酒店前台规章制度11篇.doc

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1、 酒店前台规章制度11篇前台收银收押金标准流程 1. 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”； 2. 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”； 3. 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字； 4. 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据其次联一并交于客人； 5. 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。 前台接待换房 1. 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号； 2. 选中房间号点右键，点“换房”； 3. 输入新居间号，假如房型不全都，需输入新居

2、价； 4. 点“换房”； 5. 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”； 6. 请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。 客人续房卡流程 1. 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金； 2. 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号； 3. 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单； 4. 点“制卡”，制房卡； 5. 将续住单交给客人，请客人签字； 6. 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单其次联退给客人，将第一联放入客档夹。 加房 1. 选中已住的房间号，点右键，点“加房”； 2. 点“修

3、改”，点“新增”； 3. 在上方的最终一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”； 4. 在右方，双击要加的房间号； 5. 点“确定”，点“返回”； 6. 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。 客人退房结账流程 1. 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并准时清卡； 2. 收银通知效劳员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开头办理结账； 3. 选中房间号点右键，点“客人结账”； 4. 点“提取话费加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否； 5. 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金

4、”，输入退款金额，点“确定”，消失“是否打印退款凭证”选“否”， 6. 点“结账”，弹出“结账胜利”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必需点“是”； 7. 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人； 8. 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。 交班报表 1. 点“业务报表”-“营业报表”； 2. 点“查询”，输入开头时间和完毕时间，点“确定”； 3. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”； 4. 点“收银交班明细报表”，点“打印”； 5. 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。 夜审报表 1.

5、 每天早晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”； 2. 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”； 3. 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”； 4. 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开头时间（昨天06:00）和完毕时间（今日06:00），点时间旁的两个黄色按钮； 5. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”； 6. 点“收银交班明细报表”，点“打印”； 7. 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”； 8. 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”； 9. 翻开中心治理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开头时间（昨天6:00）

6、和完毕时间（今日6:00），点时间旁的两个黄色按钮； 10.点“会员缴款明细表”，点“打印”； 11.点“会员消费明细表”，点“打印”。 收银冲账 1. 选中房间号点右键，点“客人结账”； 2. 点“输账”选费用-选房间号-选费用工程（如“客赔”），输入金额点“确定”； 3. 假如账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用工程（如客赔），输入负数金额，点“确定”。 4. 如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入胜利”点“确定”。 酒店前台规章制度3 工作规定： 一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信

7、息。 二、按时到岗，清晰自己班次，不许私自换班，如有换班恳求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准前方可换班。 三、上班必需穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求干净、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸大吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。 四、工作时间不行抱胸，手插兜或掐腰站立。 五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 六、营业中，欢送声“您好！欢送光临”，送客声“感谢光临，请慢走”，要洪亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。 七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的状况，

8、如有状况离开必需做好交接工作。 八、待会员热忱亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店特长理,但需态度和气、面带微笑,严禁与会员争辩(特殊是在会所里和顾客面前)。 九、早班检查常备物品。如纯洁水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充分，缺乏应准时补充。 要领取或补充的物品必需准时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在顶峰期没有缺少物品的状况发生。 十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时帮助会籍参谋做好准客户的来访登记。 十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至1500播放轻快音乐，在晚上1800以后播放节奏一点的音乐。严格掌握好俱乐部前台音响设备的使用

9、，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把全部音像设备关闭。 十二、在教练部课程开头前10分钟，全场播送两次马上开设的课程。 十三、在营业完毕前半小时，全场播送两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。 十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否精确。以便明天营业的顺当进展。 十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任） 十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特别状况可让对方打俱乐部电话联系） 十七、15:00之前员工轮番休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。 十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下

10、棋，打牌，看电视，睡觉，上网嬉戏，吃东西等。 十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。 二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。 二十一、不得违反/拒绝承受行政人员和部门经理的打算指示，政策或工作程序。 二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致效劳受影响，财产损失或客人投诉。 二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。 二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假状况等。 二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。 二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。 接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢送光临！请您出示会员卡请稍

11、等请拿好！” 2、会员走：“感谢光临，请慢走！” 3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观开心！ 4、接电话用语：“您好！”。 （询问）请稍等！我帮您转接我们的会籍参谋，您可以向他具体询问。 （找人）请稍等！（假如不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？” 违反以上规章制度者，第一次口头警告，其次次罚款10元，第三次罚款20元。 其他工作细节：前台严禁聚众谈天 一、工作人员严禁在前台聚众谈天 二、工作人员不得有意与会员在前台谈天。 询问：应立刻交接给会籍参谋并引导到业务区洽谈。 投诉：应立刻礼貌的引领悟员到办公室，由值班经理处理。 三、卫

12、生 每天至少清扫二次：早班，下班.并随时留意保持干净。 四、吃饭时间规定 60分钟！要做好工作交接。 五、下班或离岗工作交接 书面交接，清点现金和未收的余款等。 六、前台物品的整齐摆放 常用文件标准摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！ 七、饮料预存 除前期预存的以外，今后坚决不承受预存。 八、查阅资料、做帐时的留意事项 确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开头做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要立刻将帐目表与和约书放入抽屉。 九、收银的留意事项 1、不发问，看合约收款。 2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。 3、看合

13、约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。 4、拍照，并精确存入电脑。 十一、狠抓重复体验的人 单次消费归入前台统一提成10，但必需做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。 十二、和销售的连接 1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应连接当班销售接待。如署名人不在应连接当班销售或值班经理接待） 2、预约。（指明找人的连接该销售接待，如该销售不在应连接当班销售或值班经理接待） 3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应连接该销售接待。如该销售不在应连接当班销售或值班

14、经理接待） 4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应连接当班销售接待，如有的应根据第2、第3条执行） 5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的根据第2条执行，没有预约的应连接当班销售接待） 6、找人、等人。（首先引导登记，然后连接给当班销售） 7、经过解释还不情愿登记的准时转给当班会籍参谋或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的状况,影响销售工作，有访客或电话询问尽可能的转给会籍参谋讲解。 8、新会员第一次熬炼。（依据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍参谋准时跟进，如该会籍参谋不在，应准时连接当班会籍参谋或值班经理接待。） 以上规定如有

15、违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。 酒店前台规章制度4 1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-倾听记录-核实信息-回复处理 2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-伴随参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间 3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料 4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料 5. 换房流程：礼貌问候-了解缘由-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换

16、房-填写换房单-递交房卡-致歉道别 -通知房务-更改RC单 6. 叫醒效劳流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒 7. 开门效劳流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料 9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进 10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 11. 行李存放流程：礼貌问候-了解存放物品-填写行李牌

17、-递交行李牌-致歉道别-存放行李 12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别 13. 总台交班流程：班前预备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特别事项交接 14. 总台备用金治理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点 15. 客诉处理流程：招呼接待-认真倾听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝 16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度 17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人 酒店前台规章制度5 为了标准酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收

18、银效劳治理制度。 (一)客人用餐完毕前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行左顾右盼，心不在焉。 (二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。 (三)在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅效劳员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。 (四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。 (五)客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人

19、用什么方式来结帐。 (六)客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进展核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节效劳上的失误，最终也就有可能造成整个效劳上的失误。 (七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。 (八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢送下次光临”。 (九)收银员应熟知客史，保证为客人供应共性化、情感化的效劳，并且要坚持细节效劳，最终来提高客人的满足度。 酒店前台规章制度6 为了加强与标准前厅治理，切实把前厅效劳提升到一个新的水平

20、，充分表达奖罚清楚的原则，制定制度如下： 一、条例局部 酒店前台惩处局部： 1、提前非常钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服干净、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分); 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元; 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分); 4、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分); 5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑效劳。不行在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分)

21、; 6、严格精确的交接班，如由于交接班不清晰，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如消失客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参与“效劳之星”评先资格)。 7、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分); 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每消失一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。 9、接营销办的会议通知单时，要做到精确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。 10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班

22、间连续两次为准时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。 11、商务中心人员严格按工作流程为客人供应效劳，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。 12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。 13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如消失退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。 14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。 酒店前台嘉奖局部： 1、主动为客人效劳，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次嘉奖

23、50元(加2分); 2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3、受到酒店表扬者，每次嘉奖50元(加2分); 二、执行方式 1、违反条例时，现金惩罚与扣分同时进展，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2、受到表扬嘉奖时，现金嘉奖与加分同时进展，由主管与当事人在嘉奖、加分记录上双方签字确认。 3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。 三、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进展增删，需大家多提建议。 2、在日常工作中，相互监视，不断的提高效劳水平，把工作提高到一个新的水平。 3、本规定是评先“效劳之星”日常行为标准类

24、的考核依据。 酒店前台规章制度7 一、前厅部员工的素养培育 1.仪容仪表的标准 A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净干净; B.站、立、行资势要端正、得体; C.头发符合酒店规定 D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的标准 A.称呼客人时恰当的使用称呼 B.热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C.留意应答礼节 D.与客人保持应有的距离，不过分随便 3.言谈标准 A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确; B.语速适中，语调轻柔，表情自然 C.回答下列问题时不行说“不知道” D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆谈天 E

25、.不与同事谈论客人是非 F.留意接电话的标准 G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情 H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作 4.举止标准 A.举止落落大方，自然恳切 B.精神状态良好。心情饱满 C.双手不插腰，或玩弄其它东西 D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F.手势标准，双手递接 G.为客人效劳时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素养的标准 A.热忱好客、交际力量强 B.精明能干、有奇妙的推销技巧 C.机灵敏捷、有较强的应便力量 D.能说会道、有过硬的语言沟通力量 二、前厅部的环境与设施的维护 1.酒店大门与大厅的维护 A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门

26、，送往迎来每一个客人 B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留; 2.前厅灯光与是否通风良好的维护 A.由行李生掌握大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比拟 B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备，内部资料/资料架的维护 A.要求前台员工自觉维护，疼惜 B.部门领导定期进展检查 5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品; 三、前厅部各部门的治理与连接协作工作的治理 1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的治理 A.未经上级主管批准不得私自换班、调班 B.不得迟到早

27、退 C.当班时间不得在休息区睡觉 D.听从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E.当班时间不做与工作无关的事情 F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合 G.不在工作时间私自外出 I.无故乘坐客用电梯 J.在规定时间内用完餐 K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L.当班时间不得饮酒 M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N.杜绝重房大事的发生 O.对客使用标准的一般话 P.当班时间不行玩电脑嬉戏 Q.当天工作状况、交待的重要事项认真表达于交班本上 R.制止私自开房 2.部门之间协作工作的治理 A.对部门之间沟通存在的问题进展总结，必要时进展交谈会 B.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活

28、动 3.部门工作流程的熟识 A.熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理 B.熟识本值岗位职责 C.会敏捷处理一般突发大事的处理技巧 D.熟识电话礼仪 酒店前台规章制度8 一：前台规章制度 1. 上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。 2. 效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。（双多单少，多推销双人房。） 3. 对自己的工作要负责，工作态度要仔细。 4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。 5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发觉要重罚。 二：前台操作（重点留意事项）

29、 1. 做好接待、订房的工作。 2. 每天交接班要仔细，交接好前台的账务、 3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次） 4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 6. 续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。 7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 10. 半个小时之内转房

30、的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房） 11. 开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。） 12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。 13.退房后，每张房卡都要消退。 14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！ 15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 16.客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）

31、。 17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房效劳员去房间看一下。 18.公安系统资料要仔细检查（头像、行政区域、房号等）。 19.房卡每天都要消掉（团体消卡）。 20.夜班在早上7：30要写好房态。 21.不行擅自动用前台的同财物或公物私用。 22.为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0。 23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 24.打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。 25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。 三、早班工作流程 1.交接班：盘点好前台的

32、现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。 2.清扫前台的卫生。 3.退得比拟多房后把黄色的清单分今日与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。 4.将退房后的房卡消掉，送过来的.报纸抽空夹好。 5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房效劳员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。 四、中班 1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。 2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。 3.开房与退房工作。 五、夜班 1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准

33、时开酒水单）。 2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。 3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。 4.日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。 六、领班的工作职责 1、每天监视前台收银员的岗位工作，确保账目的精确，帮助收银员对系统的操作。 2.监视前台的卫生清洁与设备的保养工作。 3.常常检查前台的办公用品是否够用，并准时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。 4

34、.常常检查前台的消费商品数量，并准时作好申领工作。 5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。 6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。 7.每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。 酒店前台规章制度9 为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打

35、卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准前方可休假。 3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。 3、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、效劳接待

36、工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。 6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 7、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。 8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱惜保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要留意相互协作、理解、沟通。 12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中详细留意事项 1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。 2、前台员工必需向客人供应

37、优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项效劳。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质效劳。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、留意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提示自己要面带微笑。 7、要擅长在工作中掌握自己的心情。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、效劳质量和治理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责

38、 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进展工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台洁净干净。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。 2.散客接待要求 向客人问好，表示欢送，并表示乐于为其供应效劳。 问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢送词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好帮忙客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式

39、两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否承受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进展入住登记 应了解客人

40、的想法，并急躁解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人急躁解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。 (3)在房间紧急的状况下，客人要求续住 照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为马上来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为马上来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个

41、别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不适宜的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您帮忙我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店治理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应效劳，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他效劳，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。 酒店前台规章制度3 为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度 1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门说明缘由，三天