教育咨询师手册.pdf

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1、教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务 o人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提 倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专

2、业等等咨询者学习目的：职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起

3、误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题1 1 .关于就业问题1 2.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：L咨询检查2.咨询日记3日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1

4、.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受 控 类（事件）事 件1.准备接听电话表1事 件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:检查咨询物品、周围环境规 范1规范2规范3环境安静物品齐全自电话铃响开始标 准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：油笔2步骤2：调整精神状态规 范1规范2端正姿势、微笑清清嗓子3步骤3：开始计时规 范1电话咨询规定时间标 准11：电话容询不超过10 15分钟事件2：电话中自我介绍序心步 骤步骤规范标 准1步 骤1:拿起电话规 范1：及时拿起电话标 准1-1：响铃3声之内拿起电话标 准1-2：左手拿起话筒、右手

5、拿笔2步骤2：自我介绍规 范1：保持微笑规范2：主动问候、报出学校名称标 准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标 准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标 准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复规 范1:礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标 准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准1步 骤1:询问咨询者类型规 范1：连贯，主动询问咨询者类型标 准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标 准

6、1-2：如果被容询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤2：确认咨询者类型规 范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标 准1-1：首次电话咨询者标 准1-2：代 人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等标 准1-3：再次电话咨询者3步骤3：记录在电话咨询表中规 范1：详细、清晰标 准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件4：咨询首次电话者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者基本信息规 范1:有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范

7、4：按 照 学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标 准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准3-1 ：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被X X专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生

8、，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1 ：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标 准4-3：年龄、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信 息 来 源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标 准4-7：专业趋向2步 骤2：感谢咨询者提供基本信息规 范1：真诚感谢，并引导提问标 准1-1：XX X阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我

9、的啊？事件4：询问代人电话咨询者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步 骤1:咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规 范1：说明学院的特色标 准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步 骤2：询问咨询者基本信息规 范1：有理由要求自询者提供基本信息规 范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规 范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按 照 学院咨询电话登标 准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）

10、的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标 准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一 些 他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标 准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说:“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标 准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）如

11、果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名记表的内容逐-询问咨询者标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、住址标准4 4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向3步骤3：感谢容询者提供基本信息规 范 1：真诚感谢，并引导提问标 准 1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事 件5：倾听首次电话咨询者问题序号步

12、骤步骤规范标 准1步 骤 1:倾听规 范 1：仔细聆听规范2：对方可能的问题包括标 准 1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标 准 1-2：不能轻易打断对方的发问标 准 1-3：不能否定对方的问题标准2-1 ：1）你们和北大什么关系？2）你们是计划内学校吗？3）你们的录取条件是什么？4）你们有那些专业？5）你们学校在什么位置？6）你们学校有多大？7）你们学校能包分配吗？8）你们学费多少钱？9）高考落榜生能上你们学校吗？1 0）你们学校开什么专业？1 1）你们现在在校生有多少？1 2）你们学校什么时候成立的？1 3）你们学校有本科吗？1 4）数学、英语不好能学吗？1 5）你们是北

13、大的二级学院吗？1 6）中外合作办学是什么意思？1 7）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？1 8）什么是HND?什么是S Q A?2步骤2：纪录规 范 1：详实、全面纪录事件6：倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标 准1步 骤 1:倾听规 范 1：仔细聆听规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括标 准 1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。标 准 1-2：不能轻易打断对方的发问标 准 1-3：不能否定对方的问题标准2-1 ：1）学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语

14、、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是HND?什么是SQ A?2步骤2：纪录规 范 1：详实、全面纪录事件7：倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规 范 1：仔细聆听规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标 准 1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。标 准 1-2：不能轻易打断对方的发问标 准 1-3：不能否定对方的问题标准2-1 ：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗？3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去

15、国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？1 0）什么是自学考试？1 1）中外合作办学是什么意思？1 2）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？1 3）什么是HND?什么是SQ A?2步骤2：纪录规 范 1：详实、全面纪录事 件8：回答首次电话咨询这的一般性问题序号步 骤步骤规范标 准1步 骤1:概述性回答咨询者问题的几个方面规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括规范2：直接回答出此类别内的各方面标 准1-1：一般性问题定义：咨询者提出

16、该问题时不带有明显个人倾向，其口的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。标 准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）标 准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标 准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标 准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标 准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标 准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标 准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）标 准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）标准1-1 0：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）

17、标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标 准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2 0 0 8奥运会带来的优势、就业机会）标 准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标 准2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标 准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）标 准2-9：专

18、业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）2步骤2：详细讲解咨询者问题某方面优势规范1：选定详细讲解的某方面优势标 准1-1:历史沿革（背景、资质、合作单位）标 准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）标准1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备）标 准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）规范2：连贯、详细地讲解该方面优势标 准 1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标 准 1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业

19、制度、就业优势）标 准 1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）标准2-1：历史沿革背景：1 北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承；资质：1.中外合作办学院校2 .北京市民办高校教育教学综合评估首批2 4 所合格院校之一3 .英国国家高等教育文凭HND项目S QA 北京示范中心4 .联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心标准2-2：北京大环境地理优势：1.学院坐落在北京中关村高科技园区2 .毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等流高校3.学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，

20、是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地2 3 0 亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地环境优势：1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识2 .接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨3 .感受最新的商务信息，结识高层次企业英才4 .得到众多的择业机会标准2-3：学生管理班主任管理细致入微：1.跟班班主任2 .随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制3 .做好学生思想沟通，解决学生困难健全的团学组织：1.健全的团、学组织2 .承担组织工作3 .为思想积极分子提供上进的平台奖学金：学习目的明确，态

21、度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中一等奖学金5 0 0 0 元，标准为国考、市考成绩平均分在8 5 分以上（含 8 5 分），校考成绩在90 分（含 9 0 分）以上。二等奖学金3 0 0 0 元，标准为国考、市考成绩平均分在7 5 分以上（含 7 5 分），校考成绩在8 5 分（含8 5 分）以上。三等奖学金1 0 0 0 元，标准为国考、市考成绩平均分在7 0 分以上（含 7 0分），校考成绩在8 0 分（含 8 0 分）以上。勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。标准2-

22、4：教学过程师资力量;1 .学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采：2 .学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学；3.特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学4 .授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占，副 教 授，讲师，双师型教师。课程新颖：1.学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。2 .开创了学院独特的中外合作教学体系。3 .国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化

23、的氛围、国际化的就业和升学渠道。标准2-5：后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。校医室标准2-6：学生素质教育职业素质的重要性：沟通能力的培养，企、也文化的融入，企业价值观的培养，面试能力解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。道德的培养：诚实、守信标准2-7：学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学生

24、就 业质量就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业就业制度：双向就业，就业培训，面试方法就业优势：专业知识、职业素养、实际经验标准2-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤3：说明不详细讲解其他方面优势规 范 1：连贯，道歉询问语气规范2：必要时说明对咨询者负责标 准 1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？标 准 2-1：因为，教育对我们每个人来说都的原因是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。4步骤4:提出该问题与其他类别相关规 范1:连贯，说明该问题与其他类别相关标 准1-

25、1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。标 准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车 程101 8分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！5步骤5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑规 范1:连贯，征询同意口吻规范2：不等对方回答继续强调来学院看看标 准1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？标 准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题序

26、号步 骤步骤规范标准1步 骤1:划分敏感性问题规 范1:关于学院体制、运营方面的问题标 准1-1:你们学院是计划内院校吗？标 准1-2：你们学院的毕业证书国家承认？标 准1-3：你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？标 准1-4：你们和中华研修大学是什么关系？标 准1-5：你们学院就业包分配吗？标 准1-6：你们学费收费根据是什么？规范2：关于学院各学院不同专业的区别规范3：关于竞争对手的信息标 准1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？标 准2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？标 准2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？标 准3-1 ：你们学院和XXX学院那个好？标 准3-2：XX

27、X学院怎么样？2步骤2：回答敏感性问题规 范1：对学院体制、运 营 方 面1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询标 准1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。标 准1-2：读国内专业的毕业生获得的是由北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京大学共同盖章颁发的，国家承认学历；中外合作项目的毕业生获得的是国外大学的毕业证书，国际认可。标 准1-3：学院属民办公助性质，由北大资源集团、北大青鸟举办。学院依托北京大学、北大青鸟集团、北大资源集团的综合资源，发挥北

28、京大学科技人文和管理优势，依靠集团财力、物力特别是人力资源方面的强大支持，直接沟通北京大学诸所学院与资源学院合作办学，有力地促进资源学院的持续发展。标 准1-4：2005年,北大资源集团与北大青鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华研修大学和北大资源学院两所北京著名的高校也实现了强强联合，两校共享专家师规 范2：对学院体制、运营方面6-7问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询规范3：关于学院不同专业的区别应客观描述，避免相互矛盾规范4：电话咨询中本着对竞争对手不与评价的原则，客观强调我们自己的优势资、专业课程体系、教学设备、科研成果、就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大学将注重发展优势项目研究生教育

29、，北大资源学院着重发展中外合作和特色专业的专本科教育。标 准1-5：现在的国办高校不再负责所有学生的毕业分配，就业均已市场化，民办高校也是如此，毕业生面向市场，由学生和用人单位进行双向选择、自主择业。但是学校有专门的就业服务中心为毕业生们提供就业信息与就业机会。我院的专业设置和教学工作都是以学生的就业为根本思路，毕业生更能适应市场竞争。我院的就业形式是多元的、广阔的，学院设有专门的就业指导中心，及时了解国际、国内人才市场需求，启动了“北资院国际化人才库”工程，与国内外企业建立实习就业体系，与北大资源集团、北大青鸟集团、首都旅游集团等国内知名企业签订了长期的实习就业合同，为学生就业提供众多机会。

30、十儿年来我院的学生遍布世界各地，其中23%任企业项目经理以上职务，20%进入国内其他大学继续深造，10%左右出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每年的人力资源需求超过2500人，对本校毕业生优先录用：此外，我校还与北京各大企事业单位达成人才供给合作意向，每年约有3000个岗位向毕业生提供。标 准1-6：学院收费根据北京市教委、鸡国家有关规定执行，并在北京市教委高教处及北京市物价局备案。并在网上公示。标 准1-7：如果能按照教学计划制定的考核标准完成学业，毕业证当然可以拿到了。标准2-1：随着市场经济发展，劳动密集型产业不再是就业的热点，而科技含量高适应市场经济的信息产业、开发市场和管理的能力的

31、人才，则成为新的经济增长点和就业热点，如以信息技术为核心的医疗器械的实用人才将会有很好的就业前景，而以培养职业型高级管理人才的高等工商是社会需求的重点。标 准2-2：数字传媒学院是我院的卜.属教学机构，主要开设影视传媒方向的专业。标准4-1：您提到X X X学院这些都是民办院校，我对其也不太了解，如果您想对我们学院了解的话，欢迎您来我们学院了解。标 准4-2：不好意思！我没去过他们学校，我只知道他们学校在北六环以外，挺远的。听说过这个学院，在 北 京X X X X区，离我们很远，没有去过，只知道在六环以外。事 件1 0：邀请首次电话咨询者上门）了 号步 骤步骤规范标准1步 骤1:概括总结电话咨

32、询内容2步骤2：邀请对方上n标 准1-1:表达沟通很愉快，希望继续交流标 准1-2：强调只有上门才能全面客观的了规范1：使用规范内容解学院标 准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观标准1-4：为您安排在学院面谈2步骤3：纪录对方承诺上门参观时间规范2：详细记录，提醒咨询者上门参观的路线事 件1 1:邀请代人电话咨询者上门1工 号步 骤步骤规范标准1步骤1:概括总结电话咨询内容步骤2：邀请咨询者 n规范1:使用规范内容标准1-1:表达沟通很愉快，希望继续交流标 准1-2：强调只有咨询者上门才能全面客观的了解学院标 准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观标准

33、1-4：为您安排在学院面谈2步骤3：纪录对方承诺上门时间规范2：详细记录，提醒咨询师按时等待或回访事 件12：索要联系方式和媒体来源序号步 骤步骤规范标准1步骤1:表达希望继续联系的愿望规范1:态度友好，不要引起对方抵触标 准1-1:我们今天沟通得很愉快，我们以后保持联系，继续沟通好吗？标 准1-2：您刚才索要的材料，我尽快给你快递或邮寄过去。2步骤2：索要联系方式规范1:态度友好，不要引起对方抵触标 准1-1:到时候您找不到我们学院，您还可以打我的手机，我的号码是：12345 6 7 8 9,方便于随时联系，有什么问题随时咨询，请把您的联系方式告诉我好吗？标 准1-2：如果学院在当地有招生说

34、明会，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我，谢谢！标准1-3：这个问题我1 0分钟后给您答复，请告诉我您的电话，谢谢！3步骤3：索要媒体来源规范1:不经意地提出标 准1-1：顺便问一 3您是从哪里知道我们学院的4步骤4：纪录联系方式和媒体来源规范2：详细、清楚事 件13：填写电话咨询登记表序号步 骤步骤规范标准1步骤1:回顾整理电话咨询内容规范1：完整无遗漏2步骤2：填写咨询视电话咨询登记表规范2：完整无遗漏3步骤3：提交咨询助规范3：电话咨询结束后5分钟理完善电话咨询总表二、负责当面咨询说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会

35、议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访控制指标：1.每天检查4次2.日咨询会议点 评3.招办主任、咨询主管示范4次/月事 件14：整理咨询环境序号步 骤步骤规范标准1步骤1:整理咨询师桌面规范1:每天到岗后规范2：物品齐全规范3：整洁标准1-1：整理桌面标准1-2：准备咨询材料，电话咨询登记表、当面咨询登记表、资料夹标 准1-3：准备学院毕业生证书样本、咨询用专业手册、新生登记表标准1-4：调整精神状态2步骤2：检杳桌面规范1:桌面整洁、物品齐全3步骤3：检查工服规范2：正确着装事 件15：与咨询者寒暄会谈步 骤步骤规范标准

36、1步骤1:阅读咨询登记表规范1：咨询者未尽咨询室前，快速阅读咨询登记表2步骤2：寒暄暖场规范1:起身、握手规范2：咨询助理到水后，请对方喝水规范3：适当赞美对方，拉近距离标 准1-1:提前在咨询室门口迎接咨询者，点头频率不可过频标 准1-2：语言要亲切，动作职业，态度认真标准1-3：握手力度适中，停留5秒标准1-4：握手时眼睛注视对方眼睛标准2-1：请咨询者入座标准2-2：请助理咨询师倒水标准3-1：叔叔/阿姨/同学：路上辛苦了标准3-2：我们约好1 0：0 0,您真准时，路上堵车嘛？3步骤3：根据咨询登记表信息拟定问题规范1：问题围绕咨询者的工作、生活、学习、目标、困难展开标准1-1：您今年

37、高考怎么样？多少分？标 准1-2：老家那得阿？来北京儿天了，去那玩了？标准1-3：喜欢什么阿？有什么特长阿？4步骤4：开始咨询，引导咨询者感受现实压力规 范1:根据拟定问题开始会谈，咨询者对上述问题的回答是否的话，适当给予客观压力事件16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标 准1步 骤 h分析此类咨询者类型规 范 1:根据年龄、性别，以及心理分析标 准 1：高考落榜生咨询者的特点：1.考试成绩不理想2.家庭环境压力大，父母要求高3.存在自卑情绪和不自信4.咨询时应该举例说明前途还很远，你还有选择的机会，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规 范

38、 1:介绍目前高校高考教育不公平，主要是区域差异规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况规范2：介绍能力与收益标 准 1-1：鼓励，对孩子减少压力，对家长给予肯定，父母心标 准 1-2：国家通过对不同地区、不同人群高考录取率和录取分数线的调控，决定着高等教育资源在不同阶层之间的分配。农民、工人和下岗失业人员家庭的子女，必须考出高人一筹的分数，才可能考上大学，且大多就读于普通院校，选择较为冷门的、收费较低的学科；而具有更多政治、经济、社会资本的优势阶层的子女，则“可以通过较低的分数和走关系等非正常的手段实现入学”，且较多分布在重点院校和优势学科。标 准 2-1：高校毕

39、业生依然面临结构性就业难题。2006 年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加7 5 万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕、也生的就业岗位层次趋于卜.降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。标 准 3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标 准 3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教

40、育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的凸出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竞争的层次不断的多样化。在这样的社会现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析目前高中落榜生不断学习是第一任务规 范

41、1：分析社会发展情况标 准 1-1:通过分析目前社会，中国高等教育己迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。标 准 1-2：终身教育标 准 1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5 个精品专业相关企业中有很大的发展空间规 范 1:介绍咨询者意向明确专业企业人才的需耍状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标 准 1-1：根据个专业专业手册内容介绍事件1 7：引导高考录取不理想（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标 准1步 骤 1:分析此类咨询者类型规 范 1：根据

42、年龄、性别，以及心理分析标 准 1:高考落榜生咨询者的特点：1.考试成绩不理想2.录取院校专业不理想3.对目前热门专业缺乏正确认识，需引导4.咨询时应夸奖这种选择方式，专业的选择将决定就业的出路，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规 范 1：介绍目前高校高考教育的缺点，错位教育是变相浪费规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况规范2：介绍能力与收益标 准 1-1:最近信息时报报道，在广东七所本科高校就读的大学生中竟然有超过一半的专业不对口，而且高校在专业设置上也赶起了时髦，只要专业名字好听，就大量设置，致使很多大学生一开始就“入错行”，在就

43、业选择和未来发展空间上都受到影响，这种错位教育不仅是对教育资源的一种极大浪费，也是高等教育缺乏人性化的表现。标 准 1-2：根据学院情况介绍民办院校专业设置的标准和方法。为社会提供合格急需的人才。标 准 2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006 年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加7 5 万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务

44、业岗位不足。标准2-2：目前我们学院根据社会行 也需求、市场需求做了大量的调研工作，确定了几个精品专业。标 准 3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差并，就业差异就带来收益差异。标 准 3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的马出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竞争的层次不断的多样化。在这样的社会

45、现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析目前高中落榜生从新树立学习目标，不断学习是第一任务规 范1:分析社会发展情况标 准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。标 准1-2：树立信心，定制学习计划标 准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一 般性的知识。4

46、步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规 范L介绍咨询者意向明确专 也企业人才的需要状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标 准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事 件18：引导社会经验（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标准1步 骤1:分析此类咨询者类型规 范1:根据年龄、性别、兴趣、社会期望值，以及心理分析标 准1：有社会经验咨询者的特点：1.对社会有一定了解2.对自己有明确目标，思路清晰3.对目前热门专业缺乏正确认识，需引导4.咨询时应夸奖这种选择方式，专业的选择将决定就业的出路，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规 范

47、1:介绍目前高校高考教育的缺点，错位教育是变相浪费规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就、业层次分布情况标 准1-1：最近信息时报报道，在广东七所本科高校就读的大学生中竟然有超过一半的专业不对口，而且高校在专业设置上也赶起了时髦，只要专业名字好听，就大量设置，致使很多大学生开始就“入错行”，在就业选择和未来发展空间上都受到影响，这种错位教育不仅是对教育资源的一种极大浪费，也是高等教育缺乏人性化的表现。标 准1-2：根据学院情况介绍民办院校专业设置的标准和方法。为社会提供合格急需的人才。标 准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2 0 0 6年全国普通高校毕业生达413万人

48、，比上年增加75万人，就业压力进一规范3：介绍能力与收益步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。标准2-2：目前我们学院根据社会行业需求、巾场需求做了大量的调研工作，确定了几个精品专业。标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的

49、，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的凸出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竟争的层次不断的多样化。在这样的社会现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析目前明确学习目

50、标是第一任务规范1：分析社会发展情况标 准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育己迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。标准1-2：终身教育标 准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规范1:介绍咨询者意向明确专业企业人才的需耍状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事 件19：引导社会待业（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标准1步 骤1:分析此类咨询者类型规范1:根据年龄、性别、兴趣