大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结(十五篇).docx

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1、 大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结(十五篇)大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇一 要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、效劳示范员、心情安抚员、冲突协调员、环境保洁员和安全监视员。 大堂经理要提升个人素养和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢送的。 大堂经理对银行业务学问的把握要充分并全面，这样才能有足够的根底

2、为客户供应效劳，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比方这里常常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。 有要有较强的与客户沟通的力量。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的力量。不仅要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。 当遇到需要帮忙的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当遇到老弱病残的客户，要热忱地供应举手之劳的帮忙。 尤其是重要的当客户对银行效劳等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩白什么，谁对谁错并不重要，

3、就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要急躁的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的催促。 要具备足够的应急大事的处理力量，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如

4、客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇二 在公司领导和治理公司的关怀支持下，华滨国际大酒店从筹备组 建，到今日的整体运营历经1年这段不平凡的创业历程。回忆20_ 年不平凡的一年，在前厅部张玲经理的领导下，全部员工发扬奋力同 心、拼搏奉献的精神,以优质的效劳接待国内外来宾。值此辞旧迎新 之际，作为大堂经理的我，有必要回忆总结过去的工作、成绩、阅历 及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，而在新的一年里努力完成上级 领导下达的各项指示。现总结如下： 一、 20_

5、年下半年完成工作 1.稳固大堂经理队伍，是保证前厅部对客效劳品质的根底 大堂经理编制共计4人，现到岗4人。自20_年8月开头，大堂 经理的团队队伍建立根本完毕，人员稳定。大堂经理作为前台的主力 治理人员，在整个前厅部起着承上启下的作用。对部门员工的日常管 理工作及对客的日常接待、投诉处理、问询等工作。稳定的团队人员有利于工作的顺当完成，加大内部治理的执行力度，使部门标准统一化，标准化。 2. 准时、快速的物资到货,是大堂经理日常工作的根本保障 大堂经理全部办公用品均到位，对于重要物品am会随身携带，以备不时之需。大堂经理现有的重要钥匙有：万能钥匙，保险柜钥匙，左机械钥匙，大堂经理台钥匙(此四把

6、钥匙均需随身携带) am保险柜内存放物品有：解码器，数据线，光盘，数据卡。对客用品，为客供应简洁的快捷药品，并为急需的客人供应转换插头和万能充电器。 3. 建章立制，是保证部门员工标准化工作的前提。 除了筹备期完成的规章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店经营当中，发觉流程中存在诸多不符合工作流程的硬性规定，规定中缺乏人性化原则。经与部门领导共同协调后，对现有流程进展修订、更改。对需增加的流程及客信进展拟定、校队。如：来宾延住客信、vip房间查房记录表等。 4.统一标准，制订员工入职培训方案、按既定目标扎实开展培训工作 俗话说“没有法规,不成方圆”，一个胜利的部门，除了建章立制外，

7、员工在工作期间的培训工作也在内部治理中起着至关重要作用。 大堂经理每人各自分工不同，管辖的部门自然不同，依据不同部 门的特性及专业性，定期对部门人员进展专业学问及突发大事的培训工作，对进展实操演练，使员工在培训中受益，在实践中积存工作阅历。使部门内部人员对客均有统一标准，做到对内对外一切皆有标准。 为了激发员工的受训热忱，提高培训质量，树立“没有培训就没有质量，没有质量就没有顾客”的信念，制定了严格的培训考核制度，员工初期考试合格前方可上岗。 5. 严格要求，多学、多听、多看、使自身工作再在上新阶 本人从8月份正式转入前厅部担当大堂经理职位，本人很珍惜领导给我的这次时机。本人认为，大堂经理除了

8、要熟识酒店全部的设备设施，产品学问，对周边的公共设施也应清楚，帮忙客人解答怀疑，维护整个酒店大堂的正常秩序等，还应了解各地来宾的风俗习惯，尤其是外国客人的风俗习惯。不断地在工作之余，丰富自身的专业学问。 增加与各部门的有效沟通，使应完成的工作在有效时限内完成，提高整个团队的执行力度。熟识自身岗位职责，了解工作内容。协作前厅部经理治理前厅部各小部门的日常工作。收集整理来宾建议及投诉，利用敏捷的方法使来宾的投诉得到准时有效的处理，使客人的投诉在萌芽中得到有效的解决，并将来宾合理化建议准时上报。并时时将安全工作放在首位，牢记“安全工作无小事”的原则，安全稳定工作，仔细排查，做好人员(员工及来宾)及酒

9、店设备设施的安全排查工作。 二、20_年工作规划 1. 结合20_年预算完成前厅部工作，掌握部门本钱，并监视检查各小部门的本钱掌握状况。 2.做好酒店星级评定预备工作，加大部门内部员工的培训工作，有效的将专业学问与实操技能统一起来，根据“一切皆有标准”的治理理念，使前厅部各项工作及流程更加标准化，统一化。加大对整个团队的打造力度，最终打造成一支高绩效的团队，使整个的团队执行力度到达更高标准。为明年的评星工作，打下良好根底。 三、目前存在的主要问题 1. 提高解决投诉及处置突发大事力量，遇事不慌，做好准时处理，准时汇报，事后跟进的工作。 2. 加强大堂经理工作责任心，使工作流程更加精细化，精确化

10、，人性化，使工作精确率到达100%。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇三 _年上半年，_支行仔细贯彻落实_各项工作部署，以_常年初工作会议上的讲话精神为指针，在分行领导及相关部室的指导下，以建立“_”为宗旨，以做_贷业务特色银行为目标，紧紧围绕“_”的工作主题，拓市场提业绩，防风险保安全，各项工作扎实推动，各项工作指标均已完成。 一、上半年主要经营指标完成状况 截至6月末 (一)贷款余额_亿元，较年初增加_亿元，增长_%,完成规划增量_%，累计发放贷款_笔，累计投放_亿元;实现利息收入_亿元,完成同期规划的_%。 (二)贷款日均余额_亿元,较年初增加_亿元,完成同期规划的_%。 (三)

11、各项中间业务收入_万元。其中，财务参谋费_万元,其他手续费收入_万元。 (四)办理银行承兑汇票_笔，金额_元，其中100%保证金银承_笔，金额_元。 (五)客户数量_户，较年初增长_户,完成客户拓展规划_%。 二、各项业务开展状况分析 (一)贷款投放行业分析 依据今年_金融业务营销指导意见,_支行_贷款投放重点是_贷款。从行业看，上半年批零行业投放贷款_笔_元;制造业_笔_元;其他行业_笔_元。 (二)贷款产品投放分析 上半年_支行累计投放_亿元,其中_款_亿元，占_%;_款_亿元，占_%;_款_亿元，占_%;_款_亿元，占_%。 (三)贷款担保方式分析 上半年投放贷款中，抵押担保贷款_亿元，

12、占_%;保证担保贷款_亿元,占_%;信用贷款_亿元,占_。 三、工作中实行的重点措施 上半年，_支行根据年初规划工作会议部署，通过多种形式，积极推动_贷款的创新工作，努力使各项工作再上新台阶。主要措施是： (一)明确市场定位，坚持创新进展 上半年，我行坚持以_平台等为_信贷业务进展方向，发挥优势力气集中争取优质客户贷款，既稳固已有的市场优势，又着力进展新产品的业务推广;既对原有客户进展深度挖掘，对着力建立新的拓展渠道，上半年我行重点对_行了重点营销，胜利营销贷款_笔金额合计_元。 (二)明确责任分工，形成了_管控模式 依据_要求，我行在上半年对_信贷从业人员重新配置，精选了一批道德水准较高、业

13、务力量较强的信贷人员，根据_模式建立了相互帮助，相互推动、相互制约的_风险管控模式，为以后全力推动_信贷业务进展奠定了强有力的组织保证。 (三)标准业务流程要求,严防操作风险 上半年，_支行重新梳理了信贷业务操作流程，标准了每一个操作环节要求，严格根据总行下发的信贷业务操作流程办理业务。并对全行票据业务、贷款新规、低风险业务进展了全面自查。 (四)加强业务培训，提高人员素养 上半年我行制订了_支行二一一年度员工培训工作实施方案，确定每周六为集中学习日。在完成_各项培训任务的前提下，充分发挥业务骨干的前沿优势，实行多种形式，针对操作风险、业务理论、工作技能等方面，分层次、分类别集中组织培训。上半

14、年，我行共组织业务培训_次。 (五)以存款为突破口，全面提高综合效益 为全面提高综合效益，我部将存款作为全年工作的重点工作之一,上半年，我部制定了全年存款营销活动方案。明确目标，指标对应，分降落实直至到人，同时制定了相应的奖惩措施，实行旬通报、月总结、季嘉奖等考核方式，以激发员工营销激情，将存款营销的理念深入人心。上半年通过全行上下努力,实现储蓄存款_元，胜利完成既定目标。 四、工作中遇到的困难及存在的问题 我行在市场营销中发觉，_建议能够依据此需求尽快出台新的业务品种，使我行快速占据该项空白市场。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇四 作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅

15、要做好酒店的任何大堂，不能消失任何坏账，而且整个酒店的进展和我有很大的关系。作为酒店的实力型人物，我始终在留意，留意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导肯定要这样。 固然最重要的是要留意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能消失任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。 我当大堂经理已经有些年了，酒店没有消失过任何大堂问题的状况，所以我的工作始终是比拟好做的，在公司的人气也很高。由于只要公司的的大堂不消失问题，能准时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我始终信守这个原则，始终这样做，我很信任这就是对的

16、。 下面又到了我的一年的大堂规划了，大堂规划对酒店一年的进展状况尤为重要，每年我都能做好，今年固然不能例外了。 大堂规划是大堂猜测所确定的经营目标的系统化和详细化，又是掌握大堂收支活动、分析经营成果的依据。大堂规划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进展综合平衡，制定主要规划指标，拟订增产节省措施，协调各项规划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。 酒店编制的大堂规划主要包括：筹资规划、固定资产增减和折旧汁划、流淌资产及其周转规划、本钱费用规划、利润及利润安排规划、对外投资规划等。每项规划均由很多大堂指标构成，大堂规划指标是规划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标

17、，大堂规划还必需列出保证规划完成的主要经营治理措施。 一、分析主客观缘由，全面安排规划指标 端详当年的经营状况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，根据酒店总体经济效益的原则，制定出主要的规划指标。 二、协调人力、物力、财力，落实增产节省措施 要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益动身，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节省措施，制定和修订各项定额，以保证规划指标的落实。 三、编制规划表格，协调各项规划指标 以经营目

18、标为核心，以平均先进定额为根底，计算酒店规划期内资金占用、本钱、费用利润等各项规划指标，编制出大堂规划表，并检查、核对各项有关规划指标是否亲密连接协调平衡。 说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的力量是不能够完全的胜任的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮忙，这就是我为什么要和同事、员工搞好关系的缘由。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是靠努力的来的。 这就是我的一年工作规划，如有不同的意见，请准时和我沟通，我仔细改正。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇五 大堂经理作为客户接触我行优质效劳的开端，是新会农商银行和营业网点的形象代表;是客户对我行的第一印象，因此我对

19、自身有着严格的要求，20_年12月本人的详细工作总结如下： (一)帮助网点负责人对本网点的年度任务进展最终冲刺，确保完本钱网点的年度任务，对高端客户派发日历蕊，兑换新零钞等。 (二)热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进展相应的业务引导。 (三)热忱、恳切、急躁、精确地解答客户的业务询问。 (四)识别客户，带着优质客户进入vip区效劳，为一般客户供应根底效劳。 (五)依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的零售业务，发挥大堂经理应有的宣传和引导作用，积极向客户推介我行的手机银行、信通卡及短信通等业务，充分受到了客户的欢送，促进我行零售业务的快速进展。 (六)维持秩序

20、。保持干净的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;保证自助设备的正常运行;提示客户遵守“一米线”，依据柜面客户排队现象，准时进展疏导，削减客户等候时间;亲密关注营业场所动态，发觉异议准时快速妥当地处理，避开客户与柜员发生争吵，化解冲突。 工作建议：由于三益支行门口常常有不标准停车，导致营业网点门口堵塞，影响到解款车的停靠，对于日常的解款、接送库工作影响甚大，建议在营业网点门口增加“请勿泊车”的字样或提示牌。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇六 转瞬间从竟聘大堂经理到现在算起已经一年多了，时间说长不长，说短也不短。 这段时间

21、让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮忙，提升了自己的业务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特殊是最近这一季度，我作为工商银行一名一般员工，亲身感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化。二级考核安排带来的岗位分工和收入安排的显著变化。xx年末，行里设立大堂经理这个重要岗位，报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担当大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位，在领导的教育关怀、同事的帮忙指导，通过学习探究我很快渡过了起初的不适应，快速地融入到现在的岗位角色中。 面对本市金融市场日渐强大的趋势，盼望以效劳为切入点打出一个

22、差异化，从而增加我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务有着重要的意义。而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注。因此要求综合素养必需相当高，首先要求对银行金融产品业务学问比拟熟识和专业了解，能够在第一时间对客户进展解释和宣传；然后在效劳礼仪上要做到热忱大方，主动标准，而且要处事机敏，能够随机应变。 “客户是我们的衣食父母“，效劳的目的就是让客户满足，从而提高客户的忠诚度。重视和敬重来我行办理业务的每一位客户，能够细心地记住并且精确地称呼常常来我行的客户姓名，这等于赐予了客户一个奇妙而有效的赞美。而客户对我的称呼也是有其肯定的理由。有一次早晨，刚到单位，正在清扫卫生，突然，从自助

23、区传来了一声大叫：“喂！效劳员！快来！”我一个箭步冲了过去，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，焦急地对我说：“效劳员，怎么回事？我还没弄好呢，怎么就取不了了。”我快速从取款机上拉下这两张钞票，帮他连续操作，这时，客户紧急的心情不见了。 称呼我效劳员的客户，肯定是想让我为他们供应最快，的效劳。 称呼我领班的客户，肯定是对我们的效劳有一点点不满，让我作为领班来主持一下公正。 称呼我经理的客户，肯定是对我们的效劳很满足，鼓舞连续保持。由于我们所的客户大多是邻居，熟面孔，对我们非常信任，我们也常常为他们做理财规划。 称呼我师傅的客户，肯定想让我成为他最贴心的人。 称呼我阿姨的客户，肯定把我当成了她的

24、家长，对我有太多的依靠。这主要是离我们不远处一所学校的学生。 称呼我姑娘的客户，一般对我非常亲近，拿我当成了自己的孩子，盼望我能把他们照看得无微不至。他们大多是老年人。 大堂经理的工作内容主要是与客户沟通，了解客户的需求，推介适当的产品，为客户供应全方位的效劳。最重要的是语言，学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户沟通，这需要日积月累渐渐摸索。有一次，储户周阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”周阿姨心情有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我赶忙上前说：“周阿姨，您先别焦急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间一样，是周一

25、到周五9：3015：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她立刻说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六路，耳听八方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。 作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识别客户身份，vip、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出推断，以便做好引导。识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾效劳，为一般客户供应根底效

26、劳。眼勤还要时常关注柜台办理业务状况，一旦柜台需要帮忙，要第一时间观看到，亲密留意，帮助柜员做好客户的工作。 我作为一名大堂经理深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务学问远远不能够满意客户的需要，必需连续进展金融学问和交际礼仪等方面的学习。由于实际工作中要依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销本行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋。利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户效劳信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，不仅如此，还要调解争议，快速、妥当地处理客户提出的建议与意见，避开客户与柜员发生直接争吵。 特殊是这次去兴化行取

27、经的过程中，我发觉自己做得远远不够，关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到，虽然早上开水也是先倒给先进区的员工，但是跟员工之间的互动却没有人家做得到位，这一点要在以后的工作中进一步加强。 还有人家王经理说的：“舍己为公带头干，穷全部的热忱，穷全部的精力，将客户的满足度时刻装在心中“这种极其仔细负责严谨的工作作风让我觉得特别感概：我的年纪比人家轻，更应当有冲劲，更应当有时间磨练自己，熬炼自己。 时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西消失、新的状况发生，这都需要我跟着形势而转变。学习新的学问，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自己的履职力量，把自己培育成为一个业务全

28、面的大堂经理。固然，在一些细节的处理和操作上我还存在肯定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮忙中提高自己，发扬特长，弥补缺乏。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇七 依据总行制定的交通银行行员考核规定的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现状况，以便准时指出我们工作中的问题，准时改正，不断进步；下面是我在20xx年的工作状况，汇报如下： 一、年度主要工作状况 今年我在高雄支行担当大堂经理一职，随着商业银行的市场化，效劳也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我

29、行优质效劳的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也非常严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们急躁解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是出名的夜生活饮食区，正由于这些，给我行带来了一系列的问题。平常在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压

30、力；为了解决这些问题，我们预备了几套方案同时进展，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平常就安排大厅人员的布控，准时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进展客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩序，我们才能胜利地查找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现效劳与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是特地时间特地柜台特地办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里

31、已经有多年，设备也常常消失故障，常常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发觉，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟识本行的业务和产品，更应当走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有许多类似的状况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来询问理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不行开交。这时保安师傅带来了询问理财产品的客户，我简洁地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建立银行的理财产品好，我们把钱转到建立银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户连续攀谈，但我心里始

32、终在想，“建立银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚刚那两位客户身边说“您能给我介绍一下建立银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看赶忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分别出的，我行和太平洋保险公司的联系严密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比拟一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最终，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的状况，才能更好的去做好营销。而在向客户推举产品时，肯定要留意防范风险，问客户是预备长线投资，还

33、是短线投资，再针对其状况介绍对应产品，从而防范售问题。 作为大堂效劳人员，除了要对银行的金融产品、业务学问熟识外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平常在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素养必需相当高。在效劳礼仪上也要做到热忱、大方，主动、标准。而且还要处事机灵，能准时处理一些突发大事，同时还应有一些紧急救生学问。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅赶忙跑过去，一看老人特别虚弱，老人说让他躺一

34、会，我和保安师傅也不敢任凭乱动，行长立刻拨了120，没等120到，客户状况稍好了些，我们赶忙扶他坐起来，并准时通知其家人，避开了一场事故的发生。 作为大堂效劳人员，我们还应具备良好的协调力量，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平常需要留意的，平常要留意协调柜员和大厅工作人员，提高分散力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人对待，要把他们看成我们的一员，尽量推举一些好的客户给他们，平常敬重并关怀他们，给他们制造一个好的工作平台，实现双赢。 优质的效劳不能仅仅停留在环境美“三声效劳”行为标准等方面，应当是一

35、种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契协作。只有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的效劳水平，和业务水平，我在今年参与了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的屡次效劳标准学习和演练，并顺当通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和效劳艺术，更好地为客户供应优质效劳。 二、工作中存在的问题 在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了很多与客户沟通的阅历和一些营销的技巧，但也存在很多的缺乏之处。在今年的第三季度神奇人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的缘由，主要是外部环境，和

36、一些细节上消失了问题，针对这些问题，我们在平常积极培训，通过我们的努力，最终在第四季度受到了分行行为标准小组的通报表扬。我信任，只有踏踏实实，悄悄无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保存自助设备效劳区，从而来避开客户的流失。 在新的一年里，我要努力学习效劳技巧和专业学问，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户供应更好更优质的效劳。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇八 “我取了一个等候号码，走到等候区，等候区里人数不少，各个阶层各个层次的人都有。等候的表情各异，有人闭着眼睛;有人睁着眼睛;有人在谈天;有人在叹气;有人在东张西望;有人直盯着业务窗口

37、。我最怕无所事事，看了看手表，我等了30分钟了。有等候的人开头表情简单地离去，我感觉浑身难过。” 摘自新浪的一篇blog文章 从20_年下半年开头，市区的医保代扣业务移到我行办理，20_年3月份，社保养老金在我行正式发放。作为分行营业部的大堂经理，我确的确实地感受了客户排队办理业务的“浑身难过”。每个月的13号是社保养老金的发放日，之后的几天就是每月客流量的顶峰期。营业大厅里人山人海，等候的客户，喧哗的人群，常常引起这样或那样的埋怨，而作为大堂经理的我便成为了客户发泄埋怨、反映想法、提出意见的第一对象。 其实面对客户的各种效劳需求，受理客户的投诉与埋怨，我发觉是可以通过一些小转变、小细节来缓解

38、客户的不满心情。如一个浅浅的微笑，一句轻轻的问候，一份小小的理解，一个微微的举动，就能暖和客户的内心，甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的效劳。 一、多付出一份关注，多收获一份理解 美洲银行曾做过一个“交易区环境试验(tzm)”，该试验是一项对排队顾客拦截访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会消失不全都。比方2分钟的等待，心里感受是2分钟，但是5分钟的等待，心里感受却高达l0分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发觉前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有埋怨的心情。那么如何取得客户的理解呢?我认为有以下四点： 一是敬重。敬重是效劳

39、的核心，只有让客户感受我们对他的敬重，才会真正地选择我行。有时，在客户等待中送上一杯水、一句问候就能到达效果。二是热忱。热忱是一种力量，是建立在喜爱客户的根底之上，通过语言、微笑、关注把我们的热忱传递出去。特殊是老人家经常会由于视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们的效劳是在他们身边。比方：告知其号码马上被叫到，提示做好办理业务预备;当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，削减他们的等待时间;当有许多空号存在时，人工记录下客户的号码，按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务有时，营业大厅会由于一些特别缘由无法较快地削减客户的等待时间，但客户看到银行的工作人员正为他

40、们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份 理解，少一些埋怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户沟通。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务?”在第一时间了解客户的需求;或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满意客户的投资需求。眼勤就是要擅长观看营业大厅内客户的状况，有什么需求，哪里需要帮助，准时补位和救位。腿勤就是坚持站立式效劳，让自己“流淌”起来，发觉客户需要帮忙时，准时上前询问并赐予帮忙。四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。仔细地听，让客户感到我们的真诚，同时也鼓舞客户多说话，进一步了解客户的需求，准时解决问

41、题。在效劳客户的过程中，我发觉当我们多付出一份关注，也会多收获一份理解。点滴的关爱，真实的细心，都会在无形中赢得客户。 二、给客户供应选择题，而不是问答题。 我们参与过很多次考试，都有同样的感受：做选择题比做问答题简单。但是，我们有时在答复客户的询问时，习惯把一堆专业术语讲给客户听，然后再问客户需要办理哪种业务，其效果可想而知。我认为，这种把“问答题”丢给客户的方式是不行取的。如何在有限的时间内传递精确的信息，让客户得到期望的效劳就显得特殊重要。比方在办理个人网银业务中，大多数的客户对网上购物支付的日限额和总额度的设臵常不解其意。之前，我总会很仔细的解释：“日限额 是每天累计支付总额的上限，总

42、额度是全部累计支付总额的上限，您看您要设臵多少呢?”然而客户听了以后还是一头雾水，我也要再次解释，这不但铺张时间，而且简单让客户产生“来你们行办理业务这么麻烦”的想法。现在，我会向客户这样解释：“总额度是全部累计支付总额的上限，您可以设多一些，比方设10万元吧?那么日限额是每天累计支付总额的上限，您可以依据每天购物的实际状况来设臵，设5000元，您看够吗?”对于我提出的建议，客户都能很快明白并做出打算。让客户做“选择题”不但削减了办理时间，也得到了客户的认可。 此外，我们还能以提出意见和看法的方式以供客户选择。比方领社保工资的老人经常问我有什么方法可以更快捷地领取每月的养老金?这时，我会建议他

43、们把存折换成卡，当客户多的时候可以让工作人员或是经警带到atm取款;当客户不多时便可在柜台取款，再配本对账折查询流水，很是便利。通过我们的解释，老人们都能欣然承受并报以感谢。同时，跟老人拉拉家常，再介绍一些适合他们理财习惯的业务，既可以进展客户体验营销，又可以转移客户排队留意力，缓解他们的等待心情。 三、特殊的方式、特殊的效劳给特殊的你 9月份，营业部开展了以“质量月”为主题的特色效劳，其中有一条是“效劳问题小册”的制作，这个灵感来源于日 常工作中每一个“特殊”的客户给我们留下的“特殊”印象。我们发觉原本现金存取业务的办理时间正常只要2-3分钟就可以完成了，但自从社保工资移至我行发放后，经常会

44、遇到老人记不清密码或屡次输错密码而使得办理时间延长。通过平常的积存，我总结登登记了这些“特殊”客户的姓名、账号，以及需要“特殊”留意或是“特殊”提示的事项，这样下次他们来办理业务时我就能准时为他们供应“特殊”的效劳。 现在，每天下班后或是在每周的周例会上，大家都会相互沟通效劳客户的些许心得，比方某某客户每次来都是办理什么业务;某某客户喜爱插队;某某客户常常输错密码;某某客户每次取钱只需要零钱，不要整佰元等等。通过“效劳问题小册”的收集与整理，大家更快地熟悉了这些“特殊”的客户，有的放矢，为他们供应更具特色的“特殊”的效劳。自从营业大厅里供应这些“特殊”效劳后，不仅提高了工作效率，又削减客户的等

45、待时间，更突出了我行的人性化效劳。此外，我们还建议在网点与网点之间也应加强信息的沟通，完善“效劳问题小册”。这样，不管这些“特殊”客户走到哪个网点都能享受到我行为他们供应的优质且“特殊”的效劳。 大堂效劳是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户接触我行优质效劳的开端，是客户对我行的第一印象。作 为一名大堂经理，从第一步“接待引导客户”开头，到其次步的“解答客户询问、了解客户需求、留意目标客户”，到更进一步的“留意特别客户习惯、满意客户情感需求、处理客户内心不满”等，都必需将我行“效劳源自真诚”的效劳理念贯彻始终。由于我们的角色定位和效劳目标不仅是引导客户办理业务，供应金融指南，更要不断追求在

46、与客户交往的过程中实现“太极”似的游刃有余。 大堂经理工作总结 酒店大堂经理工作总结篇九 在劳碌而又充实的工作中，我们完毕了20xx年上半年的工作。伴面对马上开头的下半年工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作缺乏，为更好地为完成工作打下扎实根底。回忆过去半年的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮忙与支持下，较好地完成了20xx年上半年的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保接下来的各项工作的顺当进展，我特应上级领导要求，对自身在上半年的主要工作状况作出如下总结： 一、主要工作状况 自我于20xx年xx月份从被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有x年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创立等工作。通过我从事银行事业多年来的工作阅历，我意识到随着银行行业的市场化，银行效劳越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质效劳的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也格外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这半年来，我坚持做好各项相关工作，坚决履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进展急躁的解释;当发生突发状况时，准