酒店前台接待心得张晓洁2月.docx

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1、 酒店前台接待心得.张晓洁2月doc 酒店前台接待心得. 张晓洁2月doc 酒店前台接待心得 作为石油大厦的新员工，我特别感谢这次入职培训，它使我快速地融入这个大集体，短短几个月的培训，我学到了很多学问、懂得了许多做人的道理，也转变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。 刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新奇和奇怪，可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，根本上都是从这里开头的。 前台的工作主要分成电话接听、客人信息登记、领导的接待、帮客人处理效劳要求、为客人解答问题等等。另

2、外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批判。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进展工作。常言道：“顾客就是上帝“，客人永久是对的”这就是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 酒店的前台，工作班次分为白班和夜班两个班，轮换工作。每天我们都仔细做好交接工作。 社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经受过，才会明白这个社会是如此的简单，远没有我们想象的美妙。在酒店工作期间，有一段时间，我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩，不过后来我就渐渐放开了。在大学里我

3、 们只是一张白纸，只有通过积存更多的社会阅历和学习处世之道，才能更多的体会社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的累计社会阅历和学习处世之道，了解人际关系的简单，这是整个工作过程中最珍贵的一局部。 显而易见，前台的工作量是很大的，早上8:30开头上班，然后交接班，看看交接的大事点清房卡数量在负责区域迎接客人的到来，客人到来后微笑问好，询问是否有预定，再依据答复的进展相应的住房安排，把客人接待好，最终创立优质效劳让客人满足。 或许，在外人看来，前台的工作很简洁，事实上，着工作的程序简单繁多，在这短短一个多个月左右的时间里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，无论工

4、作是繁重还是悠闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去埋怨；当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。正如我们经理所说的一句话：要做，就要做好。 接下来我要积极投身于我的工作当中，去努力，去争取，最终实现自我！ 张晓洁201*年2月8日 扩展阅读：前台接待及心得体会 两个月的效劳台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了许多，不管是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进展、学问的不断积存，我的接触面越来越广，对于问题的思索程度也日渐加深。实习过程中，上级领导屡次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强

5、了我对做好这份工作的信念与士气。总结这两个月以来的点点滴滴，感受颇多：一、角色熟悉这段时间，我的主要实习岗位是效劳台接待员，因此对于这份工作熟悉最深刻：效劳台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，效劳的态度同样向外界传达的是整个商场的 1、沟通力量提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名前台接待员所必需要学习的课程。固然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上

6、级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实习中，我不但在沟通力量上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发大事应变力量提高在前台接待处工作，每天都必需作好作战的预备。由于作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的大事。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理力量提高 通过这次实习

7、，我深切的了解到，必需学会自己有力量的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立力量，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积存阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。4、效劳意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好的效劳的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了来宾，为了来宾的一切，为了一切来宾。(二)实习体会1、自身缺乏与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的缺乏以及缺点。在语言力量上依旧是无法非常流利的与客人进展沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客

8、人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语力量力量并非非常好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作阅历缺乏，导致工作上消失不应当消失的错误，为同事带来了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比方工作不够细心，不够虚心承受同事的批判等等。但通过这接近四个月的熬炼，我已经在不断的改正值中。2、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大局部的酒店基层员工大局部都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依旧是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依旧是无法成为一名治理人

9、员的。作为一名治理人员还是必需有多年的工作阅历。其中，一线工作阅历是非常重要的。所以，作为马上毕业的大学生来说，肯定不行以眼高手低，必需作好承受挑战的心理预备。(三)实习想法和建议1、想法 本次实习赐予了我们一个很好的时机了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是始终无法转变的生存原则。想要获得胜利，就必需比别人更加努力。这次实习面对了许多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，来宾关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改良，我无论是在心理还是思想上取得了肯定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工治理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当

10、时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店治理集团公司治理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工治理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间特别年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是治理制度以及经营体制依旧不是非常完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店治理公司进展治理，大局部的高层治理人员缺乏酒店治理阅历。所以，凤凰城酒店在员工的职业素养上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工治理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的效劳质量。假如一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内

11、在，是缺乏以称作为一间五星级酒店。2、建议 对于这次实习，由于各种缘由与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开头的以实习生的方式的进入实习单位，到最终以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们同意了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，假如工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能帮助我们与实习单位进展沟通，避开这种状况再次消失。 (三)实习内容 1、前台接待处职能介绍 (1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间; (2)把握住店客人动态及信息资料，掌握房间状态; (3)制定

12、客房营业日报等表格; (4)协调对客效劳工作。 2、大堂接待处工作流程 (1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间;；(2)为次日到达的团队以及VIP客人提前预备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确； (3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；(4)为客人供应酒店内部局部问讯效劳； (5)接听局部客人来电，以及晚上8点后为客人供应客人预订效劳； (6)制作客房营业日报表等表格。3、行政楼层接待处工作流程 (1)为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以一般折扣价入住的客人办理入住登记手续； (2)为本田公司客人提前预备

13、房间钥匙以下鲜花水果礼品单；(3)为在行政楼层办理入住手续的客人供应问讯效劳以及介绍酒店内部消遣设施； (4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表；(5)前台接待处物资治理。4、团体接待工作流程(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确；(2)为团队客人快捷的办理入住手续； (3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒效劳。二、实习主要收获和体会(一)实习收获(1)经营方法问题 广交会期间，广州市内全部酒店都很火爆，甚至会消失有钱也没房间住的状况。因此，凤凰城酒店也消失了爆房的状况。对于酒店而言，假如事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有消失，以

14、上任何一种状况都会削减酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而削减风险，有效的防止酒店收入的削减。在广交会期间，由于客房利润非常高，所以大局部酒店都会进展超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的状况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地削减客房的虚耗(虚耗指原来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有肯定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临为难的局面，因而超额预订幅度确实定就非常关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当承受一个额外预订的边际收益等于边际本钱时。到达最优超额预订点时应停顿

15、预订。在计算超额预订的本钱时，除了可见的一些经济本钱以外，还要充分考虑到一些无形的本钱，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光临该酒店，酒店永久失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的埋怨和不满告知他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=估计临时取消预订数估计预订而未到的客人房数估计提前退房数-估计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的治理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到局部客人的续住以及延长退房。最终导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大局部客人一听到不是住在主楼，就开头不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客

16、人还是不满足我们的安排，坚持必需按排他们入住主楼。最终，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店治理层的埋怨与质疑。(2)员工治理体制问题 不够严谨的员工治理制度必定导致员工的工作心态松散。凤凰城酒店在员工治理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必需拥有五星级的硬件设施同时也必需拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必需包括员工的效劳态度，衣着以及一切无法以实物表现的效劳。在凤凰城酒店，我看到的是电得夸大的或着染着夸大颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋

17、子，对客人的效劳不够热忱与周到，甚至员工在客人面前做打闹玩耍。这一切都是由于员工治理制度不够严谨，酒店治理层对酒店治理缺少阅历的表现。 (3)解决方案 酒店应当考虑聘请专业的酒店治理集团来对酒店进展一段时间的治理，学习酒店治理集团的治理体制，并且定制出一套适合自身的治理体制。聘请拥有多年酒店治理阅历的人才帮助治理层治理酒店业务。致谢 感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与帮助，以及无微不至的关心，我为能成为曾主任的学生而感到傲慢!感谢指导教师，易婷婷教师，在实习期间依旧不忘关怀我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是工作上，他们都赐予了我莫大的支持与帮忙!感谢始终抚养我的父母，没有他们的细心培育，就没有今日的我，感谢我的父母始终以来对我的支持，关心与爱惜。我将会用我的一生与胜利来回报他们的恩情! 友情提示：本文中关于酒店前台接待心得. 张晓洁2月doc给出的范例仅供您参考拓展思维使用，酒店前台接待心得. 张晓洁2月doc：该篇文章建议您自主创作。