西南事业部客服条线工作计划会讲话稿服务没有起点满意没有终点.doc

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1、 西南事业部客服条线工作计划会讲话稿-服务没有起点，满意没有终点;下面我针对客服工作几大板块与各位沟通共享： 同道共识，条线建立蒸蒸日上（团队建立） 弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会） 励精图治，修理流程不断创新（保修理） 精益求精，物业品质力争一流（物业） 善待客户，关心活动持续丰富（关心） 高效务实，投诉预控稳健止步（投诉） 厚积薄发，满足调查共创新高（满足度） 。分项说明。 一同道共识，条线建立蒸蒸日上（团队建立） 2023稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创立下健壮成长，进展建立不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按规划在逐步完善中，各城市公司的治理体系已根本实施落地。

2、“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人进展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思索，思索怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出才智的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心效劳”的共同理念。 2023年，是我们冲指标，谋进展，强治理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的荣耀使命。 重点突破点：城市公司的各项根底业务运营，各项工作重点深入思索，条线培训，以及客服团队搭建工作全面进展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。 二弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会） 十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”

3、之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，扬帆启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就2023年的新辉煌。 随着绿地品牌的蓬勃高效进展，面对浩大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友情沟通桥梁，为客户供应更具系统化和专业性的效劳。 重点突破点： 构筑体系：我们将对客户信息数据细分治理，通过绿地会的建立稳固并持续扩大客户群体，供应有针对性的效劳方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定vip客户维护体系。 资源整合：针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延长效劳链，实现软性增

4、值效劳，建立品牌口碑效应。 会员互动：将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿参加的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与沟通，另一方面到达质量反应与市场营销两不误的抱负效果。 对外传播：利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，效劳理念深入人心。 三励精图治，修理流程不断创新（保修理） 保修理效劳是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满足与忠诚的重要举措。“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保修理业务？我们应结合同行的实际阅历作为有

5、效支撑，在原有的根底上还多思索，多创新。 近年来，各大房地产也将保修理工作作为品牌满足度提升的手段之一。例如万科的保修效劳已到达行业界的标准水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项效劳，专人接报、专人跟踪的保修效劳方式，将更有效的避开业主报修信息丧失，确保保修效劳品质，全年无休多渠道接报则更高效准时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满足度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值效劳，增进客户情感沟通。通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进展延长，引用后备第三方单位驻场来鞭策不协作修理单位，一方面响应了修理准时性； 另一方面通

6、过有效的证据存储，对不协作，不履行房屋修理义务的修理单位进展扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的修理积极性，保障了后期效劳。 重点突破点： 我们应结合绿地自身的进展局势与特点，随着精装修工程的不断增多，当前应试点组建保修理团队，后备修理单位随之引进，治理提升业务能级，有效内控治理闭环正式当前重点。 四精益求精，物业品质力争一流（物业） 物业公司效劳水平是客户最为关注的，物业对小区的品质治理力度打算了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质治理要求对已交付工程的物业公司签订了2023年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增加了物业公司治理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监

7、管供应了保障。固然，物业公司的品质治理工作还要求精益求精，重点检查工作与根底业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。 重点突破点： 品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要连续延长下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的缺乏催促物业公司整改。 物业品质治理流程：通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作治理品质监管工作。 完善物业供方库：选拔优秀的物业效劳企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进展招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标供应资源，通过已下发的供方库资源与供方库考察

8、报告进展择优选拔。 五善待客户，关心活动持续丰富（关心） 客户关心活动重在挖掘客户需求，可通过物业反应，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关心活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。2023年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关心活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。 重点突破点： 关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户效劳意识，感受绿地的优质效劳承诺，认可绿地的效劳品牌效益，最终到达再次营销。 六高效务实，投诉预控稳健止步（投诉） 客户投诉是指我司在供应产品及效劳过程中，对客户带

9、来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是表达高效务实，止步投诉风险的奠基石。各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，准时反应相关工作开展状况，催促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，躲避风险问题，制定时限，责任清楚，确保工程全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。 重点突破点： 有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率； 对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开头，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉心情。依据实际

10、阅历构建投诉案例库，并予以共享。 七厚积薄发，满足调查共创新高（满足度） 在房企由粗放型作业向精细化治理，由单一开发向综合效劳转型的今日，客户满足度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满足度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地提倡的“让生活更美妙”相辅相成。 或许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满足与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户效劳才能获得客户的敬重。因此，客户满足是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满足到满足来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透亮与客户感动。这样也是衡

11、量我们工作胜利与否最重要的标准-我们让客户满足的程度。 重点突破点： 今年我们会引入第三方满足度调查，客观实际反应客户满足程度。 多项业务工作的开展时刻考验着我们的客户满足度，让我们与客户一起成长，在投诉中不断完善。 （结尾）“把客户工作做上去”。首先我们要深入理解孙总在讲话中“强根固本，再上能级”的正能量精华：各城市公司部门要以“五个清楚”为指导，深入研讨、完善、落实并完成全年各工程标任务。让我们通过自身团队建立，完成全年各工程标任务，同时打造出西南事业部特色创新性客户效劳板块，进而提升公司品质，实现客服工作的价值，促成事业部客户条线治理力量跨更加展，为实现西南事业部雄霸西南的新幻想、新目标而奋斗。