服务规章制度管理最新7篇.docx

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1、服务规章制度管理最新7篇服务规章制度管理最新篇1客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部

2、门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：59，并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解

3、答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。(二)客户推荐类：由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。(三)客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误

4、解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。(四)投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。(五)处理结果的反馈和归档1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投

5、诉处理管理要求各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存客户投诉登记表。各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。服务规章制度管理最新篇2一、餐厅基本管理制度1、仪容仪表制度a、上班期间需穿着配备工作服，帽子，口罩，时刻保持整洁干净。b、头发需整齐干净，女性不宜披肩及刘海过长。男性头发标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不过耳。c、不得留长指甲，指甲要清洁不得藏污垢。女性指甲

6、油只可用无色d、男的胡子需修剪整齐干净。e、上班期间不允许佩戴项链，戒指等各种首饰。f。言行举止应表出现愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆2、更衣柜制度：a、每位员工配有一个更衣柜，由员工使用b、衣柜钥匙由办公室统一发放，如丢失不得擅自更换锁，统一由办公室安排并照价赔偿。c、个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。d、不得将钱财及其它贵重物品存放在衣柜内，若发生遗失，公司概不负责。e、不得与他人私自更换更衣柜。f、保持更衣室清洁。破坏更衣柜或更衣室内其它设施的，照价赔偿。g、离店时应将衣柜钥匙交还公司。3、准备工作a、整理仪表;上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注

7、意头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。b、调节心情;静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。c、为保证公平、公正、合理，参加评选人选为经理、大堂经理、部长、服务员代表，评选时间为每月一次。服务规章制度管理最新篇3客户服务管理制度的主要资料有：1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。4.做好客户来

8、访的登记工作，并接待好客户。5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。服务规章制度管理最新篇4一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的

9、服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认

10、真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

11、四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和

12、人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客

13、户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类主动式服务产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评

14、，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。被动式服务热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场

15、规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。服务规章制度管理最新篇5客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服

16、务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。服务规章制度管理最新篇6一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠

17、定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不

18、姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的

19、习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户

20、致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情况：迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。2、工作表现：在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。客服部服务规章制度管理最新篇

21、7第一章:电话询问服务标准1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基

22、本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访12接转电话,应告知对方姓名或许事项13下班时,将传真设置为自动接收状态第二章:厅前接待服务标准1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”5业务主管支配接待人员后,应

23、主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货第三章:跟单服务标准1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户9

24、.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款第四章:结算服务标准1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让

25、客户稍等4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐7.收款时要唱收唱付:(收您元,找您元)第五章:点货包装服务标准分客户在时和不在的状况1.客户在的状况:A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要

26、商品,在单上用注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱F.留意客户是否买单G.送客户2.客户不在的状况下:A.点货人务必两个人经手B.点完后两个人都务必签字确认D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了第六章:货运服务标准1我们的业务人员应当了解一些基本的货运

27、方式(中铁顺丰申通等)2依据客户的要求方式发送客户的货物3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息第七章:送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不

28、情愿,我们要先实行主动)2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来第八章:视频服务标准1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间2依据客户的要求,

29、预备好商品,并放到视频的地点3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录6询问发货的方式7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真

30、包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出10通知客户货运方式货号和可能到达的时间第九章:网上订货服务标准1.首先确认对方是批发商还是加盟尚2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前

31、10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单第十章:产品修理服务标准客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为16个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样3.要告知客户泰银饰品不在受

32、理范围4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货第十一章:退换货服务标准1批发客户:(1)自己提货的不能退换(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作第十二章:代卖服务标准:1.将客户托付代卖的商品

33、仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf李,jm薛)2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可3.定期与客户汇报销售状况第十三章:客情关系建立标准1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡3.新年春节赠送一份纪念品4.客户生日发函,发电庆贺5.邀请重要部分客户参与公司联

34、欢活动6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录7.得知客户生病,主动慰问8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访第十四章:投诉服务标准全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态二.问清晰待

35、住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于顾客投诉记录六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理第十五章:客户服务用语:文明用语:1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)2您好3请进请坐

36、请讲请问4请稍等5感谢6对不起7请谅解8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要焦急13很兴奋能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告知我16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告知我18我能为您供应什么关怀吗19我理解您的心情20我会尽量关怀您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很愧疚,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵看法28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应当做的!31您的需求就是我的职责32对待业主(业主(用法人)语言应当表达恰当声调温存亲切自然服务忌语1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等2喂,干什么