电信客户服务技巧培训.doc

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1、课程主题：电信行业客户服务技巧培训培训讲师：程子展培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整）培训对象：电信行业一线服务人员培训地点：客户自定授课形式：课堂讲述、脑力激荡、互动游戏培训收益：1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；3、掌握服务礼仪标准及行为规范；4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；5、掌握有效对客沟通的技巧；6、掌握处理顾客不满的技巧；7、积极主动、团结互助地快乐工作；8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！课程内容第一篇：客户服务培训篇第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行

2、动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化客户服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服

3、务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。9、客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户

4、忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么二、6个服务情景演练三、服务代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS-ServiceSmartSmileSpeech分享：客户服务代表的素质-3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客

5、户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义著名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系

6、的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理选拔优秀服务人员激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本

7、追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例案例：中国移动以创新打造世界一流企业第七部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第八部分、企业服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力4、牢固树立服务品牌。5、创造企业品牌案例分析：DELL6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障7、客户叛离是一种严重的传染病8、客户叛离

8、的最佳疗法-“以客户为中心”老客户更少的费用老客户丰厚的利润行动计划案例：美国Hertz公司的客户服务第二篇：客户沟通技巧篇第一部分：为什么要沟通？一、你就是枢纽！沟通多有效，成功有多大！二、管理者的角色管理作为与人际作为案例：1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题第二部分：为什么不能有效沟通？一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到”二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”案例：触龙说服赵太后第三部分：如何才能有效沟通？一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理

9、心”与“同情心”二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：如何让沟通更“顺溜”？第四部分：沟通的原则和技巧一、倾听的技巧二、问话的技巧三、表达的技巧、言语表达的要诀四、增加认同感的技巧五、同事、部属与上司的沟通技巧六、性格模式对沟通的影响七、信任是沟通的基础八、有效沟通的五种态度九、有效利用肢体语言案例：星巴克体验与个人化沟通第五部分：高效沟通的基本步骤一、步骤一事前准备二、步骤二确认需求三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则四、步骤四处理异议五

10、、步骤五达成协议案例：惠普Halo让沟通零距离分享：看海底总动员，学高效沟通第三篇：客户投诉处理篇第一部分：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第二部分：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”第三部分：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss第四部分：投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱第五部分：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第四篇：客户服务技巧培训总结