青年文明号创建工作自查报告范文.docx

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1、 青年文明号创建工作自查报告范文 青年文明号创立工作自查报告范文 ?横山移动分公司在市公司党委的正确领导和大力支持下，以“*”重要思想为指导，以维护职工合法权益为职责，严密联系学习实践科学进展观活动，大力弘扬“正德厚生、臻于至善”的企业文化理念，紧紧围绕分公司目标任务，团结带着广阔职工与时俱进、开拓创新，充分发挥青年文明号在“便捷效劳，满足100”活动中的重要作用。横山移动分公司现将“青年文明号”自查状况汇报如下： ?一、精神文明建立局部（共40分，每条4分） ?1、“青年文明号”牌匾悬挂于明显的位置；“便捷效劳，满足100”活动相关宣传资料、标示使用标准。4分 ?2、营业和工作场所环境干净美

2、丽，业务功能区域设置划分合理，设置便于群众监视的意见箱、公告、电话等；落实公示制。 ?3、治理制度完善，创立目标明确，坚持开展创立活动；仔细开展“便捷效劳，满足100”等效劳文化传播活动。4分 ?4、具有特色鲜亮的效劳创新，取得较好的经济效益和社会效益。4分 ?5、效劳意识很强，效劳措施到位，到达业务精、操作熟，效劳水平保持且不断提高。4分 ?6、工作人员应着标志服（工作服）上岗，按要求佩戴工号牌，团员应戴团徽；应用中国移动统一的青年文明号效劳卡。4分 ?7、党、团组织建立标准，发挥作用好。3分 ?8、员工对中国移动企业文化理念体系和公民道德建立实施纲要熟知和认同程度高。4分 ?9、在社会公益

3、活动中取得显著效果，社会影响力强，美誉度高。4分 ?10、在本地区到达效劳水平。4分 ?二、营业厅局部（共60分，每条3分） ?1、标识局部 ?营业厅外中国移动通信的企业标志（按标准要求），局所名称及营业时间。 ?营业厅内按标准设置的企业标志，效劳台席标识，楼层效劳功能指示标示（多楼层），最其他效劳房屋和设施的指示标示，夜间效劳灯光显示。3分 ?2、环境卫生 ?营业厅门前洁净、干净、美观，秩序井然，营业厅内宽阔光明、干净舒适、美观大方，地面无污物废纸，门窗玻璃清洁，厅内无杂物，各类设施完好干净，营业厅内外有绿色植物，保持空气清爽。2分 ?3、公告 ?公布效劳公约，公布业务种类，公布收费标准，公

4、布信号掩盖范围示意图，公布漫游的范围，公布效劳人员工号，公布监视电话，公布市区营业点*点分布图，公布长途区号及，公布业务流程。3分 ?4、宣传材料 ?免费供应使用手册和宣传资料，所供应的各项业务宣传资料齐全，摆放整齐便于客户索取。3分 ?5、业务演示 ?配备有播放业务宣传片的影象设备并正常使用。3分 ?6、设备配置 ?供应时间、日历显示，设有供客户书写用的桌椅、文具等用品，供应客户自助效劳设施（如客户自助受理业务终端、数据业务操作终端），废物回收设施。2分 ?7、效劳设施 ?有公用饮水装置及饮水杯，供应客户等候的休息区域，为客户供应报纸、*，设有意见簿承受客户监视。3分 ?8、值班经理和营销人

5、员 ?设置综合效劳台（含询问、投诉受理），设有值班经理负责处理日常事务，为大客户及特别客户（残疾人）效劳。营销人员主动引导客户办理业务，为客户了解使用各项业务供应帮忙和效劳。3分 ?9、员工形象 ?全部员工应统一着工作服装，佩带统一的工号牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），营业柜台前摆放工号牌，男营业员无留长发、胡须，女营业员着淡妆，精神饱满，微笑效劳。3分 ?10、劳动纪律 ?严格遵守营业时间，节假日照常营业；营业秩序良好，遵守各项规章制度、劳动纪律和效劳纪律；无违章作业、粗鲁待客、与客户争吵等现象；无擅自离开工作岗位、谈天及打磕睡等现象；设立客户意见簿，每周有值班经理或领导批阅记录及处理意

6、见和结果。3分 ?11、工作态度 ?是否主动招呼客户（如：口头招呼、点头、微笑等）； ?是否能够急躁倾听客户说话； ?是否能够对客户不懂或不明白的地方急躁、友好地解释； ?回答下列问题或办理业务过程中是否使用了效劳忌语； ?当客户表示不购置产品或效劳以及有不同意见时，是否仍能表现敬重、友好和愿意帮忙； ?当客户询问多项内容后，是否仍表现急躁及愿意帮忙； ?办理业务的过程中是否能够不与其他营业员闲聊，不中途离开，如确有事离开或接电话时，主动向客户表示歉意； ?是否能够礼貌地把单据或钱交给客户； ?当客户离开时是否告辞（说再见、感谢、欢送下次再来、点头微笑等）。2分 ?12、工作力量 ?娴熟操作营

7、业厅计算机处理各项业务；娴熟把握移动电话网络、业务的根本学问；熟识主要型号手机使用；熟识各项资费和把握计费原则等学问；对客户提出问题的能够精确理解并回答下列问题精确。3分 ?13、大客户接待室 ?大客户接待室的布局合理，客户接待场所清洁卫生，使客户有亲切感；应配备连网业务效劳系统终端、电话/传真；能为大客户快速办理各项业务；实施大客户经理制，有专职大客户经理，并有人值班；大客户经理应娴熟把握网络、业务、计费等方面的学问；大客户经理应熟识大客户的状况，有完整的大客户效劳记录。3分 ?14、话费查询 ?免费供应自助打印话费清单效劳；客户在自助终端上可快速查询话费。3分 ?15、业务处理水平 ?在规

8、定的时限内完成开户、停机、复机及各项业务变更效劳；在15分钟内完成SIm卡挂失、补卡效劳；供应选号效劳。3分 ?16、标准用语 ?营业厅全体人员在办理业务和供应效劳时应使用标准的效劳用语。3分 ?17、首问负责制 ?客户每办理一项业务只需到一个柜台即可； ?对于客户询问值班长（或询问人员）不得推诿或指使客户找别的部门，营业人员在没有办理业务时不得指使客户找值班长（或询问人员）； ?对于客户投诉，本着谁受理谁回复的原则，准时赐予回复，不得指使客户找别的部门。3分 ?18、安全保卫 ?营业厅应配置经警（保安人员），负责警卫和维持室内外秩序；营业厅应安装监视系统配备必需的防火设备；安装告警设施，防盗

9、措施完备，无安全隐患。3分 ?19、营业厅主任 ?考察营业厅主任的综合素养。 ?20、综合评价 ?对上述各项进展综合评价。3分 ?三、客户效劳中心局部（共60分，每条3分，第19条为6分） ?1、根本要求 ?10086供应24小时人工和自动效劳；省会城市设外语座席。3分 ?2、主要效劳功能 ?客户效劳中心应供应业务询问、客户投诉、业务办理、话费查询效劳；具备如各项资费、业务使用、业务办理、推举新业务、话费催缴、网络掩盖、终端使用等方面的效劳力量。3分 ?3、自动台要求 ?自动台应具备业务询问、话费查询、业务变更处理力量，向客户供应自动的业务处理、自助业务效劳。3分 ?4、其他效劳力量 ?省会以

10、上城市10086夜间应能受理客户紧急业务（如换卡等）；是否还具备根本要求以外的其他效劳力量。3分 ?5、系统接通率 ?必需到达规定的标准。3分 ?6、应答 ?人工应答率必需到达规定的标准；人工应答时限为15秒。3分 ?7、效劳态度 ?接听来电时应主动问候并报工号；使用标准效劳用语；话音清楚、语气和气、语调严厉、应答速度适中；不准先于客户挂机，不厌烦和粗暴对待客户。3分 ?8、应答首先使用一般话，客户需要可使用地方话。3分 ?9、回复和回访 ?客户投诉的回复应到达100。对入网新客户、定期对大客户应进展回访。建立客户回复和回访记录。3分 ?10、大客户效劳 ?设立大客户效劳座席；系统支持大客户优

11、先接入。3分 ?11、劳动纪律 ?不擅离座席；不随便供应客户资料；不擅改客户数据；不误导客户；不隐瞒过失。3分 ?12、话务员业务水平 ?话务员应能够娴熟操作终端；快速答复客户提出的业务询问类问题；马上进展话费查询；依据客户要求精确进展各类业务功能的变更。3分 ?13、正确率 ?*10086，向客户效劳中心的话务员提出5个问题，检查答复正确率2分。 ?14、效劳记录 ?客户效劳中心应建立完整的客户效劳工作记录和工作日志，当班班长应检查工作记录和填写工作日志。3分 ?15、话费查询 ?客户效劳中心能够依据客户的要求，以传真、因特网等方式为客户供应话费查询力量和发送话单。3分 ?16、员工园地 ?

12、员工工作、学习专栏；员工休息（夜班）场所；员工学习和培训规划安排及实施状况。2分 ?17、环境及安全 ?客户效劳中心工作环境；人工机房应洁净、干净、光明；门窗玻璃清洁，地面无污物废纸，室内无杂物；无大声喧哗，保持空气清爽；应装配备必需的防火设备，安装告警及保安设施，无安全隐患。3分 ?18、客户效劳中心主任 ?考察客户效劳中心主任的综合素养。3分 ?19、整体印象 ?对上述各项进展综合评价。5分 ?综合得分：93分 ?总之，分公司全体员工将再接再厉，扬长避短，坚持以“*”重要思想为指导，深入贯彻党的各项方针政策，围绕省、市公司的整体工作思路和进展战略目标仔细履行职责，建立和谐、稳定的劳动关系，充分调动广阔员工的积极性和制造性，为把横山分公司建成治理一流、效劳一流的现代化企业而努力奋斗！