政府公共关系谈判.ppt

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1、政府公共关系谈判政府公共关系谈判第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判第二节第二节 政府公共关系的专题活动政府公共关系的专题活动第三节第三节 政府公共关系的语言艺术政府公共关系的语言艺术第四节第四节 政府公共关系的突发事件处理政府公共关系的突发事件处理本章小结本章小结思考题思考题学习目标学习目标了解和掌握政府公共关系谈判的含义、分类、原则、基本程序和基了解和掌握政府公共关系谈判的含义、分类、原则、基本程序和基本策略本策略了解和掌握展示会、庆典、赞助、宴请等活动的含义、类型和操作了解和掌握展示会、庆典、赞助、宴请等活动的含义、类型和操作理解和领会政府公共关系演讲、会议发言与主持会议、谈话

2、和政府理解和领会政府公共关系演讲、会议发言与主持会议、谈话和政府文书的语言要求文书的语言要求了解政府公共关系危机事件的含义、类型、特点和原因，掌握和应了解政府公共关系危机事件的含义、类型、特点和原因，掌握和应用政府公共关系危机事件的预防和处理方法用政府公共关系危机事件的预防和处理方法第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判一、政府公共关系谈判概论一、政府公共关系谈判概论（一）政府公共关系谈判的含义（一）政府公共关系谈判的含义在现实生活中，只要存在需要和需要的满足之间的矛盾，就必然在现实生活中，只要存在需要和需要的满足之间的矛盾，就必然存在谈判。随着人类社会的发展和文明的进步，谈判所产生的

3、交存在谈判。随着人类社会的发展和文明的进步，谈判所产生的交流、理解和沟通逐步成为人类历史发展的必然趋势。政府公共关流、理解和沟通逐步成为人类历史发展的必然趋势。政府公共关系谈判是现代政府管理的重要职能，是经常性的公共关系活动。系谈判是现代政府管理的重要职能，是经常性的公共关系活动。政府管理行为过程的许多活动，最后往往要通过谈判达成协议，政府管理行为过程的许多活动，最后往往要通过谈判达成协议，并付诸实施。随着改革开放、社会主义市场经济的发展以及政府并付诸实施。随着改革开放、社会主义市场经济的发展以及政府职能的转变，国内和国际间的交流与合作越来越广泛、越密切，职能的转变，国内和国际间的交流与合作越

4、来越广泛、越密切，政府公共关系谈判也越来越重要。政府公共关系谈判也越来越重要。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判 谈判是以消除分歧、改善相互关系为出发点，通过交换意见、交流信息，谈判是以消除分歧、改善相互关系为出发点，通过交换意见、交流信息，最终取得一致意见或者契合利益而进行的相互磋商的行为和过程。谈判的目的最终取得一致意见或者契合利益而进行的相互磋商的行为和过程。谈判的目的是各方为了追求妥协、解决分歧、达成协议；谈判的手段是会话、洽谈、协商是各方为了追求妥协、解决分歧、达成协议；谈判的手段是会话、洽谈、协商等双向平等对话和情感交流；谈判的实质是运用公共关系理论，通过人际传播等双向

5、平等对话和情感交流；谈判的实质是运用公共关系理论，通过人际传播和相互交流，在双向沟通的基础上，消除分歧，达成共识。而政府公共关系谈和相互交流，在双向沟通的基础上，消除分歧，达成共识。而政府公共关系谈判，是指谈判双方为了各自特定的利益目标，遵循互利的原则，通过对话、沟判，是指谈判双方为了各自特定的利益目标，遵循互利的原则，通过对话、沟通、协调的方式，达成协议（合同）的过程。理解政府公共关系谈判的概念要通、协调的方式，达成协议（合同）的过程。理解政府公共关系谈判的概念要注意以下几个方面。注意以下几个方面。（）谈判是各方获取契合利益的行为。一般情况下，利益是任何一个组织的（）谈判是各方获取契合利益的

6、行为。一般情况下，利益是任何一个组织的最终追求。无论利益的表现形式如何，谈判双方的目的都是一致的，即通过谈最终追求。无论利益的表现形式如何，谈判双方的目的都是一致的，即通过谈判尽可能大地满足自己的利益需求。之所以称其为契合利益，是因为谈判任何判尽可能大地满足自己的利益需求。之所以称其为契合利益，是因为谈判任何一方的利益都必须通过与对方的合作或者从对方的承诺中才能得到。一方的利益都必须通过与对方的合作或者从对方的承诺中才能得到。（）谈判的主体是两方或者多方的组织和个人。（）谈判的主体是两方或者多方的组织和个人。（）谈判的手段是观点交换、感情互动。（）谈判的手段是观点交换、感情互动。（）谈判的实质

7、是运用公共关系理论，通过人际传播和相互交流，在双向沟（）谈判的实质是运用公共关系理论，通过人际传播和相互交流，在双向沟通的基础上，消除分歧，达成共识。通的基础上，消除分歧，达成共识。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判（二）政府公共关系谈判的分类（二）政府公共关系谈判的分类双边谈判和多边谈判双边谈判和多边谈判这是以谈判主体的多少进行谈判分类。若谈判主体只涉及我方和对方，不涉及这是以谈判主体的多少进行谈判分类。若谈判主体只涉及我方和对方，不涉及第三方，也没有第三方参与谈判，则称为双边谈判。若谈判主体涉及第三方或第三方，也没有第三方参与谈判，则称为双边谈判。若谈判主体涉及第三方或者更多的

8、组织或者个人，则称为多边谈判。者更多的组织或者个人，则称为多边谈判。大型谈判、中型谈判和小型谈判大型谈判、中型谈判和小型谈判这是以谈判规模（谈判项目的多少、谈判人员范围、谈判内容的复杂程度）进这是以谈判规模（谈判项目的多少、谈判人员范围、谈判内容的复杂程度）进行的谈判分类。若谈判项目较多，谈判内容比较复杂，各方参与人数超过行的谈判分类。若谈判项目较多，谈判内容比较复杂，各方参与人数超过个人时，则称为大型谈判；若仅仅就一个简单的项目进行谈判，各方参与人数个人时，则称为大型谈判；若仅仅就一个简单的项目进行谈判，各方参与人数不超过个人时，则称其为小型谈判。规模居于两者之间的谈判称为中型谈判。不超过个

9、人时，则称其为小型谈判。规模居于两者之间的谈判称为中型谈判。这种划分不要拘泥于人数和项目数，应该视具体情况而定。这种划分不要拘泥于人数和项目数，应该视具体情况而定。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判经济性谈判与非经济性谈判经济性谈判与非经济性谈判这是以谈判所涉及的利益性质进行的分类。以某种经济目的为谈判内容或者目这是以谈判所涉及的利益性质进行的分类。以某种经济目的为谈判内容或者目标的谈判，称为经济性谈判。具体包括商品贸易谈判、技术贸易谈判、加工贸标的谈判，称为经济性谈判。具体包括商品贸易谈判、技术贸易谈判、加工贸易谈判、补偿贸易谈判等。以非经济目的为谈判内容或者目标的谈判，则称为易

10、谈判、补偿贸易谈判等。以非经济目的为谈判内容或者目标的谈判，则称为非经济性谈判。具体包括外交谈判、政治谈判、军事谈判、边界谈判等。在有非经济性谈判。具体包括外交谈判、政治谈判、军事谈判、边界谈判等。在有些场合，经济性谈判和非经济性谈判是相互交织在一起的，如外交谈判中有时些场合，经济性谈判和非经济性谈判是相互交织在一起的，如外交谈判中有时会涉及经济问题。会涉及经济问题。正式谈判和非正式谈判正式谈判和非正式谈判这是以谈判主体的身份和对谈判内容的准备程度进行的分类。一般而言，谈判这是以谈判主体的身份和对谈判内容的准备程度进行的分类。一般而言，谈判主体为官方或利益代表，对谈判内容准备比较充分的谈判，可

11、以称为正式谈判。主体为官方或利益代表，对谈判内容准备比较充分的谈判，可以称为正式谈判。反之，以相互接触、试探前景、通报情况、解释立场为谈判内容，非主要人物反之，以相互接触、试探前景、通报情况、解释立场为谈判内容，非主要人物或者非利益集团代表参加的谈判，则称为非正式谈判。或者非利益集团代表参加的谈判，则称为非正式谈判。受调停谈判与无调停谈判受调停谈判与无调停谈判这是以有无第三方作为中间人介入谈判进行的分类。受调停谈判一般存在于谈这是以有无第三方作为中间人介入谈判进行的分类。受调停谈判一般存在于谈判双方或多方间争议较大的时候，在争议两方之外，引入一个多方都认可的持判双方或多方间争议较大的时候，在争

12、议两方之外，引入一个多方都认可的持中立立场的中立立场的“介入者介入者”。如果是两方争议人，则称介入者为第三方。如果是。如果是两方争议人，则称介入者为第三方。如果是方争议人，则称介入者为方。方争议人，则称介入者为方。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判对抗性谈判和非对抗性谈判对抗性谈判和非对抗性谈判这是以谈判各方的对立程度和对谈判结果的追求进行的分类。对抗性谈判，是这是以谈判各方的对立程度和对谈判结果的追求进行的分类。对抗性谈判，是以不信任、敌对、互相施加压力等为出发点的以不信任、敌对、互相施加压力等为出发点的“输赢输赢”结果的谈判。非对抗性结果的谈判。非对抗性谈判，是以双方互惠、双向

13、沟通、互相理解、求同存异为出发点的谈判，是以双方互惠、双向沟通、互相理解、求同存异为出发点的“双赢双赢”结结果的谈判。区分这两种谈判，不是依据议题的对抗性，而是看谈判主体所持的果的谈判。区分这两种谈判，不是依据议题的对抗性，而是看谈判主体所持的谈判立场。谈判立场。分配型谈判、融合型谈判和混合型谈判分配型谈判、融合型谈判和混合型谈判这是以谈判问题的性质进行的分类。分配型谈判通常只涉及一项单独的分配争这是以谈判问题的性质进行的分类。分配型谈判通常只涉及一项单独的分配争议，如同分一块蛋糕，在谈判者心中有很强的输赢意识，双方利益对立，意识议，如同分一块蛋糕，在谈判者心中有很强的输赢意识，双方利益对立，

14、意识上难以形成伙伴关系。融合型谈判是指针对多个议题、双方利益存在互补的合上难以形成伙伴关系。融合型谈判是指针对多个议题、双方利益存在互补的合作性谈判。在现实谈判中，绝对的分配型谈判和融合型谈判是不存在的，多数作性谈判。在现实谈判中，绝对的分配型谈判和融合型谈判是不存在的，多数表现为混合型谈判。表现为混合型谈判。另外，除上述分类外，谈判还可以根据谈判过程分为一次性谈判和多轮连另外，除上述分类外，谈判还可以根据谈判过程分为一次性谈判和多轮连续性谈判；根据时间长短分为长期谈判和短期谈判；根据谈判内容与谈判目标续性谈判；根据时间长短分为长期谈判和短期谈判；根据谈判内容与谈判目标的关系分为实质性谈判和非

15、实质性谈判；根据谈判的公开程度分为秘密谈判和的关系分为实质性谈判和非实质性谈判；根据谈判的公开程度分为秘密谈判和公开谈判。公开谈判。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判二、政府公共关系谈判的基本要素和原则二、政府公共关系谈判的基本要素和原则（一）政府公共关系谈判的基本要素（一）政府公共关系谈判的基本要素政府公共关系谈判由以下个基本要素构成。政府公共关系谈判由以下个基本要素构成。谈判主体谈判主体谈判主体就是指谈判双方的参加者。谈判人员的素质是取得谈判成功的关键因谈判主体就是指谈判双方的参加者。谈判人员的素质是取得谈判成功的关键因素，成功的谈判与谈判人员的素质密切相关。所以，谈判人员必须

16、具有良好的素，成功的谈判与谈判人员的素质密切相关。所以，谈判人员必须具有良好的个人素质和群体构成。现代政府公共关系谈判涉及面广，谈判主体往往需要由个人素质和群体构成。现代政府公共关系谈判涉及面广，谈判主体往往需要由谈判组来承担。谈判组不但要求每个成员有良好的个人素质，还要求谈判组有谈判组来承担。谈判组不但要求每个成员有良好的个人素质，还要求谈判组有合理的结构，即谈判组应该是由不同层次、不同专业、不同特长的人员按照一合理的结构，即谈判组应该是由不同层次、不同专业、不同特长的人员按照一定比例构成，在谈判中相互弥补，有效地发挥团体的最大能力。定比例构成，在谈判中相互弥补，有效地发挥团体的最大能力。谈

17、判议题谈判议题谈判议题就是谈判双方通过谈判所要解决的问题。谈判人员在准备谈判时首先谈判议题就是谈判双方通过谈判所要解决的问题。谈判人员在准备谈判时首先要确定谈判的议题。谈判议题应该是涉及双方的利害关系，双方希望解决且有要确定谈判的议题。谈判议题应该是涉及双方的利害关系，双方希望解决且有解决可能性的问题。解决可能性的问题。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判谈判方式谈判方式谈判的主要方式有以下几种：谈判的主要方式有以下几种：横向谈判，它是首先确定谈判要涉及的所有议横向谈判，它是首先确定谈判要涉及的所有议题，然后循环往复地讨论每一个议题；题，然后循环往复地讨论每一个议题；纵向谈判，是对确

18、定的议题按先后顺纵向谈判，是对确定的议题按先后顺序一个问题一个问题地谈，第一个议题解决之后再去谈第二个议题，依次进行；序一个问题一个问题地谈，第一个议题解决之后再去谈第二个议题，依次进行；从属式谈判，是在一方意见的基础上产生的，即由一方提出议题，导致双方从属式谈判，是在一方意见的基础上产生的，即由一方提出议题，导致双方在这一议题上发生冲突而进行争执；在这一议题上发生冲突而进行争执；独立式谈判，是在谈判双方各自独立意独立式谈判，是在谈判双方各自独立意见的基础上产生的，双方各有自己的议题，各自申诉自己议题的理由；见的基础上产生的，双方各有自己的议题，各自申诉自己议题的理由；电话电话谈判，是通过电话

19、进行洽谈的谈判方式；谈判，是通过电话进行洽谈的谈判方式；信函谈判，是双方通过书信、电报、信函谈判，是双方通过书信、电报、传真、电子邮件进行书面交谈的谈判方式。传真、电子邮件进行书面交谈的谈判方式。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判（二）政府公共关系谈判的基本原则（二）政府公共关系谈判的基本原则客观求实原则客观求实原则政府公共关系谈判要求谈判人员都应当坚持客观求实原则，通过谈判双方的信政府公共关系谈判要求谈判人员都应当坚持客观求实原则，通过谈判双方的信息交流来建立并维护相互信任、相互合作的关系，要求谈判双方以诚待人、信息交流来建立并维护相互信任、相互合作的关系，要求谈判双方以诚待人、

20、信誉至上、实事求是等。誉至上、实事求是等。利益中心原则利益中心原则谈判的焦点应该对准利益，了解对方的实质利益所在，加强对利益的交流和沟谈判的焦点应该对准利益，了解对方的实质利益所在，加强对利益的交流和沟通，对利益问题采取强硬态度，将有助于问题的解决。参与谈判的各方应该在通，对利益问题采取强硬态度，将有助于问题的解决。参与谈判的各方应该在平等权利、承担平等义务的基础上，进行洽谈协商，以谋求对各自都有收益的平等权利、承担平等义务的基础上，进行洽谈协商，以谋求对各自都有收益的谈判结果。谈判结果。多方案原则多方案原则谈判时，要充分发挥思维的创造性，准备多个方案，这样更易于抉择。谈判各谈判时，要充分发挥

21、思维的创造性，准备多个方案，这样更易于抉择。谈判各方在原则性问题上必须求得一致，摒弃非原则问题的分歧，从而使谈判各方都方在原则性问题上必须求得一致，摒弃非原则问题的分歧，从而使谈判各方都能接受，都达到利益的满足，所以谈判各方在谈判过程中都应采取多方案原则，能接受，都达到利益的满足，所以谈判各方在谈判过程中都应采取多方案原则，作出适当的让步，以求得意见的一致和谈判的成功。作出适当的让步，以求得意见的一致和谈判的成功。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判4 4时效原则时效原则政府公共关系谈判应该特别强调遵守时效原则。对政府公共关系谈判来说，政府公共关系谈判应该特别强调遵守时效原则。对政府

22、公共关系谈判来说，“时间就是生命时间就是生命”、“效率就是金钱效率就是金钱”，商品经济的迅速发展，科学技术知识更，商品经济的迅速发展，科学技术知识更新加快，人们的时间观念、价值观念、效率观念、信息观念都在不断加强。一新加快，人们的时间观念、价值观念、效率观念、信息观念都在不断加强。一些政府谈判要经过多个回合，所以政府领导者和政府职能部门更应该注意审时些政府谈判要经过多个回合，所以政府领导者和政府职能部门更应该注意审时度势，把握住时机，争取谈判的高效率和高效益。度势，把握住时机，争取谈判的高效率和高效益。人事分开原则人事分开原则谈判的目的是各方为了取得契合利益，谈判是由具体的人进行的，在一场谈判

23、谈判的目的是各方为了取得契合利益，谈判是由具体的人进行的，在一场谈判中，人的问题、人的关系和谈判涉及的问题，将形成一个矛盾体。人事分开原中，人的问题、人的关系和谈判涉及的问题，将形成一个矛盾体。人事分开原则要求谈判者充分认识到则要求谈判者充分认识到“人人”的重要性，谈判双方都是由活生生的人组成，的重要性，谈判双方都是由活生生的人组成，谈判中要注意将人和事分开，建立谈判多方真诚的关系，维护和尊重对方的自谈判中要注意将人和事分开，建立谈判多方真诚的关系，维护和尊重对方的自尊心，给对方留够面子。将对方看成是未来的合作伙伴。同时注意驾驭自己的尊心，给对方留够面子。将对方看成是未来的合作伙伴。同时注意驾

24、驭自己的情绪，适当控制自己，在搞好双方或者多方关系的基础上进行工作，使谈判得情绪，适当控制自己，在搞好双方或者多方关系的基础上进行工作，使谈判得以继续进行。以继续进行。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判三、政府公共关系谈判的基本程序三、政府公共关系谈判的基本程序 要完成一场重要的谈判，必须注意公共关系谈判程序和公共关系谈判策略。要完成一场重要的谈判，必须注意公共关系谈判程序和公共关系谈判策略。不同类型和方式的谈判，其谈判的程序可有所不同。但一般来说，正式的谈判不同类型和方式的谈判，其谈判的程序可有所不同。但一般来说，正式的谈判可分为以下三个大阶段进行，每个阶段又有若干小的阶段。可分

25、为以下三个大阶段进行，每个阶段又有若干小的阶段。（一）准备阶段（一）准备阶段 在谈判开局之前，谈判人员必须认真做好各方面的准备工作，这是确保在谈判开局之前，谈判人员必须认真做好各方面的准备工作，这是确保谈判成功的先决条件和基础。准备阶段要求做好以下几个方面工作。谈判成功的先决条件和基础。准备阶段要求做好以下几个方面工作。组织好谈判班子组织好谈判班子 谈判的准备工作首先要考虑选择好谈判人员，组成一个高素质的谈判班谈判的准备工作首先要考虑选择好谈判人员，组成一个高素质的谈判班子。谈判人员应该有较大的影响力和一定的地位，有丰富的谈判经验，有较高子。谈判人员应该有较大的影响力和一定的地位，有丰富的谈判

26、经验，有较高的认识、分析和判断问题的能力，有丰富的专业知识和有关法律知识。谈判班的认识、分析和判断问题的能力，有丰富的专业知识和有关法律知识。谈判班子的人数多少，应根据谈判议题的大小、问题复杂的程度而定。一般情况，谈子的人数多少，应根据谈判议题的大小、问题复杂的程度而定。一般情况，谈判班子由人组成为宜。谈判代表在谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿判班子由人组成为宜。谈判代表在谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。性感，不宜穿细高跟鞋，应

27、化淡妆。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判了解自己和对方的情况了解自己和对方的情况 古人云：古人云：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”了解对方，需查阅资料，进行访问，了解对方，需查阅资料，进行访问，做到胸有成竹，万事俱备。只有这样，才可以据理力争，巧妙应对，给对手造做到胸有成竹，万事俱备。只有这样，才可以据理力争，巧妙应对，给对手造成心理压力，争取主动权。首先，要做到知己就要熟悉本政府的全面情况，尤成心理压力，争取主动权。首先，要做到知己就要熟悉本政府的全面情况，尤其要围绕谈判议题做专题调查研究，进行正确的自我分析和评估。而且，还要其要围绕谈判议题做专题调查研究，进行正确

28、的自我分析和评估。而且，还要分析谈判对方的信息，这当然要依据谈判的性质和内容来确定搜集对方哪些方分析谈判对方的信息，这当然要依据谈判的性质和内容来确定搜集对方哪些方面的信息。对方在谈判中可能让步的最大限度和最低界限；对方谈判班子的组面的信息。对方在谈判中可能让步的最大限度和最低界限；对方谈判班子的组成和人员素质；对方的上级主管部门和谈判的决策人物；有关政策、法规等。成和人员素质；对方的上级主管部门和谈判的决策人物；有关政策、法规等。如果是涉外谈判，还必须了解对方所在国的政治、经济、文化、法律、宗教信如果是涉外谈判，还必须了解对方所在国的政治、经济、文化、法律、宗教信仰、道德规范、风俗习惯、语言

29、表达方式、价值观念以及政局的稳定性等。仰、道德规范、风俗习惯、语言表达方式、价值观念以及政局的稳定性等。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判制定谈判计划制定谈判计划谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。制定谈判计划，首先应该确立谈判目标。在确立谈判目标时，可预先提出略。制定谈判计划，首先应该确立谈判目标。在确立谈判目标时，可预先提出一个意向目标，再根据调查研究实际情况，对意向目标进行修正，确立合适的一个意向目标，再根据调查研究实际情况，对意向目标进行修正，确立合适的目标。谈判的目标分

30、为下限、上限和区间三个层次。其次应该确定谈判策略。目标。谈判的目标分为下限、上限和区间三个层次。其次应该确定谈判策略。在谈判计划中，应根据每个阶段的谈判内容、进展情况以及对手的特点，制定在谈判计划中，应根据每个阶段的谈判内容、进展情况以及对手的特点，制定相应的策略。相应的策略。安排谈判场所安排谈判场所在谈判地点的选择上，谈判者尽力争取选择自己熟悉或对自己有利的地点进行在谈判地点的选择上，谈判者尽力争取选择自己熟悉或对自己有利的地点进行谈判，为自己创造谈判，为自己创造“地利地利”的环境；布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的的环境；布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为

31、尊，应让给客方。同时还要处理好一些其他谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。同时还要处理好一些其他事务，包括谈判人员的食宿安排、安全保卫、保密、谈判的时间进度、新闻媒事务，包括谈判人员的食宿安排、安全保卫、保密、谈判的时间进度、新闻媒介的报道等。介的报道等。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判（二）正式谈判阶段（二）正式谈判阶段正式谈判，通常有以下几个环节。正式谈判，通常有以下几个环节。导入阶段导入阶段 它是整个谈判的前奏，对谈判的前途有举足轻重的影响。开局谈判集中在它是整个谈判的前奏，对谈判的前途有举足轻重的影响。开局谈判集中在谈判的目的、计划、日程安排以及进度等方面交换意

32、见。不论是正式还是非正谈判的目的、计划、日程安排以及进度等方面交换意见。不论是正式还是非正式谈判，通常采用自我介绍形式，从这些简单轻松的介绍中，双方可以了解对式谈判，通常采用自我介绍形式，从这些简单轻松的介绍中，双方可以了解对方的基本背景，如姓名、地位、工作职务等，谈点题外愉快的话题，用热情、方的基本背景，如姓名、地位、工作职务等，谈点题外愉快的话题，用热情、坦诚、友好、简短的谈话引起双方的心理共鸣，创造和谐的谈判气氛，使谈判坦诚、友好、简短的谈话引起双方的心理共鸣，创造和谐的谈判气氛，使谈判双方相互认识和了解，营造一个轻松的氛围，但时间不宜长。这里要注意：双方相互认识和了解，营造一个轻松的氛

33、围，但时间不宜长。这里要注意：第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判（）创造良好的第一印象。在谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，（）创造良好的第一印象。在谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，谈判人员的服饰应做到美观、大方、整洁、合体。言谈举止要尽可能创造出友好、谈判人员的服饰应做到美观、大方、整洁、合体。言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，寒暄恰到好处，不可露傲慢之轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，寒暄恰到好处，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道声意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道声“幸

34、会幸会”。询问对方要。询问对方要客气，如客气，如“请教尊姓大名请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判人员共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判人员的动作和手势也会对和谐气氛的创造产生影响。由于各国、各民族文化习俗的不的动作和手势也会对和谐气氛的创造产生影响。由于各国、各民族文化习俗的不同，对各种动作和手势的反应存在着差别，谈判人员应事先了解对方的背景和性同，对各种动作和手势的反应存在着差别，谈判人员应事先了解对方的背景和性格特点，区别

35、不同情况，采取不同的做法。谈判初始目光注视对方时，目光应停格特点，区别不同情况，采取不同的做法。谈判初始目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。十分傲慢无礼。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判（）创造轻松氛围。在谈判进入正题之前，一般要互致问候和谈些与正题无（）创造轻松氛围。在谈判进入正题之前，一般要互致

36、问候和谈些与正题无关的中性话题。为了创造和谐的气氛可谈一些积极的中性话题，如旅途经历、关的中性话题。为了创造和谐的气氛可谈一些积极的中性话题，如旅途经历、社会趣闻、文体娱乐、个人爱好以及相互合作的经历等话题，不要谈论令人沮社会趣闻、文体娱乐、个人爱好以及相互合作的经历等话题，不要谈论令人沮丧的话题。在谈论这些一般性话题时，要注意察言观色，了解对方的意向、动丧的话题。在谈论这些一般性话题时，要注意察言观色，了解对方的意向、动机、态度、性格、知识、经验等。如果一位谈判人员，在开局之初就表现得优机、态度、性格、知识、经验等。如果一位谈判人员，在开局之初就表现得优柔寡断，或是锋芒毕露，就此可判定这是一

37、个初出茅庐者。相反，如果是从容柔寡断，或是锋芒毕露，就此可判定这是一个初出茅庐者。相反，如果是从容自若，设法调动对方谈判的积极性，或是旁敲侧击，设法探测对方实力，就可自若，设法调动对方谈判的积极性，或是旁敲侧击，设法探测对方实力，就可由此判定这是一位行家里手。了解对方的目的，在于制定相应的策略，战胜对由此判定这是一位行家里手。了解对方的目的，在于制定相应的策略，战胜对方。方。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判概说阶段概说阶段概说尽量简短扼要，最好取得对方的点头认同。概说的目的，是要让对方了解概说尽量简短扼要，最好取得对方的点头认同。概说的目的，是要让对方了解自己的目标及想法，隐藏不

38、想让对方知道的其他信息，要小心把握。介绍发言自己的目标及想法，隐藏不想让对方知道的其他信息，要小心把握。介绍发言以谨慎为好，尽量避免过多暴露自己的主题思想，既使对方了解己方的基本想以谨慎为好，尽量避免过多暴露自己的主题思想，既使对方了解己方的基本想法，又给对方造成不深知己方掌握资料深度的神秘莫测印象。法，又给对方造成不深知己方掌握资料深度的神秘莫测印象。（）发言内容简短，把握重点以及表示感情。例如，以（）发言内容简短，把握重点以及表示感情。例如，以“今天讨论希望能得今天讨论希望能得出双方都满意的结论出双方都满意的结论”之类的方式表达，能软化双方的态度。之类的方式表达，能软化双方的态度。（）要注

39、意对方发言，以便找出其目的与动机，并与自己的目的动机加以对（）要注意对方发言，以便找出其目的与动机，并与自己的目的动机加以对比，找出共同点与差别。比，找出共同点与差别。（）谈判的言辞或态度要表示出尊重对方，尽量不引起对方的焦虑和愤怒，（）谈判的言辞或态度要表示出尊重对方，尽量不引起对方的焦虑和愤怒，否则被激怒的对手将设起一堵防御墙，可能使自己丧失协助或支持的机会。否则被激怒的对手将设起一堵防御墙，可能使自己丧失协助或支持的机会。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判磋商和交锋阶段磋商和交锋阶段 这一阶段是谈判话题进入了谈判的内容主体，进行实质性的谈判。这一阶这一阶段是谈判话题进入了谈判

40、的内容主体，进行实质性的谈判。这一阶段双方谈判人员都根据自己的利益，为满足需要的目的，达到自己的谈判目标。段双方谈判人员都根据自己的利益，为满足需要的目的，达到自己的谈判目标。因此，每一方在谈判中必然站在自己一方，据理力争，谈判双方观点的对立局因此，每一方在谈判中必然站在自己一方，据理力争，谈判双方观点的对立局面和相持态度将在这一阶段显示出来，而成为谈判的关键性阶段。这个阶段是面和相持态度将在这一阶段显示出来，而成为谈判的关键性阶段。这个阶段是双方施展全部战略、策略、方法和技巧以及采取反战略、策略、方法和技巧措双方施展全部战略、策略、方法和技巧以及采取反战略、策略、方法和技巧措施的阶段。此间双

41、方感受的是如临大敌的紧张气氛，要坚持自己的立场，首先施的阶段。此间双方感受的是如临大敌的紧张气氛，要坚持自己的立场，首先要有充分的心理准备，随时准备回答对方的质询。这阶段还分不出胜负，而只要有充分的心理准备，随时准备回答对方的质询。这阶段还分不出胜负，而只是利用施与受的原则找出双方妥协的范围。双方都会不失时机地举出恰当的事是利用施与受的原则找出双方妥协的范围。双方都会不失时机地举出恰当的事例，企图让对手了解并接受自己的观点，但往往是你举出一例后，对方立即举例，企图让对手了解并接受自己的观点，但往往是你举出一例后，对方立即举出另一相反例子反驳你。应该及早把不同意见的问题摆在桌面上来。出另一相反例

42、子反驳你。应该及早把不同意见的问题摆在桌面上来。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判 谈判双方通常包含四种问题：自己所求，对方所求，彼此相求，内蕴需求。谈判双方通常包含四种问题：自己所求，对方所求，彼此相求，内蕴需求。心平气和地与对方讨论。一方面坚持自己的立场，列举大量事实，提出多方面心平气和地与对方讨论。一方面坚持自己的立场，列举大量事实，提出多方面理由，使自己在谈判中获胜；另一方面适当满足对方需要，随时回答和驳回对理由，使自己在谈判中获胜；另一方面适当满足对方需要，随时回答和驳回对方提出的质询问题和理由，察言观色，把握火候，这是谈判技巧应用的关键。方提出的质询问题和理由，察言观色

43、，把握火候，这是谈判技巧应用的关键。任何一方都不应无理狡辩，更不能以势压人，或采取欺诈手段。而应通过阐明任何一方都不应无理狡辩，更不能以势压人，或采取欺诈手段。而应通过阐明各自的要求、意愿，表现出达成一致的诚意，积极探求双方都可以接受、承认各自的要求、意愿，表现出达成一致的诚意，积极探求双方都可以接受、承认和让步的条件。这一阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。和让步的条件。这一阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，就不再

44、更改。一旦接受价格，就不再更改。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判 查询时，事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。查询时，事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌在气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方切忌在气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒，但对原则性问题应当力争不让。对方回答查询时不宜随意打断，反感甚至恼怒，但对原则性问题应当力争不让。对方回答查询时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商是指讨价还价，事关双方利益，容易因情急答完时要向解答者表示谢意。磋商是指讨价还价，

45、事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒词应文明礼貌。解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场时，主方要灵活处理，可以气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场时，主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要

46、主动提出话题，不要让冷场持续过长。判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判妥协阶段妥协阶段谈判双方的争执要有理、有利、有节，僵持和对立的局面应适可而止。其实在谈判双方的争执要有理、有利、有节，僵持和对立的局面应适可而止。其实在未坐在谈判桌前，你已进行了周密的准备，对自己在什么问题上妥协及妥协程未坐在谈判桌前，你已进行了周密的准备，对自己在什么问题上妥协及妥协程度，对方可以妥协的问题和界限，包括所定出的让步的最低筹码都有基本的认度，对方可以妥协的问题和界限，包括所定出的让步的最低筹码都有基本的认识。这个阶段可以考验一个人的承

47、受能力，如果谈判最终结果使我们得不到理识。这个阶段可以考验一个人的承受能力，如果谈判最终结果使我们得不到理想的利益，末了又让步的话，这基本上算是一次不成功的谈判。经过双方的相想的利益，末了又让步的话，这基本上算是一次不成功的谈判。经过双方的相持和交锋之后，这时双方都应把握住时机，通过相互让步、妥协，探讨和寻求持和交锋之后，这时双方都应把握住时机，通过相互让步、妥协，探讨和寻求共同利益的结合点，这样才能使双方的意见趋于一致。共同利益的结合点，这样才能使双方的意见趋于一致。协议阶段协议阶段协议是妥协的进一步发展，此时要看你的公共关系技巧能否在起草协议中迫使协议是妥协的进一步发展，此时要看你的公共关

48、系技巧能否在起草协议中迫使对方妥协为自己争回点什么。经过双方的交锋和妥协，双方都认为基本上达到对方妥协为自己争回点什么。经过双方的交锋和妥协，双方都认为基本上达到了谈判的目的，并对协议或合同的条款不存在异议，便可举行签字仪式，双方了谈判的目的，并对协议或合同的条款不存在异议，便可举行签字仪式，双方代表在协议或合同上签字，谈判阶段即告结束。但是，作为一个整体过程的谈代表在协议或合同上签字，谈判阶段即告结束。但是，作为一个整体过程的谈判并未中止，协议中规定的审视、纠举等内容，一经签署，协议书便受到法律判并未中止，协议中规定的审视、纠举等内容，一经签署，协议书便受到法律保护，双方互相监督执行，防止违

49、背协议。保护，双方互相监督执行，防止违背协议。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判评估和总结阶段评估和总结阶段 最成功的谈判也不可能达到完满无缺的程度，存在不足甚至失误最成功的谈判也不可能达到完满无缺的程度，存在不足甚至失误之处是难免的。为了总结成功方面的经验，接受失败方面的教训，提之处是难免的。为了总结成功方面的经验，接受失败方面的教训，提高今后谈判的水平，谈判结束后必须认真总结和评估，包括谈判实现高今后谈判的水平，谈判结束后必须认真总结和评估，包括谈判实现的目标分析、信息收集的分析、谈判策略和技巧的分析、谈判班子的的目标分析、信息收集的分析、谈判策略和技巧的分析、谈判班子的素质分

50、析等。素质分析等。第一节第一节 政府公共关系谈判政府公共关系谈判四、政府公共关系谈判过程中的策略与技巧四、政府公共关系谈判过程中的策略与技巧 谈判是一场精神上的全面较量，需要消耗大量的精力和时间，谈判的形式谈判是一场精神上的全面较量，需要消耗大量的精力和时间，谈判的形式很多，范围非常广，所以要注意的事情很多，现简要谈几个应加以注意的方法。很多，范围非常广，所以要注意的事情很多，现简要谈几个应加以注意的方法。（）谈判中应避免两种倾向，一种是只讲不听，另一种是只听不讲。在众多（）谈判中应避免两种倾向，一种是只讲不听，另一种是只听不讲。在众多谈判实践中，许多误解，均源于没听清对方的观点，没理解或没领