酒店管家部运行过程控制工作程序.docx

《酒店管家部运行过程控制工作程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管家部运行过程控制工作程序.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 X酒店管家部运行过程控制工作程序(1)_物业经理人 某酒店管家部运行过程掌握程序（一） 1、目的 为了明确工作职责和程序，做好各类突发大事的处理工作，保证来宾和酒店的安全。 2、范围 适用于全部员工。 3、文件 管家部运行过程掌握程序 4、治理职责 4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进展监控。 4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。 4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题准时汇报。 4.4部门停顿用水量比拟大的工作。 4.5洗衣房主管掌握洗涤量。 4.6楼层主管掌握楼层清洁的用水量。 5、质量标准 有效掌握病源，客房清洁卫生，尽快与客人沟通，尽快解决问题。有效掌握事态进展。

2、 6、规程要求 6.1管家部传染性急病预案 6.1.1酒店员工在工作中一旦发觉或疑心客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。 6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅该客人的住客资料（姓名、入店日期、同行人员房号等）。 6.1.3将状况照实汇报。避开酒店内外住客、公共媒体留意此事，以避开引起慌张和混乱。 6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。 6.1.5与医院及防疫部门亲密联系，如客人的确染有传染性急病的，由防疫部门供应肯定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。 6.1.6对住客全部用具进展消毒，以杜绝传染。 6.1.7全部与住客接触过的员工进展检查，确保不受传

3、染。 6.2管家部突发疾病处理预案 6.2.1员工在工作中一旦发觉或疑心有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。并说明详细地点。 6.2.2主管、经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如状况紧急马上打120急救中心。 6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。 6.2.4查阅该客人的住客资料（姓名，入店日期，同行人员房号等）。 6.2.5协作大堂副理绽开工作。 6.2.5.1病情一般的： 1）病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。 2）效劳中心特殊关注客人的需求。 6.2.5.2病情严峻的： 1）大堂副理赶到现场，同时让总机通知总经理、值班经理、部

4、门经理、总监和医生。（如客人有同行人员必需通知到场）。 2）将状况照实汇报。 3）帮助维持现场秩序。 4）保证现场的空气流通。 5）帮助医务人员将客人送至医院。 6）爱护现场，等候进一步通知。 6.3管家部突发大事预案 6.3.1客人死亡大事处理 1）效劳员一旦发觉客人在客房内死亡，应马上通报楼层主管和部门经理。 2）通报时说明发觉的时间和地点，并爱护好现场。留意保密，不得大呼小叫和随便告知任何人，特殊是住店客人。 3）主管以上治理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并马上通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。 4）由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。 5）帮助保安部和公安

5、人员的调查问讯工作。 6）遗体运出后，马上将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。 7）通知医务室对此房进展全面消毒处理。 6.3.2客人醉酒 1）发觉房间有醉酒客人，效劳员应马上报告部门治理人员和保安部，要求保安部加强关注。 2）效劳员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危急等状况发生。 3）一旦发生422所述状况，马上呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。 6.3.3客人被关门内 1）效劳员一旦发觉有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应马上设法帮助客人翻开卫生间门。 2）如自己无法翻开，应马上呼叫修理人员赶赴现场以最快速度翻开卫生间。 3）如房门保险扣

6、反扣而导致客人被关，应第一时间通知修理人员以最快速度赶至现场开锁。 4）同时报告部门治理人员准时赶到向客人致歉。 6.4管家部停水预案 6.4.1效劳中心接到总机通知停水后，应马上通知部门各治理人员，告之停水时间等各项内容。 6.4.2视状况在客房中放置酒店停水预报单。 6.4.3马上通知各区域做好马上通知各区域领班做好节能工作。 6.4.4洗衣房依据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。 6.4.5洗衣房依据客衣状况合理安排洗涤工作。如停水时间比拟长，在规定的时间内无法送回的，应马上通知客人，并做好解释工作。在状况容许下，加快的或特别的客人可联系其它酒店帮忙洗涤。 6.4.6停水

7、解除后，由效劳中心通知各营业区的治理人员。洗衣房加紧洗涤工作。 6.5管家部停电预案 6.5.1效劳中心接到总机通知停电后，应马上通知部门各治理人员，告之停电时间等各项内容。 6 .5.2视状况在客房中放置酒店停电预报单。 6.5.3马上通知各区域领班做好人手的分派等工作。 6.5.4洗衣房暂停全部机器，直至正常供电。 6.5.5PA员工在公共区域客梯厅当值，指引客人往楼梯走。 6.5.6当楼层领班接到停电通知后，派好人手在客梯厅当值，并手拿手电筒，指引客人往消防楼梯走，并将客人带到下一楼层交给下面楼层效劳员指引客人往下走，按接力赛方式将客人带到1F大堂安全出口处。 6.5.7楼层过道因无窗户无法采光，固在楼层过道对角处放置手电筒，给客人亮光、便利客人安全行走。期间指引客人时，要向客人解释酒店临时停电的缘由，对客人带来的不便诸多谅解并常用赔礼语。 6.5.8检查电梯内有无动静，如有立刻告之消控中心。/P