医疗服务培训心得.docx

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1、 医疗服务培训心得_服务意识培训心得体会 医疗救助培训心得体会 XX年12月10日，由我院护理部李主任带队我们一行38名医护工乘车来到北京顺义的cert训练基地进展为期4天的灾难现场初级医疗救助培训。 到达现场后，由工作人员给我们安排了食宿，领取了物资，非常钟后到达现场马上开头了培训，在这四天的时间里我了解到了灾难常识和灾难现场的一般操作，学会了在灾难环境中如何安全的开展工作，学会了根本的野外生存技能，学会了如何作为队员参加野外工作和医疗救援，以及各种救助措施和技巧，学到了潜在危急防护、伤员分类、各种担架使用、cpr及aed、股骨骨折伤员处理、穿刺伤员处理、颈椎伤员处理、危急房屋搜救、瓦砾堆搜

2、救等学问，真是受益匪浅。 由于我们都是医务工，这几天所学到的学问根本上大家都了解、都会！但是当面对灾难到来时是否能够标准的操作、一步步按着流程，最大程度的保证自己的安全，多救出一名受难者，对受伤者正确的施救，保证救出的受难者的安全，这是最重要的！比方：抬担架面对患者的膝盖抬起和放下时都要单膝跪地，演习中没有标准跪地，常常听到受伤的人说：“你膝盖顶着我的头了”！这是假扮的假如真的伤员的话可能就被我们顶坏了。还有颈托的固定、ked的固定、sam夹板的固定、股骨牵引器的测量固定以及担架绳索固定的位置，都要标准的按着流程标准一步步进展，否则后果不堪设想。triage start原则能使我们更加清晰明确

3、的给伤员分类标色卡，只有按着这个标准才能保证每个伤员耗时20秒左右完成贴标！使更多的受难者得到救助！ 在救援队培训的4天中，印象最深的就是在最终一天的实战演习中，没有实际救援阅历的我们感觉就是真的！全套ppe背包集合，领取救援物资，搭建行军帐篷，教官通知现场休息不许关对讲机就什么也没说的走了！不知道什么时候集合、不知道任务几点开头、更不知道什么样的任务，12月的北京天气很冷，下午5点的时候，一阵哨响“紧急集合”，王教官告知我们前方有一地方发生7级地震，伤员人数不详，命令我们马上实行救援！我们马上抬上物资赶赴现场，运用这几天来学到的学问:侦查、triage、现场诊断处置、转运方式！没有回过神来的

4、我们什么理论学问、什么流程、标准操作做得都很不到位！任务完成后教官总结一下，我们救助八名伤员，耗时30分钟，在各个环节上还是有许多缺乏，盼望我们下次训练能够做的更好，这时到了晚饭的时间，我们简洁的吃过晚饭后，由李主任组织我们b组的成员进展争论总结，大家各抒己见，总结上一次的缺乏，从新安排了侦查组、医疗组、担架组和前方依据地的成员，从新安排了我们各个组需要完成的任务，使我们各个组既能沉着的完成任务还能使各个组的任务得到很好的连接，这样既缩短了救援时间又使伤员得到了更好、更快、更有效的救助。从而使有限的资源得到了更大限度的利用，并且我们按着原定的规划摸拟演练了几次，这时突然一声哨响，我们紧急集合，

5、这时也是晚上十点，这次的任务比上次更多更简单！我们按着原规划有条不紊的进展着抢救，历时23分钟，我们将9名伤员从受灾现场抢救出来，为她们到达前方得到良好的救治奠定了根底，最终教官点评这次救援任务完成的比上次要标准的多，完成的很好、很圆满！队友们自发的给教官、给自己、给队友鼓起热闹的掌声！ 短短四天的急救培训，对我们这些医务工来说是必需的，我们必需把握最根本的急救技能，但它又是肯定缺乏够的，我们还要不断地练习，不断地学习更高级的急救技能，这样我们才能在灾难发生的时候救助更多的患者，发扬团队帮助的精神，时刻为祖国的需要预备着。！ 客户效劳培训心得篇一：客户经理年终总结一个人客户治理与效劳为彰显vi

6、p会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开头的效劳理念，我们的每一位效劳人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮忙客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着效劳以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理急躁解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、

7、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合效劳与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高效劳质量外，使我们中心在公司的文明建立上都取得了长足的进步。二中高端客户保有率在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战斗中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中

8、高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三全球通客户目标市场占有率四外呼人员的治理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们培训外呼人员：娴熟把握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直

9、接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳治理、效劳人员治理。五投诉处理为进一步提高客户满足度、保持效劳持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉治理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立治理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格掌握集团客户*。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，治理人员准时支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进效劳制度，提高移动公司的效劳水平，从而到达投诉满足度100%。六日常工作客户经理是集团客户和个人大客户效

10、劳的主要供应者，也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.xxxx年我预备在工作中帮助领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。连续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 篇二：把握大客户，关注满足度客户效劳模版培训心得由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，

11、所以保存、拓展大客户，让客户经理为其供应满足的产品或效劳，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或效劳显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容：一、树立以效劳为主题的观念效劳是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满意其生产和生活需要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及效劳。用户情愿多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品。对公司而言，高水准效劳不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关

12、心客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。二、从多个角度分析客户行为，查找出其真正的驱动因素使客户满足的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会埋怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实许多状况下是在产品同质的状况下，客户没有感受到由于价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上，大局部集团客户对

13、价格的敏感度是比拟低的。换句话说，假如解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受肯定的价格差异。因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的奉献，让客户熟悉到使用我们公司产品能带来的直接好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行无视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么

14、回报。四、客户需求讨论，超出客户预期客户满足度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要认真分析客户期望值，由于客户最终获得的满足度只需略高于期望值，就能获得客户的满足。客户的期望值与其付出的本钱相关，付出的本钱越高，期望值越高。在提高客户满足度的过程中，尽量避开要求客户付出额外本钱，否则客户期望值会随之上升，到达客户满足也就更加不简单。该过程应是在充分考虑本钱投入的同时，尽可能通过产品、效劳附加价值的开掘来实现。客户参加程度越高，付出的努力越多，客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中假如能够争取客户的参加，一方面对客户需求的把握能

15、够更为清楚明确，另一方面客户由于付出了努力，其满足度会更高。篇三：投诉中心培训工作总结回忆马上过去的2023年度，投诉中心在培训工作方面上面的确作出了较大的努力，同时也取得了肯定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：一、投诉中心内部培训：针对员工自我提升需要，2023年度投诉中心提出了每月的培训规划，依据规划内容做相应的培训工作。主要包括有：（1）2023年2月，进展打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平到达80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部电话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率到达了80%，全面

16、提高话务员的打字力量及分部电话熟识程度。（2）2023年3月，进展打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平到达100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟识分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦到达了70%。（3）2023年4月，进展机线员相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈、争论、学后感、平常学习（分组进展学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进展讲授，组内各人员之间进展相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关学

17、问有初步熟悉，为提高业务学问水平打下良好的根底，更好地提高话务员素养。（4）2023年5月，进展三大业务收费规定等相关学问的考核。此次考核培训活动主要分别采纳了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参与考核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情景对话的形式。此次的考核，通过率到达了95%，对话务员业务学问水平的提高发挥了有效的促进作用。（5）2023年6月，进展座席员技巧及相关学问的学习培训。此次培训采纳平常学习、学习小组、座谈、争论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参与此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户效劳相关学问，而且提高了客户效劳的相关技巧，从而提高了

18、整体话务员的效劳素养，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。（6）2023年7月，进展参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户效劳工作的实际状况，从中学习良好的方面，或者发觉分部效劳存在的问题，以到达相互学习、相互指正的作用。（7）2023年8月，进展有关华为电话交换设备相关根底技术学问的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于电话交换设备相关根底技术学问有肯定的熟悉，对于以后工作中消失了设备故障时能够有一个初步推断，并了解相关设备的组成及作用，更好地熟悉这些设备在以后客户效劳工作中发挥的重要作用。

19、（8）2023年9月，原规划邀请专业讲师对话务员进展话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参与全国性信息效劳员的资格认证考核。但由于资金等各种缘由的阻碍，此培训规划未能得到如愿开展。（9）2023年10月，进展信息网络治理等相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进展讲授，组内各人员之间进展相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络治理相关学问，使话务员学问构造更加全面。（10）2023年11月，进展朗新系统相关业务学问的培训。朗新系统所实现的客户效劳中心用户治理系统，将使以后的客服工作做得更

20、便利、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、构造组成的培训，使话务员更好地把握此套系统，更好地在以后利用到客户效劳工作中去。以上为2023年度投诉中心培训状况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关规划。2023年度投诉科内部培训工作已经完满完成。二、公司组织参与有线电视综合信息网络技术培训：（1）2023年4月19日公司组织各部门人员参与播送学校举办的有线电视综合信息网络技术培训班，投诉中心派出6人参与此项培训课程。（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的熟悉与了解，搞高业务学问水平，并能够将其中的相关学问正确地运用到客户效劳工作中去，提高客服工作力

21、量。三、公司组织参与职业技能鉴定培训：（1）自XX年年12月中开头，公司间续组织人员参与职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参与。（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及根底学问有更深入的了解，并在肯定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关学问，使投诉中心人员学问面更广，更利于把握投诉派单流程。篇四：客户效劳人员工作心得没想到自己能拿到q2季度之星，好快乐，也很意外。q2是在劳碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被

22、调佛山，我接收国内客服部，刚接手，自己缺乏阅历。一开头所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人聘请与培训；客户投诉等等。特殊是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前遇到类似大事都是maggie处理。现在最终体会到maggie当时的辛酸，真的很不简单。面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时maggie在处理这类大事的做法，最终请教领导的看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，掌握自己的心情，平静客户的怨气客户

23、来电投诉，一开头确定很感动和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特别重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比拟自己所听到、感到和想到的内容的全都性。专心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要掌握自己的反响心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消退了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。因此，作为一名客户效劳人员，在面对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清晰客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平静客户的埋

24、怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发觉实质性的缘由。千万不要争论，那只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最盼望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸张客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：“假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、赔礼，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬赔礼的话，由于主动赔礼并不是主动成认错误，而

25、赔礼是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经赔礼了，客户很可能也会退让一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确准时地解决客户问题对于客户的投诉应当准时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似大事发生或对类似大事进展处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发觉责任确实在于我们身上，我们应当赐予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。在处理各种客户

26、投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。其次是快速补救，准时讨论对策，赐予补救，重新获得顾客的信任，引以为戒。在工作上我还存在许多缺乏，需要进一步学习与提高。特殊是团队治理阅历，还很缺乏，请公司多赐予批判与指教。篇五：客服岗前培训心得短暂而又充实、劳碌而又的五天封闭式培训很快完毕了。带着少许疲乏但欢乐的心情，回到熟识的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和危险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的懊丧。整个过程，

27、都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓舞下完成，无论任务是否顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应当怎样完善自己的效劳，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作力量行动起来总比承诺的难倍，信任队友，是合作的根底。三天讲堂式的培训，为

28、我们在中信开头职业生涯，从里到外做好了预备。曾玉惠教师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾教师给我留下了许多印象深刻的语句，其中对我感受最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简洁朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而其次句话提示我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。其次天郝瀚教师有关银行营销的课程，帮忙我们初步建立起了客户效劳和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经

29、营中三大重点概括为效劳、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝教师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的熟悉。最终一天，幽雅大方的韩洁教师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培育自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，信任这些方面对于马上步入职场的新人来说，都是必要和有帮忙的。周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱由于在心中”作为晚会的开场节目，虽然简洁低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最终全体成员在曹总的带

30、着下，还有人力资源的几位工作负责但待人和蔼的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营-我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美妙时间。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺当很快乐，信任以后肯定会有更胜利的其次步、第三步.效劳文化培训心得 效劳文化培训心得 4月17日有幸参与了局系统“学习日”其次十九期专家讲座，专家教授针对效劳文化进展了具体阐述，通过培训让我对效劳与文化的融合也有了更为深层次的理解与认知。效劳可谓渗

31、透到各行各业，其根底是微笑、敬重与欢乐，我想这是一种效劳理念与宗旨，更是我们最终的效劳目标，以良好的效劳文化气氛增加职工事业心，提高效劳对象对产品和企业的认知度，进而带动行业整体高效快速进展。 “人人都是效劳员” 培训过程中教师讲道这样一句话“人人都是效劳员”，让我印象颇深，细细想来，的确如此，我们每个人所从事的工作归根究竟都可以归类到效劳事业，只不过是岗位分工不同，并不存在凹凸贵贱之分。就拿收费站的工作岗位来讲，治理层人员要效劳干部职工和社会群众，基层人员要效劳好领导和广阔司乘，在相互敬重、相互效劳的过程中，以保证收费站维稳运营，促进高速大路和谐进展。所以，我们每个人都要认清自己的身份与职责

32、，站在大局层面去对待效劳、仔细效劳。 敬重是前提。随着时代的进展，被效劳者在追求物质满意的同时，更追究精神层面的享受，被敬重、被效劳越来越被人们看重。对于收费站来讲，卫生环境是否洁净清洁、仪容仪表是否靓丽整齐、效劳态度是否自然亲和、解决问题是否亲力亲为等等，一系列细节之处表达着我们对工作的态度，更是对司乘人员的重视程度。 微笑是标准。面对过往车辆，要以八颗牙、情人般微笑效劳迎送司乘。详细讲来，收费员要以微笑的面部表情、标准的肢体动作、快速的行动力度进展作业，以细心公开、理解关爱为标准，留意与司乘人员之间的眼神言语沟通等细节，“请问我能为您做些什么？”敬语相称，让每句话都表达出我们的效劳理念，赐

33、予司乘人员最大的信任感和认同感。 欢乐是目标。全心全意效劳司乘，在给对方带来欢乐的同时，寻求与感悟欢乐，这是自我岗位价值实现的详细表现，也是我们每个收费员要树立的工作目标。在收费员和司乘人员彼此感到欢乐的同时，促进效劳文化发芽开花，这是一个循序渐进、螺旋上升的过程。 “今日，微笑了吗？” 收费工作中，一个微笑的表情加上我们真诚的效劳，司乘人员回应的一句“感谢”便分散了工作中最动人的画面。微笑可以消退一切鸿沟，拉近双方彼此之间的距离，微笑可以营造欢乐的气氛，让双方感到满意幸福。 时常扪心自问“今日我微笑了吗？”与同事见面问候“今日你微笑了吗？”相互提示的同时更是一种自我约束和监视，潜移默化中，习

34、惯性将微笑挂在脸庞、表达在言语沟通和肢体行动中，提升我们高速窗口的整体效劳形象。 效劳意识培训心得 上半年，乐电公司对效劳窗口人员进展了技能与素养方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人敬重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑效劳、暖心的问候语就显得尤为重要，在标准化效劳的引导下，加上我们具有针对性的共性效劳，使我们的效劳更加

35、出众，把敬重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客效劳中通过详细工作表达出来这样就通到达我们这次培训的目的。 礼节是指人们在日常生活中，特殊是在交际场院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、问候以及赐予必要的帮助和照料、商定谷成的惯用形式和法规。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的敬重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客效劳过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的标准与要求，以协调相宜的自然语言和肢体语言主动效劳，让客户感到敬重与舒适，表达出我们典型的职业风范。 效劳无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们

36、的效劳意识和听从意识，要增加我们的效劳意识和效劳意识。首先要有一个积极、安康的效劳态度。曾经担当中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度打算一切”。唯恐只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们效劳意识的形成与提高，就必需弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们供应舒适完善的效劳；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人供应便利，制造欢快。 效劳意识的提高除了有积极、安康的态度以外，还应当从治理制度上得到充分的保障。因此，提高效劳意识的前提是不断强化我们员工的听从意识，熟悉到员工听从意识的重要性。只

37、有提高了我们的听从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有听从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的详细情，全心全意为客户供应优质高效的效劳，这就是我们员工职业道德的核心。 总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、效劳意识与听从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、相互穿插，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客效劳中以敬重为前提，标准化的效劳以及良好的操守，完成对客效劳 效劳意识培训心得（2）： 效劳是餐饮酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量对餐饮酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经

38、营是条件，治理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是治理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。一、效劳质量和效劳意识效劳是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意来宾需要的程度，或者说，是指效劳能够满意来宾需求特性的总和。效劳质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，效劳

39、是支柱。效劳质量不仅是治理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必需遵循的宗旨。“顾客至上”必需表达在员工的效劳工作中，形成一种效劳意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满意为标准，时刻预备为顾客供应优质效劳的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的效劳意识。二、效劳的含义及效劳员的职责效劳是指效劳员为客人所做的工作，

40、效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部。西方酒店业以为效劳就是 service（本意亦是效劳），而每个字母都有着丰富的含义：ssmile（微笑）：其含义是效劳员应当对每一位来宾供应微笑效劳。eexcellent（精彩）：其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很精彩。rready（预备好）：其含义是效劳员应当随时预备好为来宾效劳。vviewing（对待）：其含义是效劳员应当将每一位来宾看作是需要供应优质效劳的贵宾。i inviting（邀请）：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。c creating（制造）：其含义是每一位效劳员应当想方

41、想法细心制造出访来宾能享受其热忱效劳的气氛。eeye（眼光）：其含义是每一位效劳员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，猜想来宾要求准时供应有效的效劳，使来宾时刻感受到效劳员在关怀自己。效劳员的根本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）供应各种相应的效劳（3）答复顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最正确的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情（6）准时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店效劳质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因此效劳质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件效劳，以及二者

42、的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效劳质量的标准，也是酒店效劳质量应到达的目标。 四、优质效劳的详细表现什么是优质效劳？行家以为：标准效劳+超常效劳=优质效劳，现从以下五个方面阐述什么是效劳工的优质效劳。 1、良好的礼节、礼貌酒店效劳最大的特点就是直接性，由效劳员面对面地为顾客效劳。酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是效劳的质量。而效劳质量可分为效劳态度、效劳学问和效劳技能等三个方面。在这三个方面中，尤以效劳态度最为敏感，效劳态度的标准就是热忱、主动、急躁、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在肯定程度上削减

43、顾客对效劳员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的打算性因素，而酒店要进步效劳质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注意礼节、礼貌，是酒店效劳工作最重要的职业根本功之一，表达了酒店对来宾的根本态度，也反映了酒店从业职员的文化修养和素养。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的欢送、敬重、热忱和感谢。礼节、礼貌表现在外表上，就是要衣冠干净，讲究仪表仪容，留意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、*的感受，显得清爽爽利，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自

44、然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，效劳的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克制易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的效劳态度 效劳态度是指效劳职员在对效劳工作熟识和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。 良好的效劳态度，会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人效劳要做到：（1）仔细负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳，也主动与有关局部联系，切实解决顾客疑难题目，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。 （2）积

45、极主动。就是要把握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作处处处主动，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客供应便利。（3）热忱急躁。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑脸，态度和气，语言亲切，热忱恳切。在川流不息的客人眼前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有意见，虚心听取，来宾有心情尽量解释，决不与顾客争吵，发生冲突要严于律己，尊敬谦让。 （4）细致周到。就是要擅长观看和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求

46、效劳工作完善妥当，爱护进微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风采。（6）在效劳工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的态度。3、丰富的效劳学问酒店效劳学问涉及到许多方面。效劳局部共同的根底效劳学问大致有如下几类：（1）语言学问。（2）社交学问。（3）旅游学问。 （4）法律学问。（5）心理学学问。（6）效劳技术学问（7）贸易学问（8）民俗学学问（9）治理经营学问（10）生活常识除此之外，员工还必需熟识酒店的根本状况，详

47、细内容如下：（1）必需熟识酒店的行政隶属、进展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。 （2）必需熟识酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。（3）必需熟识酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必需熟识酒店内效劳设施的状况，效劳工程的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必需熟识酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。（6）必需熟识酒店各局部的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属局部及各下属局部的主要工作。（7）必需熟识酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必需

48、熟识酒店的店旗、店徽。（9）必需了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简洁修理、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟识其性能、规格、用途及使用的留意事项。具备了丰富的效劳学问，效劳员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假设不具备相应的效劳学问，效劳员就不行能很好地答复顾客的各种题目，供应优质的效劳。 4、娴熟的效劳技能娴熟的效劳技能是打算效劳质量水平的根底，它包括效劳技术和效劳技巧两方面。娴熟的效劳技术，要求各项效劳操纵和效劳接待符合数目标准、质量标准和速度标准，操纵规程科学。 效劳技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同效劳对象而敏捷做好效劳接待工作，到达良好效果的力量。这种力量在酒店工作中尤具