2021酒店个人工作总结范文【5篇】.docx

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1、2021酒店个人工作总结范文5篇1.2021酒店个人工作总结范文不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间, 从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面, 我相信这里面除了我自己的付出与努力, 更离开酒店给我所带来的培训, 以及老员工和领导对我支持. 一年时间里我学到了好多, “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言, 在这里被发挥到了极致. 以下是我今年的工作总结. 一、酒店经营理念酒店为了达到一定的财务目标, 不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求. 所以在做为酒店的经营者, 往往对客人的要求, 只要在不触犯法律和违背道德的前提下, 都会化满足客人. 所以从入职培训就会为员工灌输：“客

2、人永远不会错, 错的只会是我们”, “只有真诚的服务, 才会换来客人的微笑”. 我一直坚信顾客就是上帝的道理, 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致. 二、对前台工作的认识酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算, 当然, 这当中也包括了为客人答疑, 帮客人处理服务要求, 电话转接等服务. 酒店的前台, 工作半次分为早班、中班和通宵班三个班, 轮换工作, 其中一人为专职收银, 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作. 这样的安排比较宽松, 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银, 一人登记推销, 另一人负责其他服务和联系工作. 而且还可以缓解收银的压力, 让收银可以做到头

3、脑清明, 不出错. 最重要的是, 这样的工作方式, 可以很快让新人获得经验, 在工作量小的时候由带班同事指导, 工作量大的时候又可以更多的吸收经验, 迅速成长. 三、加强业务培训, 提高自身素质前厅部作为酒店的门面, 每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点. 我们定期会进行接听电话语言技巧培训, 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训, 以及外语培训. 只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高, 才能更好的为客人提供优质的服务. 四、加强我的销售意识和销售技巧, 提高入住率前厅部根据市场情况, 积

4、极地推进散客房销售, 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案, 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加, 入住率有所提高, 强调接待员：“只要到前台的客人, 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨, 争取更多的入住率. 五、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭, 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦, 协调的好坏在工作中将受到极大的影响. 前厅部是整个酒店的中枢部门, 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系, 如出现问题, 我们都能主动地和该部门进行协调解决, 避免事情的恶化, 因为大家的共同目的都是为了酒店, 不解决和处理好将

5、对酒店带来一定的负面影响. 2.2021酒店个人工作总结范文来到酒店工作也有足足三个月了, 在这三个月当中, 我每天都在成长, 这段时间的工作表现告诉我, 我选择的这份服务员的工作没有错, 至少这是我想干的事. 短短三个月的时间, 我能成长到这个程度, 我个人已经是心满意足了, 但是领导对我的期望是很大的, 特别是经理, 他觉得我是他这两年以来见过工作最为认真的一个服务员, 对此我不会有任何骄傲自满的情绪, 反而我觉得初来酒店, 我就做到了这个地步, 那么我今后也再怎么样, 也不能差于现在. 为此我对自己这段时间的工作, 做出了一个总结. 一、严格遵守酒店规章制度. 这并不是我的第一份工作,

6、在这之前我干过很多份工作, 所以我清楚的知道领导想要一个什么样的员工. 目无纪律的员工肯定是没办法得到领导的好看的, 所以我三个月工作到现在, 一次错误都没犯, 一次都没请假. 这本来就是非常不容许的事情了, 酒店的领导也是跟我说, 我们酒店对员工的管理守则比较多, 犯错的可能还是很大, 但是在我看来, 只要都记下了, 然后自制力强一点, 就不会有任何触犯纪律的可能. 二、领导的工作安排, 无条件服从. 酒店是一个服务行业的工作, 而我作为一个服务员, 更是要明白这点. 如果在领导给我安排工作的时候, 我还存在这质疑, 在我询问之际, 那么这份工作可能就没办法完成了, 就算就疑问觉得不可行,

7、也要等到工作做完之后再来问, 但是一般我都为做到无条件服从, 因为这是保证工作效率的重要手段. 我的心里非常明白, 领导自然是有领导的想法吧, 作为员工就只需要履行好自己的工作职责即可, 这三个月我从来都没跟经理发生过任何的不愉快. 三、清楚的认识自己的工作. 何为服务员, 就是保证能及时的给来到酒店的消费的客人, 得体的服务, 我经常在进行服务工作的时候, 会换位思考, 如果我是面前的职位客人, 他会想得到什么样的服务. 弯腰鞠躬、微笑服务、礼貌用语等等, 我都会一一的用在服务的过程中, 然后在每次服务结束后, 又会开始想自己在服务过程中, 有没有哪个步骤是不是可以改正的, 要做我就要做到,

8、 我来这可不是混子日的. 酒店真的就是一个非常适合我的工作单位, 如果不出意外的话, 我想我会愿意一直在就酒店工作下去, 就在这发展, 在这里我工作, 我的感觉是舒适的, 是不累的, 是能感受到同事们之间的那份爱的, 我相信我一定可以成为酒店非常出色的员工. 3.2021酒店个人工作总结范文作为前厅重要分支机构, 礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责, 是直接对客服务最多的部门之一, 自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落, 礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下, 在其他分部门的大力支持下, 也在部门各成员的通力协作下, 圆满完成了工作任务. 现将礼宾部工作总结如下：一培训工作20xx年礼

9、宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行. 首先对于新员工的培训采取, 前厅主管与领班一带一的培训方式. 让新员工在实操中熟悉业务技能, 并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正. 对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训, 以保证日常工作的规范性和准确性. 在培训形式上我部门进行了创新, 先后开展了时时培训和交叉培训的形式. 时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间, 在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训, 使培训连贯紧凑、生动形象. 交叉培训也是我部运行较成功的培训形式, 主要方法是不局限于本部门的业务技能培训, 在培训期间穿插其他方面的培训. 个人业

10、务技能的多元化发展, 对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助. 二人员管理1、礼宾部人员由礼宾领班, 礼宾员, 构成, 由前厅经理助理的统一管理, 礼宾领班的协助带领下各司其职, 又互为补充, 共同促进共同发展. 2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则, 由一名礼宾领班, 一名礼宾员分别隔天轮流上班, 工作采取16小时制, 特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量, 安排上班人员. 礼宾部另一工作特征是交接制度, 因为礼宾工作具有极强的连续性, 许多事物我们不能一次性的替客人解决, 这就需要下一个班次继续跟进服务. 所以, 信息的共享对于我们来说是相当重

11、要的, 三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细, 毫不遗漏. 三常规工作1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征, 每一位客人入住到结束, 酒店客人的行李由我部全权负责. 客情最多时有150多间房, 如此多的房间, 意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量, 既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑, 依然是毫不松懈的服务态度, 大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”. 2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”, 它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助. 除了基本的办理寄存转交等业务, 它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询. 尤其是团队或节日放假期间

12、, 客人的信息咨询量是相当之多的, 每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里? 到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等, 每当此时, 我们就要各尽所能, 积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系, 为客人答疑解难, 同时, 此外, 我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅, 如客人有需要并为他们提前订餐. 这些事情, 有的对于我们, 不过举手之劳. 能做到的, 我们一定做到, 做不到的, 我们也会尽所能帮客人做到, 因为我们始终铭记着, 我们追求的是“想客人所想”. 四收获和喜悦在20xx年酒店日常客情接待期间, 我们

13、涌现了一大批优秀人物优秀事迹, 他们在平凡的岗位上兢兢业业, 受到了客人的衷心感谢和一致好评. 其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干. 礼宾部受到了店领导的一致赞许. 这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善在20xx年的工作中, 我部的各项工作都按照预先制定的计划进行, 基本上达到了预期的目标. 在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进, 当然其中有些工作未能尽如人意, 我们也在问题出现后进行反思, 及时寻求解决方案. 经过几次重大接待活动, 从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周, 礼宾部不断总结经验, 更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂

14、的微笑, 带给每位宾客家的感觉, 一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题, 但基本上都很顺利, 对于问题的解决起到了积极的作用. 在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强. 在工作中虽然出现过许多问题, 但都及时进行了补救, 事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生. 例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准. 在改正错误的同时也在不断进步. 20xx年, 风风雨雨的一路走来, 礼宾部的工作既充实又富有激情. 相信在新的一年里, 礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉, 用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益. 4.2021酒

15、店个人工作总结范文已经过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年. 在这岁末年初之际, 我站在新旧交替的时间站台, 回首过去, 展望未来, 不禁思绪万千. 在集团的指引下, 在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下, 我的工作学习得到了长足的发展. 现对20_年工作总结如下：一、加强业务培训, 提高自身素质在前台主管, 领班以及同事的热心帮助下, 我的业务技能有了明显的提高. 前厅部作为酒店的门面, 每个员工都要直接面对客人, 所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平. 而前台又是这个门面最核心的部分, 我深知自己的责任重大, 自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损

16、. 所以在工作中, 我认真负责的做好每一项工作, 积极主动的向其他同事学习更多的专业知识, 以加强自己的业务水平. 二、“开源节流, 控制成本”从小事做起, 从我做起“开源节流, 增收节支”是每个企业不矢的追求. 在部门领导的带领下, 我们积极响应酒店的号召, 开展节约节支活动, 控制好成本. 为节约费用, 我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用, 当xx房入住, 当xx要带客人参观房间, 我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量, 给酒店节约费用. 打印过的报表纸我们就用来打草稿, 各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印. 通过这些控制, 为酒店创收做出前台应有的贡献,

17、也尽自己的一点微薄之力. 三、加强自身的销售意识和销售技巧, 提高住房率在部门领导的培训帮助下, 我学到一些销售上的小技巧. 怎样向客人报房价, 什么样的客人报何种房型的房价, 如何向有预定的客人推荐更好的房型等等. 在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们. 在增长我自身知识的同时, 我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力. 只要到前台的客人, 我都想尽办法让客人住下来, 以此争取更高的入住率. 四、注意各部门之间的协调工作, 和同事友好相处酒店就像一个大家庭, 部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事. 前台作为整个酒店的枢纽, 它同餐饮, 销售, 客房

18、等部门都有着密切的工作关系. 所以在日常的工作生活中, 我时刻注意自己的一言一行, 主动和各部门同事处理好关系, 尊重别人的同时也为自己赢得了尊重. 家和万事兴, 只有这样, 我们的酒店, 我们的集团才能取得长足的发展. 在这一年里, 我成长了不少, 学到了很多, 但不足之处我也深刻地意识和体会到. 1、在服务上缺乏灵活性和主动性, 因为害怕做错而不敢大胆去做. 2、遇到突发事件, 缺乏良好的心理素质, 不能冷静处理问题. 3、在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间. 新的一年即将开始, 我将在酒店领导的带领下, 踏踏实实, 认认真真做事. 积极主动配合领班, 主管以及各位领导完成各项工作

19、, 努力提高自身的综合素质, 提高服务质量, 改正那些不足之处, 做一位优秀的前台接待. 争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展, 为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力. 5.2021酒店个人工作总结范文前台作为酒店的前台, 是影响客人、提供服务的第一个部门. 酒店的效率和利润创造基本都是从这里开始的. 前台是客人直接联系的部门, 所以客人的很多要求都是先向前台提出的, 所以前台也是整个酒店的协调中心. 客人的要求也差不多. 电视开不了, 吹风机借不了, 日用品不够, 需要一些衣架, 内部设施损坏, 不能使用. 同时, 偶尔有客人无理取闹, 提出一些超出服务范围的要求, 必须妥善解决. 我在前

20、台工作的时候, 是从“没事”开始的. 在几位经验丰富的同事细心耐心的照顾下, 我逐渐变得有能力, 与同事相处融洽, 在工作中互相配合, 互相帮助. 了解与我们酒店合作的旅行社. 我们酒店的主要顾客来自旅行社. 所以对于我们前台工作人员来说, 和旅行社打交道是一项必备的技能. 同时你要熟悉周围的环境, 因为客人经常问路, 比如人民公园, 机场大巴, 中山小吃街等等. 面对客户服务要求, 首先要对客户微笑, 注意自己的语言和态度；其次, 要以专业的服务态度为客户服务, 学会一些面对不同客户的沟通技巧；最后, 我们应该帮助客户及时、有效、妥善地解决问题. 在这段工作期间, 我严格要求自己, 认真及时

21、地完成了领导布置的各项任务, 虚心向领导和同事请教工作中遇到的问题, 不断完善和充实自己. 现在已经能处理好这篇文章的日常工作和其他相关工作, 有时候需要领导的帮助才能完成. 工作中也有很多问题, 主要是：1、主动权弱. 不主动完成日常工作, 被动适应工作需要. 领导布置的任务几乎都可以完成, 但有时候没布置的任务并没有提前完成. 2、工作不是很扎实. 每天忙于琐事, 工作没有上升到一定高度. 我不能集中精力工作和学习. 虽然我知道很多知识, 但对表格设计和分类不是很精通. 在以后的工作中, 我会努力改正自己的缺点, 以更大的热情投入到工作中. 未来工作安排我充分意识到我的工作的重要性, 尽管

22、它微不足道. 在今后的工作中, 我会严格要求自己, 充分发挥自己为公司服务的能力. 我希望在今后的工作中, 我们能更加努力, 取得更大的成绩. 为了改正自己的缺点, 提高工作效率, 我会做以下两件事. 1、不断提高自己：抓住每一个学习和成长的机会, 以饱满的热情投入到工作和学习中, 为自己的工作积累必要的基础知识和技能. 虽然办公室的工作琐碎而复杂, 但我会努力在多方面进一步提高自己的工作能力, 以积极的态度面对日常任务. 2、正确的工作态度：正确的工作态度, 脚踏实地, 认真负责, 努力完成上级交代的工作；在今后的工作中, 要不断学习, 不断进步, 不断提高, 才能更好地完成工作. 凡事认真, 无论大事小事, 尽量避免犯错. 第 16 页 共 16 页