实用的公司年度计划模板汇总七篇.docx

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1、实用的公司年度计划模板汇总七篇公司年度计划篇120xx年转眼即过，已经过去的20xx年,是极不平凡而又富有挑战性的一年,面对物价指数上涨、社保基数上调、最低工资增加、住房公积金增加以及困扰行业的“用工荒”等问题，物业公司克服了重重困难。在复杂多变的市场经济条件下,经受住了严峻考验。一年来，XX物业管理人大胆开拓，勇于实践，奋力拼搏，搭建了坚实的发展平台，使物业管理逐步向科学化、规范化、标准化、专业化发展。回顾物业公司一年来的工作，有付出、有收获，有汗水、有成长。物业公司从年初开始紧紧围绕“体系执行、服务质量提升年”的年度主题，坚持员工与企业同发展、共进步的核心理念，依托全体员工的积极投入，紧张

2、有序的开展着各项物业管理工作。通过实践与探索，创新工作思路，强化内部管理，严抓品质服务，提升整体质量，努力适应新形势下物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。经营上总体实现收支平衡并略有盈余，基本走在了健康的发展轨道。为后续的发展奠定了坚实的基础。现将20xx年的主要工作及存在的不足总结如下：一、20xx年度物业公司本部全年完成的主要工作：二、20xx年度财务经营指标完成情况分析(略)三、20xx年度物业公司行政(人力资源)指标、客户指标、流程指标完成情况分析(略)四、20xx年工作开展过程中存在的不足及改进措施：

3、(一)二、三检质量不高物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不可分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之，则不然。而有效的品质管理又是服务质量提升的有力保障。20xx年，物业公司的年度主题是“体系执行、服务质量提升年”，从年初开始，公司本部就组织职能部门制定了物业公司各部门/各管理处绩效目标考核责任书，细化各项考核指标及考核办法。并在各个管理处中推行由管理处自行组织的每月两次的三级检验和公司本部组织的每月一次的二级检验。以通过二级检验和三级检验，检查各管理处在日常工作中目标绩效工作、流程管理、供方管理、设施设备管理及客户指标等的完成情况。但是在推行的过程中效果不是很

4、好，质量不高。具体体现在以下方面：1.由管理处组织实施的三级检验存在走过场现象。个别管理处针对每月的三级检验，没有严格按照体系文件的要求认真进行检查，而是为了应付公司的二级检验，对于检查敷衍了事，导致三检成为走过场，这种情况发生主要是由于管理处经理对于三级检验的认识不深造成的。2.管理处组织、实施的三级检验次数不够，甚至个别管理处因为管理的事务单一及其它因素，没有组织实施三级检验。3.管理处组织实施的三级检验存在开单不够及重复开单的现象。为了快速推行物业公司的二三级检验，迅速纠正管理处的不正规现象，提升整体工作质量，公司对二三级检验提出了具体的量化标准，要求由公司职能部门开出的纠正指导单每月合

5、计不少于3单，依此类推，管理处每月应开12单，但在已经进行的二级检验中，管理处往往开单不够，并且针对同一类问题存在重复开单的现象。这种情况主要由于管理处经理没有认真学习公司体系文件所致。4.由物业公司职能部门联合实施的二级检验中针对管理处月度绩效目标计划的检查、核对不够认真。按照要求：在检查时，应依据管理处月初的月度绩效目标计划逐项查阅相关的记录、表格及相关资料等，并依此给出相应的分值，但在实际检查时并没有得到很好执行，导致得分出现虚高。5.针对二级检验结果，公司职能部门在确定该管理处当月月度绩效目标、指令性计划及体系执行检验考核总得分时，因考虑到不够85分将扣发部分绩效工资，为了不影响管理处

6、的工作热情，出现酌情给人情分的现象。6.管理处对于纠正指导单的整改有不及时关闭现象。以上情况的出现，导致公司20xx年推行的二、三级检验没有体现出更好的效果。在20xx年的工作中，物业公司职能部门首先，通过组织学习体系文件的相关内容，提高管理处经理对之的认识;其次，就检验的具体细节、要求等加强培训，使管理处经理能够掌握检验过程中应该把握的重点;再次，在实施检查的过程中要求职能部门认真、逐项的进行检查;最后针对检验结果，将不再考虑体系执行接受期的问题，严格根据结果给出实际分值，该扣工资的决不加人情分。(二)协调配合意识不足做为一个部门或管理处的领导，在日常的工作中所表现的沟通协调的能力，更多的是

7、体现在事务的处理方式上。在过去的一年里，物业公司的年度工作基本完成了，然而在部分工作的完成过程中经常出现公司职能部门之间，职能部门与管理处之间，管理处内部的部门之间，管理处与管理处之间互相扯皮、推委现象，致使具体工作的开展受到一定影响，直接导致工作效率下降。比如在小区日常的报修处理上，XX工程部和XX工程部之间就存在这种现象，报修的延误处理使管理处的日常工作很难开展;这种现象主要是当发生职能交叉时当事人的本位主义造成的，克服这种现象除了除了各司其职、各负其则外当同一件事需要由两个以上部门共同完成时，大家要站在物业公司全局的角度来衡量和思考问题，以牺牲小利益，实现大利益为目标，主动加强沟通，妥善

8、理顺关系，确保公司内部实现快速、无障碍运行着力推进效能建设。(三)多种经营思路不宽由于深圳近年连续上调最低工资标准、上调社保基数、增加住房公积金、增加企业纳税等因素，使物业管理企业运营成本大副飑升。物业管理本属微利行业，如此以来物业管理企业都在面临巨大的经营压力，万科、中海、金地等知名企业都不同程度的采取了收缩战略，不是自己开发的楼盘只要盈利过小或不盈利则坚决退出，以此来降低经营风险。而物业公司现在管理的XX、XX、XX都是地产公司开发的楼盘，就连XX小区虽不是自己开发的小区也因承担了一定的社会责任和地产的后续开发而无法轻言弃舍。如此以来就造成了“其实不想走，其实我想留”的现状。怎样营造较好的

9、生存环境，减轻公司的经营压力成为衡量管理处经理工作能力不可或缺的重要指标。节流毕竟有限，开源才是根本，物业公司也把拓展作为20xx年的年度任务之一，旨在通过规模扩大、资源共享实现效益提升。然而财务数据显示，较之往年，管理处20xx年在多种经营方面并没有很好的开拓思路，利用现实的有利条件有效的拓宽收费项目。如现有的空臵房屋、空臵广告位、二手租赁、上千户的广告资源、公共空间、建筑设施等等，20xx年，管理处若能很好的利用以上资源，努力开辟收费项目既能适当的增加员工福利，又能有效的减轻物业公司的经营压力。(四)培训落实相对欠缺在20xx年初制定年度工作总结计划时，物业公司的各部门、各管理处都作了详实

10、、具体的年度培训计划。然而培训的效果却不是很明显。纠其原因，主要体现在两点：一是培训的内容和培训的过程没有做到内容贴近实际，过程不够生动;二是培训计划在年度工作的开展过程中没有得到较好的落实。加强培训、提高员工素质是促进员工成长提高服务质量的最佳途径，因而培训工作是物业公司20xx年的重要任务之一，对物业公司来说具有极其重要的战略意义。如何做好培训这个科目?我个人认为：首先要明确人员培训的目标，从总体上来说，培训的目的是提高人的素质。企业员工培训的目标就是“培训为物业公司的发展服务，培训与管理处的具体管理结合”。其次明确人员培训的内容，培训的内容因人员所处的不同职能部门和不同级别而会有很大的差

11、异，但一般来说，培训内容包括以下两个方面：1、思想道德教育。应把树立企业形象、企业使命、企业愿景、企业核心价值观、职业道德、服务规范、工作纪律作为培训的重要内容。让员工充分理解企业的经营理念、工作守则;2、掌握工作技能，包括体系文件内的规章制度、操作流程、岗位职责等等。再次明确人员培训的方式，可以按不同手段来划分，如言教法、身教法、境教法等等;最后是加强考核的环节，培训的内容和过程只有通过考核的环节才能有效的检验，因此在20xx年的年度工作总结计划制定中，检查阶段性考核的次数和通过率也位列其中，如果管理处、职能部门的培训没有考核记录或通过率不高，将直接影响年底的年度考核总分。(五)企业文化沉淀

12、不够企业文化是指一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。它包含经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度、文化结构、企业使命等方面。良好的企业文化为员工创造良好的就业环境，激发员工的工作热情、使员工能够在身心愉悦的境界下创造性的开展工作。物业公司虽然早在20xx年就重新创立了完整、客观、特有的企业文化，却没有得到更好的推行。为了有效的提高企业员工对物业公司企业文化的认知，公司要求每周一早上公司本部由中层以上管理人员轮流就企业文化的理解结合日常生活讲一个关联的小故事，然后带领其他员工领读企业文化。同时要求各管理处在集体场合包括升旗、员工大

13、会、各类培训中穿插企业文化，从而加强物业公司各级员工对企业文化的认识，继而达到理解、执行的目的。就管理人员而言，对企业文化的推行更要走在基层员工的前面，如果连管理人员都不能做到掌握企业文化的精髓，哪麽奢望全员推行只能是痴人说梦，然而现状是个别管理人员别说掌握精髓，就连记忆的简单环节都做不到，何谈推行?下面的员工又怎样看待?个人以为，首先从管理人员开始，每个人都从理解企业文化上下功夫，尽快让自己先行掌握企业文化，推行时敢说向我看齐，利用各种环境、各种时段，努力通过身体力行创造良好的企业文化氛围，使物业公司的企业文化成为人们津津乐道的亮点。(六)基层队伍不够稳定综观20xx年各管理处的人力资源目标

14、中的职员综合满意指数、职员综合不满意率、职员月平均流动率等指标，都有些差强人意，由此衍生的直接结果就是：这边物业公司耗费人力、财力不间断的招聘人员、培训人员，那边各管理处每月大量的流失。人员流失最高的管理处甚至达到了年100%以上的流失率，流失最低的也超过了年60%。远高于正常情况20%左右的流失率。虽然这当中也有诸如部分员工特殊原因、行业普遍流失率高等客观因素，但更多的还是体现了管理处经理及管理人员打造和创建团队核心凝聚力的能力欠缺。基层队伍的不稳定给管理处日常工作的开展造成了极大的困难，整体服务亦随之下降，客户满意指数也因此而受到影响。在团队建设，打造核心凝聚力方面首先得学会对员工的充分尊

15、重，不懂得尊重一切将无从谈起。这种尊重不是来自“人人平等”，而是来自“人总有比自己强的地方”，而且这种尊重是看的见、感觉的到。比如谦虚、守信、虚心、平和、授权等等;其次是沟通，通过沟通把情况了解上来，把影响施加下去。要懂得拉近话题、融洽气氛、了解需求、施加影响。接着就是服务，这是团队建设的核心。要把发号施令、监督等字眼压下去，更多的想的是对团体的责任，要更多的关心下属员工的工作及生活，让员工感受到集体的温暖。激发员工共同努力把工作做好。下来就是要做到奖勤罚懒，充分运用激励和惩罚手段，要对事不对人，处理公平，让下面的员工心服口服。尽量少用惩罚，多用激励，而且激励更多的是精神层面上的最有效的是对员

16、工真诚的尊重和信任、充分有效的授权和对成绩及时的肯定。“士为知己者死”，虽然有些夸张，但作用决不可低估。最后，也是最重要的，就是导向问题，要把握好前面的种种都是为了这个环节，把前面几项的作用进行综合提炼，产生出合力，达至保持队伍稳定、提升团队凝聚力、战斗力的终极目标。如真能做到这样，20xx年各管理处乃至物业公司的整体团队建设将上升到一个崭新的台阶五、20xx年工作展望结束语：小平同志曾经说过“发展才是硬道理”，这句话时刻鞭策着物业公司放眼未来，开拓创新的步伐。XX物业公司依靠全体职员的强大后盾力量，不墨守陈规，努力适应日趋激烈的市场竞争，力争在深圳物业管理的行业中确定自己的江湖地位。当然，在

17、市场竞争中，我们也会从物业公司自身发展的实际情况出发，决不好高骛远，不刻意强求，按市场运行机制做事，注重实效性，创造更大经济效益的同时，树立具有特色的XX物业品牌效应。20xx年已经结束，崭新的二0一二年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀;展望未来，我们信心百倍。在新的一年里，XX物业人将以更加务实的作风、更加进取的胸襟、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，在XX领导下下，通过物业公司全体员工的共同努力，向着把XX物业做强、做大的终极目标而努力!公司年度计划篇2一、抓好安全管理：配电运行班管辖着560条280xxxx公里10kv配电线路和10xxxx公里低压线路，如何保证安全、可靠运行是我们的工作核

18、心。首先利用工区安全、运行分析会和班组安全活动注重抓好班组安全教育，及时传达上级安全会议精神和各级领导讲话要点，使班组人员能及时提高安全意识。同时抓好安全责任的落实及责任制考核，及时奖惩。平时凡发生障碍或不安全的苗子应及时抓住不放，认真分析，查找原因，落实责任。其次提高设备消缺率。消除设备缺陷是确保安全生产的基础。一是加强对新投运线路的验收力度、努力做到新建工程少缺陷或零缺陷投运，有效地降低缺陷的发生率；二是抓好线路巡视周期、巡视质量和提高判断缺陷类别能力，认真制定班组消缺计划，督促检修单位加大消缺力度，实现公司年度消缺率指标。二、抓好设备管理。(1)、20xx年要进一步完善配电设备现场标志(

19、色标、相位标志)与基础台账建设，做到图纸与参数表格一致、与现场一致。要加强设备变更、图纸资料的更改力度，从而确保10kv线路图纸资料与现场的唯一性、准确性。并积极与电缆运行班共同完善10kv线路图纸，使线路与电缆在一张图纸上反映。(2)、积极配合工区做好电力设施防盗和防外力破坏措施，努力减少配电设备盗窃和外力破坏事件的发生。一是针对配变被盗频繁发生地区，继续在配变盖板上加装防盗栓。二是加大电力设施防外力破坏的宣传、警告力度。沿线增加悬挂警告牌的密度，凡机动车易撞杆塔处均涂红白相间的萤光警告漆。三是加强报案力度。偷盗和外力破坏事件发生后，立即向本公司相关职能科室汇报和到当地公安机关报案，争取引起

20、各方面的重视和及时结案。四是积极配合有关部门对外力破坏的肇事单位或个人进行索赔。(3)、努力做好08年的迎峰度夏工作，尽量避免低电压现象的出现，全力以赴做好配变高峰负荷测量、配电设备测温检查等工作。确保配网设备承载高温高峰负荷的迎峰度夏工作平稳过渡，也为下一步配网改造工作掌握第一手的依据。三、抓好抢修管理。1、加强抢修管理提高反应速度、抢修能力和抢修质量，以最快的速度赶到现场和消除故障。运行、抢修人员做到分工不分家，全力以赴做好抢修工作。在20xx年的迎峰度夏和多次台风的自然灾害的袭击中，我们班组团结拼搏，快速反应和有效地组织抢修，及时地恢复供电，得到了公司领导和社会各界的一致认可。在08年中

21、，我们班组仍要保持团结拼搏的精神，把我公司的“窗口”抢修服务做好，做强。2、目前，全系统在开展向“刘平”同志学习的活动，我们班组通过认真学习刘平同志的先进事迹，把“亲情服务”这种理念落实抢修工作中去。在抢修服务中，我们的抢修人员力求时时把用户的利益把在首位，牢记服务宗旨，恪守服务承诺，以用户满意不满意作为衡量服务工作的惟一标准，克服困难，尽最大努力为用户提供方便，让用户更加满意。在20xx年我们要认真做好自己的本职工作，严格遵守服务承诺，以高昂的服务热情，争先创优的工作姿态，精湛的服务技能努力提升抢修服务水平。公司年度计划篇3随着我公司在上海地区市场份额的不断扩大，结合本月份的销售情况，考虑到

22、我们面对的客户群体与季节要素，本分店根据总公司的相关要求和文件精神，做出20xx年6月份的如下工作部署：要狠抓销售与管理工作的质与量；剖析并细分市场；有效利用公司的品牌形象和资源优势，掌握客户的物质和心理需求，从细节抓起全力以赴，以销售工作带动本区的品牌运作。1、月份工作回顾根据x月份的销售工作总结，市场反映出来的问题如下：1.1业绩完成情况1.2市场方面1.1.1客户沟通：（1）工作总结：（需要回答：1、客户为什么选择买我们的产品2、客户如何评价我们；3、口碑工作是如何开展的？做得怎么样？4、还进行了哪些促销活动）（2）问题：（需要回答：1、产品与客户需求匹配方面存在的.问题是什么？2、客户

23、服务方面存存在的问题是什么？3、与客户沟通方面还存在哪些问题？）1.1.2畅销商品列表及畅销原因：1.1.3市场动向：（需要回答：1、商品季节性需求份额与年均月份额比较；2、在上海面包市场的特殊性是什么（消费习惯/消费心理/我告诉的优势）？3、客户潜在的产品需求有哪些？）1.1.4竞争对手：竞争对手列表：对手月动态：（需要回答：1、本月他们的主打产品及畅销产品是什么？2、本月他们做过哪些促销活动？3、人员调动情况。4、下一步行动预测。）优势与不足比较：（需要回答：1、人员技术水平比较；2、资源（产品、客户）比较；3、管理制度及水平比较；4、客户及营业额比较）1.1.5客户群体分析：（需要回答：

24、1、年龄、职业、人流高峰段时间（每天的xx点xx点钟）、口味、心理特点等）1.3管理方面1.2.1制度管理（员工出勤、奖惩情况）1.2.2单据和文件管理1.2.3进出库商品明细表（见附表1），特殊产品最低库存量1.2.4规范化进出货流程，确保商品完成正确交接。1.2.5客户花名册（见附表2），20xx年5月份本店客户的销售曲线示意图（见图1）1.4人员变更5月招进xxxxx人，负责xxxxx工作；离职xxxxxx人，负责xxxxx工作。xxxxx人参加培训，xxx人因公出差。2、六月份工作重点及目标总目标（不排除特殊干扰因素）：实现月总营业额：xxxxx万元，比上月增加xxxx个百分点。2.1

25、市场方面2.1.1加大推动公司品牌形象宣传力度，为本分店营造一个良好的市场文化及竞争氛围。2.1.2加大与老顾客以及固定顾客的交流，积极开展与新顾客的沟通工作。高度重视口碑宣传效应。2.1.3进一步做好畅销产品的统计分析，积极向总公司反馈我分店所收集的一线资料信息。2.1.4加大对竞争对手信息的分析掌握，跟进对手点，强化自我优势。2.1.5动员全体员工，在日常工作中多留意各种客户群体的口味、心理及意见评价，积极向总公司反馈我分店所收集的一线资料信息。2.2管理方面2.2.1严格执行总公司的各项管理制度。2.2.2认真做好单据和文件管理工作。2.2.3严格规范商品进出库流程，采取每期单人负责制。

26、2.2.4做好客户的统计分析。xxx人请假，由xx暂时接替。xxx人因公出差，由xx暂时接管。公司年度计划篇420xx年，办公室紧紧围绕全局工作要求，充分发挥办公室职能作用，进一步提高工作质量和效率，积极推进各项工作任务落实，为局领导、各税务分局和机关股室提供优质服务。一、加强信息宣传工作，做好以税资政虽然在办公室全体人员的努力和协调配合下，近两年来信息宣传工作有明显进步，但距市局任务要求还有很大差距。20xx年，办公室结合绩效考核工作各项指标下决心要认真学习十八大精神，紧紧围绕县局组织收入中心工作，结合省、市局及县委、县政府各项活动，在20xx年此项工作的基础上，力促使信息宣传工作再上档升位

27、。下大力度挖掘题材，寻找亮点，将局内的先进人物事迹、先进经验措施树起来、推出去，不断树立国税良好形象。另外，在20xx年初重新修改对各税务分局和局内各单位的考核方案，结合各部门工作实际量化信息报送任务，并将调研文章也列入考核任务，明确调研范围、上报期限及数量，确保调研文章真正起到理论指导实践的作用，为不断推进税收工作发展作出贡献，为市局以及县委、县政府决策提供依据。二、加强内外工作协调，提高工作效率办公室作为机关的协调综合部门，重点做好局领导之间重要活动的协调、机关各部门之间的协调、系统上下和系统内外的协调。一要强化责任，主动协调。增强主动性，多补台、多服务。二要讲究方法，善于协调。一般事项要

28、多沟通、多商量，争取各科室的理解、支持、配合；重要事项要多请示、多汇报，通过领导部署、会议决定等去推动。三要统筹兼顾，全面协调。加强与上级部门、下级部门的联系，相互沟通，取得上级的支持，并有效指导下级的工作。加强与党委政府及相关部门联系，通报情况，融洽关系。做好政务接待工作。三、搞好税收宣传工作，树立良好国税形象加强日常税收宣传，拓宽渠道，创新方式，充分利用报刊、广播、电视、网络等大众媒体，积极宣传税收法律法规和政策，宣传税收工作各项成绩，并与当地主要媒体的税收宣传，加强协调配合，形成宣传合力，搞好税收宣传月活动。积极探索和创新宣传形式，展示国税良好形象。四、严格公文审核把关，提高公文质量今年

29、办公室将结合20xx年市局年末考核中发现的问题，逐项整改、规范，力争在20xx年的年末考核中不出现任何丢分事项。认真落实税务机关公文处理实施办法，全面推行电子公文处理。切实加强收文管理，规范签收、登记、审核、拟办、承办、督查催办等流程，做到公文即收即办，高效运转。严格发文审核把关，大力精简文件；把好公文的政策法规关、文字关、格式程序关，确保规范、合法、统一。加强印章管理，指定专人负责，严格使用审批。并引导各部门利用公文处理系统中简报编发功能，实现在系统中完成编写、报送全过程，进一步为县局节约纸张，推进无纸化办公进程。五、围绕全局工作要求抓好各项日常工作（一）加强会议组织管理严格按照会议管理办法

30、相关要求，本着精简会议、厉行节约的精神，尽量压缩会议规模，控制会议人数，缩短会议时间，并严格按照会议标准安排食宿，核定会议经费，杜绝铺张浪费。（二）加强机要保密定期组织机关干部学习保密知识，对领导干部、档案管理员和其他重点岗位的涉密人员定期进行保密知识培训，强化全员保密意识，确保人人知道保密工作、懂得保密工作、会做保密工作。完善各项保密制度，建立保密工作责任制，尤其加强计算机管理和网络保密，严格执行市局安全摆渡工具，消除一切泄密隐患。（三）档案管理逐步向现代化规范化方向发展20xx年，办公室将尝试起用新公文处理系统中的档案管理功能，将纸质文件和电子文件分类进行归档保存。并逐渐通过扫描仪将纸质文

31、件扫入电脑进行电子存档，促使档案管理工作逐步向现代化规范化方向发展。（四）加强信访工作严格落实信访条例和全省国税信访工作规则。着力解决初信初访问题，将就地解决问题与疏导教育相结合，抓早抓小，把矛盾和问题解决在基层、解决在萌芽状态。严格按照省国税系统信访事项办理程序依法办理信访事项、办理时限，按时答复信访人。并加大对重要信访事项的督促检查力度，确保“件件有着落，事事有回音”。妥善处置紧急重大情况。（五）严格政务值班制度严格按照县局制定继续落实政务值班制度，按照人员顺序提前安排提前通知。要求值班人员严格执行24小时值班制度，坚持双人双岗按时到位，时刻坚守岗位，妥善处理值班事务，确保各项工作安全稳定

32、运行。公司年度计划篇520xx年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心20xx年的工作做如下总结：一、主营业厅管理方面：（一）业务方面：1、在年初制定了20xx年营业中心管理办法、营业员考核细则、业务稽核管理流程和考核办法，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务

33、操作处理措施。4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，（二）服务方面：1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足*用户的需要。2、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

34、4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。5、加强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务讲座和欧顾得礼仪服务讲座，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的.举措，用户及营业员的收效都很好。7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20xx年1月被评为*市“市级青年文明号”、20xx年11月被评为黑龙江拾省级青年文明号”的光荣称号；同时20xx年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50的营业

35、人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。二、渠道管理方面：（一）合作营业厅管理：1、在年初建立了中心区合作营业厅管理办法及相应的考评办法，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，

36、在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。（二）代办点管理：1、20xx年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办*业务，采取即买即通的方式。2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。三、清欠管理：1、20xx年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式

37、，四个月累计清回欠费189643.86.4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42降低为3.7。四、工作不足：总结20xx年全年的工作，仍然有很多不足之处：1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。五、20xx年工作思路：1、继续加强业务培训和考核，结合实际技

38、能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令的用户满意。3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一年

39、度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。公司年度计划篇6一、总体思路根据物业公司20xx年工作目标，当年的培训工作将突出以业务部门为主体，以专业化、系统化为培训思路，体现个性化的培训内容，进而达到提升管理技能和专业技能的目的；同时，物业公司将在政策上鼓励各部门组织本部门业务的学习和培训。二、20xx年培训工作的理念和方式更新当年培训的预期效果将实现品牌化管理、专业化提升和满意度提高三个目的，对此，相关理念和方式需要得到更新：2、物业公司人事行政部培训公司的角色重塑和强化。从主办方转变为组织者、促进者和协调者的角色；物业公司人事行政部的培训公司从单一意义上的培训组织，转变为物业

40、公司知识和技能资源的集合、融合和整合中心，成为物业公司学习型氛围的倡导者和推动者。3、物业公司各部门都是培训主体，都是培训课程的产生地。物业公司每个部门都是知识产生地和技能积累地，都是培训主体机构，又都能从中获取资源，因此，物业公司将加强开发内部知识资源，沉淀部门和公司员工工作成果和重要经验。4、培训内容的外部市场化，带来更多地公司员工自主选择权。在外部培训资源的选择和使用方面，公司员工将享有更加主动的选择权。人事行政部将成为资源集合、融合和整合中心，通过提供多种可供选择的优质外部资源，制定相应政策，由部门和公司员工自主选择或自行组织。三、20xx年培训工作的主要原则1、瞻前性的原则：着眼于物

41、业公司的长远发展，着眼于物业公司人才梯队建设和人才储备，分析和预测物业公司不同层次、不同专业人才的需求，为物业公司的可持续发展有计划、有目的的开展培训工作。2、共享的原则：实现部门间和公司员工间资源的充分共享，优质的培训资源还将通过各种方式在各业务线推广，解决物业公司培训资源瓶颈、力量分散、信息不对称等现实困难。3、开发的原则：物业行业的专业性特点，使得专业技能培训可借助的外部资源不多。物业公司培训应重视内部知识和经验的总结沉淀，着力于开发内部精品课程，以此促进部门间信息流沟通，保证公司员工的知识更新速度与市场同步。4、倾斜与兼顾并重的原则：一方面，培训内容适当向业务发展方向和管理技能和专业技

42、能培训以及强化执行力和企业文化建设等重点倾斜；另一方面，培训对象在物业公司层面以中级管理人员为主；成都项目以中层以下及专业技术公司员工为主，同时加大重点业务知识的培训力度。5、实效的原则：增强培训工作的针对性和实效性，注重培训工作质量。每次培训事前精心做好工作分析、培训需求调查、讲师选择和培训课程设计等工作，在培训结束后重视培训考核以及培训反馈，使每一次的培训工作都能对实际工作起到实质性的指导作用。7、坚持培训以业余时间为主，工作时间为辅；以部门业务知识为主，学历、资质培训为辅，处理好工作和学习的关系，不得影响公司各项业务的正常开展。四、20xx年培训工作的重点实施方案（一）、培训课时xx年将

43、推行公司员工培训课时的规定，物业公司领班及以上职务的公司员工，每年必须修满40个培训课时；一般公司员工必须修满30个培训课时。培训课时将列入月度绩效考核的评估内容并与奖金挂钩。（二）、培训模式（各部门地产人力资源部）根据物业公司培训工作指导思想，同时为了加强培训工作的针对性，xx年物业公司培训模式将采用物业公司各部门人力资源部共同完成的形式。1、分工职责（1）物业公司各部门是物业公司培训工作的主体，各部门公司员工的工作技能、专业技术水平、部门工作流程等内容，均由各部门负责人自行组织部门公司员工进行学习。部门可以通过公司员工调查自主选择课程的学习形式，学习内容，注意利用好各类课程所需要采用的内外

44、部资源。学习的形式可以采用部门组织学习、部门内、部门间各专业公司员工之间的讨论等。（2）地产人力资源部主要针对因工作业务需要分批分专题组织公司员工进行参观考察（考察方式和内容见后），以及多个部门之间的公共培训；督促各部门培训方案的落实。同时，为各部门的培训工作提供各类师资、教材、信息等方面的支持。2、组织实施部门在组织实施培训前，应知会地产人力资源部，培训完成后，需向地产人力资源部提交培训签到表、授课讲义、培训效果评估表等内容；参加培训的学员向地产人力资源部提交培训心得，以便计算培训课时。在部门培训活动中如果需要发生培训费用，则由部门提前填写公司培训申请表，经相关领导签字同意后，再进行组织实施

45、。3、培训计划管理物业公司各部门负责人根据本部门业务开展和相关人员的具体情况，组织实施当月培训工作和制定下一月的培训计划，并于每月底28日之前将相关内容报地产人力资源部，以便进行统一安排和管理。各部门每月至少组织实施一次培训工作，并努力打造本部门的精品课程。年底地产人力资源部将对物业公司各部门的培训课程进行评选，评选出1门精品课程，地产人力资源部将对该课程讲师予以奖励，同时将课程上报西南区人力资源部，在地产西南区各职能部门巡讲。各部门负责人对本部门培训工作的组织实施情况，将并入“对下属公司员工的培养”，作为绩效考核的目标。（三）、加强对物业公司案例库的建设20xx年将开始对物业公司各业务部门（

46、品质管理部、客户服务部、秩序维护部、工程维护部、人事行政部）案例库的建设工作。案例的内容可以为部门或公司在日常工作中出现的失误、罗列某项工作中容易出现的问题，也可以是某项工作取得成功的经验等。1、案例的收集与整理各业务部门的主管负责对部门内相关案例进行收集、归纳和整理（见附表2：部门案例收集表），地产人力资源部于每季度初完成对上一季度各部门案例的收集工作，并按照业务类型将案例库整理分类。2、案例库的使用对案例中出现的一些需要地产公司领导解决的问题，地产人力资源部将集合学习和讨论的结果，以书面的形式向地产公司领导提出，并公布地产公司领导最后的解决方案。（四）、加强对公司员工外出参观考察的管理1、

47、参观考察这里指的参观考察，是指地产公司相关领导根据工作开展情况，以及地产人力资源部根据物业公司业务开展及公司员工个人发展的需要，指派物业公司相关岗位的公司员工到地产公司安排的相关地区或地产公司进行异地的学习和交流。不包含公司员工外出参加的各类会议及集团公司组织的集体活动，以及在本市一天以内的市调、对相关商家、楼宇的考察等情况。2、考察的线路安排及考察内容1)要求物业公司职能负责人每年不得少于2次的外出参观考察活动，主要根据物业公司业务发展需要，安排国外及国内考察线路，时间一般为57天。2)物业公司领班及以上人员每年不得少于1次的外出考察活动。主要根据业务发展要求，安排国内考察线路，时间一般为3

48、5天。3)公司关键岗位的公司员工（根据上年度公司员工绩效考核结果及相关部门负责人根据当前业务发展需要指定），每年至少有1次国内参观考察的机会，考察时间为4天左右。3、物业公司人员外出参观考察的流程控制1)地产人力资源部安排进行的参观考察学习。地产人力资源部将在考察前一个星期内通知考察人员。每位参加考察的人员需准备考察提纲（考察目的、考察内容、需要达到的效果等，见附表4：外出参观考察申请表）并交地产人力资源部备案。地产人力资源部协同行政部门安排外出考察公司员工的考察线路及出行的相关事宜。外出考察的每位公司员工必须在考察结束后15日内形成书面考察报告（字数不得少于2K）交物业公司主管领导审查后由地产人力资源部存档，并根据实际情况在部门内部或者公司范围内组织交流、培训。3)所有外出参加考察学习的公司员工，若外出考察后未按时提供考察报告（或者考察报告经审查不符合要求的），外出考察所产生的费用将全额（或50）从其月薪中予以扣除。4)原则上，同一部门的不同批次公司员工考察，地点不安排同一地区或公司。5)被