话务员述职报告.doc

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1、 话务员述职报告一、提升值班经理素养，树立“四有”形象。 我这里所说的“四有”形象是指：有学问、有修养 、有急躁、有热忱。值班经理作为治理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素养对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个xxx人都更表达商城的素养。所以，提升他们的素养，是在顾客眼中提升商城素养的最直接快捷的方法。 素养的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点： 第一，业务技能的训练，我将利用一切时机，让

2、值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员治理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。 其次，严把素养教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我盼望让值班经理多承受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精华。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内消失的问题。 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅长发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四，多沟通，多谈心，不

3、让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应当为他们效劳，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题连续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。 二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流淌速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平常不富有闲散劳力，又能供给诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一

4、个树立品牌形象的活动。使xxx收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。假如这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向群众传播，那么不仅仅利于稳定收银员心情，利于收银部本身的治理，还可以为商城增加一个招引客源的亮点。可谓一举多得。 三、注意员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要帮助营业部部长与主管调发动工积极性。 调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的状况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋。 四、稳定老顾客，开拓新商圈。 购物大班车始终是我们稳固客源增加竞争力的有力举措。现在，大车班工作根本上已按部就班理顺流程。所以，

5、下面我们要连续对各个客源点进展监测，按购置力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时留意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长期。 以上是我就职之后的局部规划，由于对收银部还不了解，对效劳办也不过只接了三个月，所以可能有些规划框架还很粗，需要与详细主管进展进一步的探讨。有些规划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算治理，虽然我们没有明确的.预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟识工作的同时，结合预算治理，使我们能够为商城的增收节支作出奉献。 最终我要讲的是，一个部门要有灵魂，而

6、部门的灵魂就是本部门的文明素养。通过我们的努力，以优质的效劳给顾客带来便利和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。 话务员述职报告4 从七月三号到八月二十三号，整个暑假，每天都在进展社会实践从宿舍到公司上班，上班的环境是在空调室内，对着电脑而工作，其实挺轻松的，就是每天对着资料打打电话，上班时间是早上8：30到下午6:00，中午有两个小时的休息时间，但是每天坐几个钟，要打一两百个电话，有点厌烦是难免的。在这个话务员的工作上，学到了很多学问，这个暑假很特殊，时间过得很充实，在为人处事等方面都让我受益匪浅。 一开头，我去面试这个兼职时，以为是学校里的，暑假在这里帮助招生，结果打电话过

7、去问了才知道是学校外面的公司在招话务员。同学都说话务员这个工作很累，每天要打许多电话，很枯燥。但是我没做过话务员，想挑战一下电话营销这一行业，所以就去公司面试了。原来还有一个培训的，结果我由于要考试，培训就错过了，什么的不知道，就给了我几份资料，让我坐在办公室里自己先看一下，办公室里还有其他的暑假工，有些还是高中刚毕业的，我在这次实践的过程中倒是熟悉了许多人，我们学校的还有两个。培训进展了几天，由于人还没找齐，我们这几个第一个星期就是在办公室里看看资料，后来也给我们练过，让我们任凭在资料上找一个号码，打过去推销防伪标签，刚开头很紧急，由于没打过，而且都是老总，有时候我想的和他问的不一样，我就慌

8、了，不知道要怎么答复，后来练了两天好多了，经理告知我们，他第一次打电话的时候也很紧急，渐渐电话打多了，有感觉了，就不会这样了。 公司是中鼎国信防伪有限公司，去年刚成立的，所以是一个挺新的公司，有选购部、市场一部和二部、行政部、技术部、还有会计，挺完善的。公司刚成立时，全部员工都是通过培训，然后以自荐的形式去竞选职位的，让其他的职员投票，听起来挺好的，可以刺激大家的积极性和胆识。大多公司上下班是用打卡的形式，这里都是扫描指纹的，这样可以避开代别人打卡的现象。这里的公司主要是做防伪标签的，我们的任务就是打电话查找潜在的意向客户，发资料给他们看看，同时还要介绍一下用了防伪标签的好处，它可以防止别人对

9、自己产品的假冒伪劣，帮忙打假，为公司节约开支，还可以让购置的消费者放心。每天我们都要跟形形色色的人联系，有些态度好、有些态度差，刚开头跟那些老总聊的时候，还很紧急，熬炼了几天之后，就没什么感觉了，大多数状况下我们都能应对。由于做这一行需要员工每天都要有激情，所以这里星期一早上都要开早会，终结一下上个星期的工作状况，完成了那些任务(这里的市场部每个人每个月都会有目标，依据人的力量的不同，安排的任务也不一样)，接下来就是唱歌，那首“信任自己”全部员工都一起唱，我第一次发觉原来这首歌这么有激情，这么让人兴奋，呵呵。在这里我们还和董事长谈过话，他才三十几岁，挺年轻的，在董事长室里，他还跟我们谈了他的创

10、业史。以前他是本科毕业，安排到三门的一家派出所里当警察，那里的办公室里就两台电脑，一台是上司用，另外的一台他们要十几个人共用，所以有些人就一大早过去蹲点，抢电脑，他自己不喜爱玩，每天早上就是看看报纸，然后去老警员那里逛逛。他发觉自己不能适应那里的生活方式，而且警察这一行业升迁是最慢的，有些人干了一辈子，到快退休的时候才被升了一个很小的官，发觉了这一点之后，毅然打算辞职，自己去打拼。也换过许多行业，在为别人工作的时候，学到了许多东西，也建立了肯定的关系网，再后来就是自己去开公司了。 话务员述职报告5 一、遵纪守例，以制度助进展 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵

11、守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。这不但仅有利于工作，有利于自身的提升和进展，更让我能尽快适合新环境、新工作的气氛。 二、语言标准，以真诚助效劳 话务员工作的一个根本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。所以，在电话中要做到语气平和，语调简洁，用词标准得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的效劳深入人心。三、学无止境，以学问助成长 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有持续地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起

12、来，这正是“学无止境”的道理。只有持续学习，把握专业仅仅，才能补充缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只有持续学习，才会有扎实的理x底，才会有潜力去区分事物的真伪，提升自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。 三、分散力气，以团结助奋进 团结就是力气，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一齐共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说，这个个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前

13、2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常标准，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开头吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心效劳不但仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让乘客感受到我的专心处理问题的态度，以及优质的效劳。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 话务员述职报告6 现在最终体会到不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作，有人说时间飞逝如光箭。现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

14、 始终都是紧急的学习效劳用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，刚进公司那时。班长说我您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。星期五我新员工集体考试时，听到班长说“嘿，好”字已经克制了啊!心情好是快乐。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它可其实我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了考试之后，这个星期最终我新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息，都让我新来的同事有些迫不及待了。 都觉的可以了不会有问题了刚开头一坐到电脑前面，可是往往好多事情我都以为一切只要开头了.只要什

15、么都预备好了.一切就不会有问题了可是结果.却总不是想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候。一听到电话声响就或多或少的有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答主叫，有时候会遗忘了准时看下面温馨提示。还好效劳用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧急而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的就像我班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我做不好的肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序

16、也就自然而然了。 最终可以单独的上班了虽然由于紧急，月1号经过紧急的全体话务员的考试后。考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 所以还算很平稳的转接好了每一个电话。这周开头单独上岗了工作中因暂未遇到特别状况。 日常工作中，俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑。首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 时间就是金钱，快速接听电话。商品经济时代的今日。所以我更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以

17、尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话” 通过声音来传达讯息，表情、语气愉悦。工作的一个根本特点就是与来电人互不相见。所以我面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我一名一般的话务员，但我深知，一举一动、一言一行，代表着我公司的形象。因此，电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，就下定决心：肯定要做一名合格的优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下。从小事学起，从点滴做起。 跟老同事相比，接触话务员的时间不长

18、。一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 想做好一份工作，人人都说。肯定要做到首先爱这份工作。这将近一个月的工作中，发觉自己越来越喜爱这份工作了今后的工作里，信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 但我信任我会在以后的日子里不断学习，清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距。总结阅历教训，取长补短，做得更好! 一刺眼的工夫，日子过的真快。好像在不知不觉中已经渐渐习惯和喜爱上话务员这个工作了以前的对话务员的解

19、很薄弱，以为只要接听电话，声音甜蜜，做好上传下达的工作就OK可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发觉所谓的话务员并不像我想象的样。 对话务员又有了更深一层的解。认为作为一名合格的话务员，话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间。首先应当有饱满的工作热忱和仔细的工作态度，只有喜爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应当有娴熟的业务学问，不断努力学习，只有娴熟把握了各方面的业务学问，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满足中得到更好的效劳;再者，一名合格的话务员，主核心就是对客户的态度。工作过程中，应保持热忱恳切的工作

20、态度，做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持急躁，悉心向客户说明缘由，尽量博得客户们谅解，直到客户满足为止，始终信守“把微笑溶入声音”把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 首先是要有最热忱的工作效劳用语，作为 话务员。受理各项业务中尽量做到快捷而且精确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满足为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热忱的效劳态度、娴熟的业务学问、积极的学习态度，急躁地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素养，提高并娴熟把握自己的业务学问，遇到问题，冷静面对! 话务员述

21、职报告7 我叫xxx，毕业于湖南第一师范中文专业。20xx年10月至12月，我在长沙移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和理解。现就将我的感想及对客服工作的理解作如下总结： 1.客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要必需的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，所以客户效劳是依

22、据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员务必要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当职责。客户效劳人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。所以，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需

23、要勇于担当职责。 3.作为客服，需要必需的技能素养： (1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不但仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助。所以，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。