2021客服培训个人心得体会大全.docx

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1、2021客服培训个人心得体会大全客服培训心得体会1算算, 我来到公司已经将近十天了. 回想一下, 在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力, 但是, 我也一直在努力适应着这种压力, 虽然曾经有放弃过, 但是我昨天晚上想了一夜, 既然已经来了, 就要做到最好, 受一点委屈算什么, 如果这一点委屈都受不了, 那根本就不用出家门, 直接呆在家里天天靠父母好了, 经过了跟_, 还有叔叔以及同事们的交淡, 我找回了自信心, 虽然现在不会, 现在会犯错误, 但是只要我每天都努力了, 每天都有进步了. 那就是收获. 其实, 可能还是我不太熟悉和了解吧, 所以出现错误的机率就会比较多一些, 而且以前一直没有接

2、触过这个东西, 其实想想吧, 这个一点都不难, 像以前我在_公司的时候, 那才是真正的麻烦, 而且那个时候又没有人教, 花了几天时间才了解基本知识, 相比起来在这里已经算很好了, 客服, 其实是一个复杂而又简单的工作, 简单的说, 就是为客户服务, 一切为客户着想, 当然这得确保在不损公司利益的情况下. 如果想做好一个客服, 第一, 就是要有良好的心态, 就像昨天, 我一直以为我可能要被开除了. 我这么差, 还老是犯错误, 没有一点信心, 结果后面出错的机率越来越多, 连最基本的时间和格式都改错或者是超格了, 而且还有客户好心的提醒我已经超格了, 不过, 俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还

3、是心态没有放好, 现在我想通了, 如果我再这样下去, 就会真的被开除的. 叔叔和_说得对, 如果我做好了, 错误出现一次就尽量不要出现第二次, 反省一下为什么出错, 错在哪里, 为什么错了, 下次就会不会出现这样的错误了, 就比如一个人骑车走在路上, 他原本并不知道那里有个洞便一直往前走, 结果掉下去了, 下次, 他就不会再走那条路了, 因为已经吸取教训了, 就像_说的, 犯第一错没有关系, 第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了, 而且犯了错误就要及时提出来, 不要私立自解决. 现在, 以后我会努力奋斗, 努力学习, 尽量做到不犯错误, , 认真对待每一个客户, 努力做到每个客户都能满意,

4、以及领导和同事的满意. 客服培训心得体会2专业知识, 我们在为客解答问题时, 在解决问题的专业性和正确性, 会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务, 所以在平时的工作中, 要多积累和学习专业知识, 当被客户问到时, 我们会自信的向客户展示包商银行服务, 这样会取得客户的欣赏和信任, 而不是感受到被欺骗, 所以, 今后的工作, 多多学习知识, 总结经验教训, 把业务做到更精更细, 做一个专业的客服人员. 语气, 在服务的行业中, 友善和蔼的语气非常重要, 语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表, 在与客户谈话时, 你语气的的轻, 重, 缓, 急等都会直接影响沟通效果, 这样的语气都会使客户感觉到你

5、是在敷衍他, 不尊重他, 这样很容易把客户激怒, 受害的不只是个人, 最主要是对包商银行声誉的影响, 所以, 恰到好处的语气, 使人如坐春风, 会使人情不自禁的接受你. 在今后的工作中, 要时保持自己心情愉快, 这样, 会也会传递给客户快乐的服务. 沟通技巧, 在与客沟通中, 方式方法很重要, 有的方式可能就会把客户的怒火点燃, 有可能就会把客户的心花浇开, 所以在与客户沟通中要学会聆听, 不急于打断客户, 客户打来电话了, 就让客户尽情抱怨, 耐心的倾听, 冷静的回应, 绝不和客户发生正面冲突, 在倾听中了解缘由, 仔细认真斟酌客户需求, 以我们的能力, 帮助到客户, 为客户解决疑难问题,

6、而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错, 没有必要的, 客户打来了抱怨了就安抚, 最后的目标就是把客户的问题解决. 我在两天的学习中, 深刻理解到, 说话可以开天辟地, 可以拓展人际关系, 说的好听就会让人接受你, 真诚待人, 学会设身处地为别人着想, 学会换位思考, 学会在客户的角度想问题, 在接听电话中, 极积调整情绪, 不把不愉快的情绪带给客户, 时时保持乐观的态度!抓质检, 从质检中提高通话质量, 扣分不是目的, 目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破, 分析问题并解决问题, 在今后的工作中, 我们会更加努力, 向先进的客户服务学习, 创_银行一流的客户服务!客服培训心得体会3客户

7、服务部承担着物业公司对客服务的主要工作, 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作. 是体现服务档次, 展示和树立公司管理品牌的窗口. 是实现优质服务, 使客服满意的关键性职能部门. 通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查, 发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作. 同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低, 主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟. 2、部门管理制度、流程不够健全, 使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响. 目前按照总公司的要求完成物业公司整合, 设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心. 我部门经过开会和讨论提出以下计划

8、. 1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表, 上交总公司, 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况. 2、客户部建立完善公司收支档案, 以及完善各项目业主档案. 3、狠抓客服部团队内部建设, 工作纪律, 完善客服制度和流程, 部门基本实现制度化管理. 4、定期召开部门服务质量评定会, 规范客服人员服务. 进行思想交流, 丰富、充实专业知识, 为业户提供更优质的服务. 5、密切配合各部门工作, 及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议. 客服部工作存在诸多不足, 有新的问题, 老的顽症. 但是在总公司的领导的指导和关怀下, 我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作. 客服培训心

9、得体会4在这短暂的三天中, 我主要是跟随_旗舰店客服组学习客服相关技能, 这使我对客服工作不但提高了自身业务能力, 也在学习中找到了自身工作的不足. 几天中, 我听到最多的词就是“继续跟进”, 上午有前来咨询的顾客, 直到下午还没有下单的;快递派送过程中出现问题了, 需要帮客户投诉的;确认收款后, 客户评价有异议的;各个部门之间相关工作进度;以及根据不同客户类型, 所设置的不同语气的快捷回复;虽然情况不同, 但是处理事情的态度是一致的, 迅速、专业. 以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户, 但是往往等客户评价的时候, 并不是自己所期望的那种好评, 有时会很受打击;还有在遇到客户投诉的时候, 总会

10、很慌张;这个两个问题一直没有得到解决, 经过这段时间的学习后, 我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的, 宠辱不惊、淡定这才是真谛. 一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验, 但是有时候太顺应客户的想法, 客户们并不领情, 在这几天旁观客服工作的过程中, 我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释, 解释了客户会认为你在找理由拒绝他, 而且还耽误时间, 如果直接委婉地回绝了, 虽然客户会有短暂的小失落, 但是也会默认规则, 并不会再有太多的疑问, 不但工作效率高, 而且客户评价也不会低. 通过这几天的旁观, 我发现他们店的客单价都不低, 虽然商品本身价格相对较高, 但是也和每一个进店的客户

11、几乎都不会只购买一种产品有很大关系, 他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售, 我感觉这点是我目前工作中所欠缺的. 最后, 非常感谢领导为我提供了这次学习机会, 通过这次学习培训我受益良多, 这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用. 客服培训心得体会5在公司客服中心的组织下, 我参加了为期三个星期的的分公司管理学习培训课, 受益颇深. 培训主要分成了两个阶段, 第一阶段是工厂实习, 分别是物流中心、清点科和RMA, 虽然说累了些, 但是确实也学到了很多东西, 同时也锻炼了我们的毅力和耐力, 比如说叉车的使用, 打包, 装箱, 分货, 扫条码,

12、 出货这些都是以前没接触过的. 第二阶段是基础知识授课, 主要是对公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识, 对公司客返的机器进行检验. 看似简单的事情, 考验的是我们的耐心、细致与责任心. 好高骛远是我们这代人的通病, 可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了. 回头看看我所经历的路, 才知道脚踏实干才是真. 脚踏实地, 树立实干作风. 天下大事必作于细, 古今事业必成于实. 虽然每个人岗位可能平凡, 分工各有不同, 但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业. 好高骛远、作风漂浮, 结果终究是一事无成. 因此, 真正静下心来, 从小事做起, 从点滴做起. 一件一件抓落实, 一项一项抓成效, 干一

13、件成一件, 积小胜为大胜, 养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯. 针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有很多体会. 分公司的工作千头万绪, 任务杂. 不仅要一丝不苟地对待, 更要突出重点, 扭住关键. 从大处着眼, 从细处着力. 做好这些更要尽心尽力、尽职尽责, 严格要求, 主动适应工作的需要. “快”, 只争朝夕, 提高办事效率. “明日复明日, 明日何其多. 我生待明日, 万事成蹉跎. ”因此, 要提高执行力, 就必须强化时间观念和效率意识, 弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念. 坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习. 每项工作都要立足一个“早”字, 落实一个“快”字, 抓紧时机、加快

14、节奏、提高效率. 做任何事都要有效地进行时间管理, 时刻把握工作进度, 做到争分夺秒, 赶前不赶后, 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯. “新”, 开拓创新, 改进工作方法. 只有改革, 才有活力;只有创新, 才有发展. 面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天, 创新和应变能力已成为推进发展的核心要素. 因此我们更应该随着时代的前沿前进. 宽容平和“宽容比原谅更重要”. 在某些时候, 我们常常会受到客户的指责和质问, 对此, 我们应该以宽容之心对待, 不能老想着自己的无辜和委屈. 如果我们将心比心、换位思考的话, 就会明白他人的不满也在情理之中. 如果我们抱着原谅的高姿态, 以为自己是在包容对方

15、的过错, 长此以往, 就会形成一种恶性循环, 从而直接影响服务质量和同志之间的亲密关系. 在工作中, 最主要的两种人际关系是顾客关系和同事关系. 分公司是一个复杂多变的环境, 我们面对的是层次不同、素养程度不同、人本身性格也存在很大区别的人群, 由于职业的需要, 即使遇到歪曲事实、情绪激动、甚至责骂的顾客, 我们也要全身心地投入, 保持冷静平和、理解的心态, 并帮助解决问题, 以维护良好的关系. 但这也无疑会使员工们的工作压力增加. 我相信只要我们拿出百分之一百的努力, 我们一定会做好的更好. 一言以蔽之, “真情服务天地宽”, 相信只要我们一如既往地付出真心、诚心和细心, 就会赢得更多的客户, 树立良好的企业形象, 公司未来的路也会越走越宽、越走越远!第 11 页 共 11 页