酒店大堂经理个人年终总结5篇.doc

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1、 酒店大堂经理个人年终总结5篇 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和职责，大堂经理效劳的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、效劳示范、心情安抚、冲突协调、环境保洁和安全监视。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户效劳、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务潜力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的根本素养。大堂经理需要对银行业务学问仔细学习，在实践中不断深化对学问的理解，充分把握全面的银行业务，这样才能有足够的根底为客户带给效劳，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，急躁讲

2、解，细致的助力。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑效劳 大堂经理要时刻持续乐观的心态，微笑应对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用“笑”的技巧，表达银行客户第一、效劳至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情布满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、礼貌去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢送的。 二、能说会道 大堂

3、经理直接应对客户，要有较强的与客户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通，更就应协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂经理工作的根本前提，能够在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解精确，但是份夸张，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究效劳策略，因人而异，差异营销。在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户询问，大堂经理务必不厌其烦要有足够的急躁，把

4、客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的敬重和信任。 三、擅长提问 但凡进门的客户，都要热忱迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户特别反响要上前询问，真诚关怀，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行效劳等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩白什么，最终要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自我，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证准时调整客户到指定窗口快速办理业务。让客户深切感受

5、到我行的精确、便利、快捷的效劳，树立良好的效劳形象。 四、察言观色 大堂经理要有超强观看潜力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在效劳中要留心听，随时把握客户需求，收集有价值的金融信息，仔细记载大堂工作日志，总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的应急大事的处理潜力，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理效劳，全面提升大堂经理效劳潜力。 五、专心主动 大堂经理的工作性质要求员工在工作时要专心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM

6、区域来回巡查，准时把握大厅内外总体状况。透过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整效劳方式。准时为客户带给全方位的效劳需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当遇到老弱病残的客户，要热忱地带给举手之劳的帮助。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 酒店大堂经理个人精选年终总结2 一年以来，在领导的悉心关心下，在同事们的帮忙下，通过自身的努力，各方面都取得了肯定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将思想

7、、工作状况作简要总结。 一、不断加强学习，素养进一步提高 具备良好的政治和业务素养是做好本职工作的前提和必要条件。一年来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素养上下功夫。 在下基层前，留意从网上或其他渠道收集信息，争取对调研的问题事前有所了解，也有利于调研中对问题熟悉更深入;对领导调研中的讲话总是仔细倾听，吸取养分，收获颇丰。四是尽可能地向四周理论水平高、业务力量强的同志学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。我也积极参与单位组织的各种政治学习活动，通过实践有效地提高了理论水平和思想政治素养。 二、尽心尽力，较好地履行了自己的工作职责 一是依据机关的统一安排和领导的指示连接好、安排好领

8、导的活动。领导参与的每次公务活动都作好记录，一年来根本未出过失。二是较好的完成了呈送领导阅示的文件资料的接收、清退工作和处理好领导对人民来信的批示。对每次批示文件的来向、去向都作好登记，一年来，未出任何过失。三是尽可能依据领导关注的“三农” 问题的热、难点问题收集相关信息、资料供领导参阅;四是自觉听从?办公室的领导，主动连接工作，较好的完成了所交给的任务。 三、自觉遵守各项规定，自觉抵抗不良风气的侵蚀 仔细学习市委办关于加强市级领导同志秘书治理的意见并在工作中按此要求自己，增加效劳意识，做到了政治坚决、虚心慎重、把握原则、慎重交友、遵纪守法、廉洁自律。严格遵守单位的各项规章制度，平常生活中团结

9、同志，一年来没违纪发生，没为领导形象抹黑。 虽然在一年的工作中取得了肯定的成绩，但还存在肯定的问题和缺乏。一是工作当中主动向领导汇报请示的多，为领导出留意想方法的少。二是调研不够，有些状况了解得不够细，不够实，不够多，把握材料不够充分，使工作被动。三是处理一些工作关系时还不能得心应手。在新的一年里，要进一步增加责任感和使命感，切实加强自身建立，努力提高自身素养，更好地适应工作需要。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨仔细的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰难朴实、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老狡猾实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简

10、朴的生活，时刻牢记的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要起到榜样带头作用。 四、今后努力的方向 随着酒店不断进步和进展，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需把握的学问更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为酒店作出应有的奉献。 酒店大堂经理个人精选年终总结3 一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人

11、始终保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量治理体系的八项治理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以效劳好顾客为最终目的。细节理念：细节打算成败，酒店效劳说究竟就是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、安康的企业气氛中工作和学习。通过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的

12、效劳程序及安全治理规定不理解，曾屡次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部治理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发觉和解决效劳质量方面的问题，对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进展惩罚考核。 为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作消失问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项治理政策理解不到位，而与客房

13、遗留物品程序混淆，导致对客效劳消失失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体治理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责效劳质量良的监视和治理工作，衡量其效劳质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设施设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查;培训工作检查、资产治

14、理检查、安全治理检查。 四、时刻关注效劳质量细心检查严格考核 作为饭店治理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量治理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营治理任务马上完成，无比欣慰和感动，展望来年市场变化难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作取得了肯定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

15、作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，治理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己榜样遵守各项规章制度，仔细履行治理职责，严格进展质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营治理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、查找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：治理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种治理理念方法不断消失，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要敬重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和治理科

16、学学问，擅长观看、发觉客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客效劳，大堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着效劳于饭店、效劳于客人、效劳于员工的精神，需进一步提高治理水平，不断提升效劳质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的效劳气氛，在总经理的带着下，为全面完成滨河饭店的效劳质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 酒店大堂经理个人精选年终总结4 2022年马上度过，我们布满信念地迎来2023年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、效劳”三大主题的一年，也是酒

17、店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、阅历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关怀与帮忙下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项： 一、工作表现、品德素养修养及职业道德 能够仔细贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业学问;遵纪守法，仔细学习与工作有关的法律学问;爱岗敬业，具有剧烈的责任感和事业心，工作态度端正，仔细负责。 二、专业学问、工作力量和详细工作 大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦

18、，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作力量，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完本钱职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作： (1)代表总经理承受及处理酒店客人对酒店内全部部门(包括个人)的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。 (2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 (3)解答客人的询问，向客人供应必要的帮忙和效劳。 (4)维护来宾安全。 (5)维护酒店利益，索赔，催收。 (6)收集客人意见并准时向总经理及有关部门反映。 (7)维护大堂及四周公共区域的秩序和环境的

19、安静，干净。 (8)督导，检查在大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况。 (9)帮助总经理或代表总经理接待好vip。 (10)夜班担当酒店值班经理的工作。 (11)帮助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。 (12)完成各领导临时指派的各项工作。 (13)参加前厅部的内部治理。 为了酒店工作的顺当进展及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极协作其他同事做好工作。 三、工作态度和勤奋敬业方面 喜爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，热心为来宾效劳，仔细遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。 四、工作质量

20、成绩、效益和奉献 在开展工作之前做好个人工作规划，有主次的先后准时的完成各项工作，到达预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了许多东西，也熬炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的奉献。 酒店大堂经理个人精选年终总结5 总结一年的工作，尽管有了肯定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏。比方有制造性的工作思路还不是许多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改良。在新的一年里，我将仔细学习各项业务学问，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，详细规划如下： 一、工作中做到“六点” 即：(1)急躁多

21、一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)方法多一点。 二、更新思想观念，强化效劳意识 依据当前酒店及本部门治理中的详细状况，进展大胆、细致的改革与创新，准时把握与工作有关的信息。集体争论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受效劳的存在。去除旧的思想观念，增加工作的热忱，并大胆的改革以效劳为宗旨的“强化效劳意识，增加效劳理念，提高效劳质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满足六十秒”，使我们的整体水平上一个大台阶，并把效劳延长，多为来宾及员工效劳。 三、以身作则，严格治理 “打铁先要自己硬，己所不欲勿

22、施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老大哥，学习上的小教师，工作上的小榜样。集体有问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任何人，领先垂范。 以下是本人对酒店及本部门在2022年的一点建议及意见： 1、不断提高员工的业务素养，由于这是提高酒店工作效率和效劳质量的根本条件。所以一方面要抓好员工文化学问的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工到达： (1)热忱、主动、急躁、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立敬重和友好的态度。 (2)在效劳质量方面削减和杜肯定效劳员因素养和技能欠缺造成效劳

23、不到位而产生的不满足。 (3)人人都要从细节做起，特殊是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要洁净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 (4)娴熟把握效劳程序，让顾客感到一种酒店行业的气氛和正规化治理的模式。 (5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和仆人翁意识。 (6)营造员工队伍的团队精神。 (7)实现标准效劳、优质效劳，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 2、在治理过程中，要仔细执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定期进展考察，依据各种特长合理的安排使用，重视培育选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好酒店设备、物资的治理与掌握。 4、树立每天多售房的主导思想。 5、在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 酒店大堂经理个人精选年终总结