销售案场物业服务标准.docx

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1、 销售案场物业服务标准 新凯销售案场物业效劳标准 一、 着装1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；4、 不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。二、工牌1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持干净；2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一

2、水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。三、 鞋袜1、 男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸大的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。五、 饰物佩戴1、男员工除正

3、装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；3、 男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。六、 化装1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；2、不得在客人面前或对客效劳区域内照镜子、化装；3、使用香水味道须清爽淡雅，不宜刺鼻；4、不得纹身。七、 个人卫生1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透亮的指甲油，不得彩绘；3、保持面部、耳部、手部洁净卫生，指甲缝不得有残留物；4、 男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；5、须保持口腔和牙齿

4、清洁，无异味。八、 行为举止1、站姿1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前穿插于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈3045度；1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；1.4、站立时，不得倚靠他物。2、 坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。3、 行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。4、 手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然

5、指向目标，忌以手指或他物指向别人。5、 遇到同事或客户，主动问好，点头道别。九、留意事项1、 不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。2、 不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。十、上班期间“四个一律”1、 一律不得穿非黑色皮鞋；2、 一律不得穿非黑色袜子（男士）；3、 一律不得穿凉鞋；4、 一律不得吃东西。销售案场物业职责标准一、公共秩序员效劳标准1、礼宾案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。2、车辆治理1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提示客户锁好

6、门窗、勿将珍贵物品放在车内。2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应准时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。3）若天气酷热时征求客户意见，如有需要遮阳板准时供应。当车辆离开时准时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；3、案场治理1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，准时为客户指引路线。雨雪或烈日天气，主动帮忙客户收伞和存放；2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特殊关注，准时提示，留意收集客户的意见与建议，并准时汇报。4、巡

7、逻治理1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮忙者，应主动上前询问并供应帮忙；3）巡逻时要三人成列，两人成行2）依据巡逻路线进展巡逻，发觉无关人员时礼貌询问，并请其离开；3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好状况，发觉问题马上处理或报告；（以上效劳内容需结合各案场详细岗位配置实施）二、吧台效劳标准1、 清洁器具茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。 清洗后作消毒处理。2、饮品效劳1）使用托盘，从客户右侧效劳，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生 /女士请慢用！”；2）巡台时发觉客户的饮料缺乏1/3 时，询问客户是否需要添加；3）客户离开时，主动说：“欢送下次光临。”4）即时清理台面水

8、迹、垃圾等。5）当客户使用的烟缸里有3 个烟头时，即时更换。6）供应咖啡效劳时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5 时，应询问客户是否需要添加；3、留意事项1）水吧员工须淡妆上岗。2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意效劳区域内客户状况。3）水吧员工须即时登记食品耗用状况。4）制止物业效劳人员食用吧台食品。5）制止无关人员进入水吧台。6）吧台物品需摆放有序。三、保洁效劳标准1、案场大厅及样板间1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡察确保人过地净，随时保洁；2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、准时盖盖，固

9、定摆放。3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。6）沙盘：整体洁净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路洁净无灰尘；LOGO牌洁净无灰尘，字迹清晰。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料外表无污迹，无破损， 2 次 /天；门岗形象牌、绿植外表无污迹，1 次/天；8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁洁净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；10）洗手间：每小时至少巡查作业1 次，地面、便池、洗手盆、镜

10、面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间进展全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，准时补充易耗品。11）样板间：依据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。2、外围1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡察保洁一遍；准时去除路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，发觉堵塞即时清理。2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。3）广

11、场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。3、清洁留意事项合理安排清洁时间、客户多时要留意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。 工具间内垃圾桶留意盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、发觉特别状况准时上报。 篇2：商业物业业户效劳标准 商业物业业户效劳标准 1目的为了标准西安诚信物业治理有限责任公司治理效劳区域的业户效劳。2适用范围适用于公司客户效劳部及其他相关效劳部门对业户的效劳

12、工作。3业户效劳标准3.1 根本要求3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时承受业户报修效劳制度。3.1.2 实行周一至周六8：30-17：00的业户效劳接待。3.1.3 效劳接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表干净端庄。3.1.4 业户效劳接待应主动热忱、文明用语、急躁解释，必要时应做书面记录。3.1.5 每年两次向业户做效劳质量满足调查。3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费工程和标准、公示效劳承诺。3.1.7 供应物业延长效劳。3.2 业户接待3.2.1 设立效劳窗口，受理业户对物业治理方面的业务询问和效劳投诉。3.2.2 态度热忱，急躁细致的解答业户

13、的问题，并做好接待与联系的工作记录。3.2.3 对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率到达100%。3.2.4 实行修理效劳回访制度，回访率100%，急修工程（安全设施修理工程）修理后24小时内回访，房屋渗漏水工程修理3天内回访，特殊是雨雪天再次回访，其他修理工程1周内回访，凡回访中发觉问题12小时内书面通知工程部进展整改。3.2.5 来访接待的详细要求：a)业户来访时，应马上起立，面带微笑招呼。b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。c)认真、急躁的听取业户来访缘由，做好来访记录，能处理的工程当即落实解决，不能处理的工程当天交部门负责人，由部门负责人打算处理方法，

14、并交相关人员完成。处理完毕后，在接待记录表上填写处理状况。3.2.6 来电接待的要求a)应保证热线电话畅通。b)在电话铃响3次前，应马上接听电话。c)接听电话时，讲话声音要清楚动听，讲话速度要适当。d)接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业治理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录预备。e)做好来电接待记录。f)如来电业户要找的效劳人员不在，接听人员应做好转告记录，并准时告知该效劳人员。3.2.7 投诉接待的要求a)本着对业户负责的精神，仔细听取投诉意见。b)对于所在部门管辖范围内消失的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥当安排，解决问

15、题。c)本部门处理不了的问题，要准时上报，并召集有关责任人快速解决。d)要做到让业户满足为止，并在事后与业户保持联系，准时沟通。e)处理结果要做记录，每周进展统计和总结。3.2.8 仪表要求a)工服统一，左胸前佩戴效劳标志。b)工作服干净，领带、领花挺括洁净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。c)头发要干净、梳理整齐，不得有头屑。d）发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式；男士不留长发，大鬓角或胡须。e)长丝袜不准抽丝和脱落；鞋子不得沾染灰尘和油渍。f) 不得有耳垢和眼屎，不行浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化装。g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜

16、。h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。3.2.9 举止要求a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在效劳台上。b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆；遇有急事，不行惊慌奔驰。c)与客人同行时，要让客人走在前面；带着客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意；在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不行背对客人；遇有急事要先走时，应表示歉意。d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。3.2.9 目光要求a)凝视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。b)凝视的位置要适当，一般社交场合应凝视对方双眼与嘴之间的三角区。c)

17、切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语；切忌一秒钟刺眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。3.2.10 语言要求a)语调亲切，音量适度，讲一般话。b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。c)语言简洁、明白、布满热忱，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有模糊之音d)日常用语:问候语：你好！早上（早上 ）好！庆贺语：节日好！节日欢乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！欢送语：欢送！欢送光临！欢送指导！ 篇3：售楼处物业保安保洁效劳标准 售楼处物业保安保洁效劳标准 工程效劳标准及标准检查方式考核积分楼处水吧效劳执行标准仪容仪表统一穿着工作服，衬衣、丝巾洁净无污渍自检

18、/即时抽检2分发型为发髻，前发不遮眼，后发不过肩自检/即时抽检2分不留长指甲，不涂有色的指甲油自检/即时抽检2分上班要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸大的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化装要洁净、清爽，非油腻外貌自检/即时抽检2分夏穿肉色长筒丝袜，冬穿深色短袜自检/即时抽检2分脚穿黑色中跟皮鞋，且斜面无饰物，保持光亮自检/即时抽检2分吧台内务治理吧台内物品摆放整齐，严禁堆放及与工作无关的的物品自检/即时抽检2分保证食品饮料充分及新奇度自检/即时抽检2分吧台台面无灰尘污迹，备品访问整齐、有序自检/即时抽检2分抽屉内物品归类、制止存放私人物品自检/即时抽检2分吧台工作人员必需

19、能正确安全使用吧台内的设施设备自检/即时抽检2分吧台工作人员不得在吧台内玩弄手机及接打私人电话自检/即时抽检2分接待效劳在没有客户的状况下，面带微笑以标准姿态站立（每30分钟休息10分钟）自检/即时抽检/神奇客户2分当有客户进入楼处时，关注客户坐下的位置，以便准时供应相应效劳自检/即时抽检/神奇客户2分客户就座后，面带微笑主动上前供应“饮料单”并征询客户：“请问您需要什么饮料”自检/即时抽检/神奇客户2分客户点单后使用标准用语“请您稍等”自检/即时抽检/神奇客户2分供应饮料时，水不宜超过水杯四分之三，使用标准用语“请慢用”自检/即时抽检/神奇客户2分每20分钟巡场一次,准时为客人续杯,待客户离

20、开后快速收杯并整理桌面及烟灰缸自检/即时抽检/神奇客户2分卫生安全标准客用杯具清洗频次为即用即洗自检/随机检查2分饮料容器清洗频次为每日上班前清洗自检/随机检查2分客用杯具、茶具等器皿无水渍，无手印自检/即时抽检/神奇客户3分准时清洗客户使用过的杯具器皿，不得累积（制止在一楼卫生间清洗）自检/即时抽检/神奇客户2分吧台饮料机卫生须供给商定期按相关标准做保养、消毒处理，并留下书面记录自检/随机检查2分吧台供应的点心，必需是袋装食品，并有标准生产日期及保质期，且在保质期内自检/随机检查3分秩序形象岗位执行标准仪表仪容头发整齐不过耳自检/随机检查2分不留大鬓角自检/随机检查2分衬衣、领带洁净无污渍，

21、无歪斜自检/随机检查2分衣服洁净干净无褶皱，肩章腰带完好自检/随机检查2分衣服扣子无脱落自检/随机检查2分形象岗标准动作门岗在无人时应面对主入口成跨立站姿自检/即时抽检/神奇客户/电话回访2分客户驾车/步行距离岗位5米时，快速右转45度，面对来车/来人行标准举手礼自检/即时抽检/神奇客户/电话回访3分车辆从岗位经过时，快速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿态自检/即时抽检/神奇客户/电话回访2分指挥倒车，指挥时岗位人员站立车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放自检/即时抽检/神奇客户/电话回访2分待车辆停稳后，左手扶顶（以免客人下车时碰头）右手为客户

22、拉开车门自检/即时抽检/神奇客户/电话回访3分接换岗时应2人成排，3人成列标准军姿齐步行走，岗位交接时应互敬标准举手礼自检/即时抽检/神奇客户/电话回访3分电瓶车驾驶岗位标准客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车前方可上车自检/随机检查/神奇客户3分随时保持电瓶车清洁卫生自检/随机检查/神奇客户3分车行前必需告知客户：车辆行驶、留意安全自检/随机检查/神奇客户2分车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶自检/随机检查/神奇客户2分到达目的地前预报知客户：请车停稳前方可下车自检/随机检查/神奇客户2分样板间接待标准接待效劳客户到访时使用标准用语“您好！欢送光临”自检/即时抽检/神奇客户/电话回访3分主动

23、邀请客户就坐并供应鞋套自检/即时抽检/神奇客户/电话回访2分主动带着客户参观各房间，并使用统一说辞向客户介绍自检/即时抽检/神奇客户/电话回访3分假如介绍完毕后，客户需连续参观，“您渐渐参观，有需要可随时告知我们。”自检/即时抽检/神奇客户/电话回访2分客户离开时使用标准用语“感谢光临，请慢走”自检/即时抽检/神奇客户/电话回访3分清洁质量检测标准及评分工程清洁质量及标准检测方法考核积分大厅门窗门无灰尘、无污渍、无印痕手印以纸巾擦拭1无污迹3分门框3分窗2分窗台2分玻璃目视或以纸巾擦拭，无污迹2分把手无灰尘、无污物目视，无污迹1分指示牌2分大厅地面地砖地面光亮、洁净、无垃圾目视，地面无尘迹，1

24、5分中内污渍、痰渍、纸屑、烟头等清扫洁净2分地脚线无灰尘、无污物目视或以纸巾擦拭，无污迹1分地毯无灰尘、无污渍目视，无污迹2分洗手间地面无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾目视或手摸3分洗手盆无污渍、盆外沿无水痕目视或以纸巾擦拭，无污迹3分台面无灰尘、无污渍、无水痕目视或手摸3分镜面无灰尘、无污渍、无水痕、无印痕、手印目视或以纸巾擦拭，无污迹3分墙身隔板无灰尘、无污渍、无水痕3分便池无污渍、无水痕、无垃圾、无垢目视3分清爽剂保持空气清爽无异味1分门窗无灰尘、无污渍目视或以纸巾擦拭，无污迹1分垃圾篓无垃圾溢出、异味、垃圾不超过二分之一目视3分风口无灰尘、无污渍目视或手摸1分天花板1分洗手液瓶面干爽，瓶

25、内洗手液不得低于60%目视3分指示牌无灰尘、无污物1分其他设施1分楼梯地面无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾目视1分木地板1分梯级1分扶手无灰尘、无污物1分玻璃无灰尘、无污渍、无印痕手印目视或以纸巾擦拭，无污迹1分办公区桌椅无灰尘、无污渍目视或以纸巾擦拭，无污迹1分地毯目视1分沙发1分茶几以纸巾擦拭2分植物保持植物洁净，无灰尘目视1分指示牌无灰尘、无污物1分垃圾篓无垃圾溢出、异味1分烟灰缸洁净，无烟头1分其他设施无灰尘、无污物1分样板间家具无灰尘、无污迹目视2分沙发无灰尘、无污物2分茶几2分地毯无灰尘、无污渍1分烟灰缸洁净，无烟头1分植物保持植物洁净，无灰尘2分陈设、灯饰无灰尘、无污渍2分天花板2

26、分其他设施1分广场地面道路无垃圾、纸屑、杂物、无污渍目视每50，30分钟内不超过3个烟头、纸屑3分指示牌无灰尘、无污渍目视1分路灯1分消防设施1分绿化带无垃圾、无杂物目视每50，30分钟内不超过3个烟头、纸屑3分停车场1分VIP室沙发无灰尘、无污物目视1分茶几1分呼叫器以纸巾擦拭、无污迹1分地毯无灰尘、无污渍目视1分烟灰缸洁净，无烟头30分钟内不超过5个烟头或纸屑1分植物保持植物洁净，无灰尘目视1分陈设、灯饰无灰尘、无污渍目视，无污迹1分天花板目视1分家具以纸巾擦拭、无污迹1分其它设施目视1分 长沙物业经理人沟通总群 常德物业经理人沟通总群 郴洲物业经理人沟通总群 衡阳物业经理人沟通总群 怀化物业经理人沟通总群 娄底物业经理人沟通总群 邵阳物业经理人沟通总群 湘潭物业经理人沟通总群 益阳物业经理人沟通总群 张家界物业经理人沟通总群 湘西物业经理人沟通总群 株物业经理人沟通总群 岳阳物业经理人沟通总群 长沙物业经理人沟通总群