酒店前台接待员培训总结范文（3篇）.doc

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1、 酒店前台接待员培训总结范文（3篇）酒店前台接待员培训总结1 依据教学规划的安排，20xx年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大酒店前台实习。 刚到酒店的时候，很快乐，对什么都觉得新奇和奇怪，可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦。但是，不行否认，也可以学到许多东西。 丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上，是历史古城南京中的一座优雅酒店，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环绕的自然环境和美轮美奂的内部气氛，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和效劳式公寓。除可观赏自然美景，交通亦同样便捷，往来繁华喧闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。 作为原南京香格里拉大酒店，丁山花园大酒

2、店是一座集酒店，公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的消遣设施著名遐迩，又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。丁山花园大酒店80%的客人都是来自中外各大城市出名企业或商业集团的商务客人，其中很大一局部是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，根本上都是从这里开头的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会对

3、求职者的英语水平和交际力量有较高要求。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及效劳要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的学问比拟多，因此按酒店惯例，一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。 培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习酒店的产品学问，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点，晚班为下午

4、三点到晚上十一点，培训学问根本把握后开头上夜班，夜班为晚上十一点到其次天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的状况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮助打下手，从旁学习如何和生疏的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留肯定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的力量。 酒店前台接待员培训总结2 一、实习根本概况 作为一名酒店治理专业的毕业生，应聘到大酒店距今已经有了一段时间，回忆这段时日，这是我人生中弥足宝贵的经受，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次

5、在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了很多在课堂和书本上都无法学到的学问。实习过程单位赐予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关心和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必需的进步。 酒店开业时间20xx年1月2日，楼高15层，共有客房总数262间(套)，标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业兴旺，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20xx年1月2日评为国家五星级饭店。我被安排到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜爱前台接待的工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出

6、效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，根本上都是从那里开头的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的效劳根本涵盖了酒店所能够带给的全部的效劳工程，因此需要前台效劳人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满足周到的效劳。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深入的了解并进展了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求，电话转接，TAI外叫效劳及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直接向

7、楼层效劳员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进展工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，急躁和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，能够感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永久是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

8、酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的安排比拟宽松，既能够在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联系工作，而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的汲取阅历，快速成长。 或许，在旁人看来，前台的工作很简洁，事实上，这工作的程序简单繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发觉要做好一项工作，心态务必调整

9、好，无论工作是繁重还是悠闲，要用专心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去埋怨;当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓舞大家埋头苦干，加班加点也情愿坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责备，还给我劝慰和鼓舞，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告知我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。 二、实习感受 (一)成绩与收获 这些日子我的确学到了不少东西，除了学习到一些根本的技巧和效劳常识

10、之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个效劳员就应具有剧烈的效劳意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟识，只有在现实中经受过，才会明白这个社会是如此的简单，远没有我们想象 的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩，但是之后我就渐渐放开了。刚开头上班时，不适适应长时间的站立和工作作息时间的转变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无

11、忧，根本就没有仔细思索过这些东西是怎样得来，此刻当自己有了一份工作的时候，才发觉得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，透过实习我们体会了社会和人生。在学校或家里或许有教师或家长安排说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必需有人会告知你这些，你务必自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的气氛，究竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的酬劳和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的潜力。在前台这个

12、岗位，我慢慢能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积存社会阅历和学习处世之道，了解人际关系的简单，这是整个实习过程中最珍贵的一局部。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来，从而让我关注到自己未曾注意的东西。 透过这次实习，我比拟全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，熟悉到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业规划做了一次提前筹划。透过这次实习，我发觉了自己与社会的契合点，为我的就

13、业方向做了一个指引。 (二)问题与缺乏 在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克制缺乏，朝着以下几个方向努力： 首先学无止境，时代的进展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导实践; 其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务学问，透过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种潜力; 最终不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的潜力，并在工作过程中渐渐克制急躁心情，专心、热忱、细致地的对待每一项工作。 三、意见与推举 电子宾馆已经存在了比拟相宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简洁的分析。问题：在房间退房之后，

14、一般状况客房效劳员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必需的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置OK房预备新客入住。在许多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的”选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同打算的。在我们现有的操作流程中，没有给客房效劳员预留时间做房，常常消失房间没有做完就通知楼层开房，然后客房效劳员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房效劳质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。 1、重新规划

15、从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面效劳员的实际阅历，做出最有效率的操作流程和职责分工; 2、从退房到客房效劳员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置OK房，这样的操作是为了避开上述状况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进展房态治理，因此加强对电脑的使用可能需要比拟多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，信任只要治理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。 实习到此刻将近完毕了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清晰。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的缺乏之处

16、进展加强，重新整理自己的信念，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了许多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 酒店前台接待员培训总结3 一.实习根本概况 作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参与了大三学年学校安排的实习。应聘到酒店距今已经有了近半年的时间，转瞬实习也马上宣告完毕。回忆这段时日，这段弥足宝贵的经受，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了很多在课堂和书本上都无法学到的学问，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样应对社会。在实习过程中，酒店赐予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关心和指导下，透过自

17、身的不懈努力，我的各方面均取得了必需的进步。 二.实习单位状况 坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲消遣、环球美食和温泉水疗于一身。 酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽阔舒适的客房及套房。全部客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为来宾带来至臻完善的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的自然景致。 三.实习资料及过程 我透过面试被安排到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门

18、报到的时候，我的心里非常忐忑，我不明白我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，根本上都是从酒店前台开头的。因而，酒店对前台员工的要求都会比拟高，包括员工的形象、礼仪礼貌、根本素养、沟通理解潜力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，能够说，前台的效劳根本涵盖了酒店所能够带给的全部的效劳工程，所以为了给客人带给满足周到的效劳，酒店前台的效劳人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深入的了解并进展了实际操作。前台

19、的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，许多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选取他们最简单接触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选取直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进展工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了共性忙的阶段，酒店的入住率也经常居高不下。许多时候，前台都处在非常

20、劳碌的状态，团队接待或者退房时间比拟集中的时候，难免要同时要应对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人带给优质的效劳，不得不说，急躁和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永久是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 四.实习总结及体会 或许，在外人看来，酒店前台的工作很简洁，不行否认，以前我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发觉要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的

21、心态。作为一个成年人，要有担当，有职责心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或悠闲，要专心主动地学习，仔细努力地完成;对于失误，要自己去应对，主动担当，而不是躲避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不行避开地犯过许多错误，好在领导和同事也没有很责备，给我劝慰、鼓舞和极大的包涵，这让我非常感动。 (一)成绩与收获 这些日子我学到了许多东西，除了学习到一些酒店前台根本的效劳技能和效劳常识之外，更学习到了应对就业该如何转换自己的主角，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个效劳人员就应具有怎样

22、的效劳意识。 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经受过，才会明白社会的简单，竞争的剧烈，以及自身的缺乏。透过在酒店实习，我发觉自己的人生观、价值观变得更加成熟，思索事情也更加全面慎重，能够说，酒店给了我又一次的成长。刚开头上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每完毕工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难受的时候也想过放下，但是最终还是坚持下来了，也更真实地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有教师的关怀照看，根本就没有仔细思索过自己的职责，此刻当自己有了一份工作的时侯才发觉得一切其

23、实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的酬劳和晋升而努力，处处都是剧烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。固然，不行否认，有竞争才有动力，有竞争才会有进展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是剧烈的，要想在社会上立足，就务必有勇往直前，扎实肯干。透过这次实习，我有时机比拟具体地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。透过这次实习，我清晰地熟悉到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我将来的就业做了一个良好的指引。 (二)问题

24、与缺乏 整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与缺乏毫无保存的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注意的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素养，克制缺点和缺乏，朝着以下几个方向努力： 首先，学无止境，时代的进展瞬息万变，各种学科学问日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种学问，提高自己各方面的潜力，顺应时代的要求; 其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务学问、效劳技能，透过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践潜力，避开大学生普遍的眼高手低的状况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值; 最终，脚踏实

25、地，坚持坚守，加强职责感，加强团队协作意识，努力克制自己的不良心情，端正自己的态度，专心、热忱、细致地的对待任何一份工作。 实习到此刻将近完毕了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有欢乐，有苦涩，有难受，这样那样的感受真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我必需会将自己实习的经受仔细归纳总结，发扬自身优点，改善身缺乏，以崭新的自己迎接新的开端。 以后的半年，我还将连续在学校中学习，完成我的学业，这一段的宝贵的实习经受无疑为我今后的学习、工作奠定了根底。最终，诚心感谢酒店的各位同事和领导，感谢你们赐予我的关怀、照看和鼓舞，从你们的身上，我学到了许多许多。感谢酒店给我的这次宝贵的实习时机，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我诚心期望能够越来越好。感谢!