酒店前台管理制度5篇.doc

《酒店前台管理制度5篇.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台管理制度5篇.doc（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 酒店前台管理制度5篇一、前厅接待岗位工作要求 1.前厅工作人员应保持仪容仪表的干净，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。 2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追赶嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。 3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，仔细全面的告知下一时段上班人员。 4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，准时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行担当。 5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，

2、需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。 6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。 二、来宾住宿登记流程 1.来宾到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。 2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进展报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。 3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人全都。信息全都后，方可为客人办理入住手续。对于信息

3、不全都、无证件的来宾，因委婉告知缘由，不予办理入住手续。 4.工作人员在办理入住手续前，因认真核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。 5.入住手续办理后，应马上将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安家份信息刷卡系统要求入住房间与入住来宾必需全都，不得消失超员入住未登记、入住人员与登记不符的状况。 6.复核全部信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。 7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。 9.客人办理退房手

4、续前，因认真与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丧失等信息，确认无误后，方可办理退房。 10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团猎取入住人员信息，确保每一间房与登记信息全都。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，削减客人等待时间。 三、前厅接待常见问题的处理 1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。 2.由于个人人为缘由造成的财务问题，由员工个人担当。 四、前厅办公区域、公共卫生区域交接收理制度的制定 1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的干净洁净。 2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。 3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的

5、清洁工作。 4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。 5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款惩罚与上一班组无关 五、前厅与客房部关于房态的的治理方法 1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进展实时更新。仅限白天班组 2.对于修理房应准时跟进，要求客房部准时解决。当天发生的 修理房，除特别缘由外，当天必需解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由修理人员签字备案 六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的治理方法 1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将其次日早餐就餐人数报与餐饮部。 2.对于就餐不明确的客人，应

6、准时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得同意客人其次日在餐厅临时就餐。 3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。 4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特别缘由，不得私自同意客人的要求，所造成的后果由个人担当。 七、保安夜间巡察制度 1.保安人员每两小时在各楼层巡察一次，并对当前状态签字。 2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。 3.对于突发状况，状况不明时，应准时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观看，同时准时通知上级领导。 八、保安卫生及停车治理制度 1.保安人员应

7、每天做好停车场及前厅门口的卫生。 2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。 3.保安人员必需做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其其次天便利出入。 对于以上要求，酒店办公室不定期进展抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未根据要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未根据要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。 酒店前台治理制度4 1、听从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向来宾供应一流的接待效劳。 2、仔细地进展交接班工作，不清晰的地方要准时提出，备用金

8、班班交接，前帐不清后账不接。 3、作好班前预备，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4、把握房态和客房状况，积极热忱地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确无误。 5、快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。 6、精确娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，准时，精确地为客人结帐并依据客人的合理要求开具发票。 7、娴熟把握酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。 8、依据房务部送来的

9、房间状况报告，认真核对，保持最精确的房态。 9、制作、呈报各种报表报告。 10、每日收入现金必需切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11、切实执行外汇治理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监视员工遵守外汇治理制度。 12、为来宾供应所需要的信息，热忱、周到、细致地帮忙客人解决各种需求。 13、每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14、妥当处理客人的投诉，当不能解决，准时请示上级主管。 15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特别状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。) 16

10、、协调好同事之间的关系，更好的作好对客效劳工作。 17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必需严格根据信用卡、支票操作程序执行。 18、严格根据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的安排，仔细完成任务。 19、员工应娴熟把握酒店长住客人协议及各单位合同，特殊是折扣和挂帐协议。 20、正确处理客人的”留言、电传等。 21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常状况进展汇报。 22、正确处理钥匙的发放。 23、严格遵守现金和票据治理制度。 24、作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室的登记记录。 25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26、亲密留意大堂的状况，如有特别准时向上级主管和安

11、全部汇报。 27、做好本岗位的清洁卫生。 28、电脑密码妥当保管，一人一口，不许共用。治理制度为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。 酒店前台治理制度5 一:前台规章制度 1. 上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。 2. 效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。(双多单少，多推销双人房。) 3. 对自己的工作要负责，工作态度要仔细。 4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。 5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发觉要重罚。 二:前台操作(重点留意事项

12、) 1. 做好接待、订房的工作。 2. 每天交接班要仔细，交接好前台的账务、 3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次) 4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 6. 续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。 7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 10. 半个小时之内转

13、房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房) 11. 开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。) 12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。 13.退房后，每张房卡都要消退。 14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好! 15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(敏捷处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 16.客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。 17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房效劳员去房间看一下。 18.公安系统资料要仔细检查(头像、行政区域、房号等)。 19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。 20.夜班在早上7:30要写好房态。 21.不行擅自动用前台的同财物或公物私用。 22.为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话:8888转0。 23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 24.打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。 25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。