模块四　民航旅客运输不正常业务处理.ppt

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1、模块四民航旅客运输不正常业务处理2单元二不正常航班业务处理单元二不正常航班业务处理1单元一不正常乘机业务处理单元一不正常乘机业务处理3单元三航班延误责任与赔偿单元三航班延误责任与赔偿4单元四旅客人身伤害赔偿单元四旅客人身伤害赔偿学习目标学习目标了解不正常乘机业务分类和处理方法了解不正常乘机业务分类和处理方法掌握航班不正常分类和工作流程掌握航班不正常分类和工作流程了解航班延误的责任与赔偿了解航班延误的责任与赔偿了解旅客人身伤害的责任与赔偿了解旅客人身伤害的责任与赔偿单元一不正常乘机业务处理、旅客不正常乘机处理期1.误机误机误机是指旅客未按照客票上列明的日期、时间到达机场搭乘航班，或者误机是指旅客

2、未按照客票上列明的日期、时间到达机场搭乘航班，或者旅客在航班起飞前规定时间内（旅客在航班起飞前规定时间内（30 分钟或分钟或 45 分钟）未能办妥乘机手续，或分钟）未能办妥乘机手续，或旅客因旅行证件不符合规定未能按期乘机旅行。旅客因旅行证件不符合规定未能按期乘机旅行。处理方法：退票并收取一定的误机费；改签后续航班，不收取误机费。处理方法：退票并收取一定的误机费；改签后续航班，不收取误机费。2.漏乘漏乘漏乘是指旅客已办妥乘机手续，但由于某种原因未能搭乘指定的航班。漏乘是指旅客已办妥乘机手续，但由于某种原因未能搭乘指定的航班。处理方法：因旅客原因漏乘，退票并收取一定的费用，或改签后续航班，处理方法

3、：因旅客原因漏乘，退票并收取一定的费用，或改签后续航班，并收取一定费用；因承运人原因造成旅客漏乘，安排旅客乘坐后续航班尽早并收取一定费用；因承运人原因造成旅客漏乘，安排旅客乘坐后续航班尽早到达，如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费。到达，如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费。3.错乘错乘错乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。错乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。处理方法：安排旅客搭乘最早航班飞往客票上列明的原目的地，票款不处理方法：安排旅客搭乘最早航班飞往客票上列明的原目的地，票款不补不退。如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费。补不退。如旅客要求退票，按非自愿

4、退票处理，不收取退票费。4.旅行中断旅行中断旅行中断是指已办理登机手续的旅客在登机过程中因自身原因终止登机。旅行中断是指已办理登机手续的旅客在登机过程中因自身原因终止登机。处理方法：处理方法：（1）如果旅客客票全部未使用，退还全部已付票款；客票已部分使用，）如果旅客客票全部未使用，退还全部已付票款；客票已部分使用，从已付票款中扣除已使用航段票款，其余票款与从旅行中断地点至目的地点从已付票款中扣除已使用航段票款，其余票款与从旅行中断地点至目的地点或者下一个中途分程地点并扣除适用折扣和费用的单程票价相比较，取其高或者下一个中途分程地点并扣除适用折扣和费用的单程票价相比较，取其高者退还旅客，但所退票

5、款不得超过已付票款的总额。者退还旅客，但所退票款不得超过已付票款的总额。（2）取出旅客已经托运的行李。）取出旅客已经托运的行李。（3）可能的话，安排候补旅客乘机。）可能的话，安排候补旅客乘机。（4）重新进行航班配载并通知机组。）重新进行航班配载并通知机组。二、客票超售处理航班对外销售或预订的座位数超过了航班实际座位数，称为超售。航空航班对外销售或预订的座位数超过了航班实际座位数，称为超售。航空公司超售的原因主要是为了避免座位虚耗。公司超售的原因主要是为了避免座位虚耗。处理方法：处理方法：1.征询是否有自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客征询是否有自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客2.

6、在没有自愿者的情况下，优先登机原则如下：在没有自愿者的情况下，优先登机原则如下：（1）执行国家紧急公务的旅客。）执行国家紧急公务的旅客。（2）经同意并事先做出安排的有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅）经同意并事先做出安排的有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童旅客。客以及无成人陪伴儿童旅客。（3）头等舱和公务舱旅客。）头等舱和公务舱旅客。（4）持有航空公司会员卡的旅客。）持有航空公司会员卡的旅客。（5）已经订妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客。）已经订妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客。（6）证明有特殊困难急于成行的旅客（如签证即将到期等）。）证明有特殊困难急于成行

7、的旅客（如签证即将到期等）。3.为未能成行的旅客提供后续服务保障。为未能成行的旅客提供后续服务保障。（1）优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行。）优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行。（2）按非自愿退票处理，不收取退票费。）按非自愿退票处理，不收取退票费。（3）按非自愿变更航程处理，票款多退少不补。）按非自愿变更航程处理，票款多退少不补。（4）如安排的后续航班为次日航班，免费为旅客提供膳宿。）如安排的后续航班为次日航班，免费为旅客提供膳宿。（5）除为旅客提供上述服务保障外，还可根据旅客所持客票价格水平、）除为旅客提供上述服务保障外，还可根据旅客所持客票价格水平、航线距离以及改签后续航班

8、等待时间等，给予旅客一定形式的补偿。航线距离以及改签后续航班等待时间等，给予旅客一定形式的补偿。三、候补旅客处理候补旅客是指当日航班没有订座或订座被取消的旅客。候补旅客是指当日航班没有订座或订座被取消的旅客。处理方法：出现可用座位后，先接收当日航班订座被取消的旅客，再接处理方法：出现可用座位后，先接收当日航班订座被取消的旅客，再接收当日航班没有订座的旅客。收当日航班没有订座的旅客。单元二不正常航班业务处理航班运行发生延误、取消、中断、返航等情况，称为不正常航班。不正航班运行发生延误、取消、中断、返航等情况，称为不正常航班。不正常航班既给旅客带来不便和损失，也给航空公司造成经济效益和社会效益的常

9、航班既给旅客带来不便和损失，也给航空公司造成经济效益和社会效益的损失。损失。在航班发生不正常情况时，现场工作人员应按对应工作流程和服务标准，在航班发生不正常情况时，现场工作人员应按对应工作流程和服务标准，尽力挽回和弥补这些损失，以维护航空公司和旅客的利益。尽力挽回和弥补这些损失，以维护航空公司和旅客的利益。一、航班延误1.航班延误的工作流程航班延误的工作流程（1）工作人员接到航班延误的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机）工作人员接到航班延误的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机柜台上，并广播通知，让旅客了解情况，同时仍按航班正常起飞时间为旅客柜台上，并广播通知，让旅客了解情况，同时仍按航班正

10、常起飞时间为旅客办理乘机手续。办理乘机手续。（2）按旅客要求为旅客办理航班改签或退票手续，必要时为旅客出具航）按旅客要求为旅客办理航班改签或退票手续，必要时为旅客出具航班延误证明。班延误证明。（3）为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李。）为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李。（4）及时了解航班起飞信息，并通知旅客。）及时了解航班起飞信息，并通知旅客。（5）如为其他航空公司代理的航班发生延误，应及时与该航空公司驻机）如为其他航空公司代理的航班发生延误，应及时与该航空公司驻机场代表取得联系，咨询航班信息。根据被代理公司的意见，安排旅客转签航场代表取得联系，咨询航

11、班信息。根据被代理公司的意见，安排旅客转签航班或做其他处置。延误航班起飞时间确定后，应再次核对旅客人数和托运行班或做其他处置。延误航班起飞时间确定后，应再次核对旅客人数和托运行李件数及重量，并报配载平衡室和生产调度室。李件数及重量，并报配载平衡室和生产调度室。2.航班延误的服务工作航班延误的服务工作（1）工作人员在接到航班延误的通知后，应了解航班延误原因、航班号、）工作人员在接到航班延误的通知后，应了解航班延误原因、航班号、预计起飞时间、补班情况、不正常航班上的旅客人数等信息。预计起飞时间、补班情况、不正常航班上的旅客人数等信息。（2）及时广播通知并引导旅客前往指定地点休息，耐心做好解释工作。

12、）及时广播通知并引导旅客前往指定地点休息，耐心做好解释工作。每隔半小时广播一次最新航班动态信息。每隔半小时广播一次最新航班动态信息。（3）航班延误超过）航班延误超过 2 小时后，向旅客提供饮料；航班延误时值用餐时间，小时后，向旅客提供饮料；航班延误时值用餐时间，应安排旅客用餐。应安排旅客用餐。（4）航班延误时间超过）航班延误时间超过 4 小时后，应安排专车送旅客前往指定的宾馆休小时后，应安排专车送旅客前往指定的宾馆休息。息。（5）旅客因航班延误而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客）旅客因航班延误而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿，与翌日值班人员交接延误航班号、旅客人

13、数等情况。在宾馆住宿，与翌日值班人员交接延误航班号、旅客人数等情况。（6）待延误航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，安）待延误航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，安排旅客登机并做好交接工作。排旅客登机并做好交接工作。二、航班取消1.航班取消的工作流程航班取消的工作流程（1）工作人员如在航班正常关闭时间以前接到航班取消的信息，应将该）工作人员如在航班正常关闭时间以前接到航班取消的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机柜台上，并以广播通知，同时向旅客手机发送相信息以通告形式张贴在值机柜台上，并以广播通知，同时向旅客手机发送相关信息，让旅客了解情况。关信息，让旅客了解情况。

14、（2）工作人员如在航班开始办理乘机手续以前接到航班取消的信息且补）工作人员如在航班开始办理乘机手续以前接到航班取消的信息且补班时间基本确定，可根据旅客要求和具体情况，为旅客办理行李托运手续，班时间基本确定，可根据旅客要求和具体情况，为旅客办理行李托运手续，减轻旅客过夜时的负担，但可以不发登机牌。减轻旅客过夜时的负担，但可以不发登机牌。（3）按旅客要求为旅客办理航班改签手续或退票手续，必要时为旅客出）按旅客要求为旅客办理航班改签手续或退票手续，必要时为旅客出具航班取消证明。具航班取消证明。（4）为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李。）为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已

15、托运的行李。（5）如为其他航空公司代理的航班取消，应及时与该航空公司的驻机场）如为其他航空公司代理的航班取消，应及时与该航空公司的驻机场代表取得联系，征询航班信息，并根据被代理航空公司的意见，安排旅客转代表取得联系，征询航班信息，并根据被代理航空公司的意见，安排旅客转签、合并航班或做其他处置。签、合并航班或做其他处置。（6）通知服务人员根据情况提供必要的服务。）通知服务人员根据情况提供必要的服务。2.航班取消的服务工作航班取消的服务工作（1）工作人员接到生产调度室关于航班取消的通知后，应了解航班取消）工作人员接到生产调度室关于航班取消的通知后，应了解航班取消后合并航班或补班航班的预计起飞时间及

16、具体安排。后合并航班或补班航班的预计起飞时间及具体安排。（2）广播通知航班取消的信息，并向旅客做好解释说明工作。）广播通知航班取消的信息，并向旅客做好解释说明工作。（3）向旅客发放致歉卡，根据旅客要求为旅客提供服务。）向旅客发放致歉卡，根据旅客要求为旅客提供服务。（4）如航班因承运人（航空公司）原因而取消，工作人员应安排专车送）如航班因承运人（航空公司）原因而取消，工作人员应安排专车送旅客前往指定的宾馆休息。旅客前往指定的宾馆休息。（5）旅客因航班取消而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客）旅客因航班取消而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等

17、情况。在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况。（6）待取消航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，另）待取消航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，另派专人在候机楼门口迎接并引导旅客到柜台重新办理乘机手续，安排旅客登派专人在候机楼门口迎接并引导旅客到柜台重新办理乘机手续，安排旅客登机并做好交接工作。机并做好交接工作。三、航班补班当天航班延误或取消后隔天重新飞行，称为航班补班。当天航班延误或取消后隔天重新飞行，称为航班补班。1.航班补班的工作流程航班补班的工作流程（1）工作人员应事先了解航班机型、航班号、前一天所办理的旅客人数）工作人员应事先了解航班机型、航班号、前一天

18、所办理的旅客人数等情况，如果航班改换机型，应再次确定航班配载要求。等情况，如果航班改换机型，应再次确定航班配载要求。（2）如果取消航班已办理乘机手续，工作人员应为旅客重新换登机牌，）如果取消航班已办理乘机手续，工作人员应为旅客重新换登机牌，如果已托运的行李有取出过夜或增加的情况，则应重新办理行李托运手续。如果已托运的行李有取出过夜或增加的情况，则应重新办理行李托运手续。（3）如果取消航班未办理值机手续但已有部分旅客的行李已办理托运，）如果取消航班未办理值机手续但已有部分旅客的行李已办理托运，工作人员应在与载重平衡室交接时，将这部分行李件数和重量加上，并通知工作人员应在与载重平衡室交接时，将这部

19、分行李件数和重量加上，并通知行李搬运人员将在仓库过夜的行李与当场交运的行李一起装机。行李搬运人员将在仓库过夜的行李与当场交运的行李一起装机。2.航班补班的服务工作航班补班的服务工作工作人员在准备登机牌时，应将补班航班的登机牌与取消航班的登机牌工作人员在准备登机牌时，应将补班航班的登机牌与取消航班的登机牌加以区别，以免未重新办理乘机手续的旅客与其他旅客座位重复或混淆旅客加以区别，以免未重新办理乘机手续的旅客与其他旅客座位重复或混淆旅客人数。还应注意，如果当日有相同航班号的正常航班且与补班航班飞行时间人数。还应注意，如果当日有相同航班号的正常航班且与补班航班飞行时间较接近时，应设法在登机牌和行李牌

20、上进行区分。较接近时，应设法在登机牌和行李牌上进行区分。四、航班中断航班中断是指航班在经停站取消或在非经停站或目的站备降。航班中断是指航班在经停站取消或在非经停站或目的站备降。1.航班中断的工作流程航班中断的工作流程（1）工作人员应及时向生产调度室了解航班备降的原因、备降航班号、）工作人员应及时向生产调度室了解航班备降的原因、备降航班号、旅客人数和预计起飞时间等信息。旅客人数和预计起飞时间等信息。（2）组织旅客下飞机，广播通知并引导其前往指定地点休息，并耐心做）组织旅客下飞机，广播通知并引导其前往指定地点休息，并耐心做好解释工作。好解释工作。2.航班中断的服务工作航班中断的服务工作（1）每隔半

21、小时广播一次最新航班动态信息。）每隔半小时广播一次最新航班动态信息。（2）航班备降超过）航班备降超过 2 小时后，应向旅客提供饮料；航班备降如果正值用小时后，应向旅客提供饮料；航班备降如果正值用餐时间，应安排旅客就餐。餐时间，应安排旅客就餐。（3）航班备降超过）航班备降超过 4 小时后，应安排专车送旅客前往指定宾馆休息。如小时后，应安排专车送旅客前往指定宾馆休息。如果旅客因航班备降而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆果旅客因航班备降而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况。住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况。五、航班返航飞机起飞

22、后由于机械故障、航路控制、目的地天气情况等原因不能继续飞机起飞后由于机械故障、航路控制、目的地天气情况等原因不能继续飞行而返回始发站的情况，称为返航。飞行而返回始发站的情况，称为返航。1.航班返航的工作流程航班返航的工作流程（1）在飞机返航后，工作人员应及时向生产调度室了解航班返航的原因、）在飞机返航后，工作人员应及时向生产调度室了解航班返航的原因、返航航班号、旅客人数和预计起飞时间等信息。返航航班号、旅客人数和预计起飞时间等信息。（2）组织旅客下飞机。）组织旅客下飞机。（3）广播通知并引导旅客前往指定地点休息，并耐心做好解释工作。）广播通知并引导旅客前往指定地点休息，并耐心做好解释工作。2.

23、航班返航的服务工作航班返航的服务工作（1）每隔半小时广播一次最新航班动态信息。）每隔半小时广播一次最新航班动态信息。（2）航班返航且等待起飞时间超过）航班返航且等待起飞时间超过 2 小时后，应向旅客提供饮料；航班小时后，应向旅客提供饮料；航班返航如果正值用餐时间，应安排旅客就餐。返航如果正值用餐时间，应安排旅客就餐。（3）航班返航日等待时间超过）航班返航日等待时间超过 4 小时后，应安排专车送旅客前往指定宾小时后，应安排专车送旅客前往指定宾馆休息。如旅客因航班不能起飞而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪馆休息。如旅客因航班不能起飞而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿并与翌日

24、值班人员交接旅客人数等情况。同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况。单元三航班延误责任与赔偿一、航班延误的原因1.天气原因天气原因2.空中交通管制原因空中交通管制原因3.旅客原因旅客原因4.航空公司自身原因航空公司自身原因二、航班延误带来的影响1.影响民航运输业的社会形象和声誉影响民航运输业的社会形象和声誉2.对飞行安全造成潜在的威胁对飞行安全造成潜在的威胁（1）航班延误造成空勤人员当日值勤时间延长，导致空勤人员疲劳。）航班延误造成空勤人员当日值勤时间延长，导致空勤人员疲劳。（2）前一航班的延误会造成后续航班的连锁延误，甚至迫使后续航班跨）前一航班的延误会造成后续航班的连锁延误，甚

25、至迫使后续航班跨零点飞行，打乱了机组人员的作息时间。零点飞行，打乱了机组人员的作息时间。（3）因旅客情绪等因素影响，民航服务人员要承受比平常更大致工作失）因旅客情绪等因素影响，民航服务人员要承受比平常更大致工作失误。误。3.给航空公司经营带来困难给航空公司经营带来困难三、航班延误的责任认定1.航空公司原因造成的延误航空公司原因造成的延误由航空公司原因导致航班延误时，航空公司应承担责任。现行法律、法由航空公司原因导致航班延误时，航空公司应承担责任。现行法律、法规将机务维护、航班调配等航空公司可控制原因引起的航班延误认定为由航规将机务维护、航班调配等航空公司可控制原因引起的航班延误认定为由航空公司

26、原因造成的延误。空公司原因造成的延误。承担违约责任的方式有以下几种承担违约责任的方式有以下几种（1）继续履行合同）继续履行合同（2）采取补救措施）采取补救措施（3）赔偿损失）赔偿损失2.非航空公司原因造成的延误非航空公司原因造成的延误非航空公司原因造成航班延误时，航空公司不承担责任。这些原因包括非航空公司原因造成航班延误时，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。客规规定：由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐客规规定：由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。同时，航空公司

27、仍然负有告知义务和补救义食和住宿，费用可由旅客自理。同时，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。务。四、航班延误的损失赔偿航班延误并非一定引发赔偿问题，只有在因航班延误而给旅客造成实际航班延误并非一定引发赔偿问题，只有在因航班延误而给旅客造成实际财产损失时，航空公司才承担赔偿责任。财产损失时，航空公司才承担赔偿责任。1.航空公司原因造成航班延误航空公司原因造成航班延误 4 小时以上，航空公司要对旅客小时以上，航空公司要对旅客进行经济补偿。进行经济补偿。2.补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。现。3.在航班延误的情况下，为了不

28、再造成新的延误，经济补偿一在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。单元四旅客人身伤害赔偿一、归责原则1.发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中，发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中，造成旅客人身伤亡的，承运人（航空公司）应当承担责任；旅客造成旅客人身伤亡的，承运人（航空公司）应当承担责任；旅客人身伤亡完全是由于旅客本人健康状况造成的，承运人（航空公人身伤亡完全是由于旅客本人健康状况造成的，承运人（航空公司）不承担责任。司）不承担责任。2.旅客

29、以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人（航空公司）证明，死亡或者受伤是旅客本人过错造成或承运人（航空公司）证明，死亡或者受伤是旅客本人过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错程度，相应免者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错程度，相应免除或者减轻承运人（航空公司）的责任。除或者减轻承运人（航空公司）的责任。二、责任期间界定旅客自登上飞机至离开飞机，包括飞行等在民用航空器上的全部期间，旅客自登上飞机至离开飞机，包括飞行等在民用航空器上的全部期间，为承运人（航空公司）的责任期间。为承运人（航空公司）的责任期间。

30、1.“上民用航空器过程上民用航空器过程”的界定的界定旅客旅客“上民用航空器过程上民用航空器过程”是指旅客办理登机手续后至进入民用航空器是指旅客办理登机手续后至进入民用航空器之前因登机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间。之前因登机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间。上民用航空器过程有四个要件：上民用航空器过程有四个要件：（1）从时间上看，上民用航空器过程是旅客已经办理登机手续但尚未进）从时间上看，上民用航空器过程是旅客已经办理登机手续但尚未进入民用航空器的一段时间。入民用航空器的一段时间。（2）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行登机活动。）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行登机活

31、动。（3）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空公司）的照管之下。公司）的照管之下。（4）从旅客所处的地点看，旅客正处于登机区域，即从候机地点到民用）从旅客所处的地点看，旅客正处于登机区域，即从候机地点到民用航空器的地段，一般包括地面运输区域（登机口到停机坪）、停机坪和飞机航空器的地段，一般包括地面运输区域（登机口到停机坪）、停机坪和飞机停机位。停机位。2.“下民用航空器过程下民用航空器过程”的界定的界定旅客旅客“下民用航空器过程下民用航空器过程”是指旅客走出民用航空器后到达民用机场建是指旅客走出民用航空器后到达民

32、用机场建筑安全地带前，因下机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间。筑安全地带前，因下机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间。（1）从时间上看，下民用航空器过程是指旅客从飞机上下来至走进机场）从时间上看，下民用航空器过程是指旅客从飞机上下来至走进机场建筑安全地带的一段时间。建筑安全地带的一段时间。（2）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行下机活动。）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行下机活动。（3）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空公司）的照管之下。公司）的照管之下。（4）从旅客所处的地点看，旅客处于下机区域，即从停机位到机场建筑）从旅客所处的地点看，旅客处于下机区域，即从停机位到机场建筑物的地段。物的地段。