宁夏餐饮管理有限责任公司员工激励问题及对策研究--大学论文.doc

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1、摘 要员工激励是企业一个永恒的话题。激励作为组织管理的一项重要内容，它能有效的协调个人目标和组织目标之间的关系，充分调动员工的积极性和创造力，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。本文结合马斯诺的需求层次理论对宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励的现状进行分析与总结，发现公司员工激励中存在的问题，并针对存在的问题提出解决的对策与建议，使本企业更好的发展。【关键词】：激励，问题，对策 3AbstractPersonnel encouragement is a eternal theme to the enterprise.Encouragement as a important conten

2、t of organization and management can effectively adjust the relation between individual goals and organization goals.It can fully remove the activity and creativity of staffs.Let staffs industriously complete the task of organization,and achieve the goal of organization. This article combines the de

3、mand of Maslows hierarchy of needs ,it will analyze and summarize to ning xia six red restaurant management Co.Ltd. Finally,we can get some questions of the encouragement,and we can come up with some advice to open questions.Only when we take actions to solve these questions can we have a better dev

4、elopment.【Key words】 ：motivation，questions，countermeasures 目 录1 马斯洛的需求层次理论12 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励的现状32.1 公司简介32.2 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励的状况42.2.1 薪酬情况42.2.2 晋升情况52.2.3 新员工培训情况53 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励存在的问题63.1 薪酬体系不合理63.2 激励方式单一73.3 缺乏晋升空间73.4 忽视对老员工的培训84 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励问题的建议84.1 加强绩效考核，建立合理、科学的薪酬制度84.2 建立星级员工

5、晋升制度，物质激励与精神激励并重104.3 重视对老员工的培训工作，确保培训效果10参 考 文 献12宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励问题及对策研究激励是人力资源的重要内容，是心理学的一个术语，指激发人的行为的心理过程。激励这个概念在管理学上的意思是指员工的工作动机，通过激励激发员工的动机，满足员工的需要，调动员工的积极性和创造性使员工积极的去完成上级的任务，实现工作目标。在现代管理中通过激励进行管理，充分表现了管理者对被管理者的需求的了解，同时也表明了管理者对被管理者各种需求的尊重与理解，使管理更加人性化。激励是现代管理的一种重要手段，其理论基础是建立在人的各种需求上的，人在不同时期有不同

6、的需求，并在不断的追求这些需求的满足，作为管理手段的激励，是指利用人的需求的客观性和满足需求的规律性来进一步促使员工满足需求的行为朝着实现公司目标的方向运动。1 马斯洛的需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中所提出 。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，因为马斯洛认为，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境

7、界或程度。因此马斯洛将人类的需要划分五个层次，由低到高分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。在马斯洛看来，人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。第一级 生理上的需要（Physiological needs），是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。第二级 安全的需要（Safety needs），要求

8、劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。第三级 社交的需要（Social needs） ，也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。第四级 尊重的需要（Esteem needs） ，可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、

9、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。第五级 自我实现需要（Self-actualization needs） ，是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。马斯洛还认为：在人自我实现的创造过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的

10、感觉。试验证明，当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气、更活泼、更健康；一个善良、真诚、美好的人比其他人更能体会到存在于外界中的真善美。当人们在外界发现了最高价值时，就可能同时在自己的内心中产生或加强这种价值。总之，较好的人和处于较好环境的人更容易产生高峰体验。管理者可以有效的激励员工，激起他们的热情，使他们工作积极性更加强烈让他们产生超越自我和他人的欲望，将潜在的巨大的动力释放出来，为实现企业目标奉献更多的热情，这就是一个优秀的管理者应该做到的，也是现代管理对管理者的要求。2 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励的现状2.1 公司简介“*”根植于六盘山本土宁南美食，其憨朴、醇浓

11、的风味与钟灵的六盘山水赋予的灵秀之气相得益彰。筋道耐嚼的“*小炒面”和“*特色生汆面”是一大特色。“*小炒面”面皮白亮诱人，拌食的臊子用精瘦的泾源黄牛肉和着粉条、土豆片、青红椒炒制而成，吃起来非常过瘾。“*特色生汆面”历史悠久，汤汁香浓，面皮筋道，肉丸子爽滑可口、咬劲十足。“*”清真餐饮自主经营十余载于2010年4月成立宁夏*餐饮管理有限责任公司。依据企业自身特点，汲取中华回乡饮食文化精髓，开发出了极具六盘地方民族特色，富有营养价值的清真“*”特色面食、民族风味特色菜系。依托“*”餐饮品牌，2010年3月公司投资1000多万元，按照星级饭店标准设计装修，经营面积达1600平方米的“*私房菜”，

12、*私房菜位于银川市金凤区万达广场商圈，拥有豪华中式包房21间，可同时容纳500人就餐。2011年2月公司投资近2000万元打造旗下又一大型餐饮店“*尚景轩”，*尚景轩位于银川市CBD中心地标性建筑农牧厅附属楼，拥有欧式、穆斯林风格、中式等风格各异的豪华包房及功能齐全的宴会大厅.2012年5月公司斥巨资在银川市兴庆区清河北街149号投资打造集客房、会议、餐饮、商务办公为一体的“*饭店”，经营面积达一万多平方米。“*”清真美食入驻首府银川4年以来，深受各界宾朋的喜爱，旗下直营店先后接待过多位中外政要、名流。*餐饮公司是富有回民民族特色的现代化公司，目前是宁夏各界对外宴请接待的最佳场所，也是宁夏旅游

13、美食文化对外宣传响亮的名片。在今后发展中公司将逐步走上规模化、规范化、专业化、个性化的发展道路，努力打造一家立足宁夏，面向全国的餐饮管理服务公司。2.2 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励的状况2.2.1 薪酬情况“*”员工的薪酬水平与其他餐饮企业相比略高一些，员工的薪酬结构是：基本工资+全勤奖+绩效工资+工龄工资+话费补助。具体如下表所示：表1 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工薪酬状况统计级别基本工资全勤奖绩效工资工龄工资话费补助经理3000100200300每半年50100店长5000100200300每半年50100会计主管5000100200300每半年50100会计3000100200

14、300每半年50100服务员1700100200300每半年50无后厨小工1600100200300每半年50无后厨中工3000100200300每半年50100厨师长5000100200300每半年50100人事专员2500100200300每半年50100办公室主任5000100200300每半年50100库管员2500100200300每半年50100保洁员1500100200300每半年50无*餐饮管理有限责任公司的员工薪酬由基本工资、全勤奖、绩效工资、工龄工资、和话费补助五部分组成。基本工资根据职位的不同而不同，例如店长、会计主管、厨师长、办公室主任他们虽然分工不同但都是各个部门领域

15、的管理人员，所以他们的基本工资5000元相对较高，大堂经理、会计人员、后厨中工他们的基本工资为3000元，人事专员和库管员他们的基本工资是2500元，由于服务员、后厨小工、保洁员对人员的要求不高，流动性较大，他们的基本工资也相对较低分别是1700元、1600元、1500元。无论是什么职位，由于出勤考核方法相同都是是否按时上下班，是否迟到早退，有无旷工，所以全勤奖都是100元。不同的部门的有不同的绩效考核方法，但绩效考核的奖金都是在200-300元不等。公司对长期员工发放工龄工资以奖励他们留在本公司奉献自己，工龄工资不分职务只看你工作的时间，实行每半年五十，一年一百。由于现在是信息时代，很多工作

16、也离不开电话，所以公司给员工每月100元的话费补助，因为服务员、后厨小工和保洁员的工作是最基础的工作用不到电话办公，所以电话费补助不包括他们。除了以上的工资制度外还有员工福利方面，在传统节日如春节、中秋节等节日公司会为员工发放礼品，享受法定带薪假日。在*公司，优秀的员工会得到奖励。具体包括：为公司创造显著地经济效，或是降低成本、节省费用作出贡献者；维护公司利益，避免重大事故发生或挽回较大经济损失者；因优质服务或优良品质而多次受到顾客表扬，为公司赢得赞誉者；模范遵守公司规章制度者；对待顾客的无理取闹及谩骂，还能很有耐心的解释，不发火，不与之争吵者；保护公共财产，排除重大隐患，防止或挽救事故者。对

17、于满足以上条件的员工公司会给予他们100元的奖金，并在开员工大会时当众表扬，让员工向优秀员工学习。2.2.2 晋升情况虽然宁夏*餐饮管理有限责任公司经过近几年的快速发展，已经颇具规模了，但是对于餐饮企业的员工在晋升方面仍然存在晋升空间小的情况。就像服务员的晋升空间就只是服务员到领班，（服务员必须是高中以上学历包括高中才能晋升领班）后厨小工可以晋升为后厨中工，由于一个餐厅只有一个厨师长，所以后厨中工晋升为厨师长的机会很小。像大堂经理、会计人员、人事专员、库管员、保洁员是根本没有晋升的空间。对于他们来说干好本职工作就是他们在公司最大的价值体现，这让很多员工丧失了工作的激情与动力。2.2.3 新员工

18、培训情况“*”的员工培训主要针对新员工，培训新员工的目的是使新进人员了解公司的概况和规章制度，能更好地胜任新工作。接受熟悉公司整体情况的培训和部门基本技能训练，从而了解公司的文化和价值观及企业的整体运作，了解本岗位职责、工作程序及方法，从而使新员工尽快适应工作环境。培训内容：第一课企业文化，让新进员工了解自己的企业文化。第二课服务礼仪，良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。第三课、微笑的训练。微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情

19、绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。3 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励存在的问题3.1 薪酬体系不合理该公司员工薪酬构成中，几乎所有员工全勤奖、绩效工资、工龄工资、话费补助都大体相同，这样无法体现不同工作岗位的工作差异，使员工觉得不公平，削弱了员工的积极性。而绩效考核

20、工资是200300元，考核力度不大，无法体现绩效考核的激励作用。随着我国餐饮业的蓬勃发展和同行业竞争的不断激烈，餐饮员工流失的现象越来越严重，给酒店的服务质量和成本的增加都带来了极大的不利，同时也给餐饮业的人力资源管理造成了严峻的管理难题。该公司没有深入了解员工需求，没有针对服务员、后厨小工、后厨中工、厨师长、管理员等流动性较大的员工进行需求分析，没有制定出具备竞争力的薪酬体系。员工福利方面，形式比较单一，没能很好地满足员工的实际需求。3.2 激励方式单一本公司在绩效考核中主要是物质激励，缺乏一套科学的精神激励评价体系，激励方式单一，不重视对员工进行精神激励。公司经理很少考虑员工的内心需要，在

21、激励时不分层次，都给与物质激励。例如一些在校大学生来做兼职服务生，他们希望不仅有物质回报，更重要的是个人的成长，得到更多的鼓励和赞扬，获得实现自我价值的成就感。激励方式的单一，造成激励的边际效应逐年递减。公司大多数员工都是抱着混日子的心态工作。员工干一天的活，拿一天的钱，公司的兴衰是老板自身的事情，和员工没有多大的关系。经理们责怪员工要求太高，员工们则抱怨激励太单调，结果公司只能是费时费财进行了激励。对于优秀的员工也只是给予100元奖金和表扬，对员工的吸引力不大，不能使员工得到自身价值体现的满足感。职务晋升机会不完善，员工晋升空间小，晋升受到学历的限制，这样对那些学历低但实际工作能力强，贡献突

22、出的员工没有激励作用，会降低他们的积极性，削弱了他们的工作热情。3.3 缺乏晋升空间员工晋升是员工在公司前进的东西，也是证明自己，自我实现的一种途径。正如拿破仑所说：“不想当将军的士兵，不是好士兵”。每个员工在不同的阶段都有不同的需求，表现自己证明自我是每个员工都有的需求。例如，服务员想晋升为领班，但是服务员晋升为领班的条件包括：服务技能要过硬；对客服务态度要好，能够独立解决客人提出的问题；熟练掌握餐饮的各个流程，必须是高中以上学历包括高中。这使得一些低学历但工作能力过硬的服务员失去了上升的空间，还由于餐厅最多有一到两个领班，所以多数服务员没有晋升的空间。由于上升空间很小，无法满足员工高层次的

23、需求，以此发展下去只会出现两种结果员工跳槽寻找更大的舞台，还有就是员工产生厌工的现象。由于一个餐厅只有一个厨师长，所以后厨中工晋升为厨师长的机会很小。像大堂经理、会计人员、人事专员、库管员、保洁员根本没有晋升的机会。没有晋升空间，使员工的能力与职位不能有效的结合起来，员工的能力不能得到有效的发挥。这样员工的自我实现需求得不到满足，使员工失去工作的积极性。3.4 忽视对老员工的培训餐饮业属于劳动密集型服务行业，各岗位员工更新快，人员流动率高，据统计，人员的流动率一般在30%-40%之间，*企业员工流动也是很大的。再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，“*”

24、除了一些管理者外，员工初中以上文化程度为75%,高中及中专文化程度为20%,大专以上学历人员仅占5%。这些都增加了培训工作的难度。同时，餐饮业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小。而且老板对培训认识存在偏差，培训结果常难以立即转化为量化的效益，所以老板视培训为花钱不见效，花钱不讨好的事。以至于现在公司只是维持新员工培训，而且是简单的培训，为期几天的培训。公司只考虑到那些低学历的基层员工，忽视对中高层管理人员的培训。老板认为中高层管理人员经验丰富，既不需要、也没有时间接受培训。但是实际上，餐饮企业中高层管理人员的职业规划问题更为突出，他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干，所以应

25、当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。所以“*”企业无论是基层员工还是中高层员工都需要长期持续性的培训，这样才能在快速发展的餐饮业有一席之位，使本餐饮公司能适应时代的发展。4 宁夏*餐饮管理有限责任公司员工激励问题的建议4.1 加强绩效考核，建立合理、科学的薪酬制度公司应将员工的绩效工资与员工的绩效紧密联系起来，使员工日常表现与工资联系起来，饭店定期对员工的工作成绩做出正确的考核和评估，并建立合理的奖罚体系，会增强员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，起到奖勤罚懒，鞭策鼓励的作用。店长、会计主管、办公室主任作为各部门主管领导对他们的绩效考核可以通过本部门的表现来判定领导者是否在

26、领导中发挥了作用，比如本部们是否发生重大失误，是否通过各项检查，是否各项工作认真有序的完成，下属对领导的满意，店长还应有顾客对本店的满意程度等通过本部门的表现给以绩效工资200元500元。如果表现不好，部门出现失误、检查未通过不但没有绩效工资反而还会扣钱，以上每条罚款100200元不等，根据情节严重程度来定。使奖罚相结合。对于大堂经理、厨师长这两个一个对内一个对外的职务的绩效考核是否受到顾客的投诉与表扬，是否对新菜品研发与推销，本月的订餐与包场包桌的情况，是否对下属监督与管理，是否做好对下属的考核考勤工作，给予绩效工资100300元不等的奖励。会计人员、人事专员的绩效考核通过日常工作的完成程度

27、，日常表现，是否对公司发展做出贡献，提出合理化建议。上级领导根据表现来考核，绩效考核工资在100300元。服务员、后厨小工、后厨中工根据他们是否受到顾客表彰与投诉，是否在工作时玩手机聊天偷懒，服务员还有酒水菜品的推荐量的提成，绩效考核基本工资100元，最高不封顶，表现越好绩效工资约好。由于服务员、后厨小工、后厨中工、厨师长、管理员等职务流动性较大，为了能让他们更好的留下为本公司服务就必须有能让他们坚持留下的薪酬体系。我们可以将服务员、后厨小工、后厨中工、厨师长、管理员这些流动性大的职位的工龄工资进行调整，原有的工龄工资都是每半年50元，一年100元，可以针对他们调整为：员工入职第四个月+100

28、，第六个月+200，第一年+300，第二年+400，第三年+500以此类推。使员工工作的时间越长工龄工资提升得越高。使他们有种被尊重，自己对企业很重要的感觉，使他们满足受人尊重的需要。适度提高员工福利，福利是薪酬体系的重要组成部分，是员工的间接报酬。随着经济的发展、组织间竞争的加剧，深得人心的福利待遇，比高薪更能有效地激励员工。高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了组织对员工的长期承诺。除了传统节日如春节、中秋节等为员工发放礼品，享受法定带薪假日等基本的福利外，也应该提高员工的宿舍、医疗保健、社会保险和住房公积金等集体福利等福利性补贴，能给员工安全的需求，良好的福利待遇对调动

29、员工积极性，提高员工满意度，保证服务质量，提高餐饮业经济效益，减少人员流动起着积极作用，是企业管理的一种有效手段。4.2 建立星级员工晋升制度，物质激励与精神激励并重众所周知，餐饮行业所面临的一个比较困难的问题就是招工难，留人更难，要想真正留住员工，除了工资待遇方面之外，还需要企业内部提供较好的晋升空间，这样对员工才有吸引力。宁夏*餐饮管理有限责任公司可以效仿一些星级酒店实行的星级员工晋升机制。 申请升星员工有在岗时间要求，原则上必须满足下面所描述的在岗时间才可以提出升星申请。如遇表现特别优秀者，经其主管部门和人事部门联合申请，请示总经理特批方可执行。五星级员工（需在职四星岗位18个月）；四星

30、级员工（需在职三星岗位12个月）；三星级员工（需在职二星岗位6个月）；二星级员工（需在职一星岗位3个月）；一星级员工（见习期满转正）；见习期员工（13个月）。具体实施办法:见习期员工在见习期满经主管经理考核、人事部审核后，报总经理批准，可转正至一星级员工；以满足在岗时间要求为前提，最近连续三个月各项考核成绩为良好或以上，可由主管经理书面申请上调星级。人事部派相关人事专员来进行评估，由人事部给出升星评定结果并报总经理批准后执行；升星申请必须具备有完整书面申请记录；部门主管级以上员工有公司人事部门负责考核，其他岗位的最终考核责任人为主管经理或店长。每升一级，员工就可多加一百奖金，一些补助、奖励、优

31、秀员工评选都优先考虑星级高的员工，可以采用佩戴光荣奖章、颁发证书奖品、照片上光荣榜等方式进行奖励，起到形象激励和名誉鼓励的作用。这样使员工更积极的工作，更有努力工作的动力与方向。星级越高，代表资历越深，越受尊重，即使都是服务员，也会有一星级和五星级的区分，使员工在满足最基本需要后追求受人尊重和自我实现的要求。4.3 重视对老员工的培训工作，确保培训效果员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。员工的素质主要由若干要素构成，包括与工作相关的知识、技艺、能力及工作态度。培训的直接目的就是为了提高员工这些方面的素质，使他们的行为符合企业职

32、位工作的要求，且能有效地履行工作责和完成工作务。同时，员工培训是员工自我发展的需要。通过培训提高员工素质和能力，使他们能承担更大的责任、更富有挑战性的工作，从而达到满足自我价值实现的需要。在满足员工自我发展需要的同时，培训能够增强员工对企业的忠诚度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施。培训体系的建立要以“员工”中心，分析培训需求、确定培训的具体目标，建立起多层次、多形式、多规格的教育培训体系。公司除了要注重新员工的入职培训而且，要重视入职后的员工继续教育。除了基层员工，对中高层管理人员的培训也尤为重要。首先，对中高层管理者，应定期进行专业能力与管理技能分析，对有不足但有培养价值的

33、管理人员加强专业培训；对专业不精，难以胜任管理岗位者，应降职，调职或辞退；对管理不讲究方法，并已严重影响众多员工工作积极性者，应将其管理不足造成的影响纳入绩效考核中。第二，加强管理者管理能力以及综合素质的培训，包括如何形成管理者的人格魅力，容才的胸怀，用才的艺术等。尤其是对如何知道下属的工作，如何看待下属的不足，如何采取恰当的方式纠正下属的错误等请专业人员进行讲座。第三，培训管理者与员工的交流，管理者应让员工学会适应领导，不要将领导的态度放在第一位，而是要更多的关注工作本身和员工，企业管理者的素质高低对员工的积极性具有重要的影响。培养具有领导力和激励沟通技巧的各级管理人员，为各类人才的选拔、成

34、长提供良好环境和条件是企业管理人员的一项重要任务。11参 考 文 献1杨文士 焦叔斌 张雁 李晓光.管理学.中国人民大学出版社.第3版；2李志刚饭店人力资源管理北京交通大学出版社.2005年4月； 3罗旭华. 现代饭店业人力资源管理.经济日报出版社.2007年1月；4李伟刚.企业战略管理.科学出版社.2010年；5袁小娟现代餐厅服务与管理学林出版社.2008年10月；6刘吉 张国华“薪酬方案”上海交通大学出版社，2002年第1版；7张维迎 李其“激励与领导艺术”世纪出版社，2005年第1版；8卢福财“人力资源管理”北京：高等教育出版社，2006年8月第1版；9翁钢民. 现代饭店管理.南开大学出版社.2005年6月；10陈福义. 饭店管理学.中国旅游出版社.2006年8月；