保险公司关于客服工作总结(5篇).docx

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1、 保险公司关于客服工作总结(5篇)保险公司关于客服工作总结1 保险#分公司自成立以来，仔细贯彻执行#保监局关于效劳体系建立和效劳创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、标准”的工作思路，通过强化效劳意识，深化效劳体系建立，全力打造XX保险专业、诚信的效劳品牌，现将我司客户效劳工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 XX保险#分公司自成立之日起，始终把“效劳第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，非常注意治理、效劳和业务三个方面的共赢，特地成立客户效劳公司领导小组，由总经理担当组长，总经理助理担当执行组长，中

2、层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户效劳工作存在的问题和漏洞，准时进展有效的处理和解决，并对效劳质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚，确保效劳通道更为顺畅，效劳流程更为简洁，为保证我公司的效劳品质奠定了坚实的根底。 二、强化制度，标准效劳 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户效劳工作的一大特色。我们坚持寓治理于效劳之中，一手抓治理一手抓效劳，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户效劳中心的工作井然有序。建立客户效劳工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的

3、对外效劳形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速效劳机制，准时解决在对外效劳过程中存在的”问题和困难，提高效劳效率和质量。通过标准化、标准化的效劳，配以严格高效的治理，XX保险客户效劳中心始终以自己的准则诠释着品牌和效劳的意义。 三、强化培训，提高意识 效劳品牌就是打造XX人的品牌。为了增加我司客服人员的效劳意识和效劳水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克制员工队伍建立，不断提高员工素养。组织员工学习了客户效劳工作制度，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进展岗位培训。发发动工找出自身工作中的缺乏，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改良。通过学习、

4、培训和宣导，培育出一批具有很强效劳意识、很强的效劳力量、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟悉，自上而下重视效劳的环境。 四、明确目标，措施得力 效劳是XX的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把效劳提高到生存的高度，“效劳效益”是我司经营战略的一个新观念，在效劳上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的效劳、深入细致的效劳、卓有成效的效劳。 (一)优化职场效劳形象 1、设客户效劳询问岗和客户效劳岗，对前来办理业务的客户供应从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程效劳。 2、设立客户效劳角，摆放一些客户可能需要的

5、物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户效劳体系建立 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的效劳理念，客户效劳电话将为客户供应全天24小时受理报案、查勘救援效劳; 2、实行“一站式”效劳，快速查勘，准时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广阔客户供应全方位理赔效劳; 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格根据限时理赔效劳的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度，设置客户效劳专线系统，指定专人负责，保单生

6、效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进展回访，如发觉问题，保证在5个工作日内给客户满足答复。 5、我们还为保险金额较大的保户供应VIP效劳，包括防灾防损提示、理财效劳、法律询问效劳、免费送油效劳、免费供应节日、生日、纪念日的问候和祝愿等。 通过一些列贴心细致的效劳举措，在客户心中树立起诚信效劳的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为XX客户供应专业优质的全程效劳、供应周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的效劳的宗旨却始终如一，我们的效劳质量和品牌形象也得到了广阔客户和同业的认可，获得了上级监管部门的确定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和

7、指示，连续深化效劳理念，提高效劳意识，提升效劳品质，为推动#市保险行业又快又好地进展做出自己的努力。 保险公司关于客服工作总结2 一、工作根本完成状况： 20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体进展目标，注意部门标准治理，主动靠前效劳一线，延长放大客服职能，实现了客户满足、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务进展供应了良好的后援保障。 (一)、建章立制，注意夯实工作根底 20xx年，为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处理、提升客服满足度，我部建立健全了一系列治理标准： 1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门

8、关注的事项进展记载备案和准时反映、反应;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进展总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户效劳过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中消失的问题或过失实时记载，定期进展汇总、讲评、反应，并作为考评的重要依据。 3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进展了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟识的状况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进展了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工

9、作积极性和主动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续安康进展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进展了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对消失的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进展协调沟通，强势掌握因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续安康进展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，供应客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。 4、准时对回访工作进展精确的分析，将

10、客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营治理供应科学合理的数据支撑。 (三)、诚信效劳，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 (四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20xx年我部在做好根底工作的同时，根据总省公司的相关要求，间续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“安康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西

11、专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”效劳品牌，树立公司的品牌形象，增加公司的市场竞争力。 (五)、努力学习，提升部门工作人员的工作力量及自身素养，同时加强与各营销部门的协调沟通，严密协作销售部门的工作 1、我部利用多种形式加强各员工的.业务技能培训，加强客服人员的学习力量、专业力量、沟通力量和执行力量等，建立一支高素养的客服队伍，提升了全员整体综合素养，增加了客户和销售人员的客服满足度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务进展，我部开展了屡次培训进职场的时机，仔细倾听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些缺乏之处

12、加以总结改正，进一步提升效劳水平。为帮助业务的进展，客服部对各公司销售部门进展了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队供应目标客户信息。 保险公司关于客服工作总结3 领导以及各位教师大家上午好，下面由我来做一个个人年终总结。刚刚听过领导以及教师的汇报，我觉得自己的总结甚是浅薄，考虑问题的角度以及深度还远远不够，下面的汇报若有什么不妥之处，会后还盼望领导和教师们多多批判指正。 首先第一项为哪一项我的工作内容， 那么对于经代后援来说，它的任务也是特别繁重的，但是就我个人而言，由于年龄的问题，还欠缺许多的阅历，所以我的工作任务相对来说还比拟简洁，主要有下面几项内容： 1、投保单的初审、登记、交

13、单 2、保单的领取，发放登记 3、报表，包括各家代理公司本月截止到当天的数据报表、各渠道(各片区经理)本月截止到当天的数据报表、每周各推展内勤截止到当天的数据报表、每日数据汇总报表，次月做上月的月度汇总报表 4、库存治理，主要是产品单证它的一个入库和领取的登记 其次局部，是个人成果和缺乏的总结 首先说一下个人成果：第一个方面就是初审工作，经过对投保单的仔细认真的审查之后，确保无误再交到运营进展扫描录入，削减后续问题的发生，(削减问题件)以便提高承保速度。其次个方面是报表，每天对总公司下发的报表做进一步的处理，统计，以便于各家代理公司准时的了解自己的业务量，对于各位教师来说就是能够准时的了解自己

14、的任务进度，做到心里有数，通过对数据的分析，为后续工作制定更好的规划。就我个人而言，我觉得工作成果对我来说就是工作收获，那最大的收获就是学到了许多的学问，积存了肯定的阅历。 下面是工作缺乏：对于初审工作，说实话开头的时候我觉得它就是个小case，so easy 。但是经过一段时间的工作之后，消失的一些问题，比方证件号、银行卡号填写错误，邮编错误等等，让我深刻的意识到，这不是一项简洁的.工作，由于往往越是觉得简单的工作就越简单马虎，而初审这项工作恰恰是需要仔细、认真。单子多的时候，我就用以焦急，也就简单马虎，所以这一点是需要改正的。另外一点就是还欠缺业务学问，业务水平还有待提高。 第三局部是将来

15、明年的一个工作规划 首先，连续做好从前的工作，听从领导的安排 其次，努力做好自己的本职工作，做好后援效劳，和各位教师为国华为经代搭建一个更好的平台 第三，连续努力的学习业务学问，提高自己的业务水平，那我盼望有时机的话能够去听一听教师们的课程，由于许多东西自己去看和通过教师讲解，在理解上是有肯定的差距的。 保险公司关于客服工作总结4 车险业务治理部根据既定的工作规划与安排，理赔工作主要围绕业务培训和强化治理等方面做了几项重点工作。 一、主要工作及成效 （一）加大了理赔业务的培训力度，实行“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人员进展了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了询

16、报价专项培训，在标准询报价工作的”根底上对实际操作做了重点提示，同时结合定损工作传授了局部典型车辆的配臵和配件更换阅历；二是针对现场查勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的车险现场查勘环节执行手册和理赔实务规程组织了车险现场查勘操作标准与要点专项视频培训，总结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项预备工作、现场查勘拍照的五要求和五步曲，并对现场查勘记录的标准撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进展了具体地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案工程，完成了车险简易赔案工程及实务操作简介转培训。 （二）加大了理赔内勤的轮训力度，实行“面对面、一对一”的现

17、场培训方式，以系统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进展了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对标准操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。 （三）完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并会影响信誉和效劳水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在肯定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔效劳、改善效劳水平提出了建立性的意见。 （四）组织学习、探讨了xx省分公司车险业务

18、的治理阅历。 二、存在的主要问题 各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中表达为“责任心差，执行力弱”；而省公司车险部存在的突出问题则是“治理薄弱”。 （一）责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求是和一查究竟的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入学习和钻研理赔业务的精神。表现在详细工作中就是：对事故现场没有根据标准要求认真查勘，更多的是流于形式、走了过场；对于可疑案件没有深入调查和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简洁以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿势折射出公司当前缺乏学习和钻研业

19、务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。假如我们的理赔业务、理赔阅历做不到与时俱进，达不到“一丈”，我们就无法有效地掌握理赔风险，就无法有效地遏制保险欺诈。 （二）执行力弱。概况地讲，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表现在详细工作中就是：标准培训之后依旧我行我素，对省公司提出的工作要求臵若罔闻。比拟典型的是保定中支的一个可疑赔案，车险部发觉问题后准时进展了讨论，并于xx月xx日给xx中支相关人员下发了邮件，要求对此案的查勘、定损工作写出具体的状况说明。但时至今日，省公司仍旧未接到任何反应的信息，导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常治理，延缓了精细化理赔治理的进程，不利于

20、公司的长远进展；同时，省公司治理力度和手段的长期弱化将会助长不良风气的扩散，将会加大日后整改工作的难度。“开好头，起好步”有必要提到公司重要的议事日程。 （三）省公司的理赔治理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、阅历少、问题多”的现状亟待加强治理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常事务工作多”的特点分散了治理精力，导致无法深入发觉问题，即使发觉了问题也无法深入和系统地解决问题，从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时，治理力气的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为“既定规划无法如期实施和完成”，局部工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上（例如：九月份提到的加强员工思想

21、品德和职业操守教育、制定强化理赔治理举措、建立查假打假嘉奖机制等）。长此以往，将不利于公司的长远和安康进展。 三、下一步的工作举措及建议 根据车险部确定的“以标准培训为根底，以奖惩制度为保障，以宣传教育为引导，以落实执行为手段，确保治理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路，我们将在今年最终两个月全面抓好车险业务的治理工作。 （一）坚持业务培训不放松，全面加强车险业务标准操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间，根据既定的培训规划，以车险流程重点环节为目标，做好业务培训工作，为明年车险理赔的精细化治理打下坚实的根底。 （二）以业务标准化操作为核心，以提高理赔质量、理赔效率和客户

22、满足度为目标，制定和完善车险理赔业务的奖惩治理体系，全面加强执行力建立，开好头、起好步，为公司的“二次创业”扫清障碍。 （三）亲密关注考核指标，确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间，我们将亲密关注总公司设定的考核指标，全面加强指标治理，力争指标达成率的最大化，特殊是加强未决赔案的清理力度，确保结案率指标的最优化。 （四）讨论制定明年的治理思路、工作规划。20xx年，公司的车险业务面临诸多的不确定因素，商业车险条款改革势在必行，对我们的理赔工作提出了严峻的挑战；同时，伴随市场主体的日渐增多，市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际，对标市场主体，讨论制定20xx年车险业务的治

23、理思路和工作规划，形成“内部治理顺畅、外部竞争有力”的良好态势，确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。 20xx年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半年来，客服中心围绕“”进展思路，从加强车险效劳集约治理入手，。现将中心上半年运营工作状况进展汇报，缺乏之处请领导指正。 一、运营数据 （一）电话受理状况：中心累计受理电话x通，较20xx年同比增长x%，其中呼入电话x通电话接通率99.9%；呼出电话x通，日均受理电话x通（累计通数/累计天数）。 （二）报案受理状况：中心累计受理各类报案x件，较去年同期增长x%，其中车险x件，非车险x件，车险接报案受理平均时效x秒/案。 （三）案件撤

24、销状况：中心累计撤销案件x件，其中车险x件，非车险x件。注销案件x件，重开案x件。 （四）调度状况：中心累计调度任务数x个，较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务x个，较去年同比增长63.1%；一级调度准时率x%，二级调度准时率x%。 （五）投诉受理状况：中心累计受理投诉案件x件，较20xx年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉x件，总经理信箱投诉x件，网络投诉x件；有效投诉x，其中400电话有效投诉x件，总经理 信箱有效投诉x件，网络有效投诉x件。 （六）回访状况：中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔；询问回访x笔；承保回访x笔；支

25、付回访x笔，同比增长56、66%，支付回访胜利率x%，总客户满足度x%，较去年同期略有上升。 二、20xx年重点工作成效 客服中心自20xx年12月31日试运营来，经过二年进展，已全面走上正轨，400客服热线已为广阔客户所熟识，中心工作职能得到不断扩大，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得肯定成效： （一）夯实根底，强化制度建立和内控治理。 在20xx年根底上，20xx年我们在标准业务流程、内部治理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发车险客户投诉治理方法（20xx版）、车险夜间集中调度治理方法（暂行）、车险客户回访治理（暂行）规定等相关制度、方法7个，发放

26、各类督导函、标准函、系统流程改造函等函件x个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部治理缺乏，为中心工作的顺当推动夯实了根底。 （二）完善中心效劳功能，推动公司客服工作集约治理。 1、夜间调度集中 20xx年，为标准夜间调度治理，提高工作效率，解决分公司调度人力缺乏的实际状况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节省人力x人，经过半年运行，夜间调度准时率较上收前有明显改善，到达99%以上。 2、非车险接报案、调度集中 20xx年1-6月中心胜利实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户效劳中心初步建成。

27、 3、车险撤、销案件重开集中 20xx年11月中旬，为加强车险补报案治理，削减因已报案件被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的状况产生，中心在信息资源部协作支持下，在现有撤、销案系统根底上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心进展集中治理，保证了补报案数据真实性，精确性。 4、客服短信集中发送 20xx年，为合理利用公司短信平台，提升效劳水平，经过屡次系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及效劳提示短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类x万余条，同比增长105.28%。 （三）推动内部客服组织体系建立，加强客户效劳监视治理，提升公司整体效劳水平

28、。 1、加强数据分析治理，为中心运营治理供应有力的数据支撑。20xx年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监视周报表、中心质量指标监控表“三表制度”，对中心运营数据及效劳质量进展实时监视，保证问题能够准时反应、订正、解决。 2、加强分公司客户效劳监视治理，保证公司效劳质量稳步提升。 中心除内抓效劳质量外，对分公司效劳监视也毫不放松，20xx年主要监视重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件胜利率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累计发各类督导函x个，分别涉及效劳时效、行为标

29、准、客户满足度等多类问题督导，准时指出、订正分公司在效劳中存在问题，保证公司效劳质量稳定。 3、完善客服体系建立，推动公司客服工作开展 前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线，给公司客服工作推动带来肯定困难，在分公司设立客服专岗，明确客服专岗人员职能职责，完善了公司客服体系。 （四）做好内部培训工作、抓好队伍建立。 客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍稳定，工作稳步推动，队伍建立特别重要。因此，我们在工作中强调协作协作，注意培训，并建立多项考核机制对人员进展治理，促进队伍建立。主要措施如下： 1、上半年，中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和标准上做了大量工作，取得肯定效

30、果。 （1）通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提升新人合格上岗效率。 （2）实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次，我司员工每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务学问、标准用语等方面，促进员工端正学习态度，提升自我学习力量。 （3）充实和标准课件库，目前，中心课件库已有课件（含影音课件）90余个，涉及报案、调度、人伤学问、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为中心培训工作顺当开展打下坚实根底。 3、关怀员工成长，加强队伍分散力，保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建立，中心全员士气高，协作较好、整体工作效率较高，向我们打造一支分散力强、业务技能高、执行力、

31、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。 （五）维护保险消费者权益，加强投诉治理 20xx年公司下发了车险客户投诉治理方法、机动车辆保险案件赔偿和解指引等相关文件，加强了投诉纠纷的标准处理和时效要求，以到达快速解决消费者诉求，有效化解冲突纠纷的目的；同时，在此根底上不断完善优化客服中心投诉处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，到达从受理投诉到解决的效劳过程跟踪、效劳质量回访等效劳全流程的闭环治理，并由每月撰写投诉分析，有的放矢地改良效劳质量。 此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和建议，解答询问、受理举报投诉事宜；同时，完善

32、了外网的投诉功能，建立与消费者的网上互动沟通平台，在营业场所开拓投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，并在20xx年6月对各分公司执行状况进展综合检查。 三、目前存在主要问题 （一）整体效劳意识有待提升，执行力须强化。 （二）中心新人较多，且有肯定流淌性，培育期一般需要4-6个月，坐席人员工作阅历缺乏，虽经过培训，但出错率还是较高，一次性处理问题力量还不高，业务学问和技能还需进一步提升。 （三）中心治理人员治理阅历和专业技能缺乏，需进一步加强培训学习。 （四）各分公司对客户工作开展的重视程度、治理水平参次不齐，客户工作推动有肯定难度。 保险公司关于客服工作总结5 20xx年的工作

33、已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成绩。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作

34、，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执

35、行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 20xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习，根据学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关

36、业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的”自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N“效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质

37、、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想“，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作

38、用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20xx年的工作如何进展改良做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20xx年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进展

39、定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 (二)协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 (三)以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+N“效劳内涵 1、协作分公司在全区范

40、围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积存客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 【保险公司客服工作总结】