餐饮服务行业的标准.docx

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1、 餐饮服务行业的标准 这其中就涉及到一个重要的问题如何为顾客供应标准化效劳！标准化效劳是餐饮企业提高整体效劳水平的重要方式，因此，餐饮企业必需将实现标准化效劳作为其经营治理的重要工作之一。下面就为您介绍餐饮标准化效劳的五个方面，盼望会对您的企业效劳水平的提高有所帮忙。 一、效劳流程标准化 效劳流程标准化着眼于整体的效劳，采纳系统的方法，通过改善整个效劳体系内的分工和合作方式，优化整个效劳流程，从而提高效劳的效率，寻求效劳质量的保证。 顾客在承受效劳的过程中，一方面盼望获得专业化的效劳，一方面也盼望得到极大的便利，削减等候的时间、便利结算。所以，在进展效劳流程标准的设计过程中，要以向顾客供应便利

2、为原则，而不是为了公司内部实施便利等。 二、效劳内容标准化 效劳通常是生产与消费同步进展的，美容店的效劳在没有出售前是不能供应出来的，效劳在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参加度，效劳的质量与顾客满足度将在很大程度上依靠于“真实瞬间”的状况，假如能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的局部，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为效劳的亮点。“接触点”的效劳标准化，主要表达为效劳人员的仪表、语言、态度和行为标准等。 三、效劳人员语言标准化 在效劳的过程中有效的沟通是特殊重要的，假如做不到这一点，即使世界上最有效的效劳思想也会烟消云散。这固然需要许多效劳技巧，例如效劳人员要学会

3、倾听、学会效劳标准化缄默，不仅要注意语言沟通，还要注意非语言沟通，但其中适中的语言表达是特别关键的。效劳人员语言标准，首先应当包括一些根本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢送光临”；客人离店时，讲“祝您开心”或“欢送您再次光临”；客人讲“感谢”时，要答“不用谢”等。效劳人员的语言标准还要依据行业不同的状况进展进一步细化规定。 效劳人员要将一些专业学问语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，马上产品或效劳的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会长久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮忙仆人表达

4、了尊贵，并且会带来四周人艳羡的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就特别有必要标准化，一方面可以订正上述效劳人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量牢靠的形象。 四、效劳人员动作标准化 效劳人员与顾客的接触过程中，其动作是特别有必要进展标准的，即对效劳接触过程中效劳人员动作进展标准化。一方面可以实现效劳的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其效劳，在顾客心目中建立一个良好的效劳形象，尽可能避开由效劳人员的阅历动作而带来顾客的不满。 通过对效劳人员工作时动作的观看和分析，将那些会引起顾客不满或误会的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的

5、顾客不会反感的标准动作。例如，在餐厅的站立效劳，两手穿插在体前或穿插在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略微侧向客人，等等。 五、效劳人员态度标准化 效劳态度是效劳人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热忱程度、敬重和礼貌程度，效劳态度是衡量效劳质量的一项重要标准和内容。提到效劳人员的效劳态度，就必需要提到沃尔玛的微笑效劳。 对效劳人员态度标准的制定、实施和监视可能不像对语言和动作标准化那么简单可行，但肯定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说效劳标准要对效劳的检验供应依据，使其具有可追溯性，这样才能到达效劳的统一。 假如餐厅将“效劳细致周到”，转化为效劳员要在顾客允许的状况下为顾客供应相关的效劳和介绍等等，这样自然就会表达出其效劳细致周到，对效劳员所供应的效劳是否细致周到也有了推断的依据。 餐饮企业在向顾客供应效劳的过程中，在着眼于效劳的整体、采纳系统的方法、标准化效劳流程根底上，依据行业特征和供应效劳的特性从不同方面进展细节问题的标准化。固然，强调效劳的标准化并不排斥共性化的效劳，供应效劳的企业可以依据内部条件和顾客需求进展标准化和共性化的平衡。