酒店新员工培训计划.doc

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1、 酒店新员工培训计划酒店新员工培训规划1 一、培训目的 这个局部主要强调为何培训，一般都是要增进效劳意识，提高员工素养及技能 二、培训对象 培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工 三、培训内容 培训要求： 1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。 2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 3、培训期间不允许说笑、谈天、乱动、有问题喊报告。 4、培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。 培训时间60分钟： 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻效劳员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程其余员工连续形体

2、领位礼貌用语： 1、晚上好，欢送光临黄金北岸。 2、贵宾几位，有预定的房间吗？ 3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 7、楼层接待贵宾几位！ 8、收到感谢，晚上好，欢送光临黄金北岸。 9、贵宾您好，您的房间这边请。 10、您的房间到了，祝您玩的开心。 酒店新员工培训规划2 一、 培训目标 1、总体目标 培育具备以下条件的人员：把握餐厅效劳根底学问，能够运用根本技能，独立完本钱职业效劳程序，并能做到效劳质量一流。 2、效劳素养培训目标 通过培训，使学员把握

3、企业经营的理念、效劳的理念，餐厅效劳员的素养要求，餐饮效劳礼仪标准及各种待客效劳技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的效劳气氛，提高综合效劳素养，提升对企业的忠诚度，增加团队的分散力，为快速、全面提高餐厅效劳档次打下良好的根底。 3、操作技能培训目标 通过培训，使学员娴熟把握餐厅效劳的根本技能、根本程序，提高语言表达力量和实际工作的应变力量及心理素养，能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去，为客人供应满足的效劳。 二、 教学要求 （一）效劳素养培训要求 1、企业形象塑造及餐厅效劳员个人形象塑造的重要性 2、效劳的含义、效劳的理念、效劳的模式 3、餐厅效劳员的素养要求

4、4、餐厅效劳员的职业道德要求 5、餐厅效劳员的礼节礼貌的根本要求 6、餐厅效劳员仪容仪表仪态的根本要求 7、餐厅效劳中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 9、沟通客人的技巧 10、熟记客人 11、语言技巧 12、建立有效的团队 13、如何制造客人、如何留住客人 14、电话礼仪 15、如何与客人打招呼 三、教学规划安排 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象把握餐厅效劳员的理论学问和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅效劳的日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为根底，留意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，把握所

5、学的理论学问和操作技能。 2、课程和课时安排表 3、效劳素养培训的教学要求 通过培训，使学员把握企业经营的理念、效劳的理念，餐厅效劳员的素养要求，餐饮效劳礼仪标准及各种待客效劳技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的效劳气氛，提高综合效劳素养，提升对企业的忠诚度，增加团队的分散力，为快速、全面提高餐厅效劳档次打下良好的根底。 4、操作技能培训的教学要求 通过培训，使学员娴熟把握餐厅效劳的根本技能、根本程序，提高语言表达力量和实际工作的应变力量及心理素养，能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去，为客人供应满足的效劳。 酒店新员工培训规划3 转瞬间，我进入酒店培训已经一个星

6、期了，在这一周里，公司领导，同事对我非常关怀，同事赐予了我莫大的帮忙，在这里我表示由衷地表示感谢! 虽然培训才经受了短短的一个星期，接 下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度特别完善，也比拟人性化。我想这是一个企业胜利的先决条件。这几天熊总监给我们讲了许多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监慎重的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我信任这是让我受益终身的在效劳行业。 虽然培训才刚开头其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的进展做好预备了吗“或许有人会说我只是一名一般的职员，在平凡的

7、不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情在这里我要说：“你错了!“公司的进展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。或许你我都在平凡的岗位上，如同大海里的一滴水，而正是这很多水珠聚拢在一起才汇合成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业进展壮大的坚实根底。 商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。“就是表达一个“变“的精神，而怎样才能变就是学习。所以从今往后我会无时不刻催促自己多学新的学问和技能，每天都让自己有变化。 酒店新员工培训规划4 第一天 介绍本酒店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项效劳设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够准时精确内容效

8、劳；介绍本酒店的经营理念、使她们有一个良好的精神状态去面对工作，并且要求在工作中时刻带着甜蜜的微笑与每个人主动打招呼。 其次天 培训礼貌用语，常用的礼效劳用语及其效劳忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；效劳忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。 第三天 培训，例如：托盘、折花。 第四天 培训，例如：摆台、站立等。 第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。 第六天 培训标准效劳挨次及其上菜挨次。 第七天 培训效劳员的效劳态度，不行由于心情不好或遇到不开心的状况，在工作中消失消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要

9、上岗就要树立良好的形象。 第八天 培训一些效劳上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应准时更换或客人拿出烟时我们准时主动的为客点烟。 第九天 培训买单程序，方式及其所需要的程序等。 第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的效劳于客人。 第十一天 培训为客人点菜效劳及其点菜效劳上的细节问题。 第十二天 培训效劳员的素养，例如：心理素养、职业道德素养。 第十三天 处理一些突发大事，例如：停电期间，自我先不要惊慌，先安抚客人并且准时点上蜡烛等。 第十四天 细节化、亲情化效劳，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够准时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感

10、觉到你在关怀他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。 第十五天 培训亲情化效劳，可以把亲情化效劳认为是优质效劳的灵魂，这就要求我们效劳人员“以情感人”，做到“急来宾之所急，想来宾之所想，做来宾之所需，解来宾之所难”亲情化效劳是人与人接触中的心灵沟通，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到亲情化效劳。 酒店新员工培训规划5 一、 培训背景 企业新员工，特殊是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及标准的职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得胜利、获得进展，必需要有良好职业素养、职业形象、沟通协调力量、团队合作力量、

11、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。 二、培训对象 人员：新招入员工20（大学毕业生） 三、培训目的 1. 使新进员工熟识和了解公司的根本状况，相关部门工作流程及各项制度 政策，增加对企业的认同感和归属感，鼓舞新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，供应争论的平台。 2. 帮忙新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。 四、培训规划 1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管 2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工” ppt授课：传授内容多，学问比拟系统、全面，有利于大面积培育人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能

12、够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。 师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。 3. 通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化 挑20位在效劳方面表现比拟好的老员工，一人带一位新员工进展实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么款待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论学问进一步加深对效劳的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以立刻请教老员工。 3、培训时间:20xx.11.15-20xx.11.17（3天） 4、培训地点：酒店多媒体会议室 5、培训详细

13、如下： 新员工培训日程安排表 培训作息时间： 上课时间: 一节课50分钟 课间休息15分钟（自由休息也可以提问） 上午： 第一节课08:3009:20 其次节课09:3510:25 第三节课10:4011:30 下午： 第四节课14:3015:20 第五节课15:3516:25 第六节课16:4017:30 酒店新员工培训规划6 一、培训目标 通过培训，提高员工的效劳意识、文化素养和治理效劳水平，把握酒店式效劳操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的职业团队，实现企业的跨更加展。 二、培训原则 统一规划、统一内容、统一考核、分散实施。 三、培训方式 全员参与，分阶段、分层次的实施。 1、入职培训

14、：对20xx年新进员工进展针对性培训，物业根本状况、效劳礼仪、礼节、治理与效劳技巧等。 2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务学问培训和考核。 3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。 培训方法：集中授课，公开争论，分析案例，总结学习体会。 考核方法： 1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的把握程度； 2、笔试：每阶段培训完毕后，进展闭卷考试，以检查员工对所培训内容的承受力量和培训效果。 3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的承受程度。 四、培训内容准时间安排 1、 公共课程培训 了解企业进展过程、企业现状，熟识xx企业员工守则

15、和各项治理制度，遵守职业道德，把握效劳技能，增加效劳意识，发扬团队精神，实现企业理念。 2、岗位课程培训 熟识个岗位职责、工作流程、操作标准及治理制度，提高效劳水平、业务技能，增加效劳意识，努力做好各自工作。 酒店新员工培训规划7 酒店员工可以说是酒店的第一批顾客，要增加员工的责任感和忠善度，做好标准化、标准化、人性化效劳，首先要敬重和爱惜我们的员工，善待员工，由于只有好的员工才会有好的客人，只有善待员工，员工才会发自内心的善待我们的衣食父母顾客！ 因此，员工的培训是很重要的，首先要从员工的企业文化开头：让员工了解这个企业的历史与将来进展的方向，使每个员工清晰的知道自己在一个什么样的企业工作，

16、是否适合自己的选择，坚决员工留在企业的信念，拥有一个稳定的坚实的团队才会有企业稳步的进展！员工必需仔细的学习企业的经营理念与企业文化！ 很简洁，员工进展培训要让他们懂得怎样效劳于顾客，而且同时让自己从效劳中感受到自己开心的心情！效劳要做到因人效劳，不同的顾客有不同的爱好、品位，这就要求效劳人员的细心、爱护，这也是所谓的量身效劳吧！还要加强对员工与员工的协作关系，以人为本，以客为本，客人是我们的衣食父母，员工是我们的合作伙伴。 综上所述，草拟了以下培训的三个方面： 一、 组织设置 酒店人事部介绍公司历史，公司组织构造，公司物力环境，并向新员工发放员工手册，就酒店进展历程、酒店文化、治理理念、进展

17、规模、前景规划、相关制度及职业道德教育绽开介绍讲解和培训。 二、 员工福利 工资、福利、培训时机、晋升时机、嘉奖都是员工特殊关怀的局部，因此应在培训过程中讲清晰企业福利的种类，享受条件及享受程度，这是安定员工的又一关键。 三、 工作职责 工作职责包括工作的地点、任务、安全要求等，简而言之就是答复新员工每天要做什么以及怎样做，以后跟谁打交道等！ 酒店新员工培训规划8 一、初级选拔 （考核要求：1、评定出考核成绩。2、依照弱项进展培训。3、了解培育前途和使用岗位。） 1、尽量具体的个人简历和家庭状况简介。 2、你认为自己有哪方面的工作力量，最适合干什么工作？ 3、你认为干端菜送水的效劳员能不能干出

18、成绩来？为什么？ 4、你认为一个好的效劳员应当具备哪几个根本条件？ 5、你认为人与人相处最重要的是什么？ 6、你认为一名顾客从进酒店到离开，效劳员有哪些根本的效劳程序？ 7、你知道我国有哪几个闻名的菜系？川菜的根本特点是什么？ 8、当你与酒店同事或领导发生冲突时你会怎么处理或表达？ 9、当你对领导安排的工作不满甚至不适合你时你该怎么办？ 10、你认为对顾客供应优质效劳应当从哪几个方面做起？ 11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要？其次是？ 12、当顾客对效劳和饭菜不满时该怎么办？ 13、你认为一个发财制富或有长进主要靠什么？ 请你摆一个五人就餐图。 二、餐饮效劳和学问训练 （培训要求：1

19、、先学习熟记，在考试。2、以下各条都分组学习后考试。3学习之前要讲解，川菜学问由厨师长讲授。考核要积分。） 1、熟记员工守则，背诵后考试。（问答或笔试） 2、熟记效劳员守则，背诵后考试。（问答或笔试） 3、熟记大堂效劳治理守则、员工考勤细则。（问答或笔试） 4、熟识把握待客的一般流程。（问答或笔试） 5、熟识了解宴会的接待规章。（问答或笔试） 6、熟识了解川菜的根本常识。（问答或笔试） 7、熟识了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。（问答或笔试） 8、熟识把握消费者的消费心理。 三、语言行为举止训练 （培训要求：1、边学边示范。2、学完后考试。3、不要求很全，但要熟习要点。） 1、学习熟记待

20、客的文明用语。 2、学习自我介绍的方式。 3、学习询问顾客的方式。 4、学习推举本酒店的方式。 5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批判。 6、学讲一般话和把握语言艺术。 7、学习酒店接电话的方式。 8、学会和顾客、同事进展思想沟通、 四、效劳技能训练 （培训要求：1、每条专人讲解，边讲解边示范。2、效劳员做好记录。3、按讲解的要点演习。） 1、怎样迎接客人？ 2、怎样引导客人就位？ 3、怎样为客人沏茶？ 4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并准时下单（下单的程序）？ 5、怎样传菜、上菜？ 6、怎样为客人倒酒？ 7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8、怎样在照看客人就餐的过程中调理点菜、餐具

21、、台面？ 9、怎样为客人分菜？ 10、怎样为客人撤菜、换菜？ 11、怎样处理饭菜质量和效劳质量上消失的问题？ 12、怎样撤台？ 13、怎样欢迎客人？ 五、效劳案例分析和操作训练 1、写错了菜单或送错了菜怎么办？ 2、客人按菜谱点完菜了厨房没有怎么办？ 3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办？ 4、不当心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办？ 5、客人对饭菜质量不满怎么办？ 6、客人因效劳不准时、上菜不准时而发牢骚怎么办？ 7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？ 8、客人因对饭菜、酒水、效劳不满拒绝付钱怎么办？ 9、客人因醉酒而行为不检点，甚至破坏了酒店的

22、公用设施设备怎么办？ 10、客人认为酒店供应的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办？ 11、客人因不当心摔坏了酒店的餐饮用具、消遣用具或家具怎么办？ 12、客人对效劳员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办？ 13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店有没有怎么办？ 14、客人消费时间过长，已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办？ 15、客人不当心将个人物品遗忘你捡到怎么办？ 16、客人消费金额少，又要求折扣怎么办？ 17、客人不当心摔倒、划伤或汤伤怎么办？ 18、客人核对消费账单发觉收银台有多收错误时怎么办？ 酒店新员工培训规划9 众所周知，酒店是效劳行业的排头兵，员工的精神面貌、工作力量、

23、效劳技巧及效劳态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增加员工对酒店的熟悉、提高工作技能，增加分散力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作阅历，总结出一套较符合工作特点的培训方法。 一、完善对新员工的培训 新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进展酒店根本学问及效劳意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写绚烂的“文章”，则需要我们部门治理者连续对其进展系统完善的培训。 (一)建立系统的员工培训档案 对每位新员工

24、都建立培训档案，具体注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训状况、学习进度、考核状况、优缺点、评语等内容，以便让治理者对员工的状况了如指掌，为针对其学习状况、性格进展再培训打下根底，这也为将来员工定薪晋级供应了参考标准。 (二)进展上岗前理论培训 这是培训工作中不行缺少的环节，要向员工具体介绍饭店各部门根本状况、经营状况以及本部门构造、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的熟悉，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要具体全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要留意： 1、说明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。 2、考虑到员工的承受力量和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅

25、入深。 3、对每一项操作程序进展具体的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。 4、说明自己工作和其它部门协作协作的重要性。 5、对整个流程进展再次总结性的复述，加深员工印象。 6、实行有选择性的提问，从员工答复状况考察其对流程的初步把握状况，并将考核状况具体归档。 (三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一 特地指定骨干员工或主管对新员工进展“一对一”的培训，其优点在于； 1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。 2、可避开多个教师带一个学生造成方式不同、重点不同

26、、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。 3、教师能全面把握学生学习状况，治理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到： 1、保持和理论操作流程的全都性，不要参加个人的随便发挥，避开新员工承受的是两套流程，无所适从。 2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的熟悉，也可以和从前的理论培训相结合，会使其有更深更广的熟悉。 3、适当时候让新员工自己操作，教师全程跟踪检查，准时赐予订正，防止错误发生。 4、在新员工熟识的状况下，渐渐放手让其独立工作，但每项工作都必需全面检查。 这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工根本能够独立操作，完成第一步工作。 (四)新员工上岗

27、后一个月进展考核。 每个人的理解力量一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作力量，准时进展考核，发觉员工缺乏之处予以订正便显得非常重要，为将来的再培训打下根底。考核时提问不肯定要多，但肯定要全面。内容包括操作流程和遇突发大事时如何敏捷处理等问题。 二、不断完善细化岗位操作流程 操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和标准，也是对新员工培训的教材。酒店的进展需要和来宾的不同需求，打算了我们的工作需要不断地增加新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层治理者必需精确把握工作时局动态，准时对我们工作流程不断进展完善更新，为员工工作标准和员工培

28、训打下良好的根底。 三、做好对老员工的再培训 社会要进步，酒店要进展，必定打算了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着一样的工作，必定会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门治理者，要保证部门工作质量稳步提高，必需重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们实行在日常工作中加强检查，发觉问题准时订正，并作具体记录，同时，利用每周周会进展案例分析讲座培训。此外，还对老员工进展不定期考核，检查其对操作标准的熟识程度，并与奖惩挂钩，鼓励鞭策大家不断努力，从而保证效劳质量。 四、教会员工学习方法 酒店员工不分新老，要想自己进步快，肯定要多学多问多思索。在培训员工时

29、，我们不仅要教会他们学问，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。 酒店新员工培训规划10 一、进店考核 凡进入饭店工作的效劳人员，均应承受饭店组织的考核。 考核主要工程(要求计分、评定)： 1。写1份个人简历及家庭状况的简介(存档) 2。你认为自己有哪些方面的工作力量，最适合干什么工作? 3。你认为干端菜送水这类效劳工作能不能干出成绩来? 4。你认为一家好的酒店应具备哪几个最根本的条件? 5。你认为一个好的效劳员应具备哪些根本素养? 6。你认为人与人相处最重要的是什么? 7。你认为从顾客进店到离店，有哪些根本效劳程序? 8。你知道我国有哪几个最闻名的菜系? 9。你认为川

30、菜的主要特点是什么? 10。当你同酒店领导、同事发生冲突或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11。当你对领导安排的工作不满足或认为不适合你时，该怎么办? 12。你认为对待顾客应当从哪几方面做起? 13。你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14。当客人对效劳和饭菜不满足时，该怎么办? 15。你认为一个人发财致富或有长进，主要*什么? 16。请你摆一张五人就餐台。 考核要求： 评定考核成绩; 依据弱项确定训练目标; 了解培育前途和使用岗位。 酒店新员工培训规划11 员工培训工作和部门效劳质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主

31、题贯穿其中。积极探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带发动工整体素养的全面提高，努力为酒店进展积蓄资源和扎实员工的根本功。 20xx年度的员工培训以酒店的进展和岗位需求为目标，切实提高员工熟悉培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，娴熟把握效劳技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支效劳优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为根本培训单位。贯彻操作技能、效劳技能、效劳态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。估计在三个方面进展针对性的培训，不断提高职工的岗位熟悉和岗位技能。 一、专业技能培训 治理的全新理

32、念和思路，已成为包括治理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们预备加大对治理人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送局部员工参与一些旅游治理专业的考证培训，使酒店治理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 酒店前厅是制造优质效劳和提升企业形象的重要窗口，效劳技能的欠缺和操作流程的不标准，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强效劳根底标准的效劳流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种效劳技能的不断提高。在效劳技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成

33、此项任务。 针对酒店年前的岗前培训考核中，根底效劳理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再组织一线的工作人员和效劳人员进展技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟把握岗位技能，让他们尽快与进展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有规划有步骤地对新进职工进展实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全学问、效劳技能的应知应会作为根本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是x年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的

34、抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开头。 在门店选送局部业务骨干到一些专业的学校和培训机构进展相关业务学问的培训学习，以提高效劳水平。 在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面把握效劳技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。 四、质量检查 “员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进展全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。 优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企

35、业经营活动中的前提。x年首先进展的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。规划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长。再就是公司质检。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。 效劳质量和效劳态度是表达整个酒店的治理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店始终在说的问题之一。效劳无止境。我们会通过督导和检查的方式来转变。“以培代养，以查带管”的方式来促进效劳质量的提高。逐步加强实施顾客意见卡的使用和制定效劳质量实施细则。促使员工对效劳概念能到达一个新的熟悉和提高。 五、其他治理帮助和涉及方面 1

36、、员工宿舍的治理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做有记录的安全检查和住宿状况检查。 2、帮助门店做一些日常的帮助工作和一些接待任务。 3、仔细对待领导交办的每一件事项和任务。 4、酒店根底培训教材的制作和选用工作。 酒店新员工培训规划12 1、新入职营销人员除参与酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需承受八天的强化根底学问培训; 2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任; 3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。 规划如下： 第一天了解酒店信息，按客人参观线路对酒店各经营场所进展参观并了解各经营场所的详细位置、装饰特

37、点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人供应参观效劳和有吸引力的推介 了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素养要求、作息安排、工作内容、标准标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调留意事项 了解效劳工程：通过学习效劳信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会根底学问，能完整地、生动地向来宾进展酒店内部各点的介绍;能准时为客人供应店外信息询问效劳 了解沟通方法：通过学习治理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并把握主要常用电话、治理人员姓名及尊称、联络方法 了解电话礼仪：娴熟把握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的的礼节礼貌及留意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家

38、及地区的区号准时差 了解客房产品;熟记房间相关状况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优待适用范围，能精确地向客人进展推销 其次至四天培训对客人资料的把握，跟进预订及效劳、资料输入，并能尽快了解酒店常客状况 培训协议学问;把握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、效劳的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户状况及所分管区域的客户群状况 培训订房中心合作常识：把握订房中心客人预订、效劳程序，并能了解主要订房中心状况及签约的主要事项 培训旅游团体合作常识：把握团体客人的预订、效劳程序及签约时的留意事项，并能了解主要合作旅行社状况 培训会议促销学问：能娴熟

39、把握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息;能娴熟地单独完成会议团体的参观、预订、签约、掌握、跟进、效劳工作;熟识会议合作中的留意事宜 培训大客户促销学问：把握大户客人的预订、效劳程序和方法，能依据大户的消费特点和效劳留意事项供应共性化的效劳 培训长住客户促销学问：把握长住客的预订、效劳程序和方法，能依据长住客的消费习惯和效劳留意事项供应共性化的效劳 第五天熟识报表及文档治理，要能精确、准时地制作每日、每周、每月的报表 熟识客户档案治理：要能精确、准时的将客户档案进展整理 熟识资讯治理系统：要能精确、准时的将媒体资讯、竞争对手状况进展收集、汇总 熟识电脑治理系统：包括客房预订、协

40、议录入、客情查询、资料更改娴熟把握电脑治理系统进展录入工作、能够正确处理预订、协议、会员卡的存档及资料发放 第六天特别接待状况的处理方法，把握未清洁房间登记入住程序;续住、催租工作程序;房间夜宿未归处理程序等 VIP接待规格及程序：了解VIP接待规格及特别登记入住程序、各种级别所应预备的物品及效劳细节 超额预订的处理方法：把握超额预订的应急处理方法，能娴熟运用预订等候名单表，能主动帮客人供应其它选择 第七天销售谈判技巧把握与客人进展促销时的技巧，应对客人索要折扣时的应变方法 市场调查技巧：把握市场调查的一般步骤和根本方法 电话、手机、短讯促销技巧：把握电话、手机、短讯的常用促销方法和技巧 网络

41、、电邮促销技巧。把握网络、电邮的常用促销方法和技巧 处理客人投诉的处理程序：能够正确接收客人投诉，变坏事为好事 各种类型优待券的发放方法：能够正确地向客人发放优待券 登门访问客户程序及留意事项：能够在知已知彼的状况下，有预备、有规划地做好登门访问客户工作 预订确认工作程序及留意事项：能够正确地使用多种形式回复客户的预订 第八天复习：全面回忆所学内容 酒店新员工培训规划13 敬重的公司领导： 您好!首先我很荣幸能参加本公司成为公司一员，盼望在将来的工作中能得到领导的支持和确定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导 一、加强学习、转变观念、建立高素养的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分

42、析销售走势、客户需求等方面把握力量和水平，适应目前汽车行业进展的要求。客观上必定要求有一支业务过硬的营销队伍 1、加强行业及涉外学问的学习、着力提高营销人员的综合力量。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、学问竞赛、演讲竞赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销学问、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的.营销学问，社交礼仪、语言沟通等;时间上供应较为充分的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥 2、狠抓业务素养的提高，保证各项工作的顺当开展。营销人员的工作

43、质量的凹凸、效劳水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺当开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的娴熟操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点 二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求 1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、糊涂的熟悉并加以区分开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据 2、稳步推动“按客户订单组织货源”工作。营销人员猜测精确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和猜测等做为重点进展考核，提高营销人员把握市场的力量。由原来的总量猜测精确率考核逐步放在单品牌的猜测精确率上面来，特殊是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加效劳(保险、装潢等)