酒店前台接待员实习总结7篇.doc

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1、 酒店前台接待员实习总结7篇 实习时间：20*年5月1日至20*年5月31日 实习地点：XXX宾馆 实习岗位：前台接待 实习性质：毕业实习由整理经过两年多的学习积存，最终在20*年，开头了人生的一个新的历程实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的宾馆前台接待作为我的实习岗位。 刚到宾馆的时候，挺快乐的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新奇和奇怪，可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦，可是也让人获益颇多。 前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，根本上都是从那里开头的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会

2、要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求，电话转接，taxi外叫效劳及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，所以前台还要作为整个宾馆的协调中心进展工作。客人的要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比方说订飞机票，客人自我说要订三张去北京的机票，并且客人自我签名确认的，但当我们前台人员帮助订好机票给客人的时候，这位客人却不成认自我订了三张，要求我们退还

3、多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，由于有他自我的签名确认单，可是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，可是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量情景安排剩余工作。这样的安排比拟宽松，既能够在工作量大的情景下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让

4、新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的汲取阅历，快速成长。 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟识，仅有在现实中经受过，才会明白这个社会是如此的简单，远没有我们想象的完善。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发觉自我的想法和观点是如此的稚嫩，可是之后我就渐渐放开了。在大学里，我们只是一张白纸，仅有经过实习才能体会社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积存社会阅历和学习处世之道，了解人际关系的简单，这是整个实习过程中最珍贵的一局部。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出

5、来，从而让我关注到自我从不曾注意的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，并且，当宾馆接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不同意疏忽。不得不说，急躁和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，可是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息，固然，来XX的多是海内游客，所以异国气息甚少。 或许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序简单繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，无论工作是繁重还是悠闲，要用进取的态度去完成我们的每一份工

6、作，而不是去埋怨；当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓舞大家埋头苦干，加班加点也情愿坚持的动力所在。 作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责备，反而给我劝慰和鼓舞，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告知我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。 实习此刻已经完毕了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间

7、是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自我的缺乏之处进展加强，重新整理自我的信念，迎接新的开端。经过这次实习，我真的学到了许多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 以后的两年，我还将继承在学校中学习，由于下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了必需的根底。最终，感谢宾馆的全部的同事和经理，多谢你们对我这两个月的实习期间的关怀和照看，从你们身上，我学到了许多，也期望酒店能够越来越好！ 前台的工作给了我许多的接触群众的时机，在和他们交谈中，我明白了许多的现实，我也明白了自我要做好的事情了，以往的我们就是这样的走过来的，这也是我们一向以来都在不断的提高

8、中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清晰，可是我明白，只要自我去努力，去争取，那么就必需会得到自我想要的！ 酒店前台实习报告 篇二 一、实习酒店 xx国际大酒店 二、实习时间 20xx年x月x日-20xx年x月x日 三、实习地点 xx市xx区xx路xxx号 四、酒店概述 xx国际大酒店是一个全国连锁酒店，也是业内数一数二的知名酒店，我所在的酒店是xx国际大酒店在xx市的一个分酒店，目前酒店在职员工xx名，环境漂亮，效劳周到，员工的职业素养非常高，获得客户的全都好评。 五、实习资料 在初到xx酒店这个大团体当中的时候，我对那里布满了生疏，可是看到那里的员工效劳的时候素养特别的高，瞬间就好感度飙

9、升，我的职位是酒店前台，在入职之前酒店会给我们做为期一周的培训，培训的资料主要是了解酒店的文化，还有酒店的起源进展，还有一系列针对所在岗位的培训，那里的培训教师都非常的热忱，也对我们非常负责，平常有什么问题他都会在第一时间帮我们解决，自我明白的全部都教给我们，特备是酒店的一些留意事项，他每次都是急躁的给我们讲解，非常负责，这个是我感觉最好的一点。培训完了之后会对我们进展一场笔试，主要是针对我们培训期间学到的学问进展一个考核，然后带我们去做入职体检，体检经过这样就正式上岗了。 正式在酒店前台这个岗位上工作的时候，我还有点不适应，由于酒店前台这个职位能够说是代表着一个酒店形象的好坏，是一个酒店的门

10、面，客户对酒店的第一映象也是从前台开头的，所以我的压力也是挺大，经过培训后的我，明白前台那里要具备必需的职业素养，如一般话要好，形象端正，还有脾气要好，这都是一名优秀的台前需要具备的素养，在一开头我固然还算不上一名优秀的前台，可是我一向扎起在朝着这个方向努力。 实习期间我一向本着刻苦的心态在上班，每一天8点上班我7点半就到了酒店早早的为一天的工作做好预备，屡次受到主管的表扬，前台这个职位是有夜班的，我们几个台前员工都是实行两班倒，虽然很累可是都乐此不彼，由于这是一个熬炼自我的绝佳时机。 六、感悟 在xx酒店实习的这三个月的时间里，我每一天都在为自我加油，由于刚开头不适应，我努力的说服自我坚持，

11、在那里实习的三个月让我明白了每一份工作都有它的价值，只要专心仔细的对待，微小的价值也会被无限的放大。 酒店前台实习报告 篇三 一、实习酒店 _国际大酒店 二、实习时间 2022年_月_日-2022年_月_日 三、实习地点 _市_区_路_号 四、酒店概述 _国际大酒店是一个全国连锁酒店，也是业内数一数二的知名酒店，我所在的酒店是_国际大酒店在_市的一个分酒店，目前酒店在职员工_名，环境漂亮，效劳周到，员工的职业素养非常高，获得客户的全都好评。 五、实习资料 在初到_酒店这个大团体当中的时候，我对那里布满了生疏，可是看到那里的员工效劳的时候素养特别的高，瞬间就好感度飙升，我的职位是酒店前台，在入职

12、之前酒店会给我们做为期一周的培训，培训的资料主要是了解酒店的文化，还有酒店的起源进展，还有一系列针对所在岗位的培训，那里的培训教师都非常的热忱，也对我们非常负责，平常有什么问题他都会在第一时间帮我们解决，自我明白的全部都教给我们，特备是酒店的一些留意事项，他每次都是急躁的给我们讲解，非常负责，这个是我感觉最好的一点。培训完了之后会对我们进展一场笔试，主要是针对我们培训期间学到的学问进展一个考核，然后带我们去做入职体检，体检经过这样就正式上岗了。 正式在酒店前台这个岗位上工作的时候，我还有点不适应，由于酒店前台这个职位能够说是代表着一个酒店形象的好坏，是一个酒店的门面，客户对酒店的第一映象也是从

13、前台开头的，所以我的压力也是挺大，经过培训后的我，明白前台那里要具备必需的职业素养，如一般话要好，形象端正，还有脾气要好，这都是一名优秀的台前需要具备的素养，在一开头我固然还算不上一名优秀的前台，可是我一向扎起在朝着这个方向努力。 实习期间我一向本着刻苦的心态在上班，每一天8点上班我7点半就到了酒店早早的为一天的工作做好预备，屡次受到主管的表扬，前台这个职位是有夜班的，我们几个台前员工都是实行两班倒，虽然很累可是都乐此不彼，由于这是一个熬炼自我的绝佳时机。 六、感悟 在_酒店实习的这三个月的时间里，我每一天都在为自我加油，由于刚开头不适应，我努力的说服自我坚持，在那里实习的三个月让我明白了每一

14、份工作都有它的价值，只要专心仔细的对待，微小的价值也会被无限的放大。 酒店前台实习报告 篇四 1、公司概况 宜兴旗峰山铂尔曼酒店是雅高治理集团治理的一家高档五星级酒店，位于东城区中心旗峰山脚下，酒店依山而建，环境美丽，占地57004平方米，配备中、西、日、私房菜各式餐厅及美食一条街、各种规模的会议厅、KTV、水疗和沐足等。是一家集商务、旅游、度假、休闲于一体的综合型酒店。酒店区域内有艺术博物馆及260间特色客房，酒店花园可径直通往秀丽的旗峰公园山麓。地处市政文化中心区，宜兴闻名的旗峰山公园及酒吧街近在咫尺，是宜兴政治、文化、经济最为集中之地。 2、实习内容 2.1酒店前台工作 2.1.1实习过

15、程 来到酒店，经过简洁的部门面试。我负责该酒店客人登记入住和退房等的一些根本的前台日常操作，起初对于自己的职位还是特殊感兴趣，不过在实习过程中带着我的教师近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟识，最终让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。 2.2详细工作内容 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求，电话转接，TAXI外叫效劳及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进展工

16、作。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，急躁和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永久是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 3、实习收获与心得 3.1.实习收获 首先我从中了解到了宾馆前台接待工作的主要流程，它

17、分为早班，中班，晚班 早班工作内容 A)认真查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店款待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)仔细阅读，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录状况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房状况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房状况 G)核对房态，确保房态正确 H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息，收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与

18、中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容 A)认真查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录状况 E)整理预订，并估量当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定其次天用餐人数，下订餐单 H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K)交接下一班未完成事项跟办 L)随时与下一班同事联系夜班工作内容 A)认真查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接

19、 D)查看各部门钥匙记录状况 E)整理预订，并估量当天售房状况 F)检查未开餐券房间，并补开 G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J)整理当天订房记录状况，并了解其次天售房状况 其次，随着计算机的普及和深化计算机在酒店治理中的应用显得越来越重要。我也接触到了预订房系统，前厅作业电脑系统，电脑化客房治理系统，电话系统电脑化，从中让我收获颇多。 3.2实习心得 实习，作为大学生的一种珍贵的经受，不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我，经过这次实习，切实感受到真实的工

20、作环境对大学生走出校门迈出脚步进入社会的是多么的重要。 当今社会进展速度之快，是课本不能简洁概括的。学校里学到的学问，或许不是特殊的落后，但比起工作中接触到的，已经明显表现出劣势。理论学问在实践中常常捉襟见肘。只有通过实习，使学生接触到最前沿的专业学问，才能增进理论与实际的结合，更好得效劳社会。 实习，也使我更全面地了解了工作的环境，接触到更多更广泛的人和事。在学校里，我们每天面对的只有教师和同学，社交层面单一，遇到的事情也就比拟简洁。到了工作岗位，每天面对形形色色的人，各种奇事怪事层出不穷，如何处理上下级、同事、顾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习，使我学会了怎么处理好这些错综简单的人际关系。

21、也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节！一个组织假如没有良好的团队精神，让其高效运转并发挥作用几乎是不行能的。 从这次的短期实习中，我对自己所学的专业有了一些了解，知道该如何将自己所学与实践相结合，运用到生产生活中。俗话说：“三百六十行，行行出状元。”既然选择了它就要对其投入精力与热忱。以目前的状况来看，这个行业还是很有前景的。而且在日后的学习中我要更加努力的提高自己的专业学问，娴熟把握旅游治理专业根底学问。尤其重要的是提高自己的英语水平。在现如今这个经济文化高速大进展的时代，英语已成为全世界通用的语言，所以它的作用不能无视。 感谢名昇铂尔曼酒店给了我这次实习的时机，使我提高了实践力

22、量和社会阅历，感谢和我在名昇铂尔曼酒店一起实习的其他同学，我们在这一周里相互照看，相互帮忙，让我觉得很暖和。 4、问题与对策 4.1问题 （1）酒店责权不清问题 我发觉由于大酒店的治理根本没有处于精细治理的状态下，因此，个人的责任很不清晰，责任不清直接导致的就是权力不明，消失了问题的时候自然会相互推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。相互推诿，原来就是人的天性。 （2）大厅客用厕所标示不清问题 厕所问题历来都不是等闲小事。相反，在越来越关注生活质素的今日，它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的“厕所文化”，也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店

23、同样要关注厕所问题，在宜兴大酒店常常发觉客人开了房间就探着头在我们预定门口转悠，请问厕所怎么走？这句话常常从客人嘴里冒出，然后是行李员带着客人去厕所。厕所设置的不标准，或者说没指示牌这问题已经显现出来。 （3）酒店节省问题 在我实习的这段时间我发觉酒店电话根本都是办公电话，按规定的话都不行以打私人电话，但是常常会观察打私人电话的现象。这增加了酒店的本钱，但是更重要的是，假如你用的是办公电话的话，那么客人有事找你的话怎么办，究竟客人是第一位的。还有有一次吃中饭时候，一位员工吃完了，正预备走，另一位员工叫住了他，从袋子里掏出了一大叠纸巾，我看在眼里想在心里，这明明是餐厅的用纸嘛！怎么能让员工任凭拿

24、了，还在这么多人面前宣扬，后果很是严峻。 4.2对策 （1）“一人一岗位”这样的治理方法在许多世界知名酒店早许多年已经开头应用了，传到国内也有一段时间了。我认为酒店可以采纳这种精细化治理。从各地的阅历来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。依据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再协作以优质的客房效劳，酒店在客人眼中的地位会快速提升。 （2）对于厕所清理上安排专业的员工，合理安排时间，打理好一切。将厕所的标示做的更加具体明显，标准化，使顾客可以很便利的使用。 （3）节省

25、问题可以做的更好。酒店本钱的削减能够从本质上增加利润，这是每一个治理者都知道的，治理者都应当把节省应用到自己的每一个岗位。节省需要酒店的制度完善，同时需要员工自己提高自己的酒店人意识，自己是酒店的一份子，酒店的利益是与自己的利益亲密相连的。 5、实习总结 经过这一段时间的实习，我对我的工作做出了如下总结： 1、工作无小事工作过程中会遇到各种各样的事情，轻重缓急大小不一。但不管什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不管多么小，我们都必需仔细对待，不能怠慢。有些看似微小的琐事，若不留意往往会引起意想不到的后果。 2、态度打算一切工作效率的高与低，工作成果的好与坏

26、以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子，只有仔细对待工作，严谨认真，才能使工作效率得到提高，到达事半功倍的效果。若是马虎大意，消极怠慢，便会造成不应当消失的错误，导致工作效率降低，工作成果不良工作心情不好； 3、无法规不成方圆开头工作时，看到各种规章制度，我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发觉，假如没有这些法规的话，工作根本没法顺当开展。也让我体会到法规在工作中的重要性。 4、团队精神团队精神可以说是一个部门，一个企业，一个组织必不行少的一种精神支柱。好的团队能够快速激发队员的制造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了这么一个好的团队，才使我快速了解整

27、个酒店。通过同事热心的介绍与指导，原来可能需要花费很长时间许多经受的阅历方面的东西，我都快速了解以及把握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中，正是有了团队的接纳，才使我更快得融入她们的工作中，成为了她们的一员，与其一起努力工作。 总之，这次的的实习我也曾经因困难而想退缩过，一周的实习我也骄傲过，我也学到了书本上没有的学问，我也为真正的酒店效劳，实习更是丰富和稳固了我大学的理论学问，但暑期的实习经受是我最大的收获。我可以用这次经受中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的熟悉和对社会人的熟悉都更深了一步，这种财宝是珍贵的、无价的！他可以教育我将来走向社会应当怎样做人，应当做什么样的人，

28、做人应当怎么样。尤其是在我步入大二的时候让我更加清晰了自己的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了缺乏，看到了差距，坚决了信念。这才是我最大的收获，最大的财宝，最好的结果。 酒店前台实习报告 篇五 一、前言 酒店效劳是有形产品和无形效劳的混合体，酒店效劳质量评价的标准就是客人的“满足程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的动身点，前厅代表酒店与来宾接触，满意客人对酒店效劳的各种需求，承受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、效劳质量乃至治理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅

29、部可谓是酒店治理的点睛之笔。 (一)实习单位，实习时间 实习单位：广州市xx城酒店 实习时间：20xx年7月14日20xx年10月31日 (二)实习单位概况 1、碧桂园企业文化 碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“专心建立，关心住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今日。已经为众多的胜利人士营造了十多个“环境美丽，配套齐备，星级效劳，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅胜利构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大

30、型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲消遣配套体系”。 “一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造力量，更是碧桂园营销、筹划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会供应高品质产品和优质效劳的同时，碧桂园永久以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的胜利。 在剧烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，依据社会和人居进展的需求，不断丰富“大规模社区+美丽环境+优质产品+优质治理效劳+超级配套体系+合理定价”为内涵的碧桂园家园模式，连续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活，为追求幸福生活的

31、人实现五星级的生活幻想。 人性化的星级“效劳“也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的效劳。而五星级的效劳就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满意。五星级效劳，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完善。效劳不能仅仅停留在保安的敬礼致意、效劳人员的微笑上，更主要的是表达在急客人所急、想客人所想，仔细对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或埋怨转换为满足的微笑和欣赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“AA”标准，AA即“Anytime to anyone”，是公司

32、要求不管何时何地对任何人都要供应高水平的五星级效劳。AA标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人供应效劳的标准。公司还采纳“神奇顾客”“检查团”等多种方式来检查AA标准的贯彻执行状况，并制定了严格的奖惩制度。 在碧桂园，五星级效劳，不是一句简洁的口号，是碧桂园的决心、信念、急躁与诚意，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉！ 2、xx城酒店概况 广州xx城酒店南中国首家以白金五星级标准建筑、南中国至宽阔的山水主题式酒店。广州xx城酒店背倚郁郁葱葱的xx五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水

33、酒店。华丽高雅的欧陆式建筑风格，使来宾感受到西方古典文化独特的神奇雅致。此外酒店还特殊引进了国外主题式酒店的独特意念，制造出超凡的品尝。完善先进的效劳设施，温情共性化的五星级效劳，令各方嘉宾倍感尊荣。 在广州xx城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊，以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形，重现了米开朗琪罗创世纪的宏伟与壮美。彩色与金色的完善挈合，突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种自然和谐的魅力。闲逛于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。广州xx城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最漂亮的酒店为目标而建筑。酒店以其“会议、度假、商务”三

34、合一的功能优势，让每一位胜利人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒适拘束地享受生活。 (三)实习内容 1、前台接待处职能介绍 （1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间； （2）把握住店客人动态及信息资料，掌握房间状态； （3）制定客房营业日报等表格； （4）协调对客效劳工作。 2、大堂接待处工作流程 （1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间； （2）为次日到达的团队以及VIP客人提前预备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确 （3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。 （4）为客人供应酒店内部局部问讯

35、效劳 （5）接听局部客人来电，以及晚上8点后为客人供应客人预订效劳 （6）制作客房营业日报表等表格 3、行政楼层接待处工作流程 （1）为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以一般折扣价入住的客人办理入住登记手续 （2）为本田公司客人提前预备房间钥匙以下鲜花水果礼品单 （3）为在行政楼层办理入住手续的客人供应问讯效劳以及介绍酒店内部消遣设施 （4）制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表 （5）前台接待处物资治理 4、团体接待工作流程 （1）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确 （2）为团队客人快捷的办理入住手续 （3）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒效劳 二、实习主要收获和体会 (一

36、)实习收获 通过这次在xx城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我供应一次重要的时机。 1、沟通力量提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名前台接待员所必需要学习的课程。固然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上

37、级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实习中，我不但在沟通力量上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发大事应变力量提高 在前台接待处工作，每天都必需作好作战的预备。由于作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的大事。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理力量提高 通过这次实习，我深切的了解到，必需学会自己有力量的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立力量，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题

38、，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积存阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。 4、效劳意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好的效劳的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了来宾，为了来宾的一切，为了一切来宾。 (二)实习体会 1、自身缺乏与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的缺乏以及缺点。在语言力量上依旧是无法非常流利的与客人进展沟通。日常入住xx城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语力量力量并非非常好，所以造成了与客人沟通上

39、障碍。并且由于自身的酒店工作阅历缺乏，导致工作上消失不应当消失的错误，为同事带来了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比方工作不够细心，不够虚心承受同事的批判等等。但通过这接近四个月的熬炼，我已经在不断的改正值中。 2、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大局部的酒店基层员工大局部都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依旧是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依旧是无法成为一名治理人员的。作为一名治理人员还是必需有多年的工作阅历。其中，一线工作阅历是非常重要的。所以，作为马上毕业的大学生来说，肯定不

40、行以眼高手低，必需作好承受挑战的心理预备。 (三)实习想法和建议 1、想法 本次实习赐予了我们一个很好的时机了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是始终无法转变的生存原则。想要获得胜利，就必需比别人更加努力。这次实习面对了许多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，来宾关系问题，心理状态不佳等 . 问题。但通过这接近四个月的学习与改良，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在xx城酒店感受最深的是它的员工治理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店治理集团公司治理的五星级酒店，而且花园

41、酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工治理制度。相对与花园酒店来说，xx城酒店是一间特别年轻的酒店。xx城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是治理制度以及经营体制依旧不是非常完善。再加上xx城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店治理公司进展治理，大局部的高层治理人员缺乏酒店治理阅历。所以，xx城酒店在员工的职业素养上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工治理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的效劳质量。假如一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是缺乏以称作为一间五星级酒店。 2、建议 对于这次实习，由于各种缘由与实习单位的沟通存在某种程度上

42、的问题，由一开头的以实习生的方式的进入实习单位，到最终以签约员工的方式进入实习单位。xx城酒店的人事部以“你们同意了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，假如工作不够一年离职则要收取毁约金。xx城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能帮助我们与实习单位进展沟通，避开这种状况再次消失。 3、存在问题及解决方法 (1)经营方法问题 广交会期间，广州市内全部酒店都很火爆，甚至会消失有钱也没房间住的状况。因此，xx城酒店也消失了爆房的状况。对于酒店而言，假如事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有消失，以

43、上任何一种状况都会削减酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而削减风险，有效的防止酒店收入的削减。在广交会期间，由于客房利润非常高，所以大局部酒店都会进展超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的状况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地削减客房的“虚耗”（虚耗指原来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。但同时也有肯定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临为难的局面，因而超额预订幅度确实定就非常关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当承受一个额外预订的边际收益等于边际本钱时。到达最优超额预订点时应

44、停顿预订。在计算超额预订的本钱时，除了可见的一些经济本钱以外，还要充分考虑到一些无形的本钱，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光临该酒店，酒店永久失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的埋怨和不满告知他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=估计临时取消预订数+估计预订而未到的客人房数+估计提前退房数-估计延期离店房数，在我看来，xx城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的治理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到局部客人的续住以及延长退房。最终导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大局部客人一听到不是住在主楼，就开头不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的

45、车程，客人还是不满足我们的安排，坚持必需按排他们入住主楼。最终，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店治理层的埋怨与质疑。 (2)员工治理体制问题 不够严谨的员工治理制度必定导致员工的工作心态松散。xx城酒店在员工治理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必需拥有五星级的硬件设施同时也必需拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必需包括员工的效劳态度，衣着以及一切无法以实物表现的效劳。在xx城酒店，我看到的是电得夸大的或着染着夸大颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的效劳不够热忱与周到，甚至员工在客人面前做打闹玩耍。这一切都是由于员工治理制度不够严谨，酒店治理层对酒店治理缺少阅历的表现。 (3)解决方案 酒店应当考虑聘请专业的酒店治理集团来对酒店进展一段时间的治理，学习酒店治理集团的治理体制，并且定制出一套适合自身的治理体制。聘请拥有多年酒店治理阅历的人才帮助治理层治理酒店业务。 致谢 感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与帮助，以及无微不至的关心，我为能成为曾主任的学生而感到傲慢！感谢指导教师，易婷婷教师，在实习期间依旧不忘关怀我的生活与工作！感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是