物业管理方案及改进三篇.docx

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1、物业管理方案及改进三篇公司所属前期驻点项目客服部：篇:物业管理方案及改进为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责1、明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案和员工手册实施有效监督管理。2、建

2、立和完善前期驻点项目相关岗位职责。三、建立和完善规范的工作流程和服务标准（一）明确客服部标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告报告资料包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改善意见、开发建设单位工作动态、工程现场状况介绍等。2、每月提交现场施工进展状况书面报告和项目工程进度记录表报告资料包括：工程进展状况、存在问题及原因分析、工作改善意见、开发建设单位工作动态。3、下周4、合理化推荐、意见5、其他（二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划1、每周例会通报各部门前期驻点工作状况，同时提出下周工

3、作计划和重点2、研究分析各部门工作报告3、研究分析物业管理新动态4、实施培训和沟通5、研究分析服务质量报告6、其他（三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员2、明确工作程序a、督察员每一天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。检查资料主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照员工手册规定执行督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改善意见b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究具体调查资料，附XX物业公司前期驻点项

4、目服务质量调查表督察员每月底前提交书面报告和分析改善意见c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。具体调查资料，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。（四）协调各项目开发建设单位建立客户报告制度1、制定规范的联系函制度2、建立和规范例会制度3、协助建立客户联系报告制度。四、建立长效的改善机制1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构2、研究机构目前主要工作任务a、研究和总结b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。

5、c、编写物业管理服务方面培训通用的教材d、有计划编写各项目物业管理方案e、有效实施形象策划系统f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。第二篇:物业管理方案及改进为了节省制作前期物业管理方案的时间，依照原有的样板做出相应的方面是比较有效的方法。一、前期物业管理方案之高层负责人职责。1、在业主接房中要用心宣传礼貌和谐小区建设要求和建设部室内装饰装修管理办法，告知业主禁止高空抛物及防火常识。2、直接负责高层物业管理的各项工作。3、负责防盗门、防火门、管道井、梯间玻璃等公共设施设备的同常巡视和维护工作。4、负责公共防火及钥匙管理，保证特殊状况的快速使用，领导

6、装修管理员做好业主前期的装修管理工作。5、领导电梯管理员对电梯使用管理，负责电梯、消防设施等特种设备的检查和维护工作。对屋面进行管理，除正常设备检查维护维修需要，严禁上人。负责高层治安秩序维护工作以及治安秩序维护人员的管理。6、做好高层外环境（卫生）及各类装饰装修材料出售的管理，广告张贴、悬挂要有序，出售商品摆放整齐、统一。7、负责接待业主的各类投诉，并与开发公司等相关单位用心协调联系解决。8、做好突发事件预案，发生突发事件时要及时启动预案，防止重大事故发生，协助处理各类突发事件。二、前期物业管理方案之具体工作程序和标准：1、每一天定时检查电梯的运行状况，并做好记录。装修期间每小时记录一次（正

7、常使用后，每2小时记录一次），发现问题，及时告知管理员。2、公共钥匙要有借有还，借出要签字，做好业主和外部人员钥匙的借用记录。3、发现违章使用电梯、乱倒垃圾、损坏公共设施的行为，透过对讲系统及时记录并制止，并进行劝说。4、如遇突发紧急事件，及时告知领导，并采取力所能及的措施。（如电梯进水故障、业主家中跑水等）5、如遇业主搬运物品，告知业主注意事项，监督业主对楼道单元门、电梯的使用状况，直到搬运结束，如有损坏及时告知管理员。6、每一天对楼道消防防盗门、楼道消防箱、安全出口灯，消防报警器进行检查，并做好记录。时间为上班后、下班前各一次。7、不与业主发生争执，处理问题要注重语气和态度，无法处理时及时

8、告知管理员。第三篇:物业管理方案及改进商铺是指用于从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。1.0商铺物业管理理念商铺是有计划的商业聚集,对

9、商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”

10、指：招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大孝悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；为整个商铺促销承担的义

11、务；承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；是否统一的收银等“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的

12、经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；服务项目：行政事务管理；监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。商铺物业的管理特点顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作

13、非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重服务要求高要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。

14、开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。3.0物业管理人员配备商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。业户服务部设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班

15、保持两人便可。维保服务部设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。保安服务部设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。保洁绿化部设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。经营服务部设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。