超市员工培训服务管理规定.doc

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1、 超市员工培训服务管理规定第一章、效劳宗旨 视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热忱、周到便捷的为顾客效劳，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满意顾客的需求是我们的效劳宗旨。 其次章、顾客效劳的重要性： 1.顾客效劳是胜利经营的目标之一 2.顾客是免费的宣传者 3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板 4.顾客效劳直接影响利润的获得 5.员工是使顾客满足的打算因素之一 第三章、柜台纪律 1、不准未着工衣，未佩带工牌、效劳证章及仪表不端进入柜台。 2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。 3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。 4、不准扎堆闲谈

2、，玩耍打闹，隔柜间谈，会客会友。 5、不准坐柜，趴柜，靠柜。 6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。 7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。 8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。 9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。 10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。 11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。 12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见” 三洁：商品洁，货柜洁，效劳设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。 华商纵横：超市、百货、购物中心开店、整

3、改工程火爆启动中 免费询问热线400-851-7771 第四章、效劳十不准 1、对顾客到柜接待不主动； 2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬； 3、对顾客询问接待表情冷淡、答复生硬，用语不当。 4、对顾客比拟、选择、试穿商品不耐烦； 5、对顾客光看，光挑不买不快乐。 6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款； 7、对顾客的合理要求不尽力满意； 8、对顾客的过失不尽力体谅； 9、对顾客退换商品不能一次性妥当解决； 10、对顾客离柜不礼貌道别； 第五章、效劳八不计较 1、顾客称呼不当不计较； 2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较； 3、顾客举止不文静不计较； 4、顾客提出意见不客

4、观和不合理要求不计较； 5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较； 6、顾客提的意见与事实有出入不计较； 7、人少事多得不到顾客的谅解不计较； 8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较； 第六章、行为举止 (一)站立的姿态 1.合上脚跟，脚尖分开30度 2.合上膝盖 3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内 4.伸直背，挺起胸，收腹 5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相： 1)双手叉腰 2)双臂抱在胸前 3)两手插入口袋 4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。 (二)行走 根本要求：男性：端正、稳健，女性：轻快、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平

5、视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态: 1.要走成一条直线 2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长 3.步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。 禁忌的行态： 1.不要左顾右盼，回头张望 2.不要老是盯住顾客上下端详 3.不要一边走路，一边指教导点对人评头论足 4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手 5.二人以上行走不得勾肩搭背 6.不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。 (三)手势 在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。 1.禁忌：不要用一个手指教导方向。 2.禁忌： 1)切不行双手托腮或用胳膊支住柜台而立 2

6、)不行用手指挖耳、抠鼻 3)留意站立和行走的禁忌手势 4)不要打呵欠，伸懒腰 5)顾客在询问事情时，假如营业员没听清或店内无此商品，不行用摆手答复。 (四)表情姿势 1.要微笑效劳 1)微笑自然、诚恳 2)说话语气和气、声音凹凸、轻重适度 3)心情饱满热忱 4)精力集中、长久 5)兴奋适度、慎重 6)姿势美丽、文明，富于标准化 2.禁忌： 1)冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑 2)口吻粗暴、声音过高 3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理 4)谈笑风生，打打闹闹 5)不行坐柜台、货架、商品 6)不得吸烟、吃零食等。 (五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事照顾后，速去速回。 (六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化装，如需整理请到洗手间或试衣间。