2020客服部门个人工作心得五篇.docx

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1、2020客服部门个人工作心得五篇客服工作心得1对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最多的只有一个字：辣. 如果到有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了. 我是从一线员工上来的, 所以深谙这种味道. 作为一个班长, 在接近两年的班长工作中, 我就一直在不断地探索, 企图能够找到另外一种味道, 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理. 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节. 在每一个新员工上线之前, 我会告诉她们, 一个优秀的客服代表,

2、 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 首先, 对于用户要以诚相待, 当成亲人或是朋友, 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助, 这是愉快工作的前提之一. 然后, 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度, 这样才会保持冷静, 细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外, 在平常的话务管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡. 为了防止员工因违反规章制

3、度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度, 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 最好的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果, 就没有过不去的关. 俗语云：知错能改, 善莫大焉. 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量”, 于工作于生活, 这都是最理性的选择, 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂, 唯有这样, 才会消除与前台的隔阂, 营造一种轻松的氛围, 稳定员工情绪及保持良好的服务态度. 当然, 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时, 我们在这个举

4、足轻重的位置上, 更象是一颗螺丝钉, 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合, 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流, 将话务管理工作进行得有条不紊. 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中, 对团队二字体会特别深刻. 客服工作心得2这段时间工作让我感触很深刻, 做客服工作我真的是感觉自己是进步的, 有了非常多的成长与提高, 对于这份工作也有了一个比较深刻的了解, 做这份工作已经不是一两天了, 我还是能够看出来自己有哪些做的不好的地方, 我是能够深刻的了解到这一点, 有些事情是应该端正到位, 在这个过程当中我觉得还是要认真一点, 不管是做什么事情都应

5、该认真思考到位, 我觉得不是所有事情都是简单的, 我对这份工作是比较喜欢, 在工作的时候有了乐趣这非常关键, 这一点是毋庸置疑, 无论是做什么事情都应该要认真的落实好, 做客服工作我想我是能够把这些处理的更加的好, 不管是做什么事情我都应该持续的去发挥自己各个方面的能力, 这段时间以来我也是有了一些心得. 我能够清楚的知道自己身上的不足, 我现在也是感觉进步了很多, 有些事情应该要对自己更加的有信息一点, 我也是对自己各个方面比较满意, 有些细节是应该主动一点落实到位的, 现在我也是意识到了作为一名客服应该朝着什么样的方向发展, 我也是会进一步调整好自己的状态, 在这一点上面我非常在乎自己各个

6、方面的能力, 有些事情是应该主动一点, 不管是用一个什么样的心态这些都是应该直接去面对的, 在未来的工作当中我也一定会努力去完善好的细节, 我相信有些事情是应该认真的去思考, 过去一段时间我也是学习了非常多的东西, 我认为不是所有事情都应该朝着这个方向发展, 一定要对自己有足够的信心, 在这一点上面我也是非常在乎的, 有些事情要让自己满足足够的条件才行, 我认为不是所有事情都应该这样持续下去的, 有些事情应该主动一点去承担. 做客服工作让我非常的充实, 有些事情是应该主动去做好的, 每天在工作当中我也是遇到了各种各样客户, 这是需要耐心的, 我对自己也是非常的有信心, 在这一点上面是绝对需要端

7、正好心态, 这段时间以来在工作当中还是需要做好充分的准备, 有些细节还是要清楚的, 这段时间以来的工作当中我也是看到了自己身上的一些不足之处, 这段时间以来我也是比较重视这些, 在工作当中我也是感觉现在越来越有信心了, 非常的感激这段时间以来的学习, 我也一定会让自己继续做的更好的, 有些事情是应该端正好态度, 作为一名客服工作者我认为我是可以做好这些细节的, 保持好的心态, 让自己努力去完善好一阶段的工作, 我会努力做好自己的事情的. 客服工作心得3很多人不了解客服工作, 认为它很简单、单调、甚至无聊, 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然, 要做一名合格、称职的客服人员,

8、需具备相当的专业知识, 掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作责任心, 否则工作上就会出现许多失误、失职. 客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议, 更要及时地对各部门的工作进行跟进, 对顾客进行回访. 为提高工作效率, 还要负责各项资料的统计、存档, 使各种信息储存更完整, 查找更方便, 保持原始资料的完整性, 同时使各项工作均按标准进行. 下面是我x个月来的主要工作总结：1、按照要求, 对顾客的档案资料进行归档管理, 发生更改及时做好跟踪并更新;2、对顾客的咨询及时进行回复, 并记录在物流信息登记表上;3、对于顾客反映的问题进行分类, 联系快递师傅, 进行跟踪及反馈

9、;5、接受各方面信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理, 并对此过程进行跟踪, 完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作. 对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印, 根据各部门的工作需要, 制作表格文档, 草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务. 在完成上述工作的过程中, 我学到了很多, 也成长了不少. 工作中的磨砺塑造了我的性格, 提升了自身的心理素质. 对于我这个刚刚步入社会, 工作经验还不够丰富的人而言, 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难, 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下, 让我在遇到困难时敢于能够去面对, 敢于接受挑战

10、, 性格也逐步沉淀下来. 在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义. 所谓职业精神就是当你在工作岗位时, 无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位, 尽到自己的工作职责. 所谓微笑服务就是当你面对客户时, 无论你高兴与否, 烦恼与否, 都应以工作为重, 急客户所急, 始终保持微笑, 因为我代表的不单是我个人的形象, 更是公司的形象. 客服工作心得4弹指之间, 从20_年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了, 在这半年中, 经我手处理过多少case, 我已记不清了, 只知道面对客户电脑故障或者投诉问题, 从最初心理上的惧怕, 到现在情绪上的释然. 客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱

11、, 更要有一颗追求完美的心. 其实客户就是我们每天都要面对的考官, 如果我们客服人员每天上班懒懒散散, 毫无精神, 甚至言辞冷漠, 态度生硬, 那么换位想一下, 你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答, 笑容可掬, 彬彬有礼, 和蔼可亲, 端庄大方, 沉着冷静, 做到无可挑剔, 这些是我们的服务规范, 扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度, 实际就是你自身言行的一面镜子, 不要总去挑剔镜子的不好, 而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好, 哪里又需要改进. 其实相信大多数客服人员和我都会有同感, 就是每当遇到不讲理的客户时, 就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时

12、, 心里又会泛起一点小小的成就感. 所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态, 要懂得如何适时地调节好自己的情绪, 不能让自己的情绪影响工作的效率. 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化, 我都不敢有丝毫的松懈, 并将更加认真的做好自己份内的事, 努力克服个性的弱点, 推开障碍和阻力, 抛弃小我, 轻松上阵. 我的信念是活到老, 学到老, 要自信一生, 也许只有用学习的心态来支撑自己, 才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧. 客服工作心得5转眼间, 我到客服部门工作已有一年了, 在这一年的时间里, 我对客服的工作有了新的认识和体会. 在没有进客服工作之前, 总认为客

13、服的工作很简单, 就是坐在前台接接电话, 解决一下售后问题就行了. 在这一年中不断学习, 让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作. 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口. 作为客服人员, 在工作中不要把自己放在用户的对立面. 要多对顾客道歉, 这不是贬低公司的形象, 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题, 不能站在用户的对立面来解决问题, 否则问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中, 客户当然是希望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题, 我们应该给用户一个期限承诺, 而且在这个期限中出现什么问题, 应及时向顾客联系和沟通, 做到让顾客满意. 如果说, 服务工作是一种很辛苦的职业, 那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧, 玉不琢不成器, 终有一天, 你会发现, 它已使我们变得更坚韧, 让我们更宽容, 更丰富, 同时也更美丽. 其实以上这些都是我在工作中体会的, 可能只接触到了客服工作的皮毛. 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习, 希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!第 10 页 共 10 页