一汽丰田导师培训技巧资料.ppt

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1、一汽丰田导师培训技巧资一汽丰田导师培训技巧资料料内容概要内容概要导师培训基础导师培训基础1培训实施步骤培训实施步骤2有效培训方法有效培训方法3培训技巧提高培训技巧提高4概述概述v为什么要实施技术培训为什么要实施技术培训 技术培训技术培训优秀的技术人员优秀的技术人员良好的设施良好的设施良好的设备良好的设备1 1、快捷的维修作业、快捷的维修作业2 2、可靠的维修维护、可靠的维修维护3 3、热忱的客户关怀、热忱的客户关怀提高客户忠诚度提高客户忠诚度重复销售重复销售稳定的收益稳定的收益经销店稳定的运作经销店稳定的运作产品和技术信息的产品和技术信息的准确及时反馈准确及时反馈产品改进产品改进客户满意度第一

2、客户满意度第一 产品质量第一产品质量第一导师的作用导师的作用v提高经销店整体维修技能提高经销店整体维修技能分销商培训、TEP学校培训、经销店内部培训一起形成完善培训体系承担TEAM21丰田技术员店内培训，新车型培训店内转训【概述概述】培训体系构成培训体系构成TEP学校培训TMC 培训FTMS培训DLR内部培训内部培训基础培训职业技能培训【概述概述】DLR内部导师培训体制建立内部导师培训体制建立TEAM21导入导入DLR&TASS暂停实施暂停实施FTMS统一培训统一培训TEAM21导师试行导师试行部分部分DLR确立并全面推行确立并全面推行所有所有DLR2004200520062007【概述概述】

3、培训要素培训要素自信（自尊）（自尊）热情热情（动力）（动力）（动力）（动力）希望改善（责任）（责任）【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】有效培训的因素有效培训的因素知识技能经验竞争力竞争力竞争力竞争力（实力）（实力）（实力）（实力）（实力）（实力）【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】培训过程培训过程介绍讲解演示实践强化培训过程培训过程实施有效培训的步骤实施有效培训的步骤【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】培训收益最大化培训收益最大化跟进和评估跟进和评估通过反馈确认培训者理解通过反馈确认培训者理解让学员参与培训过程让学员参与培训过程确定

4、培训需求确定培训需求跟进反馈互动需求分析【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】我们如何学习的？我们如何学习的？我们如何记忆的？我们如何记忆的？对优秀导师的要求对优秀导师的要求知识沟通技巧指导能力热情优秀导师【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】对导师的要求对导师的要求导师的基本素质导师的语言能力培训者的期望总结【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】导师的基本素质导师的基本素质If you look and act like a professional,you will be treated as a professional.【Part

5、I Part I 导师培训基础导师培训基础】v导师的外表导师的基本素质导师的基本素质v导师的站立姿势v在进行重要的发表或讲解时，导师应持站立姿势站立说话是国际上公认的对听众表示尊重的姿势站立可以提高听众注意力避免始终站在讲台后面v在实际授课中，并不需要始终站立，比如：讨论、问答环节使用投影机时【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】导师的基本素质导师的基本素质导师的五条黄金法则导师的五条黄金法则1 1、营造和谐气氛、营造和谐气氛2 2、适当提问、适当提问3 3、和培训者互动、和培训者互动4 4、让培训者参与、让培训者参与5 5、获得反馈、获得反馈导师应该避免的一些不导师应该避免

6、的一些不良习惯良习惯对别人展示极大的兴趣，对别人展示极大的兴趣，别人也会对你感兴趣别人也会对你感兴趣【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】v导师的态度和习惯导师的语言能力导师的语言能力声音语速音量重音停顿音调【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】v导师的声音导师的语言能力导师的语言能力v关于重音v有两种类型的重音升调降调如果正确运用，你的声音就象其它工具如果正确运用，你的声音就象其它工具如果正确运用，你的声音就象其它工具如果正确运用，你的声音就象其它工具一样可以极大的改善你的工作表现一样可以极大的改善你的工作表现一样可以极大的改善你的工作表现一样可以极大的改

7、善你的工作表现【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】培训者的期望培训者的期望兴趣兴趣信心信心信任信任有效的培训有效的培训对培训者有益对培训者有益适合培训者技能适合培训者技能运用多种方式运用多种方式知识知识技能技能经验经验培训关系导师【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】有信心，充分理解课程内容以及培训者的技能水平和工作环境运用多种培训方法了解并能提供和培训者技能水平相适应的培训方法具有良好的沟通技巧鼓励大家讨论，练习询问培训者自己的观点明确说明培训的目的并能帮助自己改善工作技能水平培训者的期望培训者的期望v你喜欢什么样的培训导师？【Part I Part I

8、 导师培训基础导师培训基础】培训者的期望培训者的期望v你不喜欢什么样的培训导师？【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】有理论知识，但是不了解经销店和市场状况说话太快或太慢，音调单一平淡内容太多，面面俱到采用“说”和“告诉”的方式，忽视学员的反馈，问题和讨论以居高临下，带有优越感的方式授课在黑板上书写时字太小或太乱午餐后播放长时间的演示或录像资料总结总结v一个培训导师应该：有相关的知识、技能和经验着装整洁、合体、规范有良好的人际关系和沟通技巧懂得如何运用声音作为有效的培训工具避免不良习惯和态度在做重要发表时，站立并面向大家营造融洽关系，平等对待每一个培训者询问培训者意见，让培训

9、者参与培训过程倾听培训者关注的问题和观点给培训者提供强项和弱点的反馈跟进培训计划的实施绝对不要因为培训者做不好或不能理解而指责对方【Part I Part I 导师培训基础导师培训基础】培训实施的六个步骤培训实施的六个步骤TextTextText确定培训需求确定培训需求怎样开发课程怎样开发课程确定阶段培训方法确定阶段培训方法准备准备如何实施培训如何实施培训跟进跟进【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第一步第一步 确定培训需求确定培训需求v3Ws工作工人工场【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第一步第一步 确定培训需求确定培训需求v培训需要考虑的：

10、培训的最主要的目的是什么？受训者现在都承担什么工作？关键的技能要求是什么？培训者的实习表现和受训质量如何衡量？培训者希望从培训中得到什么收获？你的（培训者的）上司希望通过培训得到什么改善？【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第二步第二步 如何开发课程如何开发课程v培训内容课程的题目每个培训阶段的目标每个培训阶段的内容培训方法培训所需材料培训顺序和组成每个培训阶段的时间分配和休息时间安排每个培训阶段的担当导师【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第二步第二步 如何开发课程如何开发课程v基本的课程设计方法确确定定培培训训需需求求确确定定主主要要内内容容

11、确确定定详详细细内内容容确确定定培培训训方方法法和和材材料料【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第二步第二步 如何开发课程如何开发课程v培训计划v培训课程表v培训准备材料清单v导师课程计划【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第三步第三步 确定每个阶段培训方法确定每个阶段培训方法v培训方法讲解互动式讲解实操演示分组实习观看录像v厂内培训的特点可以有针对性的对重点内容进行指导和改善培训后改善的效果可以及时得到反馈培训的地点和方式可以现地现物需要考虑人员和时间安排不和车间生产冲突实习车辆和工具材料受限制【Part II Part II 培训实施步骤培训

12、实施步骤】第四步第四步 准备准备v在开始培训过程之前，需要确认：所有参考资料和手册是否准备好培训场地、座位是否确定熟悉教室的灯光、空调等环境因素检查需要的工具和设备检查确认培训者的名单和状态检查课程计划和材料清单课程讲解的练习实习作业演示的练习【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第四步第四步 准备准备【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第五步第五步 如何实施培训如何实施培训培训者总是培训者总是在能看到培在能看到培训对他带来训对他带来的利益时学的利益时学得最好得最好破冰破冰培训应当由培训应当由导师所引领，导师所引领，但被培训者但被培训者始终关注始终

13、关注【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第五步第五步 如何实施培训如何实施培训目的：目的：说明培训课程说明培训课程总的意图和方总的意图和方向向确定目标确定目标目标：目标：说明培训者通过说明培训者通过培训可以获得的培训可以获得的明确的结果、效明确的结果、效果、能力果、能力【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第五步第五步 如何实施培训如何实施培训v四段式的培训课程循环 介绍目的目标 核心背景讲解（理论）演示示范 行动实习或分组练习评估和导师指导、反馈 总结问&答导师总结【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第五步第五步 如何实施

14、培训如何实施培训v四段式的培训课程循环（示例）总体介绍课课题题一一 一般信息介绍核心行动总结课课题题二二 定期保养介绍核心行动总结提交报告课程总结/问答【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】第六步第六步 跟进跟进v目标确认培训效果：对实际工作是否有帮助，有改善？了解培训需求：是否需要进一步的指导？确定改善方向：下一次培训需要哪些方面的改善？v跟进的责任者导师维修经理/服务部长一汽丰田培训室v方法直接了解问卷调查提交报告【Part II Part II 培训实施步骤培训实施步骤】有效培训工具有效培训工具v教鞭v白板v投影胶片/PPTv挂图v投影机v视频录像/照片v书面资料v

15、实物、教具、模型【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】有效培训方法有效培训方法v讲解v如何解释复杂系统或部件v如何告诉培训者v提问和回答的方法v实习v关于实习的要点v使用培训教材【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】讲解讲解不要只对某几不要只对某几个学员问问题个学员问问题或说话。平等或说话。平等对待所有学员对待所有学员v让培训者放松导师应当首先自己放松用有趣的话题开头用简单的易于理解的题目开头偶尔开玩笑v明确目的和目标说明每天和整个课程的目标多次复习重要的要点，特别是在总结时在合适的时机进行考核，但提前说明【Part III Part III

16、 有效培训方法有效培训方法】讲解讲解v建立培训者和导师之间的信任关系第一天总是最重要的最简单的赢得信任的方法是选择一个你非常熟悉而且对学员又是有趣和有益的话题交流v利用现有的培训教材实物零件、解剖零件投影胶片，PPT，教具，模型，实车眼见为实【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】讲解讲解v鼓励培训者记笔记记笔记可以加快理解记录重点或者要求学员在记笔记时标出重点 讲解时一些重要的提示讲解时一些重要的提示 避免午饭后直接进行讲解避免午饭后直接进行讲解避免午饭后直接进行讲解避免午饭后直接进行讲解 决不要连续讲解超过一小时决不要连续讲解超过一小时决不要连续讲解超过一小时决不要

17、连续讲解超过一小时 不要背书不要背书不要背书不要背书【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】如何解释复杂系统或部件如何解释复杂系统或部件v可视化至关重要让培训者看到部件在车上的实际位置解释系统的概要和主要的功能作用解释工作原理和结构解释系统相关的其它部件和相应检查方法使用示教板确认基本功能在检测过程中使用测量仪器和SST（万用表，示波器，IT-II）【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】如何解释复杂系统或部件如何解释复杂系统或部件v解释复杂课题应当分部分进行讲解（如A/T）v解释复杂电子或电路电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用电路图

18、，示教板，万用表等测试工具v分组分解大总成一起分解一件总成时，最好不好超过4个人人多无法保证都看到、参与合适的人数（3人）更利于团队协作必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】如何解释复杂系统或部件如何解释复杂系统或部件v学员实习作业有困难时，原因：1.不理解组件结构和工作原理2.未选用正确工具3.不知道如何使用提供的工具4.不知道正确的作业步骤5.不知道如何阅读修理书（电路图，A/T维修手册）6.实习时没有自信，紧张7.没有正确的学习态度和热情【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】如何告诉培训者

19、如何告诉培训者【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】提问和回答方法提问和回答方法当学员问导师问题时，反问学员他的观点、想法，或将问题提交给所有学员根据学员能力和态度单独提问，可以帮助学员提高自信心和学习的愿望 主要用于提高注意力全体提问全体提问单独提问单独提问延迟和返回问题延迟和返回问题【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】单独提问单独提问1 1、提一些比较简单、提一些比较简单易于回答的问题易于回答的问题l学员不是很活跃、主动l学员不能很好的 表达或表现自己l喜欢跳到结论的学员l认为自己什么都知道的 学员l以自我为中心的学员2 2、提一些需要

20、思考、提一些需要思考的问题的问题【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】延迟或返回问题延迟或返回问题v可以帮助学员思考v在学员不需要了解导师的观点时v在学员问的问题使导师尴尬时给学员自信让学员思考创造学习愿望【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】自信心自信心安全安全快捷快捷实习实习1、分解2、测量3、诊断1.维修手册维修手册发动机发动机车身和底盘车身和底盘自动变速器自动变速器2.电路图电路图（EWD）3.实习工单实习工单4.维修数据表维修数据表（SDS）5.服务快讯服务快讯1.就车实习就车实习2.发动机实习发动机实习 台架台架3.总成零件总成零

21、件4.模拟示教板模拟示教板实习作业实习作业4、修理5、调整6、组装规范准确规范准确【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】关于实习的要点关于实习的要点v实习前一定要解释如何使用修理手册，SST和其它重要信息v强调并确保学员按修理手册要求和步骤进行作业。一旦开始实习，让学员自行完成作业。除非绝对必要，不要替学员完成。v必要时，在分解实习的过程中解释结构和工作状况v要点要重复以确保学员理解v经常让学员解释说明正在进行的作业，以检查学员对要点的理解v让学员参与培训所需材料（SST，零件，工具）的准备，使他们了解每项作业需要的东西v保证所有学员在实习过程中始终能主动参与，并鼓励

22、学员进行必要的记录【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】关于实习的要点关于实习的要点指出强项来帮助激励培训者【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】使用培训教材使用培训教材vTEAM21教材/光盘/PPTv修理手册v实习总成/零件v实习台架v模拟示教板v教学模型v教学录像【Part III Part III 有效培训方法有效培训方法】培训技巧提高培训技巧提高成功培训的七个要领成功培训的七个要领启发、激励、说服启发、激励、说服动力动力首因首因近因近因合适的合适的材料材料多感官多感官学习学习主动主动学习学习反馈反馈提问提问动力动力v培训者只有想学并

23、有好的理由去学习指定的课程或技能时，才会有学习的动力v导师必须确保培训课题，内容和水平和培训者的需求相符，以创造能够激励培训者动力的学习环境培训必须对实际工作有益【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】首因和近因首因和近因v人们总是对最先学的和最近学的东西记忆最好v导师应利用这一特点在培训开始和结束阶段进行重要和有趣的内容在培训开始阶段说明目标，总结时强化阶段要点在每个阶段有效的开始和结束有助于保持学员兴趣单纯讲解最长不超过20分钟对超过20分钟的阶段要按最小阶段定时的总结要点培训阶段结束时要获得学员学习进度的反馈【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】

24、首因和近因首因和近因v需要进行总结的时间段长度（参考）培训阶段时长（小时）培训阶段时长（小时）总结阶段时长（分钟）总结阶段时长（分钟）类型115类型241520类型382030【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】合适的材料合适的材料v相适性原则告诉我们培训内容，参考，支持材料和培训方法必须满足目标听众的培训需求。v导师需要按照3Ws的方法确定培训需求学习者在理解和他们当前的工作，知识和经验水平相关的教学内容时最容易理解；按培训者的水平实施培训，而不是按导师的；有条理的逐步的展开培训内容；从基础的内容开始，逐渐到中等的，然后到高级别的内容；使用充足的实际示例来准备相关培训

25、内容；【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】多感官学习多感官学习v学习者在培训中用到的感官越多，培训效果和保持性越好v我们无法经常使用味觉和嗅觉，但总是可以使用：看、听、摸。v一些要点：避免只有讲解使用说-看-做的培训方法使用足够的可视化辅助工具来强化培训。如：挂图，图表，曲线图，照片，动画，胶片等使用尽可能多的感官导师需要综合合理使用不同培训方法和辅助用品【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】主动学习主动学习v如果导师能让学员经常或始终参与到培训过程中，他们会更乐于和更有动力去学习v大多数学员并不习惯始终坐着。要激发兴趣避免沉闷，就要建立互动的培训

26、方式询问学员的观点对特定的题目进行分组讨论分组进行问题解决，导师作为观察者而非领导者角色扮演，将理论应用与实际角色互换，导师作为学员，学员给导师解释和描述案例研究，分组讨论分析和实习，然后分组发表实践方式贯穿整个培训过程让学员进行短期的培训课程演练【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】反馈反馈v导师和学员都需要反馈，以保持沟通和确认是否理解v可通过以下过程来建立反馈：经常询问学员是否同意和理解培训内容；要求学员对培训阶段内容进行总结；要求每个学员就培训课程的某些方面发表观点；经常通过问问题来检查学员是否理解；使用每日或最终的问卷调查来获得对培训效果的个人反馈【Part I

27、V Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】提问提问v有选择的提问是沟通过程的有机组成v计划培训时，导师应考虑和主题相关的可能的问题和答案。要注意以下几点：必须简短和容易理解；必须只包含一个主题；必须使用每个人都能懂的语言；应该联系培训阶段的学习要点；应该使用开放式的问题来获得信息（how,who,what,where,when,why)应该使用封闭式的问题来完成或获得肯定（你同意么？）决不要问那些可能使学员尴尬的问题；将某些问题返回给学员来激发他们思考和讨论；在培训开始之前在导师课程计划中写下可能的问题；对有经验的学员直接提问更难的问题；对个人使用直接性的问题，对群体或小组可以使用较笼统和

28、总体性的问题【Part IV Part IV 培训技巧提高培训技巧提高】一汽丰田售后服务部服务培训室进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三

29、五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那

30、么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅结束