《电子商务概论(第4版)》第11章ppt课件.pptx

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1、电子商务概论（第4版）白东蕊主编人民邮电出版社出版第十一章第十一章客户关系管理客户关系管理【知识框架图】【知识框架图】目目 录录Contents第一节第一节客户关系管理概述客户关系管理概述第二节第二节电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理第三节第三节客户关系管理技术及应用客户关系管理技术及应用本章学习要求本章学习要求【知识目标】【知识目标】1掌握客户关系管理的概念和内涵。2了解客户关系管理系统的组成。3重点掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用。【技能目标】【技能目标】1能够运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业管理问题。2能够分析企业客户关系管理的应用情况，能为企业的客户关系管理提出合

2、理化建议。客户关系管理系统的模块客户关系管理系统的模块小张是华泰证券的一名客户经理（经纪人）。早晨8:30一上班，小张第一件事就是打开计算机进入CRM（客户关系管理）系统。首先映入眼帘的是营销部经理下达的任务：9:30去拜访某潜在客户。此外，系统还提示小张下周有几位客户要过生日。还有，客户王明要小张帮助留意“招商银行”股票的行情，小张赶紧在证券系统中设定了价位预警，达到设定价位就会收到手机短信，然后小张在自己的自选股中加入了“招商银行”，快速浏览了招商银行股票的行情信息客客户户关关系系管管理理系系统统有有哪哪些些类类型型？有有哪哪些些主主要要模模块块？能能解解决决哪哪些些主主要问题？要问题？引

3、例引例在电子商务时代，客户关系管理为什么能得到迅速发展？学而思，思而学学而思，思而学客户关系管理的主要应用客户关系管理的主要应用沃尔玛有个著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。沃尔玛超市在对顾客的购物小票进行分析后发现：啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购物小票。而在超市的货架上，这两种商品通常离得都很远。因此，沃尔玛超市重新布置了货架，把啤酒和尿布放得很近，这样使购买尿布的人很容易就能看到啤酒，最终使啤酒的销量大增。在在客客户户关关系系管管理理中中，数数据据分分析析还还能能起起到到什什么么样样的的作作用用？客客户户关关系系管理的数据类型有哪些？企业应如何管理客户的数据？管理的数据类型有哪些？企业应

4、如何管理客户的数据？引例引例客户关系管理概述客户关系管理概述本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述客户关系管理简介客户关系管理简介01客户关系管理解决客户关系管理解决的主要问题的主要问题02本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述一、客户关系管理简介一、客户关系管理简介 客户关系管理（Custom

5、er Relationship Management，CRM）是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述 客客户户关关系系管管理理的的核核心心思思想想是是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近

6、客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述1客户关系管理是一种管理理念客户关系管理是一种管理理念客户关系管理是管理有价值客户及其关系的一种商业策略。客户关系管理吸收了“数据库营销”“关系营销”“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来与其建立和保持长期、稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂

7、纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述数据库营销、关系营销、一对一营销数据库营销、关系营销、一对一营销 数据库营销是以与客户建立一对一的互动沟通关系为目标，依赖庞大的客户信息库开展长期促销活动的一种全新的销售手段。关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他客户产生互动行为的过程，其核心是建立和发展与这些客户的良好关系。一对一营销是先进行客户分类，然后针对每个客户创建个性化的营销沟通，从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。视野拓展视野拓展本标准适

8、用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述2客户关系管理是一种管理软件和技术客户关系管理是一种管理软件和技术客户关系管理是一套先进的管理模式，要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的支持平台。客户关系管理系统基于网络、通信、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝链接，能够协助管理者更好地完成企业的客户管理。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的

9、统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述3客户关系管理并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一客户关系管理并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一种企业商务战略种企业商务战略客户关系管理的目的是使企业根据客户特征进行分类管理，强化使客户满意的行为，加强与客户、供应商之间的连接，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意度。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第一节 客户关系管理概述二、客户关系管理解决的主

10、要问题二、客户关系管理解决的主要问题完善客户服务完善客户服务提高客户满意度提高客户满意度挖掘关键客户挖掘关键客户电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理aA电子商务客户电子商务客户信息管理信息管理电子商务客户满意电子商务客户满意与忠诚管理与忠诚管理电子商务客户服务管理电子商务客户服务管理本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅

11、炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理 电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能取得良好效益。电子商务客户信息管理是客户关系管理各部分运作的基础，电子商务客户满意与忠诚管理是客户关系管理的目标和核心，电子商务客户服务管理是客户关系管理的关键内容。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理图图11.1 电子商务

12、客户关系管理的内容电子商务客户关系管理的内容本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理一、电子商务客户信息管理一、电子商务客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分。客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理，客户消费信息管理，客户信用度管理，客户黑名单管理，客户流失信息管理，客户分类信息管理，大客户账户信息管理及潜在大客户管理等内容。电子商务客户信息管理的过程及内容主要包括电子商务客户信息的收集、建立客户资料数据库、客户信息整理

13、、客户信息分析等。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理二、电子商务客户满意与忠诚管理二、电子商务客户满意与忠诚管理电子商务客户满意管理电子商务客户满意管理电子商务客户忠诚管理电子商务客户忠诚管理本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理图图11.2 客户价值驱动模型客户价值驱动模型本标准适

14、用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理三、电子商务客户服务管理三、电子商务客户服务管理（一）客户细分（一）客户细分客户细分是指在明确的战略业务模式和特定市场中，依据客户价值、客户的需求和偏好等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式。客户细分过程就是对客户需求进行重新认识的过程。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并

15、增补指标。第二节 电子商务客户关系管理图图11.3 企业客户的分类企业客户的分类本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理（二）电子商务客户服务管理的内容（二）电子商务客户服务管理的内容1售前客户服务策略售前客户服务策略提供商品的搜索和比较服务提供商品的搜索和比较服务建立客户档案，为老客户提建立客户档案，为老客户提供消费诱导服务供消费诱导服务本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃

16、机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理2售中客户服务策略售中客户服务策略提供定制产品服务提供定制产品服务提提供供订订单单状状态态跟跟踪踪服服务务、多多种种安安全全付付款款方方式式和和应应时时配配送送服务服务本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理图图11.4 京东商城的搜索、对比功能和某一商品的信息京东商城的搜索、对比功能和某一商品的信息本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机

17、组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理向客户提供持续的支持服务向客户提供持续的支持服务良好的退货服务良好的退货服务3售后客户服务策略售后客户服务策略本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第二节 电子商务客户关系管理图图11.6 淘宝网淘宝网“7天无理天无理由由”“运费险运费险”服务和多种支付方式服务和多种支付方式客户关系管理技术及应用客户关系管理技术及应用本标准适用于

18、已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用客户关系管理系统客户数据管理和数据挖掘技术呼叫中心客户关系管理系统的主要应用本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用一、客户关系管理系统一、客户关系管理系统（一）客户关系管理系统的分类（一）客户关系管理系统的分类协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统根据

19、客户关系管理系统功能和运行方式的不同分：根据客户关系管理系统功能和运行方式的不同分：增多细品类增多细品类操操作作型型客客户户关关系管理系统系管理系统协协作作型型客客户户关关系管理系统系管理系统分分析析型型客客户户关关系管理系统系管理系统本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用客户面对的客户关系管理系统一般是哪种类型？对收集的客户资料进行分析并做出决策，可利用哪种客户关系管理系统实现？学而思，思而学学而思，思而学本标准适用于已投入商业运行的火

20、力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用（二）客户关系管理系统的主要模块（二）客户关系管理系统的主要模块营销自动化营销自动化销售自动化销售自动化客户服务自动化客户服务自动化商业智能商业智能本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用二、呼叫中心二、呼叫中心呼叫中心是客户关系管理系统的重要组成部分，是现代化的客户服务手段。

21、呼叫中心不仅在外部为客户提供服务，而且在内部协调整个企业的管理和服务。呼叫中心又叫客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业连为一体的完整综合信息服务系统。呼叫中心利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面：为客户提供优质服务的窗口企业收集客户资料，了解客户需求的重要渠道改善内部管理创造

22、利润本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用中国南方航空公司的呼叫中心中国南方航空公司的呼叫中心 白女士是中国南方航空公司的老客户，最近要去成都出差，仍计划乘坐中国南方航空公司航班。她拨通了中国南方航空公司的服务热线95539。“白女士，您好！欢迎您再次惠顾中国南方航空公司！请问这次需要什么服务呢？”话务员热情而熟悉的语气让她倍感温馨。向话务员交代了需要的航班后，白女士又听到了回话：“这是您本月第三次乘坐南航班机，祝您旅途愉快！”与普通的售

23、票热线相比，人性化、方便、快捷是白女士对中国南方航空公司客户服务中心最深的感受。启启发发思思考考：中中国国南南方方航航空空公公司司的的客客户户服服务务中中心心与与普普通通的的售售票票热热线线相相比比，有有哪些不同点？哪些不同点？案例案例本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用客户描述性数据客户描述性数据客户交易性数据客户交易性数据市场促销性数据市场促销性数据三、客户数据管理和数据挖掘技术三、客户数据管理和数据挖掘技术（一）客户数据的类型（一

24、）客户数据的类型本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用客客户户数数据据分分为为哪哪几几类类？分分析析这这些些数数据据会会给给企企业业带带来来什什么么样样的的机会？机会？思考与讨论思考与讨论本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用（二）数据挖掘技术（二）数据挖掘技术1数据挖掘的定义数据挖

25、掘的定义数据挖掘（Data Mining，DM）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。它是通过分析数据发现 数 据 内 部 信 息 和 知 识 的 过 程，又 称 数 据 库 中 的 知 识 发 现（Knowledge Discover in Database，KDD）。与数据挖掘相近的同义词有数据融合、人工智能、商务智能、模式识别、机器学习、知识发现、数据分析和决策支持等。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循

26、环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用2.数据挖掘的目的数据挖掘的目的数据挖掘的目的就是通过各种模型和算法有效地从海量数据中提取出各种有价值或有规律的东西，实现“数据信息知识价值”的转变过程。数据挖掘技术应用在客户关系管理中，能够把原始的资料转变为商机，实现对现有客户的管理和对潜在客户的挖掘。有了数据挖掘技术的支持，客户关系管理的理念才能得以真正运用。本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用3数据挖掘在客户关系管

27、理中的应用数据挖掘在客户关系管理中的应用 数据挖掘技术的正确应用对客户关系管理系统功能的全面实现具有重要意义：数数据据挖挖掘掘在在客客户户细细分分中中的应用的应用数数据据挖挖掘掘在在客客户户识识别别中中的应用的应用数数据据挖挖掘掘在在客客户户忠忠诚诚度度分分析析中的应用中的应用本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用 图图11.7 数据挖掘在客户识别中的应用过程数据挖掘在客户识别中的应用过程本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发

28、电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用分析数据挖掘技术在客户忠诚度培养中的应用。思考与讨论思考与讨论本标准适用于已投入商业运行的火力发电厂纯凝式汽轮发电机组和供热汽轮发电机组的技术经济指标的统计和评价。燃机机组、余热锅炉以及联合循环机组可参照本标准执行，并增补指标。第三节 客户关系管理技术及应用四、客户关系管理系统的主要应用四、客户关系管理系统的主要应用客户关系管理在客户关系管理在零售业中的应用零售业中的应用客户关系管理在客户关系管理在物流业中的应用物流业中的应用客户关系管理在电客户关系

29、管理在电子商务中的应用子商务中的应用 2018年被称为会员消费元年。随着线上流量红利的消退，百度、阿里巴巴、腾讯都在加速推进会员制：阿里巴巴借力“双十一”推出88会员、腾讯视频凭借“创造101”节目强势转化会员，网络巨头们都在跑马圈地争取更多会员，试图将已有流量资源紧紧攥在手中。实训案例实训案例流量红利消退流量红利消退 数据不可忽视数据不可忽视 一个残酷的事实是，企业获取用户的成本越来越高，流量越来越贵。从前一顿外卖补贴就能让用户下载一个App，而如今电商用户获取成本已超过200元每人次。不得不承认，靠粗暴引流驱动用户增长的时代已经结束了。1.从争夺流量，到运营存量2.流量越来越少，数据越用越

30、多3.用好用户数据，做好个性化沟通4.从流量思维到数据思维，是企业战略思维的转换实训案例实训案例根据上述案例内容，回答以下问题根据上述案例内容，回答以下问题：1为什么说目前电商企业已经从争夺流量转变为运营存量？为什么说目前电商企业已经从争夺流量转变为运营存量？2为什么说从流量思维到数据思维，是企业战略思维的转换为什么说从流量思维到数据思维，是企业战略思维的转换？（本案例整理自2019年1月亿欧流量红利消退 数据不可忽视）本章分三部分介绍了客户关系管理的内容。首先，介绍了客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理解决的主要问题；接着，介绍了电子商务客户关系管理的应用，主要包括电子商务客户信息管理、电子商务客户满意与忠诚管理、电子商务客户服务管理等内容；然后，分析了客户关系管理技术及应用：客户关系管理软件系统分类、呼叫中心、客户关系管理技术及客户关系管理主要应用领域等；最后的实训案例介绍了流量红利消退，数据不可被忽视的原因，通过举例说明了从流量思维转换到数据思维的重要性。归纳与提高归纳与提高 谢谢观赏谢谢观赏 下节课见下节课见