DYK客服经理考试-DYK客服经理考试试题.pdf

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1、DYK客服经理考试-DYK客服经理考试1、D Y K的顾客感动年是（）A.20 21 年B.20 21 年C.20 21 年D.20 21 年2、D Y K顾客感动年销售目标是（）万辆。A.48B.5 4C.5 2D.433、D Y K顾客感动年的服务理念（）A.信赖、责任、关心B.信赖、关怀、责任C.感动、关怀、责任D.感动、责任、关心4、D Y K 顾客感动年”的服务口号是()A.关怀“如”家B.关怀“有”家C.关爱“有”家D.关爱“如”家5、下列是顾客感动年核心要素的是()A.关怀B.责任C.信赖D.以上都对6、下列是D Y K顾客感动年“售前感动”活动的是()A.启动会议B.礼仪强化C

2、.感动交车仪式D.广告投放7、下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是()A.+1服务B.顾客纪念日祝福C.员工关爱D.回访升级8、在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SU V车型顾客回访()A.服务经理B.销售经理C.总经理D.客服经理9、提升顾客满意度的终极目标是()A.提升毛利B.增加新车销量C.建立忠诚顾客D.提升服务顾问的能力1 0、衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是()A.预约B.重复购买我们的产品与服务C.满意度高D.单车产值高1 1、在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是()A.人员信赖B.提高一次性修复率C.回访升级D.女性关爱1 2、加强客户关系管理

3、，()是建立客户忠诚的有效途径。A.关怀客户B.激发客户感动C.维护客户的利益D.常态的营销活动1 3、在顾客感动年”第一印象活动”方案里要求的服务内容是()A.工艺标准B.礼仪强化C.新春祝福D.“+”1 服务1 4、下列不是顾客感动年“+”1 服务活动项目的是()A.车内饰清洗B.灯光调整C.四轮定位D.四门较链润滑1 5、在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是()A.前台接待人员B.服务顾问C.全员D.车间人员1 6、顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待()A.1次B.2次C.3次D.4次1 7、顾客感动年中以()为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。A.品质、服务B.顾客

4、、感受C.关怀、感受D.顾客、服务1 8、下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是()A.休息区环境优化B.质量问题补偿C.维修价格感动D.服务理念培训1 9、下列是提升客户满意度有效手段的()A.提升客户实际体验值B.对顾客热情C.不断的给顾客进行打折D.以上都不对20、下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的()A.倾情关注，悉心关注B.顾客第一、从不反驳C.深入理解、行动到位D.执行有力、务求完美21、下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的()A.培训强化B.方案推进C.启动会议D.广宣活动22、下列哪一项是指导D Y K服务思想和行动的核心（）A.感动服务B.不断提升C SIC.关爱

5、有“家”D.让顾客满意23、顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.A.K5B.SU VC.K5+SU VD.全系24、顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）A.0 4 年B.0 5 年C.0 6 年D.D 0 4 年0 6 年25、顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是()A.提高饮食标准B.购买人员意外险C.定期组织员工活动D.关心员工家人26、下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是()A.提供优质服务B.解释服务活动C.宣传服务活动D.保*修复率27、顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的

6、()A.朋友B.家人C.上帝D.精神支柱28、下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的()A.紧急救援B.平安送达C.快速修复D.护送到家29、目前顾客感动年所有活动时间分布在20 21年()A.1-2季度B.1-3季度C.1-4季度D.D.2-4 季度3 0、东风悦达起亚签约的服务店有几种类型()A.1类B.2类C.3类D.4类3 1、东风悦达起亚K 5车型(非营运)整车质量担保期为()A.3年或5万公里B.4年或8万公里C.5年或8万公里D.5年或1 0万公里3 2、D Y K其他车辆(非营运)整车质量担保期为()A.3年或5万公里B.4年或8万公里C.5年或8万公里D.5年或1 0万

7、公里3 3、D Y K营运车辆整车质量担保期为()A.3年或5万公里B.1年或1 0万公里C.5年或8万公里D.5年或1 0万公里3 4、D Y K车辆保修期从哪天开始计算()A.买车之日算起B.开票之日算起C.从上牌之日算起D.从签订销售合同算起3 5、D Y K非营运车辆发动机、变速器保修期限为()A.3年或5万公里B.1年或1 0万公里C.5年或8万公里D.5年或1 0万公里3 6、所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色()A.银色B.灰色C.白色D.黑色3 7、售后服务车最少使用年限为（）A.1年B.2年C.3年D.4年3 8、售后服务车最长使用年限不超过几年（）A.1年B.2年C.

8、3年D.4年3 9、售后客户备用车最少使用年限为（）A.1 年B.2 年C.3年D.4年4 0、售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）A.1 年B.2 年C.3年D.4年4 1、D Y K对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）A.1 000 元B.2 000 元C.3 000 元D.5 000 元4 2、服务顾问通过中级认证后称为（）A.精英服务顾问B.认证服务顾问C.优秀服务顾问D.金牌服务顾问4 3、服务顾问通过高级认证后称为()A.精英服务顾问B.认证服务顾问C.优秀服务顾问D.金牌服务顾问4 4、维修技师通过高级认证后称为()A.优秀技师B.认证技师C.高级技师D.技师专家4 5

9、、D Y K针对一线城市的质量担保工时定额为()A.5 5 元/工时B.70元/工时C.85 元/工时D.9 0元/工时4 6、D Y K 针对三线城市的质量担保工时定额为()A.5 5 元/工时B.70元/工时C.85 元/工时D.9 0元/工时4 7、D Y K 对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是()A.1 000 元B.2 000 元C.3 000 元D.5 000 元4 8、D Y K 规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为()A.1人B.2人C.3人D.4人4 9、D Y K规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为()A.1人B.2人C.3人D.4人5 0

10、、福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆()A.A/C开关B.排挡锁止开关C.点火开关D.大灯开关5 1、当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查()A.四轮换位B.检查底盘C.四轮定位D.全车检查5 2、智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为()A.2 5分钟B.6 0分钟C.1 5分钟D.7分钟5 3、K 5、智跑自动变速器油检查方法错误的是()A.油温需在5 5度以上B.需要启动发动机C.排挡杆应放在N档位置D.需P-D档位切换2次5 4、1.6 福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善E C U 升级程序”的范围是（）A.1 1 年 6 月 1

11、 5 号前生产B.1 1 年 5 月 2 2 号前生产C.1 1 年 5 月 1 5 号前生产D.1 1 年 6 月 2 2 号前生产5 5、对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）A.更换蓄电池B.拆蓄电池的负极C.定期按时间启动车辆D.拔去记忆保险丝5 6、D Y K 全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检 查（）A.车辆行驶后立即检查B.需要轮胎在一定的工作温度下C.需在冷车情况下D.都可以5 7、福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用()A.电脑检查仪B.万用表C.鸨灯检测D.以上都不对5 8、在大灯驱除雾气操作过程中不对的是()A.打开大灯高温烘烤B.更换大灯C

12、.空*吹D.需打开防尘盖5 9、发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响()A.发动机高速运转时B.发动机转速在2 5 0 0时C.发动机冷机状态D.以上都不对6 0、车辆三元催化要清洗一般是因为()A.三元催化温度偏高B.发动机噪音变大C.三元催化堵塞D.底盘有异响6 1、车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系()A.转向管柱是否损坏B.方向机是否损坏C.发动机工况D.助力泵是否损坏6 2、智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆()A.1 1 年 1 0 月 1 4 日前B.1 1 年 1 2 月 1 5 日前C.1 2 年 1 0 月 1 4 日前D.1 2 年 1 2 月 1

13、5 日前6 3、跟据对智跑和狮跑A B S 总泵的旧件分析对于A B S 总泵漏油应先怎么处理()A.只添加制动液B.按规定拧紧油管螺栓C.更换A B S 总泵D.不要管6 4、D Y K 要求在 2 0 2 1 年 3 月 3 1 日前完成 2 0 2 1.1 0.1 0-2 0 2 1.1 0.2 5期间生产智跑车辆什么的更换()A.发动机EC UB.手动换挡拉线C.机盖拉线D.手动排挡杆6 5、赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么()A.线束B.搭铁螺栓C.卡扣D,都得换6 6、K 3在更换仪表后需要进行()A.启动发动机B.新仪表的设定C.进行路试D.什么都不需要6 7、下列不

14、是引起雨刮器工作不良的原因()A.玻璃表面有油污B.玻璃表面有异物C.雨刮臂位置不正D.和雨刮速度有关6 8、下列关于轮胎识别代码“D 0 T 1 G N 2 D L 0 5 1 1”中“0 5 1 1”叙述正确的 是()A.轮胎重量B.生产日期C.图形代码D.尺寸代码6 9、东风悦达起亚什么时候在北京正式签约()A.2 0 0 1.1 1.2 7B.2 0 0 2.7.9C.2 0 0 2.1 1.1 8D.2 0 0 2.3.2 27 0、D Y K千里马车型是什么时候上市的()A.2 0 0 2.5.4B.2 0 0 2.8.2 8C.2 0 0 2.7.2 9D.2 0 0 2.1 2

15、.27 1、D Y K “K 3”代言人是()A.何润东B.张继科C.张怡宁D.刘翔7 2、在雅安地震中D Y K捐献多少救灾款()A.1 0 0 万B.2 0 0 万C.4 0 0 万D.5 0 0 万7 3、D Y K倾情赞助热播剧是()A.而立之年B.两个爸爸C.宝贝D.老米家的婚事7 4、2 0 2 1 D Y K 招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是()A.起亚之家B.起亚家园C.起亚中韩交流会D.起亚大学生交流会7 5、D Y K 什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现()A.K 3B.K 5C.狮跑D.智跑7 6、什么车型被称为“宣告起亚汽

16、车向高端品牌挑战的信号弹”()A.K 5B.秀尔C.福瑞迪D.狮跑77、D Y K第二工厂于哪一年投入使用()A.2 0 0 5.1 2.8B.2 0 0 7.1 2.8C.2 0 0 7.3.1D.2 0 0 7.4.1 57 8、D Y K的经营理念是()A.让汽车生活更精彩B.尊重信车赖、人才为本C.智造经典、惠创未来D.顾客至上、和合共生7 9、2 0 2 1年1 2月26日D Y K第()万辆整车下线。A.1 0 0B.2 0 0C.3 0 0D.4 0 08 0、2 0 2 1年6月2 9号D Y K第三工厂在哪里奠基()A.南京B.淮安C.盐城D.上海8 1、D Y K儿童安全日

17、为2 0 2 1年6月每周的()A.周一B.周三C.周四D.周五8 2、D Y K在2 0 0 6.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是()A.起亚、至心二手车B.起亚、至诚二手车C.至心儿手车D.至诚二手车8 3、2 0 0 8年1 1月28号D Y K销售本部正式落户()A.盐城B.上海C.北京D.南京8 4、D Y K那一款车型在2 0 2 1年上海荣获C-N C A P五星安全认证()A.狮跑B.K 5C.福瑞迪D.K 38 5、D Y K用什么车型出征了 C T C C上海站赛()A.秀尔B.K 3C.K 2D.K 58 6、2 0 2 1年D Y K第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际

18、男球赛()A.8次B.5次C.1次D.3次8 7、D Y K赛车队在C T C C珠海站比赛获得了()A.冠军B.亚军C.季军D.无名次8 8、2 0 2 1年4月2 0号在哪个车展亮相了 D Y K自主品牌“华骐”()A.南京B.广州C.上海8 9、服务顾问应在电话铃响几声内接听电话()A.1B.2C.3D.49 0、下列关于“名片”叙述不正确的是()A.应双手接提名片B.名片应放在上衣口袋C.不要摆弄名片D.拿到名片后直接放入口袋9 1、下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是()A.陪同客户乘电梯时应先出后入。B.陪同客户上楼时应在客户后面。C.在引路时应在左前方一米处。D.在送别时应在左

19、后方一米处。9 2、下列关于服务顾问行为举止不正确的是()A.手势一般在对方的视线和胸口之间。B.多用柔和曲线的手势C.交谈时不应指手画脚D.手势和动作要越多越大越好9 3、下面不是5 s内容的是()A.整理B.整洁C.素养D.清扫9 4、服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是()A.挖鼻孔B.揉鼻子C.剔牙D.以上都不可以9 5、下列关于接完电话后叙述不合理的是()A.被访者先挂断电话B.年长者先挂断电话C.上级先挂断电话D.男士先挂断电话9 6、在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是()A.立刻停下手上的工作进行接待B.先不理会等手上的工作忙完了再去C.先打个招呼等当前客户接待

20、好后再去接待D.以上方法都合理9 7、在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是()A.男士介绍给女士B.下级介绍给上级C.年轻介绍给年长D.主人介绍给客人9 8、在服务过程中和别人握手时不合理的是()A.女士先伸手B.长者先伸手C.下级先伸手D.辞别时客人先伸手9 9、在服务过程中“握手”合理的姿势是()A.虎钳式B.死鱼式C.虎口相接D.乞讨式1 0 0、最能体现一个人精神面貌的是()A.站姿B.走姿C.微笑D.表情10k下列对于女性坐姿叙述错误的是()A.双腿垂直式B.双腿协放式C.双腿叠放式D.以上都不对1 0 2、形体礼仪1 0 3、一分钟女士仪容仪表检查不包含()A.头发B.袜子C.

21、手D.牙齿1 0 4、服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是()A.一少为佳B.质地色彩C.注意品牌D.注意搭配1 0 5、在服务过程中对于相互问候不合适的是()A.主动大方B.面带微笑C.拍肩示好D眼神交流1 0 6、服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是()A.无头屑B.后不及领C.前不覆额D.可染色1 0 7、服务礼仪中建议双臂的摆幅应是()A.2 0 2 5 度B.3 0 3 5 度C.4 0 4 5 度D.1 0 1 5 度1 0 8、在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意()A.客户的礼仪B.接待台环境的礼仪C.别人的礼仪D.没有了1 0 9、下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是()

22、A.男性不留胡须B.皮肤没有刺青C.女性首饰可根据个人喜好D.指甲长度要适中1 1 0、2 0 2 1 年 6 月 4日欧盟决定6 月6 日开始对中国的什么进行反倾销 税()A.汽车产品B.光伏产品C.纺织产品D.电子产品1 1 1、中国首艘航母被命名为()A.中山号B.辽宁号C.上海号D.北京号1 1 2、2 0 2 1 年青奥会举办城市是()A.南京B.上海C.广州D.天津1 1 3、下列不是“中国最强音”评委的()A.陈奕迅B.章子怡C.李宗盛D.D、罗大佑1 1 4、下列不是参加“神十”飞天的航天员（）A.聂海胜B.张晓光C.王亚平D.刘洋1 1 5、2 0 2 1年5月正式宣布告别足

23、坛的著名英格兰球星是（）A.鲁尼B.贝克汉姆C.欧文D.劳尔1 1 6、2 0 2 1年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）A.江苏卫视B.浙江卫视C.安徽卫视D.东方卫视1 1 7、“微信”是下列哪家公司的（）A.中国移动B.腾讯C.新浪D.雅虎1 1 8、赵薇2 0 2 1年执导的首部电影名是（）A.“中国合伙人”B.“泰冏”C.“致青春”D.”一代宗师”1 1 9、下列不是2 0 2 1年CCT V春节晚会节目主持人的是（）A.朱军B.董卿C.朱迅D.李思思1 2 0、汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是()A.A B SB.安全气囊C.吸能车身D.钢化玻璃1

24、2 1、L 8 L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是()A.撬开左前门B.破坏玻璃开启中控，开左前门C.用钥匙开左前门D.破坏玻璃开启中控，开右前门1 2 2、狮跑2.0 L电喷系统燃油喷射型式是()A.同时喷射B.分组喷射C.顺序喷射1 2 3、“车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统()A.传动系B.行驶系C.转向系D.制动系1 2 4、下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是()A.电压调节器B.整流器C.定子D.转子1 2 5、狮跑2.0 L车室外温度传感器安装位置是()A.水箱前面B.右侧大灯下面C.副司机座椅下面D.车架最后一根横梁上1 2 6、下列关于转向系统叙述不正确的是()A

25、.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式1 2 7、关于自动变速器叙述不正确的是()A.比手动变速器省油B.液压系统是自动变速器工作的基本保障C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速D.利用行星齿轮机构进行变速1 2 8、福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是()A.启动按钮1秒以上长按B.启动按钮2秒以上长按C.启动按钮3秒以上长按D.以上都不是1 2 9、下列对独立悬架的描述正确的是()A.一

26、侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动B.左右轮胎各自独立运动C.结构比非独立悬架简单D.以上都不对1 3 0、前轮定位参数说明正确的是()A.主销外倾角B.前轮外倾角C.前轮内倾角D.前轮后倾角1 3 1、下列不属于汽车悬架系统作用的是()A.提高车辆的行驶速度B.降低直接传送到车身的冲击和振动量C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力1 3 2、锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次()A.1次B.2次C.3次D.4次1 3 3、下列对汽车底盘描述不正确的是()A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力B.

27、使汽车产生运动，保证正常行驶C.包含有车架、转向器、刹车盘等D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏1 3 4、赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是()A.1个B.2个C.3个D.4个1 3 5、下列关于轮胎使用，描述不正确的是()A.轮胎磨损过甚会降低制动效果B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些1 3 6、S L在三次输入P I N码失败时等待()A.半小时B.1小时C.2小时D.3小时1 3 7、碰撞开锁功能说明中正确的是（）A.4 0km/h 以上闭锁功能B.钥匙拔出开锁功能C.钥匙回收功能D.气囊

28、展开开锁功能1 3 8、发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）A.最普通的排列，紧凑经济B.可缩短发动机长度C.可降低发动机高度，从而降低汽车重心D.可降低发动机的油耗1 3 9、福瑞迪2.0 L 智能钥匙系统中起了认证作用的天线数量为（）A.2B.4C.6D.81 40、下列说明中C K P (曲轴位置)传感器的主要功能是()A.激发点火线圈B.控制爆震C.控制点火时刻D.检测活塞位1 41、下列对赛拉图底盘描述正确的是()A.采用传统的前盘后鼓式制动B.采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式C.采用可调高度的气体电控悬架提高通过性D.前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性

29、1 42、汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是()A.空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力B.同时也受到车辆外形的影响C.其大小与车速的平方和迎风面积成正比D.油耗是衡量外形对风阻影响的参数1 43、S L c 2.4L发动机说法错误的是()A.采用了双C V V TB.采用了 V I S可变进气系统C.采用了综合C C CD.采用了线性氧传感器1 44、赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为()A.2.4k g f/c m2B.2.6 k g f/c m2C.2.3 k g f/c m2D.2.5 k g f/c m21 45、下列关于制动器叙述不正确的是()A.制动装置就

30、是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置B.盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动C.鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动D.盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会1 46、1.8 L 赛拉图点火过程中当4 缸在点火，下列说法中正确的是()A.1 缸点火，3、2 缸不点火B.1 缸不点火，3、2 缸点火C.3 缸点火，1、2 缸不点火D.1、2、3 缸均不点火1 47、下列对于机油检查正确的操作是()A.发动机停止后等待约5 分钟，检查1 次B.发动机停止后等待约5 分钟，检查1 2 次C.发动机停止后等待约1 0 分钟，检查1 2次D.发动机停止后等待约1 0 分钟

31、，检查2 3 次1 48、“车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点()A.麦弗逊B.双叉形臂C.多连杆D.钢板弹簧1 49、福瑞迪处于电源O N状态时，按键开关指示灯为（）A.熄灭B.黄色点亮C.绿色点亮D.维持前状态1 5 0、服务顾问是（）的窗口A.途径B.展厅C.品牌D.渠道1 5 1、在服务作业时要严格执行服务核心流程，这 是（）决定的。A.服务市场B.生产厂家C.专营店D.客户1 5 2、所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是()A.服务内容不同、B.服务步骤不同C.工作标准不同D.侧重点不同1 5 3、下面哪一项服务不属于预约服务范畴()A.服务回访

32、B.备件到货通知C.定保提醒D.接送车服务1 5 4、服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于()A.服务礼仪技巧B.客户沟通技巧C.服务专业技巧D.为人处事技巧1 5 5、最终的维修方案是()决定的A.服务顾问B.维修技师C.维修经理D.客户1 5 6、服务顾问按()进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。A.任务委托书B.客户信息表C.预约派工单D.预约登记表1 5 7、服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是()A.接车问诊单B.任务委托书C.维修派工单D.结算单1 5 8、下面哪一项不属于服务流程的作用

33、()A.提高成功率B.提高工作效率C.提高服务收入D.降低成本1 5 9、所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就 是()A.以客户为中心B.体现专业C.以专营店为主导D.开放式服务1 6 0、预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带 给()的好处会更多一些A.客户B.专营店C.生产厂家1 6 1、服务预约回站时间的选择主要是()A.客户挑选B.专营店挑选C.专营店推荐D.客户推荐1 6 2、关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的()A.客户信息收集平台B.客户抱怨处理平台C.客户服务平台D.流程执行辅助平台1 6 3、J.D.Po w e r 客户满意度调查中，C S I 面谈的客户

34、是（）A.新车购入后2-6 个月使用B.新车购入后1 2-2 4 个月使用C.新车购入后8-1 2 个月使用D.新车购入后3-6 个月使用1 6 4、受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般 不 包 括（）A.仪器诊断B.提问与倾听C.检查确认D.路试诊断1 6 5、C S I 指标中权重最大的因子是（）。A.服务质量B.服务后交车C.服务设施D.服务顾问1 6 6、对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。()A.应口头告诉车间B.在委托书上注明C.打电话通知车间D.有客户告知车间1 6 7、维修更换下来的旧件(非保修件)，清洁整理后应放在

35、()A.车辆后备箱里B.副驾驶座底下C.备件箱或工具箱内D.旧件库内1 6 8、以下哪一项不属于客户关系管理要素()A.在吸引新客户的同时留住老客户B.开发客户的消费潜力C.把选择权留给客户D.有选择的服务客户1 6 9、在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为()A.A类客户B.B类客户C.C类客户D.D类客户1 7 0、下面哪一项不属于沟通的特点。()A.双向性B.随机性C.开放性D.情感性1 7 1、下面哪一项不属于沟通的目的？()A.消除分歧B.找出共同点C.建立亲和力D.接受对方的观点1 7 2、在沟通中听分为很多种，最有效的听是()A.假装地聆听B.有选择聆听C.专注

36、地聆听D.同理心聆听1 7 3、沟通中大部分的信息是通过()信息传递或获取的。A.视觉B.听觉C.语言内容1 7 4、以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中()A.身体前倾B.目光注视C.提问题D.闭目思索1 7 5、在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）A.开放式提问B.封闭式提问C.引导式提问D.总结性提问1 7 6、对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）A.5一1 0 人B.1 1 1 5 人C.1 5 2 0 人D.2 0 2 5 人1 7 7、服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）A.谅解B.同情C.信任D.以上都对1 7 8、下面哪一

37、个是客户抱怨处理最好的方法。()A.预防法B.递延法C.转移法D.否认法1 7 9、“服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的()A.D Y K出发B.利润出发C.客户出发D.经销店出发1 8 0、客户的需求带给专营店的往往就是()A.抱怨B.利益C.投诉1 8 1、服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的()A.大概要求B.重点意思C.顾客原话D.暂不记录1 8 2、客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是()A.客户流失B.客户投诉C.不良传播D.消极抵抗1 8 3、我们在车间质量检验时采用的()检验。A.总检检验B.自行检验C.班组检验D.以上都需要1

38、8 4、在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是()A.心理医生B.清道夫C.受气筒D.教育家1 8 5、一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先()A.记录B.问诊C.车前确认D.请技术人1 8 6、一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该()A.拒绝服务B.拒绝提供质量保证C.告知危害，工单注明，客户确认D.遵从客户意见1 8 7、前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是()A.客户期望高要求多B.掌握的服务信息少C.部门间不配合D.领导不支持1 8 8、一客户来站做保养

39、并解决发动机漏水问题时、客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该()A.简化流程B.推荐预约服务C.按部就班D.请客户谅解1 8 9、下列关于环车检查说法不正确的是()A.要求客户一同检查B.要求客户签字C.顾客可以不一同检查1 9 0、下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是()A.要精确的预估时间B.预估时不要考虑其他因素C.应预留可能发生特殊情况的时间1 9 1、服务顾问在诊断车辆故障现象时应()A.直接和技师确认故障现象B.和顾客一同确认故障现象C.只要和顾客讲一下故障现象1 9 2、对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果()A.降价促销服务商品B.提供客户回馈活动C.针对自

40、我弱项，制定改进标准，落实到位D.依照标准做好服务接待工作1 9 3、对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是()A.表示友好欢迎，让客户多说B.挖掘客户的理性需求C.不拘细节、快速通过D.处理不确定因素，关注感性诉求1 9 4、下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是()A.不应强求顾客答应B.那就不需要任何记录C.要和顾客解释清楚1 9 5、下列不是服务顾问预约服务工具的是()A.预约登记表B.预约管理看板C.预约通知单D.问诊单1 9 6、下列不是第三方调查在预约环节关注的是()A.尽快接听电话B.问候顾客C.预估服务时间D.服务顾问专业素养1 9 7、下列关于“维修委

41、托书”叙述不正确的()A.应在顾客同意的情况下打印B.应让顾客签字确认C.服务顾问应全部交到车间1 9 8、下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是()A.当顾客的面去除防污四件套B.提醒顾客下次保养时间和公里数C.提醒C S I 回访时间D.不需要询问客户对服务的满意程度1 99、下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因()A.缺乏客户满意理念B.缺乏适当专业人才C.缺乏管理与奖惩机制D.缺乏改善机制2 0 0、可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是()A.接车及时率B.精确结账率C.准时交车率D.检验合格率2 0 1、专营店客服部的工作职能中的基本职能是()A.呼叫管

42、理B.监督评价C.客户管理2 0 2、以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响()A.客户的消费习惯B.客户付出的成本C.客户参与服务过程的程度2 0 3、建立客服部的短期直接目标是()A.建立D Y K 产品忠诚客户群体，促进客户再次购买D Y K 产品B.扩大D Y K 产品满意客户群体，提升客户满意度C.扩大市场占有率2 0 4、以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的()A.产品质量B.销售满意C.售后满意D.员工满意2 0 5、()秒钟决定一个人的第一印象！A.3B.6C.9D.1 22 0 6、客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指()A.预约时间B.服务顾问迎接时

43、间C.问诊时间D.整个接待时间2 0 7、客服部对销售及售后部门的激励有()A.决定权B.建议权C.调整权D.否决权2 0 8、有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为()。A.社交型B.被动型C.主导型D.D.分析型2 0 9、F F B 是 指()A.优势、劣势、中间项B.六方位介绍法C.项目、功能、好处D.疑虑、担心、信任2 1 0、前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是()A.忽略客户需求B.产品不好C.产品价格高D.客户挑剔2 1 1、报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的

44、客户？()A.主导型B.社交型C.分析型D.主导型或分析型2 1 2、以下哪一项不属于售后的主营收入()A.车辆维修收入B.索赔收入C.备件销售收入D.精品销售收入2 1 3、在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是()A.接待环节B.预检诊断环节C.开具委托书D.交车环节2 1 4、向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在()方面出现了问题A.购买力B.需求C.信心2 1 5、接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进 入()流程。A.顾问式服务销售B.体验式服务销售C.动感式服务销售D.温馨式服务销售2 1 6、在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出

45、产品或服务的()A.项目B.特性C.功能D.好处2 1 7、以下关于专营店售后客户服务描述正确的是()A.满意是基础、感动是标准、忠诚是目标B.感动是基础、满意是标准、忠诚是目标C.满意是基础、忠诚是标准、感动是目标D.感动是基础、忠诚是标准、满意是目标2 1 8、S S I 顾客调查的对象是()A.新车购买后使用3 个月的顾客B.新车购买后使用2 飞个月的顾客C.新车购买后使用3 9个月的顾客D.新车购买后使用6 1 2 个月的顾客2 1 9、以下哪种客户不属于正常流失客户()A.客户搬迁B.过了保修期C.图便宜D.期望过高2 2 0、以下哪种客户不应划分到A类客户里()A.媒体客户B.集团

46、客户C.经常回店客户D.经常抱怨客户2 2 1、以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响()A.进站台次B.客单价C.毛利率D.成本费用2 2 2、下列不属于四轮驱动常见的形式的是()A.全时驱动B.分时驱动C.适时驱动D.限时驱动2 2 3、对于C S I调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的 是()A.对C S I调研项目进行监控B.针对弱项进行改进，制定改进标准C.定期评核列入奖惩D.自行实施弱项抽查2 2 4、处理客户抱怨，当面对主导型客户时一，正确的做法是()A.抓住问题不跑题B.使对方无法掌控局势C.加入个人色彩D.替对方做决定2 2 5、对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的

47、基本原则是()A.简明扼要B.以证据、数据据理力争C.强调实用性D.有计划的，先告知的2 2 6、造成返修最主要的原因是()A.技师技术水平低B.技师操作失误C.检验不严格D.问诊不清楚2 2 7、专营店开展主动预约服务主要是根据()联系客户A.客户档案B.回访记录C.应回店客户名单D.流失客户名单2 2 8、所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行()管理A.目视化B.电脑化C.档案化D.专人化2 2 9、专业维修派工时首要考虑的服务因素是()A.维修质量B.按时交车C.服务成本D.人员配置2 3 0、现代文明礼仪要求迎送客户时应该()A.行鞠躬礼B.起立C.问好D.摆手道别2

48、3 1、接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是()A.通过问诊引导客户描述故障B.依据经验判断故障C.与客户车前确认故障D.记录客户原意2 3 2、最好的服务应该是()A.按应该做的为客户提供服务B.按客户需求为客户提供服务C.按标准流程为客户提供服务D.按超值标准为客户提供服务2 3 3、沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为()A.团队B.群体C.部门D.小集团2 3 4、在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该()A.逃避B.缓解C.鼓起勇气面对D.发泄2 3 5、在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳()A.

49、1分钟原则B.3分钟原则C.5分钟原则D.1 0分钟原则2 3 6、作为一位领导在与下级沟通时应该()A.了解事情的全部B.多将自己的经验告知C.告诉他应该怎么做D.批评教育2 3 7、预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些()A.客户B.专营店C.生产厂家2 3 8、一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的()的力度与深度不同。A.物质投入B.情感投入C.差异投入2 3 9、当前企业间的竞争主要是()A.产品竞争B.售后服务竞争C.客户资源竞争2 4 0、在目前激烈的市场竞争中我们应该通过()的服务来满足客户赢得客户A.标准化B.差异化C.

50、规范化D.系统化2 4 1、优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作()A.传递客户服务需求B.保证企业利益不受损失C.向客户展示服务2 4 2、优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容()A.车务提醒B.维修折扣C.节假日问候关怀D.服务回馈活动2 4 3、狮跑2.0 L车转向器的型式()A.球面蜗杆滚轮式B.蜗杆曲柄销式C.循环球式D.齿轮齿条式2 4 4、对汽车电气设备描述不正确的是()A.用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置B.车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多C.电源包括蓄电池和发电机D.电气设备由电源和用电设备两大部分组成2