2021酒店前台人员年终工作总结(5篇).docx
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1、2021酒店前台人员年终工作总结(5篇)1.2021酒店前台人员年终工作总结20_酒店前台工作总结与计划:岁月如梭, 转眼又快迎来了新的一年. 在即将过去的20_年里, 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下, 顺利完成了前台接待相应的工作. 现在对20_年的工作作出总结. 一、前台工作的基本内容. 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位, 热诚、积极的工作态度很重要. 20_年11月, 我开始从事前台接待工作, 深知接待人员是展示公司形象的第一人. 在工作中, 严格按照公司的要求, 工装上岗, 五官清秀. 热情对待每一个来访客户, 并热心的指引到相关的办公室. 为公司提供了方便, 也为客户提
2、供了方便. 接电话时, 做到耐心听客户的询问, 并力所能及的作出相应的解答. 二、前台工作的经验和教训. 在到_企业工作前, 虽然也有过前台接待的工作经验, 但是, 还是需要不断学习和努力的. 比如综合素质方面, 责任心和事业心有待进一步提高, 服务观念有待进一步深入. 在工作期间, 让我学会的如何更好的沟通, 如何踏实的积极进取. 三、前台工作的下一步计划. 基于对前台接待工作的热爱, 我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度, 还要更积极踏实的对待工作. 努力提高工作素质, 加强对工作的责任心和事业心. 我将进一步更好的展示自己的优点, 克服不足, 扬长避短. 与公司及同事团结一致,
3、为公司创造更好的工作业绩!前台之所以被称之为“前台”, 我想, 在做好此项工作之前, 首先应该对这个职位有个正确的认识, 才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它, 完善它. 我觉得前台, 不能单从字面上去理解它, 认为它只是公司门面, 只要外表装饰得漂亮就够了, 而忽略了它的内在, 这恰恰是最重要的东西. 前台作为公司整体形象的最直观体现, 前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象, 他们的印象不仅是对前台服务人员的印象, 更是对公司整体的印象, 所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色. 前台是公司几乎所有信息的集中地, 也是信息流通的主要窗口.
4、通过在前台工作的实习, 可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解, 也有利于加强对公司新老客户的认识. 作为前台人员, 我觉得前台人员在处理这些信息的过程中, 要注意多听多想多看, 因为只有这样, 才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应. 比如, 在多听上, 要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话, 当有电话进来找这位同事时, 就能迅速的将这一信息传达给对方, 针对事情的急缓, 做出合理处理;在多想上, 要注意联系自己所观察听到的信息, 多想想有尺度的去处理来电人员的信息. ;在多看上, 要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等. 2.2021酒店前台人员年终工作总结要做好前台这个岗位的话,
5、 就要对前台工作有重要性的认识. 这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象. 所以, 从前台迎客开始, 好的开始是成功的一半. 我觉得, 不管哪一个岗位, 不管从事哪一项工作, 都是公司整体组织结构中的一部分, 都是为了公司的总体目标而努力. 经过20_年一年的酒店前台的锻炼, 我总结出来以下几点:一、注重与各部门的协调工作, 根据每日房态进行开房退房工作酒店就像一个大家庭, 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦, 协调的好坏在工作中将受到极大的影响. 前厅部是整个酒店的中枢部门, 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系, 如出现问题, 我们都要能主动地和该部门进行
6、协调解决, 避免事情的恶化, 因为大家的共同目的都是为了酒店, 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响. 二、解决纠纷, 处理问题, 服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便, 时常引起客人投诉. 对于这些出现的纠纷和问题, 前厅部沉着应对, 积极、及时、妥善地解决. 对于个别客人的刻意刁难, 我们也做到了忍耐的同时, 微笑的赔不是, 时刻以维护酒店的名誉为前提, 尽量使客人能够满意. 在取得成绩的同时, 我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性, 以及其他一些原因, 我们在工作中仍然存在着很多问题. 三、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”, 即遇到客人时
7、, 会微笑、会问候、会沟通. 服务需要微笑, 只有始终向客人投以微笑, 服务才充满生机, 客人会感受到我们发自内心的服务. 而当客人一进入宾馆时, 主动、热情、亲切地称呼客人, 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离. 但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上, 有时给客人开房也不说普通话. 四、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养, 我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺. 前台应在酒店优惠政策的同时, 根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价. 前台还应和保安提前做好沟通, 加深配合默契, 坚持“只要到前台的客人, 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨, 由前台喊高价格, 若客人嫌房价太贵转身
8、离开时, 保安应配合上前主动降价留住客人. 五、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成, 其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞. 所幸我们的员工从不搞小动作, 从中贪腐金钱. 但以防万一, 前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来. 为了进一步提高我们的工作质量, 配合销售部完成销售任务, 提高酒店的散客房销售价格, 更加妥善地处理各种问题, 让每一个客人都能乘兴而来, 满意而归, 我们还需不停地努力, 做到更好!3.2021酒店前台人员年终工作总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间, 从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面
9、, 我相信这里面除了我自己的付出与努力, 更离开酒店给我所带来的培训, 以及老员工和领导对我支持. 半年时间里我学到了好多, “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言, 在这里被发挥到了极致. 酒店为了达到一定的财务目标, 不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求. 所以在做为酒店的经营者, 往往对客人的要求, 只要在不触犯法律和违背道德的前提下, 都会化满足客人. 所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”, “只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”. 我一直坚信顾客就是上帝的道理, 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致. 酒店前台的工作主要分成接待、客房销
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