大学毕业论文-—低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究.doc

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1、目录摘要2前言4一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况5（一）低压电器行业的定义及发展现状51.低压电器行业的定义52.低压电器行业的发展状况5（二）低压电器行业的市场竞争状况6（三）低压电器行业的营销特征7二、顾客忠诚的内涵及其影响因素8（一）顾客忠诚内涵81. 顾客忠诚的定义82. 顾客忠诚的现实意义83. 顾客忠诚度与满意度的区别8（二）顾客忠诚的主要影响因素91. 顾客的认知价值92.顾客的满意程度93.顾客的转换成本.104. 替代者的吸引力.105. .顾客的关系信任.10三、提升顾客忠诚度的策略12（一）提高顾客的让渡价值121. 提高总顾客价值121.1提升产品价值121.2提

2、升服务价值121.3提升人员价值.131.4提升形象价值.132.降低顾客总成本13（二）提高顾客的满意程度.14（三）提高顾客的转换成本.15（四）提高顾客对于企业的信任.16（五）与顾客建立密切的供应链伙伴关系.16四、结 语.18五、参考文献.19毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文

3、中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品

4、。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日内容摘要本论文是基于低压电器行业发展状况以及工业品市场消费者的特征而进行的对于影响顾客忠诚度因

5、素的研究。研究目的是全面揭示影响低压电器行业的顾客忠诚因素以及各个影响因素之间的相互关系。一、研究背景随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为低压电器企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的

6、重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。二、研究内容本论文共包括5部分,第1部分,在简单地描述了低压电器行业的定义、发展现状、竞争状况及行业营销特义后,提出了分析对于在低压电器行业提高顾客忠诚度的必要性和重要性。第2部分,首先论述了顾客忠诚度的的定义、现实意义、进而在全面了解低压电器行业的基础上提出了影响顾客忠诚度的五大因素，即顾客的认知价值、顾客的满意度、转换成本、替代者的吸引力以及顾客的信任程度。论文的第3部分，在充分了解了影响顾客忠诚度的基础上提出了提高顾客忠诚的解决措施，即提高顾客的让渡价值、提高顾客的满意度、提高顾客的转换成本、提高顾客的

7、信任程度以及与顾客建立战略合作伙伴关系。第4部分中,对论文的结论进行了归纳和总结,并提出了本论文的局限性以及下一步研究的方向。三、本论文的主要研究结论低压电器企业顾客品牌忠诚是受多因素影响作用的结果大量的实证研究以及企业的实践都表明,以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。本文通过理论研究的方法,得出的结论是:不能单单把顾客满意作为顾客忠诚的影响因素,顾客忠诚受诸如顾客价值、转换成本、信任程度等多个影响因素的影响。关键词顾客忠诚；顾客价值；转换成本；低压电器行业营销策略前言随着低压电器市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制

8、定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客让渡价值在内的三个或者四个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，低压电器行业的内部结构以及各类影响因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。论低压电器行业一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况（一）低压电器行业的定义及发展现状1.低压电器行业的定义低压电器是用于交流电压至1200V，直流电压至150

9、0V的电路中起通断、控制或保护等作用的电器。低压电器是电器工业的重要组成部分，在机械行业中是基础配套件，在配电系统中低压成套开关设备主要由各种低压电器元件构成，低压电器元件的功能及性能对低压成套开关设备起着至关重要的作用。发电设备所发出电能的80以上是通过低压电器分配使用的。每增加1万kW发电设备，约需4万件左右的各类低压电器元件与之配套。在工业自动化系统中，也需要由低压电器构成的各种控制屏、控制台、控制器等。2.低压电器行业的发展现状2009年低压电器行业共完成工业总产值4588738万元，销售产值4307493万元。扣除成套、材料、配件等非低压电器产值及考虑部分未上报企业的情况，2009年

10、整个低压电器行业的工业总产值约在440亿元人民币。在上报的111家企业中，工业总产值完成情况我们按照大小划分了几个档次，其中上亿元的企业共有58家。 目前我国低压电器制造企业主要集中在北京、天津、辽宁、上海、江苏、浙江、广东等地，在促进国民经济发展的同时，也暴露出许多问题。主要有以下两点： 1企业规模偏小，且数量过多。目前我国低压电器生产企业中，年销售收入和总资产均在10亿元以上的大型企业只有11家，绝大多数都是中小企业，导致企业缺乏规模经济和竞争力；而且，我国低压电器生产企业由建国初期的600多家，发展到现今的2000多家，企业数量过多，导致经济资源过于分散，缺乏效率。 2区域结构趋同，重复

11、建设严重。我国低压电器行业由于盲目上项目、铺摊子，地区产业趋同化现象严重，低水平重复建设，造成产品生产过剩、能源、原材料利用率低、经济效益低下以及地区保护、恶性竞争等后果。（二）低压电器行业的市场竞争状况1市场竞争的特点：我国低压电器制造业面临着供大于求的严峻形势。由于电力、石化、建筑等产业的大发展，给低压电器制造业的大发展提供了很好的机遇，但是企业数量增加太多，再加上国外一些电器公司面对着中国这个巨大的市场也一涌而上，更加剧了竞争的激烈程度。第一，市场很大，国内低压电器制造企业数量太多，国外一些公司已进入国内市场，竞争非常激烈。第二，竞争并不平等，质优未必市场优。我国正处于经济体制转轨过程中

12、，各种不平等竞争现象存在于供销环节中。按照市场规律，优质应价优，或者相同价格条件下质量好的产品销路应该更好，但现实未必如此。第三，在科技含量较高的产品竞争中，原来的骨干企业（或重点企业）与民营企业相比仍占有很展大优势。2市场竞争对手实力比较。在国内低压电器市场中，国企的产品仍占有6070，换句话说国企仍是主力军。这些企业经过50来年的发展，设计和制造水平有了很大提高，自行设计和制造的产品基本能满足国民经济的需求，但也应该看到，我国低压电器行业企业的制造工艺落后，专用工艺设备少，产品生产重复性差，可靠性水平不高。企业负担重，再加上受拖欠货款的影响，资金紧张是国企的通病，技术改造资金投入太少，产品

13、水平不高，形不成规模经济和经济批量。3国外的大公司的进入。这些跨过大公司历史长，管理好，技术力量雄厚，新产品开发周期短，对市场反应迅速。加入WTO后，许多国际先进的电压电器企业还要大举抢滩我国市场。他们也许会以合资、独资等方式，利用我国境内低成本的劳动力和原材料进行生产，从而降低产品成本。这是严峻的挑战。但同时，随着市场的开放，我国低压电器也会轻易地获得国际上先进的生产和管理技术，再以我们的地域优势取得新的优势。 有了来自外部的压力，就迫使我们的低压电器企业引进先进的生产资料，形成先进的生产力。唯此，才能整体提高我们的企业档次，提高我国低压电器行业的整体竞争力。（三）低压电器行业的营销特征工业

14、品营销在中国的发展同中国工业企业的发展密切相关，与其他产品营销相比，有着鲜明的特色。在工业产品的销售中，我们应该非常注重其产品本身的特点，只有了解工业类的产品才是销售的基础，才是销售真正的开始，才是销售努力提升的基石。工业品产品的属性决定了工业品营销具有以下特征：（1）需求特征：需求由工业品组装、生产的最终产品的需求带动；工业品购买者对产品的需求受价格变动的影响不大；购买者对工业品的购买是连续进行的；工业品之间有连带性；工业品的技术性较强，需要性能、操作、维护方面的服务；工业品需求的波动性较大且波动速度快。（2）购买特征：用户数量较少，地理分布集中，购买者远离家用消费者，主要是企业或组织；多是

15、专业性购买、理性购买；参与决策人数较多，集体决定是否购买；购买过程较为冗长，有时空、质量要求；购买程序复杂；购买过程不为大众熟知。（3）决策特征：购买决策复杂；购买过程比较规范；重视契约功能，缺乏媒体聚焦，希望建立长期关系。（4）交易特征：购买数量多，交易额度大；交易谈判次数少，每次谈判时间长；直接购买。（5）产品特征：产品标准和参数规范性强，技术含量较高。正因为工业品与快消消费品营销相比较，从市场营销学原理上讲，大同小异，但是，由于工业品具有许多特殊的性质，导致工业品与快消品营销及顾客忠诚度的培养在实践中将存在较大的差异。二、顾客忠诚的内涵及其影响因素（一）顾客忠诚内涵1.顾客忠诚的定义消费

16、者对于不同的品牌、商店和公司有不同的忠诚度。奥利弗将忠诚定义为：由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向，而这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进顾客重复购买的发生。有资料表明，仅仅有顾客的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大顾客可能会更换供应商。顾客忠诚反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。2.顾客忠诚的现实意义满意的顾客构成公司的关系资产。如果一个公司在被出售的时候，收购公司购买的不仅仅是厂房、设备、和品牌名，而且还包括转入的顾客，即向新公司购买业务的顾客数量和价值。下面是维系顾客的一组数据：1. 获取一个新的顾

17、客是维系一个保留一个老顾客的5倍。转换一个当前供应商处的满意顾客需要大量的努力。2. 一个公司每年要平均丢失10%的老顾客。3. 一个公司如果将其顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%到85%。4. 获取利润率主要来自于延长老顾客的生命期限。由此我们可以知道，顾客忠诚对于企业的发展，尤其是对于竞争激烈低压电器行业就显得更加尤为重要。对于顾客忠诚度的重视，意味着企业可以良好的发展。3.顾客忠诚度与满意度的区别顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。大量研究表明, 顾客满意对顾客忠诚产生积极的影响。国际著名营销学大师PhilipKotler( 2001) 认为:“满

18、意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。”就是说, 如果顾客对某产品购买前的期望比购买后感知高的话, 顾客就不满意, 相反, 顾客就感觉满意。顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服务满意, 但是, 并不一定达到忠诚。不过, 当顾客满意达到一定的程度时, 顾客的忠诚度将直线上升。（二）顾客忠诚的主要影响因素顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的，它一定是建立在一定的基础之上，而且受诸多因素影响。1.顾客的认知价值现在的顾客比以前的顾客受过更多的教育，有着更多的教育，有着更多的信息，他们还会用很多的工具去鉴别公司所宣传的内容，并会寻找更好的替代品。顾客的认知价

19、值，著名营销学之父菲利普科特勒将其定义为：预期顾客评估一个供应品和认知价值的所有价值与所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。顾客要对得到的利益和假设进行比较。营销者们可以通过提高功能或者感情利益，或者减少花费来增加顾客的价值。总顾客价值包括，形象价值、人员价值、服务价值和产品价值，而总顾客成本则包括，精力成本、体力成本、时间成本及货币成本等。在一定的搜寻成本及有限的知识、灵活性和收入的因素限定下

20、，顾客成为价值最大化的追寻着。2.顾客的满意程度顾客满意通常被认为是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定要素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。大量的研究表明，顾客满意是顾客忠诚的一个重要影响因素，对顾客忠诚的形成具有直接的影响作用。消费者对产品的满意或不满意感会影响以后的购买行为。如果他们对产品满意的话，则在下一次的购买中，他们极有可能继续采购改产品，具有满意感的消费者会向其他人说改产品的好话，满意的消费者将是最好的广告。3.顾客的转换成本转换成本是顾客者重新选择一家新的

21、产品和服务时所付出的代价。转换成本不仅包括货币成本, 还包括心理成本和时间成本。转移成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。虽然顾客有时候发现, 有更适合自己的产品, 但是因为转换成本太高, 不足以弥补给顾客带来的新增价值, 这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客地忠诚度。4.替代者的吸引力替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性( Ping, 1993; Rusbult,1980) ,。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报, 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。因

22、此, 当竞争性选择吸引力减小时, 顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。也就是说, 替代者吸引力越小, 顾客忠诚度越高。5.顾客的关系信任信任在人类社会学的研究中是个比较抽象的概念，关于信任的定义学术界并不统一，被广泛认可的是Moormam，Deshpande和Zaltman对信任的定义。他们把信任定义为“对有信心的交易伙伴的一种依赖意愿”。该定义指出了信任的两个维度：(1)可信性(credibility)。对交易伙伴有效和可靠地完成工作的能力的相信程度。(2)友善性(benevolence)。对交易伙伴在出现新情况或承诺中没有考虑到的情况时，利他意图和动机的相信程度。关系信任被认为在顾客

23、忠诚的形成中发挥重要作用。在市场营销研究中，关系信任通常被划分为人际信任和社会信任。人际信任是指在顾客与企业及其员工之间的(人际关系)约束。管理学和社会心理学的研究结果显示，个体愿意保留在具有较强信任关系的群体中。这些研究结论同时也表明，顾客和企业员工之间的长期互动能够在顾客和企业员工之间产生人际信任。从社会信任层面看，顾客可以从与企业员工、产品、服务或者品牌的关系信任中获得比顾客满意更高层次的社会收益和心理收益，Frenzen&Davis(2000)的研究认为，关系信任所产生的社会收益独立于顾客从产品中获得的收益。因此，在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下，关系信任能够对顾客关系的

24、维持产生作用，从而缓冲顾客满意度波动的影响。Robert(2004)认为信任是顾客长期关系意向、关系承诺的重要决定因素，是忠诚的基础，要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用，但是如果顾客满意不能转化为顾客信任，顾客关系就无法向更高水平发展，更无法在高水平上维持。三、提升顾客忠诚的策略顾客忠诚有利于企业巩固现有市场、降低营销成本，顾客忠诚有利于口碑传播以及推荐销售，也有利于员工流动率下降、企业稳定。要提高顾客忠诚度，需从多方入手。（一）提高顾客的让渡价值1.提高总顾客价值顾客的总顾客价值包括，产品价值、服务价值、人

25、员价值以及形象价值。提升顾客价值可以从以下四个方面入手：1.1 提升产品价值 产品是顾客真正所购买的基本服务或利益,是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上,公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点,做不到这一点,顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展,相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同,特别是在某些行业,产品质量标准已经被提高到了很高的地步,卓越的质量已变得很平常。因此,现在的顾客对核心产品通常并不太关心,他们经常寻找提供物中的其他成分来增加交换的价值或寻找它们与某个公司交易的理由。今天,许多行业要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。但是优质的核心产品绝对是成功的基

26、础,它代表的是进入市场的基本条件。 1.2 提升服务价值 在传统的的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的智能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次去了解；人最高的需求是尊重需求和自我实现的需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者的生理或安全方面的需要。所以企业从上到下必须树立好一种服务营销的意识，而不仅仅只是简单产品的维修

27、。企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。1.3 提升人员价值 具有高层次客户忠诚度的公司一般也同时具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能。员工队伍建设的好坏直接决定了一个企业在自身业务领域中的生存位置和档次，并直接决定了该企业今后的发展。加强员工管理主要包括对员工进行培训(包括服务态度、礼仪、沟通技巧等)、加强员工自身素质的培养以及适当授权以充分发挥员工工作的热情。首先，企业需要经常与员工沟通。一方面因为员工是

28、与顾客直接交流的顾客对企业的抱怨、建议需要员工如实地反馈给企业以调整管理策略；另一方面，企业需要了解员工的需要，并尽可能地满足以激励其努力工作并最终提高员工对企业的忠诚度；其次，企业应建立服务评价体系考核员工，以期能更好地为顾客服务。1.4 提升形象价值 在现代世界经济活动中，企业之间的竞争日趋体现的是种品牌形象的竞争。我们知道，科技的高速发展，使得企业运用高新技术的能力得到提升、获取高新技术的方式也越来越便捷。所以，企业在产品创新方面的差距并不凸显。再来，当代世界经济全球化发展，国与国之间学术交流、企业管理方法的交流增加，发展中国家以及经济相对落后的地区也可获取发达国家的管理经验。卓有成效的

29、管理方法在现在看来，也是可以被模仿并加以调整和创新的。与此同时，马斯洛需求理论告诉我们，人类的需求层次正在从物质需求转变为精神需求。有时候，人们不仅仅只关心产品的实用性，而更是产品的附加价值。这样一来，市场中的主体在竞争过程中的兴亡很大程度依赖着品牌文化。具有正面、积极影响的品牌文化形象和能获得消费者高度认同感的品牌文化形象的企业和其产品，方能吸引更多的消费者。提升品牌形象，是企业提升竞争力的重中之重。2.降低顾客总成本顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。降

30、低货币成本主要有以下两种方法可供参考：1、降低生产成本。 1）从产品设计、研制阶段就要开始进行成本控制，对新产品和一些老产品进行成本功能分析，去掉不必要的功能；在实现必要功能的前提下，尽可能从选用材料、调整产品结构、简化加工工艺等方面降低成本。 2）考虑专用设备购建、加工成本、市场能接受的价格等相关投资、成本与回收问题，把技术与经济紧密结合起来，为后续阶段降低成本打好基础。 3）在采购阶段也要进行成本控制，在保证质量的前提下最大限度地降低采购成本，取得效益。 4）在生产阶段进行成本控制可以从以下几个方面着手进行；降低单位产品材料消耗量、降低人工成本、加强费用控制、降低废品率等。 2、降低流通成

31、本。 在加强物流的管理方面，企业可以通过经济订购批量、最优生产批量、ABC分类法等手段，保证适时适量的商品库存。并通过选取最佳运输方式，实现运输成本的最小化。在货币成本相同的情况下，顾客在购买时还要考虑所花费的时间、精神、体力等，因此这些支出也是构成顾客总成本的重要因素。（二）提高顾客的满意程度尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。如果公司通过降低价格或者增加服务来提高顾客的满意，那么，这样可能会降低利润，公司可能通过其他的途径来增加利润（如改善其制造能力或增加研究开发投入等）。公司还有其他利益相关者，包括诸如员工、经销商和股东等。增加了在顾客满意方面的开支，就是转

32、移了部分原来用于提高其他“合伙人”满意的资金。最后，公司必须遵循这样一个理念，：在总资源一定的限度内，公司必须在保证其他利益关系方至少能接受的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意。 有很多种探索顾客满意的方法： 1.建立投诉与建议制度：如果一家公司用“顾客投诉”的次数来衡量顾客满意度，是远远不够的，也不客观的。实际上，70%95%的不满意顾客是不会投诉的，大多数人仅仅是停止购买，最好的方法是公司要方便顾客投诉，建立投诉机制。许多饭店和旅馆备有不同建议表格，请客人诉说他们的喜忧；医院在走廊上设意见箱，向病人提供评议卡，收集病人的意见；有些顾客导向的公司，如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等

33、都开设了800免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。而这些信息能为公司带来了大量好的创意，使它们更快地采取行动解决问题。2、调查问卷和电话咨询：光听顾客投诉是不够的，还需采取主动。仅仅靠一个投诉和建议机制，公司无法全面了解顾客满意和不满意。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况，它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司各方面的印象，评估顾客对企业产品和服务的满意度。3、聘请专业咨询公司测评顾客满意度。有些企业为了节省人力物力，花钱聘请专业的咨询公司为企业测评顾客满意度。这些专业咨询公司派出人员亲临企业现场，装扮成顾客，感受企业的

34、销售服务，报告他们在购买企业及其竞争者产品过程中所发现的优点和缺点，还可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理，从而发现顾客对企业服务存在哪些不满，发现在营销中存在的问题，并给企业提出改进的建议。以上三种方法是企业常用的收集顾客满意度信息的方法。除了追踪顾客期望价值很满意，公司还需要在这些地区监视它们的竞争者的绩效，如果发现竞争对手顾客的满意度提升时，企业需要进行自我反思。（三）提高顾客的转换成本提升顾客转换的“门槛”转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售

35、或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。转移成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。虽然顾客有时候发现, 有更适合自己的产品, 但是因为转换成本太高, 不足以弥补给顾客带来的新增价值, 这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客地忠诚度。（四）、提高顾客对于企业的信任建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，即将客户组

36、织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系，使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。在这种方法中，物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户，但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。企业想要取得客户的情感忠诚，就必须从产品的文化属性、附加价值上创造性地满足客户的情感需求，并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚。降低顾客的预期购买及消费风险, 提高顾客的信任感, 首先要通过各种可信度高的传媒及时准确地向顾客传递能令其信任的各种信息, 如企业及品牌的悠久和辉煌历史、现代先进的生产经营条件、优秀的质量保证体系、企业家及其员工

37、的诚信待客形象、各种权威机构的认证标志、有影响的组织和个人所给予的荣誉称号、老顾客的称赞等其次, 向顾客作出积极的适当的承诺, “ 积极”是说承诺的标准必须适应竞争的需要, 并随着竞争的升级而提高, 否则就难以吸引新顾客和留住老顾客, “ 适当”是说承诺的标准必须同自己的市场定位、条件和能力相配其三, 最关键的是要百分之百地甚至超出百分之百地兑现诺言。（五）、与顾客建立密切的供应链伙伴关系实施供应链合作关系就意味着新产品/技术的共同开发、数据和信息的交换、市场机会共享和风险共担。在供应链合作关系环境下，制造商选择供应商不再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服务、技术革新、产品设计等方面进行良

38、好合作的供应商。供应商为制造企业的生产和经营供应各种生产要素（原材料、能源、机器设备、零部件、工具、技术和劳务服务等）。供应者所提供要素的数量、价格，直接影响到制造企业生产的好坏、成本的高低和产品质量的优劣。因此，制造商与供应商的合作关系应着眼于以下几个方面：1、让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使供应商能够清楚地知道企业需要产品或原材料的期限、质量和数量；2、向供应商提供自己的经营计划、经营策略及其相应的措施，使供应商明确企业的希望，以使自己能随时达到企业要求的目标；3、企业与供应商要明确双方的责任，并各自向对方负责，使双方明确共同的利益所在，并为此而团结一致，以达到双赢的目的。供应链合

39、作关系发展的主要特征就是从以产品/物流为核心转向以集成/合作为核心。在集成/合作逻辑思想指导下，供应商和制造商把他们的相互的需求和技术集成在一起，以实现为制造商提供最有用产品的共同目标。因此，供应商与制造商的交换不仅仅是物质上的交换，还包括一系列可见和不可见的服务（设计、信息、物流等）。综上所述，低压电器企业只有在全面理解顾客忠诚的基础上，认真分析顾客需求，并综合考虑各种因素，认真实施解决方案，才能更好地赢得顾客支持。要想成为一家经营成功的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客。 四、结 语2008年一场突如其来的次贷危机让世界上绝大多数的公司遭受了沉重

40、打击，很多公司此刻靠减产来度过这一经济寒冬，他们的减产给中国工业品生产企业带来了致命打击，靠低成本维持市场份额的中国企业此刻面对软弱的市场显得无能为力，他们非但不能保持住原有的销售数量，他们的市场占有率也得不到保障，他们在丢掉销售数量的同时，失去了市场占有率；还有一些公司，他们虽然营业额减少了，但他们的市场占有率得到了提升。造成这一现象的根本原因是，对于占大多数的国内中小企业来说，竞争往往是低层次的价格竞争。尤其是很多工业品行业因为投资小，技术要求不高，造成许多企业一拥而上，产品雷同而技术含量低，价格就成为了最主要的竞争手段，顾客也就养成了四处压价的习惯，一味地要求降价，不断地寻找替代供应商，

41、投机思想严重。既然企业的主要营销目标是培育和保持忠诚的顾客，供应商需要研究顾客主要的关注点，了解影响顾客忠诚的因素，才能有针对性地实施营销手段，保持并提高顾客的忠诚度。参考文献1菲利普科特勒，凯文莱恩.营销管理J.上海人民出版社, 2006.2陶应虎当前影响顾客忠诚度探析J.商务营销，2010年3月.3孙士涛工业品营销中顾客忠诚影响因素研究.万方数据库，2009.4辜红，徐岚. 顾客忠诚的价值J.商务评论，2002.5 李来财, 李倩. 顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究J. 沿海企业与科技,2005.6薄湘平，尹红.基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析J.财经理论与实践，2005.7 王

42、升,刘奎颖. 基于顾客忠诚度的服务质量层次划分J.万方数据库，2008.8 朱勇，张宗益，吴俊. 基于顾客忠诚度的零售企业竞争策略J. 消费经济，2005.9 王元华，曾凤章. 基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究J. 数学的实践与认识，2008.10 乔睿. 基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评价研究J.万方数据库，2010.11 侯立文，蒋馥客户忠诚度提升决策研究J. 中国管理科学，2002.12彭军锋顾客满意与顾客忠诚的一个规范解释J商业研究，2003(19)13 黄坚平，李晋明浅谈顾客满意度与顾客忠诚度，北京工商大学学报( 社会科学版)，200314李忠宽顾客忠诚的价值驱动模式J

43、商业经济与管理，2003 15顾平，宁宣熙从顾客满意到顾客忠诚J商业研究，2002716 刘东提高客户忠诚度的七大法则J管理科学学报，200317（美）弗雷德里克莱希赫尔德著，常玉田译M.忠诚的价值华夏出版社，200118黄坚平，李晋明供应链合作伙伴关系研究J北京工商大学学报，2003. 19中国电器工业协会通用低压电器分会2009年低压电器行业经济运行统计分析报告.毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成

44、果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的