒店前台员工培训怎样正确认识收银岗位工作怎样正确认识收银岗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesi

2、gn,10yearsexperience具体内容具体内容餐餐厅厅收收银银工工作作是是记记录录餐餐饮饮营营业业收收入入的的第第一一步步，也也是是财财务务管管理理的的重重要要环环节节之之一一。它它要要求求每每一一名名收收银银员员熟熟练练地地掌掌握握自自己己的的工工作作内内容容及及工工作作程程序序，并并运运用用于于工工作作中中，真真正正地地起起到到监监督督、把把关关的的职职能能作作用用，为为下下一一步步的的财财务务核核算算奠奠定定良良好好的的基基础础。要要想想做做一一名名合合格格的的酒酒店店收收银银员员与与收收银银管管理理人人员员，首首先先要要对对收收银银这这个个岗岗位位有有一一个个清清醒醒的的认认

3、识识。只只有有懂懂得得收收银银岗岗位位的的重重要要性性才才能从心里认真对待这个岗位的工作。能从心里认真对待这个岗位的工作。在在星星级级酒酒店店，收收银银岗岗位位可可以以分分布布至至不不同同的的部部门门，但但最最常常见见的的，也也是是最最基基本本的的收收银银岗岗位位要要数数总总台台和和餐餐饮饮部部的的收收银银点点了了。而而我我们们目目前前的的收收银银岗岗位位恰恰恰就是总台和餐饮部两个收银点。恰就是总台和餐饮部两个收银点。怎样正确认识收银岗位工作怎样正确认识收银岗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexpe

4、rience具体内容具体内容但但是是不不管管收收银银点点设设在在什什么么地地方方，都都有有一一个个共共同同的的特特征征，即即均均担担负负着着宾宾客客在在酒酒店店消消费费过过程程的的最最后后一一个个环环节节的的服服务务工工作作。因因此此，宾宾客客在在酒酒店店的的消消费费过过程程中中能能否否最最终终实实现现乘乘兴兴而而来来满满意意而而归归，宾宾客客在在酒酒店店里里的的消消费费过过程程能能否否画上圆满的句号，收银岗位的工作质量起着至关重要的作用。画上圆满的句号，收银岗位的工作质量起着至关重要的作用。酒酒店店服服务务是是一一个个链链条条式式的的服服务务过过程程，任任何何一一个个环环节节的的问问题题都都

5、会会使使整整个个服服务务过过程程受受到到极极大大的的影影响响。100-1=0这这一一理理念念在在收收银银处处的的工工作作过过程程体体现现的的更更为为明明显显。一一旦旦这这个个环环节节出出了了问问题题，前前面面所所有有部部门门的的劳劳动动全全部部白白费费。另另外外，酒酒店店的的经经营营收收入入能能否否准准确确无无误误的的被被回回收收也也完完全全取取决决于于收收银银岗岗位位的的工工作作。因此，我们必须高度重视这个岗位的工作。因此，我们必须高度重视这个岗位的工作。一、收银工作的简述一、收银工作的简述welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesi

6、gn,10yearsexperience具体内容具体内容1、收银工作的定义及在财务的地位。、收银工作的定义及在财务的地位。收银工作就是收集整理客人的消费单据，按照酒店规定的标准收银工作就是收集整理客人的消费单据，按照酒店规定的标准计算并收取客人的费用，结算每天的票据款项和账单并编制相计算并收取客人的费用，结算每天的票据款项和账单并编制相应的营业报表。应的营业报表。2、销售收入是酒店收入的主要来源。、销售收入是酒店收入的主要来源。各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供整理归

7、类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供基本数字。基本数字。3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致经营效

8、益降低。经营效益降低。二、收银员的思想素质和职业道德我们应该做的收银员的素质思想素质正确的物质金钱观念；树立企业主人意识，自觉维护企业的利益，不准将企业资料透露别的企业和个人。自觉遵守财经纪律，敢于同违反财经纪律的人作斗争。业务素质要求熟悉酒店所有业务，掌握会计基础工作，快速准确地做好收款工作。服务素质顾客至上，信誉第一的思想，为客人提供热情周到的服务。职业道德什么叫做职业道德？职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德收银员应具有的职业道德对待金钱：君子爱财，取之有道君子重义，小人重利是你的努

9、力争取，不是你的切莫强求工作中，钞票只是一张白纸职业道德对待工作：我的工作，我的至爱（热爱本职工作）无以规矩，不成方圆（遵守规章制度）自洁自律，廉洁奉公（注重个人修养）不利用工作之便贪污受贿或谋取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事不带个人情绪上班职业道德对待集体：集体利益高于一切。（集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。）组织纪律观，时刻在心间团结协作，友爱互助爱护公共财产，做一名主人翁职业道德对待客人：全心全意为客人服务没有错的客人，只有不对的服

10、务来的都是上帝客人的投诉是对我们对大的支持职业道德是走上职业化的关键各位收银员勿以恶小而为之，勿以善小而不为。三、收银员正常工作流程三、收银员正常工作流程输菜单操作流程输菜单操作流程酒水单的使用酒水单的使用退菜单的使用规定退菜单的使用规定结账单的规定结账单的规定赠菜流程的规定赠菜流程的规定输菜单操作流程输菜单操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要内容主要内容1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上台号、人数、备注、菜品等

11、是否记先检查点菜单上台号、人数、备注、菜品等是否记录齐全、字迹是否清晰，如记录不全、字迹不清晰录齐全、字迹是否清晰，如记录不全、字迹不清晰则退回服务员。则退回服务员。2、当点菜单台号、人数、菜品等记录齐全后，开、当点菜单台号、人数、菜品等记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将该餐台点开，然后将客人始正式输入菜单，首先将该餐台点开，然后将客人人数以及客人所点的菜品、饮料等内容及数量录入人数以及客人所点的菜品、饮料等内容及数量录入电脑。电脑。3、将该餐台所点项目录入完毕后，按照菜单上的、将该餐台所点项目录入完毕后，按照菜单上的备注注明叫起、备叫、或不上等，然后落单。备注注明叫起、备叫、或不上等，然后

12、落单。酒水单的使用酒水单的使用welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要内容主要内容1、酒水单（酒水出库单）一式二联，写清楚日期、台号、酒水单（酒水出库单）一式二联，写清楚日期、台号、品名、数量、服务员签名等，酒水单一联用于收银员输入电品名、数量、服务员签名等，酒水单一联用于收银员输入电脑结帐。一联服务员保存，在对单时用。酒水单必须有盯台脑结帐。一联服务员保存，在对单时用。酒水单必须有盯台服务员签字。服务员签字。2、打电话送酒水时，应吐字清晰、打电话送酒水时，应吐字清晰,说清楚所拿酒水的名称

13、、说清楚所拿酒水的名称、数量等，接听电话人员应记录清楚，电话接听完毕之后，把数量等，接听电话人员应记录清楚，电话接听完毕之后，把记录好的单据和酒水由酒水员送到相应的台号，酒水单由当记录好的单据和酒水由酒水员送到相应的台号，酒水单由当值服务员签字后录人电脑。值服务员签字后录人电脑。退菜单的使用规定退菜单的使用规定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要内容主要内容退菜单的开具流程与酒水单相同，服务员写好退退菜单的开具流程与酒水单相同，服务员写好退菜单送到后厨找厨师长签字，之后送至吧台，送菜单

14、送到后厨找厨师长签字，之后送至吧台，送达吧台的退菜单必须有厨师长的签字确认，并有达吧台的退菜单必须有厨师长的签字确认，并有盯台服务员签字。如未经有关人员同意，擅自退盯台服务员签字。如未经有关人员同意，擅自退单，一经查出由相关责任人承担相应的经济损失。单，一经查出由相关责任人承担相应的经济损失。退菜单在每天营业结束后打出退菜报表，所有吧退菜单在每天营业结束后打出退菜报表，所有吧台的退菜联都必须订在退菜报表上一同交财务审台的退菜联都必须订在退菜报表上一同交财务审核。核。赠菜流程的规定赠菜流程的规定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesi

15、gn,10yearsexperience主要内容主要内容一、赠菜适用范围一、赠菜适用范围在各店消费结账的宾客，公司招待一律不允许赠送菜品。在各店消费结账的宾客，公司招待一律不允许赠送菜品。二、赠菜目的二、赠菜目的1 1、发掘潜在市场、拉进与宾客关系、开拓新的客源。、发掘潜在市场、拉进与宾客关系、开拓新的客源。2 2、宣传新的菜品，刺激消费者。、宣传新的菜品，刺激消费者。3 3、客人特殊宴请，提升酒店服务形象（如生日送长寿、客人特殊宴请，提升酒店服务形象（如生日送长寿面等）。面等）。三、有效赠菜人三、有效赠菜人各店必须明确有效赠菜人，即允许谁具备赠菜权限。原各店必须明确有效赠菜人，即允许谁具备赠

16、菜权限。原则上店经理、厨师长、餐饮部经理、营销部经理及助理则上店经理、厨师长、餐饮部经理、营销部经理及助理为各店有效赠菜人，其他赠菜人赠菜需说明原因征得经为各店有效赠菜人，其他赠菜人赠菜需说明原因征得经理同意后方可赠菜。理同意后方可赠菜。赠菜流程的规定赠菜流程的规定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要内容主要内容四、赠菜流程四、赠菜流程1 1、所有赠菜必须由经办人填写赠菜单，注明赠菜日期、台、所有赠菜必须由经办人填写赠菜单，注明赠菜日期、台号、单位、名称、数量，除经办人签字外餐饮部经理

17、、厨号、单位、名称、数量，除经办人签字外餐饮部经理、厨师长均须签字（吧台、厨房部在见到签字齐全的赠菜单后师长均须签字（吧台、厨房部在见到签字齐全的赠菜单后方可落单和出品）。方可落单和出品）。2 2、赠菜单第一联交吧台录入电脑，第二联交厨房出品存档，、赠菜单第一联交吧台录入电脑，第二联交厨房出品存档，第三联交成本会计做好赠菜费用的核算，第四联交房间服第三联交成本会计做好赠菜费用的核算，第四联交房间服务员留存。务员留存。3 3、所有赠菜一律由收银员录入餐饮系统，走赠菜输单操作，、所有赠菜一律由收银员录入餐饮系统，走赠菜输单操作，不录入餐饮系统的赠菜财务不予认可。不录入餐饮系统的赠菜财务不予认可。五

18、、赠菜报表的审核五、赠菜报表的审核每天的赠菜由收银员汇总打印赠菜报表，赠菜单订在赠菜每天的赠菜由收银员汇总打印赠菜报表，赠菜单订在赠菜报表上，报厨师长、店经理签字后随当天收银报表送财务报表上，报厨师长、店经理签字后随当天收银报表送财务部审核。部审核。结账单的规定结账单的规定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要内容主要内容1、结账单一式二联，第一联为财务，第二联为客人、结账单一式二联，第一联为财务，第二联为客人联。联。2、客人要求结账时，收银员根据服务人员报结的台、客人要求结账时，收银员

19、根据服务人员报结的台号打印出暂结单，服务人员应先将账单核对后签上姓号打印出暂结单，服务人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果服务人员没有签名，名，然后凭账单与客人结账。如果服务人员没有签名，收银员应提醒其签名。收银员应提醒其签名。3、如为协议客户签单的，必须是协议单位的有效签、如为协议客户签单的，必须是协议单位的有效签字人，如遇特殊情况，需有效签字人以外的人签字必字人，如遇特殊情况，需有效签字人以外的人签字必须有本单位有效签字人的授权方可签字。须有本单位有效签字人的授权方可签字。4、打折、减免账单必须有店经理签字。、打折、减免账单必须有店经理签字。5、所有的内招单每天都必须随

20、营业款一同按时上交、所有的内招单每天都必须随营业款一同按时上交财务，经手人签字，注明招待事由及就餐人员等。财务，经手人签字，注明招待事由及就餐人员等。四、酒水员工作操作流程四、酒水员工作操作流程酒水员工作操作流程酒水员工作操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具体内容具体内容1、在吧台主管的领导下，积极开展各项工作，不得无故拖延、拒绝或终、在吧台主管的领导下，积极开展各项工作，不得无故拖延、拒绝或终止工作。止工作。2、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。、开班前

21、检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。3、熟悉吧台内所有酒水的货源，品名及产地，并知其口味，懂得其储存、熟悉吧台内所有酒水的货源，品名及产地，并知其口味，懂得其储存方式，饮用方式等。方式，饮用方式等。4、在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运转是否正常，掌握、在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运转是否正常，掌握各项设施设备的使用方法及维护保养知识。各项设施设备的使用方法及维护保养知识。5、吧台酒水要摆放整齐，商标和酒水要一致，并保持清洁。、吧台酒水要摆放整齐，商标和酒水要一致，并保持清洁。6、顾客到吧台酒水员必须站立服务，而且面带笑容，要很有礼貌的跟客、顾客到吧台酒

22、水员必须站立服务，而且面带笑容，要很有礼貌的跟客人打招呼，不得带情绪上岗或态度不端正。人打招呼，不得带情绪上岗或态度不端正。7、严格执行见单出货的要求，接单后必须仔细看单是否有错，杜绝酒水、严格执行见单出货的要求，接单后必须仔细看单是否有错，杜绝酒水出货时的差错。出货时的差错。8、负责物品的清点、登记、统筹并做好每日的销售报表。、负责物品的清点、登记、统筹并做好每日的销售报表。9、下班前认真清点当天日营业所剩酒水的数目并做好记录，根据经营预、下班前认真清点当天日营业所剩酒水的数目并做好记录，根据经营预测提出第二天酒水等材料的申购数量，并将吧台内清洁做干净，一切恢测提出第二天酒水等材料的申购数量

23、，并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。复正常后方可下班。五、酒店前台员工培训五、酒店前台员工培训一、前台的特点：一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给客人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店

24、的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位：二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表：前

25、台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”酒店前台员工培训酒店前台员工培训三、前台的作用：三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。1、销售

26、客房；2、提供办理入住登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。3、建立客账；4、准确掌握房态；5、联系和协调对客服务；6、建立客史档案；酒店前台员工培训酒店前台员工培训五、接待服务五、接待服务1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，它不仅时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致

27、引起抱怨；（2）客人暂时不能入房；（3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。（4）客人不肯出示证件登记。（5）客人不肯交押金。2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并将客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。3、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件

28、迅速填写国内旅客住宿登记表确认是否有贵重物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据第三联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。注意：（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。（2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。酒店前台员工培训酒店前台员工培训六、六、行李寄存与贵重物品的保管：行李寄存与贵重物品的保管：1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行

29、李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人

30、的现金，以防有诈。3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。酒店前台员工培训酒店前台员工培训六、离店服务：六、离店服务：1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时收银员应做到“唱收唱付、准、快唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做

31、到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3、退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据根据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说计算器复核找赎开具发票询问客人意见欢送语更改房态。注意：（1）收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人

32、聊天（问客人入住情况）。（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。（3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。（4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服务员把物品送到前台，交于客人。（6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒

33、然将钱退给对方。（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。酒店前台员工培训酒店前台员工培训七、接待、收银注意事项：七、接待、收银注意事项：1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4、账单、发票、现金、钥匙等一定要当面弄清楚，并交接好。5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工

34、作。6、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。7、退房时要核对电脑中的金额、住宿天数、姓名、房号等是否与账单的吻合。8、严格按退房程序退房，打印退房清单。9、严格按电脑规程输资料、转房。10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。11、清楚房态，以免开重房、开错房。12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。14、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。15、前台现金未经允许，任何人不能挪用。16、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。17、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为

35、客人叫醒。18、开发票时，要问清楚是否需填写单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。19、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。酒店前台员工培训酒店前台员工培训六、收银员操作程序六、收银员操作程序望各位收银员认真执行、收银员要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发。、收银员要求收款过程中做到快、准、不错收、

36、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。、收银员要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，并在班前准备足够零钞。未经公司总经理同意任何人不得擅自挪用营业款。如有开支急需支付，须先上报公司财务部，报经总经理同意后由当事人写借条借款。收银员操作程序收银员操作程序、收银员要求每班营业结束时，所有餐台必须清台，认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。、收银员要求爱护及正确使用本部门各种设备（如电脑、打印机、对讲机、验钞机等），并做好清洁保养

37、工作。、吧台酒水均按公司规定的零售价销售，严禁借调、代销外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出售商品，商品调价由财务部统一下发调价通知单，任何人不得随意调价。收银员操作程序收银员操作程序、收银员要严格按照公司下达的签单协议，执行结账手续，做好签单管理。如有非协议单位签单的须有部门经理、营销经理等有权限人员担保。餐饮前厅应于月末补齐所有签单手续，如有未签字账单，由收银员负责补签。、收银员应对所有票证进行统一管理，班班交接时必须对所有票证的开具记录完整，交班完备后应及时撤出本班次工号，以免其他收银员用本班次的工号操作。所有收银员无权为顾客或他人多开发票，违反者给

38、予多开发票5-10倍罚款。、收银员应严按照软件操作要求和收入分类原则操作，严禁随意更换、调整、冲抵收入项目。、全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，将销售日报表、结账单及现金等次日按规定时间一并交公司财务。收银员操作程序收银员操作程序七、应收账款的结账方式七、应收账款的结账方式及应收转账的处理及应收转账的处理1、具备挂帐的条件A、同本酒店有签单挂帐的协议；B、要有效的签名字样；C、在合同期限内。2、挂帐的受理程序A、接到楼面通知后，查对挂账单位和人员；B、客人签名后，及时核对笔迹是否相同，公司名是否相同；C确认笔迹无误后，经予挂帐；D特殊情况处理：没有与公司签订挂帐协议，而要求

39、挂帐时，不可一口回绝，要E立即请示上司或餐厅经理进行处理。F如确认是其本人签名，但又同签名字样不像时，应委婉的要求按照协议书签名，如实在不愿重签时，可找经理证明是此人消费的账单，工作中不可得罪客人。3、挂账的优点、缺点：优点；方便客人，刺激客人消费，密切了与客人的关系，提高了酒店的营业额；缺点：减慢了酒店的资金周转速度，收帐过程需要人力物力，有收不回的风险。4、收银员在挂帐管理的要点A、保存好挂帐协议，并装订成册；B、熟记挂帐单位名称，有效签字人，时常整理，做到横竖倒背。应收账款的结账方式应收账款的结账方式1、什么叫应收转帐转帐是指由实际消费部门的帐单转入其他部门同另一部门的相应帐单，在最后结

40、帐时，一起结帐。2、转帐的必备条件A、转帐人在转出的其他部门必须要有消费且正在消费。B、如转帐前台（客房收银），押金余额除支付客房消费外必须足够转帐的金额；C、转帐需有接受转帐部门消费人的亲笔签名；D、转出部门也必须要由消费客人签名收银员签名证实。应收转账的处理应收转账的处理八、收银员应变能力培训八、收银员应变能力培训一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3

41、）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。收银员应变能力培训收银员应变能力培训二、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。收银员应变能力培训收银员应变能力培训三、当自

42、己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。收银员应变能力培训收银员应变能力培训四、在工作中，自己心情欠佳时，怎么办？（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服

43、务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。收银员应变能力培训收银员应变能力培训五、客人对账单有异议时，怎么办？（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是账单上的费用有错漏，

44、客人提出时，我们应该表示歉意，并查核更正。收银员应变能力培训收银员应变能力培训六、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，*先生（小姐），因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收

45、款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。收银员应变能力培训收银员应变能力培训七、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）我们接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。收银员应变能力培训收银员应变能力培训八、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而

46、引起的误解；（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。收银员应变能力培训收银员应变能力培训九、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给我们，以表心意；（2）我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，事后交经理统计处理。收银员应变能力培训收银员应变能力培训十、当捡到客人物品时怎么办？（1）无

47、论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在前台，并进行详细的登记，如贵重的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。收银员应变能力培训收银员应变能力培训十一、客人对我们提出批评意见时，怎么办？（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人批评的是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。收银员应变能力培训收银员应变能力培训十二、其它不会处理的问题当客人的要求是你不能满足或处理的请通知你的直接上级，或通知当时的最高负责人处理。千万不能呈强，擅自处理，以免造成更大的事端。收银员应变能力培训收银员应变能力培训谢谢大家谢谢大家