家装公司网络客服岗位职责（共4篇）.docx

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1、家装公司网络客服岗位职责（共4篇）篇：家装公司客服岗位说明书3.5客服部岗位职责3.5.1客服部组织架构3.5.1客服经理1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。6.负

2、责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。9.定期向上级领导提交周/月/年工作和计划。10.完成上级领导安排的其它临时性工作。3.5.2客服班长1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.度；3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。4.5.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督

3、。作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。3.5.2质检培训1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.对客

4、服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5.6.准。核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及客服班长。8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。9.定期向客服班长提交工作总

5、结和计划（周/月/年）。10.完成上级领导布置的其它工作。3.5.2客服中心组长1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。4.记录。5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。7.努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误

6、并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。10.定期做好工作总结计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。12.不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。3.5.2客服1.按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。2.根据上级下达的经营指标及任务完

7、成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到三知三有（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。7.定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。8.保守公

8、司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。9.完成上级领导安排的其它临时性工作第2篇：家装公司客服岗位说明书客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员的岗位职责。（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范

9、及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。（二）某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理;3、负责与公司产品部的沟通;4、配合部门经理完成相应的工作。（四）某导航公司的客服专员岗位职责：1、负

10、责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调（五）某网店的客服专员岗位职责：1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务：客户反馈问题

11、处理，退换货、投诉处理等;第3篇：家装公司客服岗位说明书（推荐）3.5客服部岗位职责3.5.1客服部组织架构3.5.1客服经理1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。6

12、.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。9.定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。10.完成上级领导安排的其它临时性工作。3.5.2客服班长1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。2.度；3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。4.5.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间

13、并作监督。作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。3.5.2质检培训1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。

14、2.对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5.6.准。7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标训考试成绩，提供给组长及客服班长。8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。9.定期向客服班长提

15、交工作总结和计划（周/月/年）。10.完成上级领导布置的其它工作。3.5.2客服中心组长1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。4.记录。5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。7.努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时

16、指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。10.定期做好工作总结计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。12.不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。3.5.2客服1.按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。2.根据上级下达的经营指标

17、及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到三知三有（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。7.定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。8.保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。9.完成上级领导安排的其它临时性工作第4篇：网络客服岗位职责网络客服岗位职责网络客服岗位职责一1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。