电子邮件礼仪及腾讯通使用技巧培训材料.ppt

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1、电子邮件礼仪及腾讯电子邮件礼仪及腾讯通使用技巧培训材料通使用技巧培训材料职场故事：女秘书职场故事：女秘书PK老板事件老板事件v请问有哪位同事知道“史上最牛女秘书”是谁？vEMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）？v当事人瑞贝卡(秘书的英文名)无奈地告诉记者，这件事传得太广，我都找不到工作了。而面对记者的质询，EMC公司从美国发来的邮件却认为该员工离职只是个人事件。目前，该邮件仍在毫不停歇地转发中。下班锁门引起总裁不满 4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1

2、时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。秘书回了咄咄逼人的邮件 面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在GE和甲骨文服务多年的资深人士告诉记者，正确的做法应该是：同样用英文写一封回

3、信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了史上最牛女秘书的称号。两天后，她在邮件中回复说：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过

4、很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。v本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。邮件被数千人转发v记者打通瑞贝卡的电话，她已不愿回忆那两天的经历，这只是我和EMC之间的事，跟别人没关系。可就在瑞贝卡回邮件后不久，这封女

5、秘书PK老板的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。v该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如真牛、解气、骂得好之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了。转发者过瘾仿佛在骂自己的老板v“每一个转发邮件的人内心都在欢喜，仿佛骂的是自己

6、的老板”，知名企业文化研究专家孙虹钢在接受记者采访时说，这个秘书反应有点过激，她违反的是明规则而不是潜规则，毕竟任何企业的游戏规则都是老板定的。v瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不职业。她今后找工作会很难。她违反的不是潜规则而是明规则。谁会要一个喜欢破坏明规则的人呢？一封邮件抄送那么多人，这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟通吗？这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人会接受。v这封邮件几天内传了好几千人，全国的外企圈子都知道了。这是为什么？说白了，人们在职场中的心态不好，很多人都很郁闷。比如，工作不开心、才华得不到施展、上司没本事却要管自己、投入产出比不合理、和老板关系紧张这

7、时候，如果有人出来攻击老板，那一定是解气的。每个人在转发这个邮件的时候，说不定都在幻想着有一天骂自己的老板。据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，但有一半是垃圾邮件或不必要的。“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”，电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人。你作为发信人写每封Email的时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心。同时勿对别人之回答过度期望，当然更不应对别人之回答不屑一顾。电子邮件礼仪 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并

8、判断其重要性。注意以下几点：一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你的标题 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。邮件主题 俗话说得好，“礼多人不怪礼多人不怪”，礼貌一些，总是好处的，即便邮件中有些地方表达欠妥，对方也能平静的看待。注意以下两点：恰当地称呼收

9、件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。Email开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个Best Regards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。称呼与问候 正文是邮件

10、最重要的部分，注意以下几点：Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟悉程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。“邮件门”就是深刻的教训！邮件正文（1）Em

11、ail的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。邮件正文（2）

12、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。不要动不动使用:)之类的笑脸字符 在商务信函里面使用:)之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。邮件正文（3）附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包

13、压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送 邮件附件 在语言的选择和汉字编码方面，注意以下几点：只在必要的时候才使用英文邮件。英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。对于一些信

14、息量丰富或重要的邮件，建议使用中文 你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。选择便于阅读的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅读的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。语言的选择与汉字编码 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地

15、址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。结尾署名及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是

16、对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。回复不

17、得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。使用技巧（1）不要就同一问题多次回复讨论 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。要区分Reply和Reply All 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人

18、就行了 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。使用技巧（2）TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则 比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象。转

19、发邮件要突出信息 在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源记住：只发有必要的邮件，认真发邮件！只发有必要的邮件，认真发邮件！使用技巧（3）腾讯通沟通礼仪与规范一、慎重选择发信对象 1、传送讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰，要将人数降至最低，否则，制造了一大堆不必要的垃圾。二、掌握“广播”清单 2、“广播”功能是系统最具威力的

20、功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不稍几秒钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人?因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。三、注意撰写腾讯通内容 1、切记查看信息的是一个人，而不是一台机器 因为信息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地忘记与自己真正互动的是远程的人。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住使用腾讯通，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。2、标题要明确且具描述性 一定要注明标题(

21、Subject)，因为有许多同事是以标题来决定是否继续详读信息的内容。此外，信息标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解和记忆。3、腾讯通的内容应简明扼要 在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以腾讯通的信息内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信息所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。尽量掌握一个讯息、一个主题的原则。4、了解传送出去的讯息将潜在会永久留存 尽管信息有一定的发送对象，但经过网络也许发出去的信息将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子信息时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄

22、。5、理清建议或意见 若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因讯息太过简短或标明不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议或是意见，因而造成不必要的误解或行动。6、避免使用太多的标点符号 我们经常会看到一些腾讯通信息中夹杂了许多的标点符号，特别是惊叹号的使用!若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。7、小心幽默的使用 在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的腾讯通信息中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信息者必须写明或使用“情绪符号”(s

23、milies，如：)代表笑脸、高兴)。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。8、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 在发信息之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗?如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一条讯息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。回复邮件、信息的礼仪与规范回复邮件、信息的礼仪与规范v1、勿期盼他人会立即回复你的信件 发信者通常会期盼所传送出去的邮件，能够让对方赶快阅读、处理，以及回复。我们不要对2、他人回复信件的时效性做过分期许。当

24、他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人，忽视或去除他人给自己的电子邮件而不回复者，都是不好的网际行为，因为发信人通常会焦虑地等待回信，甚或怀疑信件是否到达了该去的地方？如果收信者能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转送出去。若无法辨认，也应即刻回复发信人并简单解释传送的错误。在网际空间中，要有宽容互助的心胸，原谅别人无心的错误并热心协助。v2、情绪高涨时避免立即回复讯息 人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多的字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以三字经作为见面时打招呼的口头

25、禅，但若将其写入邮件传送给不明究理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。v3、谨慎处理恶意中伤的邮件 在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为Flames.对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。v4、阅读信件时应设法厘清建议与意见 如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反应需求还是提出方案、鼓吹行动？如此，才

26、能适当地回复来信。v5、避免非相关主题性的言语 网际空间具有八卦传播与间聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用Reply的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。v6、将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见 在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些

27、精简有力的言论会吸引群众。v7、确认将要回复的对象是谁 在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考虑回复的对象到底是谁？有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名。署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论有所赞誉回馈。v8、切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者 若要把他人的来函转送给第三者之前，要先征询来信者的同意，否则犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。v9、考虑替代性的沟通管道 回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签覆？别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有新新的计算机族群们，当你们成为优秀的好国民时，千万要遵守因特网的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为哦！谢谢 谢！谢！