最新如何做一个合格的者代表(下)教学课件.ppt

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1、如何做一个合格的管理者代如何做一个合格的管理者代表表(下下)第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审一、管理评审综述 1管理评审的定义 ISO9000：2000术语3.8.7的定义：“为确定所涉及对象的适宜性、充分性和有效性，以达到所设定目标而实施的活动”。注：评审也可包括对效率的确定。例：管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不符合评审。第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审二、管理评审的实施二、管理评审的实施制定管理评审计划首次管理评审的时机 注:在正式的内审后，并在所有不合格项关闭后进行，特别

2、是重大问题可提交管理评审中解决第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审管理评审计划的内容管理评审计划的内容管理评审的目的管理评审的内容管理评审的准备（应准备的材料、专题调查、有关资料准备的责任分配等）管理评审的要求（对材料准备、专题调查的完成时间及要求等）管理评审理的安排（参加人员、时间安排等）第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审三、管理评审计划的管理三、管理评审计划的管理u管理者代表提出，最高管理者批准u登记发放有关人员管理评审的实施内容内部审核报告及内审后不合格项纠正情况总结报告第第4 4部分部

3、分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审管理体系的建立与实施情况报告文件系统的概述管理体系建立与实施的主要工作对主要问题的处理方法的意见和报告需管理层解决或决定的主要问题第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审方针和目标的贯彻情况报告方针的制订过程方针的宣传情况方针的实施情况（特别是质量目标的完成情况）产品质量审核报告产品质量状况产品主要质量指标的状况问题和建议解决的方法第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审过程质量审核报告过程（工序或工艺）文件的适应性过程能力的适应性问

4、题和建议解决的方法预防措施报告评审前已采取的预防措施的情况及效果提交管理评审批准的预防措施建议第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审管理评审的实施过程召开管理评审会议（或以其它可行的方式、如传阅）在全部准备工作完成后进行与会者签到会议应有事项记录对研究的问题应形成决议第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审管理评审报告管理评审报告编制管理评审报告编制管理评审报告管理评审报告经最高管理者签发到各参加评审的人员管理评审报告经最高管理者签发到各参加评审的人员管理评审报告的内容管理评审报告的内容对管理体系适应

5、性和有效性的总体评价对管理体系适应性和有效性的总体评价对主要问题的处理意见及结论对主要问题的处理意见及结论应采取的改进（主要为预防）措施应采取的改进（主要为预防）措施实施改进措施的要求和责任实施改进措施的要求和责任对重大投诉的处理情况、客户的满意度等对重大投诉的处理情况、客户的满意度等第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审管理评审后行动落实改进（主要为预防）措施验证改进措施并记录将有效的纠正和预防措施纳入文件，长期执行，以期达到持久的效果第第4 4部分部分 管理系统驱动力的源泉管理系统驱动力的源泉-活用管理评审活用管理评审四、实施管理评审的文档四

6、、实施管理评审的文档管理评审计划方针和目标的贯彻实施情况报告管理体系的建议与实施情况报告产品质量状况分析报告内审和不合格项纠正实施情况报告管理评审报告管理评审输入管理评审输入评审时机评审时机方针方针目标目标内外审结果内外审结果顾客反馈顾客反馈过程业绩和产品符合性过程业绩和产品符合性预防和纠正措施的状况预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施以往管理评审的跟踪措施可能影响管理体系的变更可能影响管理体系的变更改进的建议改进的建议第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用一、质量改进概述一、质量改进概述u质量改进的概述质量改进是现代质量管理的精髓可以消除客户和生产者之间对质量要求的差

7、距使质量效果达到前所未有的水平第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u质量改进的动力客户要求产品的质量性能更好，服务方式更全更完善客户要求在产品的使用期间内提供良好的服务，维护保养的费用低法律上的“产品起源责任”把制造商和经销商所负的责任从公司内和货架上扩大到消费者的整个使用过程可避免因产品缺陷而造成的巨大浪费在产品设计和制造过程中要考虑对环境的影响，生产出低耗的“绿色产品”第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u质量改进的特点采用质量环的观念，产品质量一边循环、一边改进、一边提高改进过程是提高产品质量的唯一途径质量改进应该是全体与质量有关的人员的共同努力的

8、结果质量改进是在质量控制的基础上进行在设计阶段进行质量改进的效果最大质量改进应该是持续性、预防性和有效性的统一第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u质量改进的意义不断提高质量降低质量成本合理有效地利用资源全面提升企业素质和形象第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u质量改进的分类控制型的改进，维持既定的质量水平突破型的改进，超越原来的水平或状态，使过程和产品提高到一个新的质量水平采用稳健型设计，使产品质量在整个寿命期内持续地在可接受的水平上工作，使零件老化的表现不敏感，将偶然性和长期性质量故障减少到最低程度第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧

9、之运用另外，也可分类为“递增型”和“跳跃型”两种，它们的特点分别是：1.递增型的质量改进步伐小，但动作频繁，可保证改进的持续进行，不适于重大的质量改进项目 2.跳跃型的改进，其改进的目标值较高，成效较大，每次改进须投入较大的人力物力，不容易养成“不断改进”的观念 u质量改进的对象产品质量，如生产的硬件产品质量服务的质量，如酒店的服务质量、银行的服务质量，医院的服务质量，组织内上一部门对下一部门的工作质量第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u质量改进的应用1.质量改进的一般步骤 发现问题确定专题组织分析问题找出原因实施改进进措施巩固成果第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质

10、量改进技巧之运用u质量改进的具体实施改进项目的信息来源质量成本方面的数据，应明确地计算出来，提交高层领导质量检验的分析报告交货后顾客投诉的分析市场研究及预测的结果同业之间比较的结果政府强迫执行的法律法规第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用质量改进项目的建立识别出有重大改进可能的几个少数问题制定改进工作的计划，包括项目的先后顺序、财力预算、人力资源、设施配备、效益分析等其它方面第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用1.确定项目先后顺序的几点考虑（1）收益快的优先（2）法规强迫执行优先（3）难度大的应量力而行（4）产品已经进入衰退阶段的暂停执行（5）有可能遇到

11、强大阻力的暂停执行第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用2.质量改进的组织特点项目大而复杂的，需要成立正式的组织，否则可选择非正式的组织形式大项目的改进工作需要高层领导的关注和参与质量改进参与人员的条件（1）需要丰富的专业知识、实践经验及相关知识（2）能提出解决问题的设想（3）有时间进行实验和研究（4）可组织改进措施的实施（5）对改进过程中的阻力能进行协调第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用 质量改进小组的人员，除领导人物外，还有质量工程师、工业工程师、生产部有关人员、设计部门和工艺部门人员等3.质量改进的调查分析 从问题现象着手，清楚地描述出症状 可利用

12、柏拉图分析法对各种缺陷的严重度进行分析 分析产生缺陷的内在原因，并提出改进设想，可用因果图作为一种工具 对改进的设想进行验证 4.改进措施的实施 通过头脑风暴法、因果图等方法确定改进方案5.改进结果的评价巩固提高 评价的工具主要有排列图、直方图、控制图等，可将改进前后的情况进行对比 评价应综合考虑，包括质量、成本、交货期、效率及安全等方面三、质量改进的工具及技术简介三、质量改进的工具及技术简介第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u产生不良品的原因机器设备的原因人员的原因、如熟练度、是否按作业标准作业、体力与情绪等材料的原因作业方法的的问题，如工具和夹具不当环境方面的原因，如

13、电源质量、温度湿度控制、照明及粉尘等管理方面的原因，如人员流动性大、机型频繁变动等第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u防止不良的要点从稳定的人员追求稳定的质量，然后再逐步加以改进对人员进行良好的企业训练注重工作绩效，透过统计技术来管制将作业规范、程序文件化、标准化、如采用ISO9001标准消除环境的脏乱现象，开展5S运动对机器设备开展预防性维修保养与供方建立良好的合作关系，保证来料的质量对发现的不良品及时处置并预防再次发生，持续进行质量改进第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用有改进活动，才真正有机会消除不良品要下定决心要注重教育训练要贯彻执行第第5 5

14、部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u不良改进的信息来源顾客投诉定期的质量报告控制图质量成本分析报告员工的议案等第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u对不良品进行改进的主要阻碍不承认问题，或削减问题的严重性因害怕风险而拒绝改进推托改进问题的责任受习惯思维的支配，缺乏改进的冲动第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u进行不良改进的步骤寻找问题点，可以用排列图（柏拉图）作为分析工具以实际情况为基础，制订出改进的目标，既不可太低，又不可太高而无法实现用头脑风暴法或因果分析图法探讨问题的主要原因设计检查表来证实所判断的主要原因是否正确，此步骤不是必需的第

15、第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用针对问题形成的原因，确定改进的对策，有以下几个特点注意：检查人、机、料、法、环考虑问题全面（WHAT、WHY、WHERE、WHO、WHEN、HOW、HOW MUCH）同时要考虑预防措施，预防再发生重大改进行动应作出较详细的工作计划，待批准后实施第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用效果的检查、确定和维持可采用管制图、检查表、水平对比法、推移图方式进行对效果的确定要将该方法或目标、标准作成文件，发放到相关人员手中，达到提高效率、防止再发生不良的目的对效果的维持可以采用检查表、推移图或管制图来观察和督促，以防止恢复原状帮助员工

16、树立“自已的工作自已负责”的意识，养成自主检查工作质量的习惯，只有到了这一阶段，整个组织的质量才能有大的提升第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用四、全员参与改进四、全员参与改进全过程的质量管理，包括四个主要过程：（1）设计过程，占产品质量问题的20-50%（2）制造过程，不但要对各个环节进行检查，还要对产品质量进行分析，找出影响质量的原因，将不合格减少到最低限度（3）使用过程的质管理，既是归宿又是出发点，主要包括产品流通和售后服务的两个环节（4）全员性的质量管理，质量保证需要依靠全体员工的努力、用户第一、下道工序就是用户、以预防为主，检验把关相结合、尽量使质量特性数据化，进

17、行有效的管理第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用五、纠正和预防措施五、纠正和预防措施u预预防防措措施施 preventive preventive actionaction（ISO9000ISO9000：2000 2000 3.6.43.6.4）为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3.6.5）是为了防止再发生。第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u纠纠正正措措施施 corrective corrective actionaction（I

18、SO9000ISO9000：2000 3.6.52000 3.6.5）为消除已发现的不合格（3.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施 注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.6.4）为了防止发生。注3：纠正（3.6.6）和纠正措施是有区别的。第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u纠正纠正 correctioncorrection（ISO9000ISO9000：2000 3.6.62000 3.6.6）为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施 注1：纠正可连同纠正措施（3.6.5）一起实施。注2：返工（3.6.7）

19、或降级（3.6.8）可作为纠正的示例。u返工返工reworkrework（ISO9000ISO9000：2000 3.6.72000 3.6.7）为使不合格产品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而对其所采取的措施u降级降级regraderegrade（ISO9000ISO9000：2000 3.6.82000 3.6.8）为使不合格产品（3.4.2）符合不同于原有的要求（3.1.2）而对其等级（3.1.3）的改变第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u返修返修repairrepair（ISO9000ISO9000：2000 3.6.92000 3.6.9）为使不合格产品（3

20、.4.2）满足预期用途而对其所采取的措施。注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。注2：返修与返工(3.6.7)不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用六.导致不合格的原因有哪些:u设计和规范含糊或不充分不符合实际的设计或零件装配公差设计不合理使用了无效的图纸u机器和设备加工能力不足使用了已损坏的工具、工夹具或模具缺乏量具或测量设备机器保养不善环境条件（如温度或湿度）不符合要求第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用uu材

21、料材料使用了未经试验的材料使用了未经试验的材料错用了材料错用了材料让让步步接接收收低低于于标标准准要要求求的的材材料料时时给给质质量量带带来了影响来了影响第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u操作和监督人员操作者不具备足够的技能制造图纸或指导书不理解或误解监督不充分第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用u过程控制和检验过程控制不充分缺乏适当的试验设备试验设备未处于标准的状态检验和试验指导书不当检验人员技能不足或责任心不强第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用七七.采取纠正措施的时机采取纠正措施的时机u确定为重大不符合项时u发生大量相同类型

22、的一般不合格，使体系的某一要素未能有效实施时u过程或活动中反复发生的问题u需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项u顾客屡次提出的抱怨u服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故u供方或分承包方交付的不合格品u批量的返工、修理或报废第第5 5部分部分 质量改进技巧之运用质量改进技巧之运用八客户退货要求及客户意见的一般处理流程u是否规定销售人员应密切关注顾客以种形式反映的意见？u对顾客的意见是否进行登记和分类？使顾客知道公司已经注意到他们的所提的意见u是否有表式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求？第第5 5部分部分 质量

23、改进技巧之运用质量改进技巧之运用u是否明确规定如何调查和追究造成顾客抱怨的责任，以有进行跟踪调查活动的要求？u是否规定不良品的修理、调换、退货或其它补救办法？u是否有专门部门或人员监督顾客意见的处理过程直到问题解决？u是否有记录及调查顾客意见以及处理后的结果反馈？第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面 6.1 6.1 正审、监审与复审正审、监审与复审第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面u正审：一般包括文审、现场审核前的初审、现场审核等体系文件审核体系文件的审核可分两个阶段进行：现场审核前的初审，检查体系文件与标准要求的符合性和充分性；现场审核中审查体系文件的适宜性和可操作

24、性第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面现场审核前的初审 1.审查质量方针是否包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，其中对顾客的承诺是最重要的，承诺的内容主要是满足顾客对产品的要求及组织的质量管理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。2.审查质量目标是否建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，是否具有可度量性，内容是否与质量方针保持一致，包括产品要求和满足产品要求所需的内容，即资源、过程、文件和活动等，以及对持续改进的目标，体现分阶段实现的原则。3.在手册中包含对标准要求删减的内容和理由的说明、引用或含有程序、过程顺序和相互关系的表述就可以认为符合标准的要

25、求。4.审查是否至少编制了标准要求的文件，且这些程序是否对标准的要求作出了充分的规定。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面现场审核中对质量管理体系文件的审核。1.方针是否与组织的总体经营宗旨相一致。是否在组织得到了传达、沟通。是否进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息，这种评审一般在组织定期的管理评审中进行。2.目标是否分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门和层次(如决策层、执行层、作业层)中。目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是要能确保质量总目标的落实和实现。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构

26、的界面现场审核过程主要是审核员根据被审核方组织的规模和活动的类型，被审核方过程及其相互作用的复杂程度，被审核方相关人员的能力和素质等因素，对被审核方为确保过程有效策划、运作和控制的文件和质量记录的适宜性和可操作性作出判定。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面uu监审和复审监审和复审目的：对体系持续的有效性进行证实。目的：对体系持续的有效性进行证实。监监督督审审核核每每年年至至少少进进行行一一次次（两两次次相相距距不不得得超超过过1212个个月月），具具体体周周期期将将根根据据每每次次监监督审核时，贵公司体系的保持情况确定。督审核时，贵公司体系的保持情况确定。证书有效期为三年，到期复

27、审换证。证书有效期为三年，到期复审换证。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面抽样方法：在三年证书有效期内，标准的所有要求和体系涉及的所有部门至少应被审核一次，但每次监督审核必须包括下列要求和活动。确保体系持续改进的质量方针、目标、内审、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审活动；顾客和适用法规要求识别、确定活动的开展及满足顾客与适用法规要求的能力，对顾客投诉的受理及处理；生产和服务提供及监测的能力；证书及标志的使用情况。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面在证书有效期内，若公司质量管理体系发生显著变化(如：所有制、关键岗位人员、关键过程等)，应及时与认证机构取得沟通。第第

28、6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面u多场所审核抽样多场所审核抽样当外审涉及到被审核方的多个场所时，可按IAF规定的多场所审核的抽样标准进行抽样。在每一场所少于50名雇员，每次审核最少访问的场所数量为：p初次审核：样本量宜为分场所数量的平方根（y=X）,上入成整数。p监督访问:每年的样本规模宜为分场所数量的平方根与系数0.6的乘积(y=0.6X),上入成整数。p复评:样本量宜与初次审核样本数量相同,然而当其质量管理体系在三年中被证明有效时,可按系数0.8减少抽样规模(y=0.8X)，上入成整数。每次审核都必须对总部进行审核。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面6.2 6.2

29、 证书的变更与辙销证书的变更与辙销6.2.16.2.1关于证书转换关于证书转换u当发生下列情况时，可以进行证书转换当发生下列情况时，可以进行证书转换:体系覆盖范围发生变化（如机构，区域，产品的增加或减少）认证模式发生变化；企业搬迁；企业合并；企业分开；企业名称变化等。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面6.2.2 6.2.2 证书的暂停。证书的暂停。u当发现有下列情况之一时，将导致证书的暂停：a)在监督审核中发现的不符合项(严重不符合项不多于1项)未按认证机构规定时限进行有效纠正；b)未按规定使用认证机构签发的质量管理体系认证证书及标志；c)认证范围覆盖的产品出现重大质量问题或不符

30、合法规要求，或遭重大索赔，或遭重大投诉；第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面a)超过认证机构规定的两次审核(含监督)间隔时限一个月以上，而未接受审核；b)对某投诉的分析或任何其它信息表明其不再符合认证机构相关规定要求；c)未按规定及时交纳有关认证费用，或违反与认证机构签订的协议书的规定；d)获得认证的组织的法律地位、组织机构、资源条件发生重大变化及质量管理体系文件作了重大修改或换版而影响了认证资格的保持，且未及时向认证机构通报；e)其他不符合认证机构规定，影响认证资格的情况；u认证资格的暂停期限不超过六个月，否则将导致认证资格的撤销。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面

31、6.2.36.2.3认证资格的撤销认证资格的撤销u获得认证的组织有下列情况之一的，认证机构将撤销其认证资格：a)监督审核中发现2个或以上严重不符合项；b)接到认证机构暂停认证资格后，未按期进行有效纠正；c)转让认证证书或认证标志；d)产品有严重问题，造成了严重影响和后果且经查实的；e)获得认证的组织破产，经营不善或其它原因而主动要求不再保持认证资格的；f)其它严重违反认证机构有关规定，造成了严重影响和后果且经查实的。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面u撤销认证资格的处理意见以书面形式通知相应的组织。u认证资格暂停或撤销后的处理。获得认证的组织接到认证机构暂停或撤销其认证资格通知时

32、，应在暂停期间或撤销后不再进行涉及认证资格内容的宣传。对于暂停认证资格的机构，认证机构确认其在规定期限内满足要求后，将恢复其认证资格。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面对于已撤销认证的组织，认证机构将收回认证证书，终止该组织使用认证标志的权 利，并在媒体上公布撤销决定。对于因违反认证规则而被撤销认证资格的组织，不论其原来是在当初认证的机构还是在其它认证机构获得的认证资格，后续机构再次受理其认证申请的时间自作出撤销认证之日起不少于12个月。第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面6.3 6.3 外部审核的应对技巧外部审核的应对技巧u认证前的准备事宜预评/文件评审存在的问题是

33、否已改进5S实施状况文件的准备回答审核员提出的问题技巧第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面u审核工作准备审核员交通及住宿的安排欢迎标语的制作会议场所的布置打字、复印人员的安排u陪同人员对标准了解充分熟悉公司运作及平面布置有较强的沟通能力有经验的内审员更佳第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面u陪同人员职责必要时提醒被审核人员对审核员发现的问题或建议作好记录为审核员作向导u陪同人员注意事项不要与审核员争执不要随便回答没有把握的问题认清自已只是扮演陪同的角色第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面u现场审核应对技巧回答问题时态度要庄重、有礼貌、语气平和对自已工作岗位的

34、工作内容必须详实了解，而口述时要简单扼要，且有信心，但不可有轻薄傲慢的态度对自已工作岗位相关的上下游工作的有关作业要有所了解，但是未问到时，不必主动回答对自已不熟悉或不相关的事务或作业，不要用猜测的方式回答，以象引起误会。如果是属于本单位但不是自已工作岗位之职务范围，可请上一级主管代为回答第第6部分部分 与审核机构的界面与审核机构的界面有审核中提供抽样记录时，取样人员应尽可能先行快速检视，遇有小缺失立即修正，可避免一些小缺失被发现审核过程中，如已发觉公司有缺失但评审人员尚未察觉时，不要主动提出，但仍应设法立即改进或记录以后再改进审核时，态度应保持轻松，紧张会造成回答问题时无法平和回答，有时会引

35、发其它的问题点，故回答保持平常心却可，切记审核人员是帮公司找符合证据，不是来挑毛病的，尽可能解释你执行的作法回答问题时切记不可有：可能是、大概是、或者是、我想、我猜、这种问题过去就算了吧等等方式第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护7.1 7.1 如何制订年度体系运行计划如何制订年度体系运行计划第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护u明确体系运行年度方针，要求与总方针一致u制定体年度的总体管理目标指标，包括但不限于以下内容：l质量目标 l环境安全目标指标 l新产品开发目标 l基建目标 l技改目标 l财务目标（包括成本目标）第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护 u年度常规工作计划 l对体

36、系文件进行适用性评价计划 l制定年度内部审核计划 l制定年度培训计划 l进行管理评审计划 l法律法规遵循评价计划第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护u制定计划的注意事项与公司总体计划融为一体，非隔离的计划，最终以公司年度工作计划形式出现。不存在两份计划，一份公与工作计划，一份为体系维护计划计划要求明确由谁负责、何时完成、如何落实等要求计划可以由管理者代表亲自制定或最高管理层委托相关人员制订，但需经过讨论，管理者代表应重点审核体系方面的内容是否涵盖其年度工作计划中计划经讨论后由管理者代表审核、总经理批准后发放实施计划格式不拘，形式多样，以适合公司为宜第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护7

37、.2 7.2 体系维护检查表的编制体系维护检查表的编制u体系维护检查包括两个方面内容管理者代表自查管理者代表检查第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护u下列问题的回答，有助于明确管理者代表自身的职责与工作到位程度1.是否清楚知道自已的职责？2.是否理解自已的职责与体系之间的重大关系？3.每年是否至少有一次或两次对所有文件进行系统性的学习与思考？4.是否亲自参与内审，而不是仅仅担任不参与审核的组长？5.是否每年至少有一次以内审员的身份检查或审核所有的部门，并且对每一部门在体系运行过程中的质量、人员的素质、文件的符合性情况有一个合理的评价？第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护6.是否定期或不

38、定期以高层领导的身份与部门的主管进行体系的符合性、有效性以及改进需求方面的研讨？7.对每年内审员的变动是否引起关注并向最高管理者提出？8.每年化费在体系维护方面的时间是否能确保至少有15天（计划制订2天、文件评价2天、内审2天、管理评审2天、外审2天，日常维护5天）以上？9.是否学会编制管理者代表检查表并予以实施？10.每年在体系维护方面是否有持续的创新意识及成果？第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护11.当最高管理层意识不强时，是否有足够的精力与能力和技巧帮助最高管理者提升质量意识？12.是否每年提供相关体系维护主管人员外出培训机会？13.是否每年对组织内部计划业务培训需求？14.是否及

39、时向最高管理层提出修改目标的申请并参与目标的修订？15.目标的修订与发布是否在年底或第二年的年初？是否有滞后的现象？16.目标的修订是否与组织的总体工作思路相悖？17.目标的可操作性如何？是否进行过详尽的讨论？18.是否规定自已对体系运行的检验频度？第第7部分部分 体系日常维护体系日常维护 19.是否保存自已对体系维护检查的相关记录？20.如果自身的能力不足，是否向最高管理层提出提高培训的要求或更换管理者代表？21.每年是否主动与最高管理层进行沟通，请最高管理者对自已在一年内体系维护方面的得失进行交流与探讨？22.是否有敏锐的眼光及时发现组织新的管理模块的导入从而应及时调整或修改体系文件？诸如通过ISO9001认证后，又导入了6西格玛管理、绩效管理、目标管理等新的管理模块。之间的融合是否及时？23.是否考虑将内审和管理评审的质量提升为创新目标？l谢谢大家谢谢大家!