酒店客人账单问题的处理程序.docx

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1、 酒店客人账单问题的处理程序_物业经理人 (一)简介： 一 账单上的差异 当客人结账时，觉察账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，治理人员应出面慎重处理。平常应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。 二 对投诉客人的应有态度(意识) 1.永久保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。 2.马上为客人调查挂账的存底。 3.认真倾听客人的投诉。 4.认真分析客人的意见是否合理。 5.表示歉意，由于使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。 6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的珍贵意见。 各种不同的账单差异及其处理方法 (二)： 1、住房价目的差异： a

2、)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：应以订房时报给客人的房间价目为准。 b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：假如住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。 2、长途电话账目的差异： a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给效劳费。假如该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却竭力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前堂部之经理签署取消。 b)电话接线生登记或计算错误。应马上向客人赔礼，并订正错误 c)客人赖账记住我们态度永久保持友好，但坚持客

3、人付账。坚持客人付账的过程，比拟困难，须特殊留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但确定而支持，绝不行出言不逊，甚至嘲讽嘲笑赖账的客人。 3、餐饮的差异： a)客人遗忘有该项账目。 b)客人认为该项餐饮账目太大。 c)效劳员的登记消失错误、差漏。应马上调查餐饮单的存案，让客人复核。假如客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。 4、迷你酒吧的差异： a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。 b)效劳员遗忘补充其中一两项食品或酒水，事后又报酒水消费单至前台：应作如下处理： 调查迷你酒吧登记记录。 调查房务部客人迁入的时间记录，由于有可能是刚迁出的客人使用了酒水。 为了保持与客人的友好关系，按客人的解释理由，可以取消收费。 (三) 如何避开账单上的差异：首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使劳碌之下，亦应保持镇静，沉着应对，忙而不乱。 1.当心计算数目，避开加减错误。 2.登记精确准时，避开把账目记在不应记的客人账单内。 3.夜班总台员第晚均应当心核对客人账项，及早觉察错误之处，便於准时处理。