基于企业综合客户经营服务管理实践创新.docx

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1、目 录基于邮政转型的客户经营服务管理的实践与创新一、前言：二、实施背景：三、内涵：四、主要做法（一）建设综合客户管理系统。1.精细化管理客户信息数据 2.智能化制定客户维护计划3. 科学化实现专业经营管理 （二）开展“三会一访”工作。1.明确组织保障。2.规范活动流程。3. 推行KPI和GS管理。4. 打造“一揽子”服务方案。（三）打造客户经营管理服务流程的闭环1. 开发、维护客户“走出去”。 2.管理、分析客户“智能化”。3.拓展、绑转客户“请进来”。五、实施效果（一）经营业绩显著提高（二）服务能力显著提升（三） 竞争能力有效提升（四）转型工作得力推进（五）推广作用效果突出（六）社会效应有效

2、提升基于邮政转型的客户经营服务管理的实践与创新万州区邮政局一、前言：重庆市邮政公司万州区邮政局，是三峡库区重要的邮政通信枢纽和全国邮政通信网的重要组成部分。在时代转型发展的浪潮下，2013年万州区邮政局明确了“转型发展三年规划”，提出了转型发展的“三步阶梯”：2013年为转型启动年，2014年为转型推进年，2015年为转型深化年；并明确了“五大转型”的发展战略：员工行为转型、业务经营转型、营销模式转型、管理方式转型、投递队伍转型。在转型推进的具体过程中，万州局围绕“客户”为中心开展工作，明确了“以我为中心”向“以客户为中心”、“以个人经验管理”向“团队数据管理”、“从单一结果管理”向“注重过程

3、管理”转变的发展思路，从邮政网点服务功能、服务能力、服务质量等方面采取了诸多措施进行转型升级，在不断地实践探索中逐渐取得一些成效。2014年万州区邮政局实现邮政业务总收入1.8亿元，全市第一，同期增幅12.75%（全国4.83%，全市11.09%），并荣获2014年全市邮政“十佳企业”称号。 二、实施背景：过去，万州邮政传统发展方式较简单粗放，主要依靠资金、人力、物力等生产要素的投入来推动邮政经济的持续快速发展。但是随着社会经济形势的变化和企业规模的扩大，尤其是邮政企业全面市场化进程的加快，重经营轻管理、重经营轻服务、重产品轻客户的弊病正越来越突出，企业管理面临从生产型向经营型、粗放型向精细型

4、、经验型向科学型转型的艰巨任务。特别是面临越来越激烈的市场竞争、越来越高标准的客户需求，很有些“心有余而力不足”，如何从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，迫切需要一个破题点。在调研过程中，我们发现传统邮政客户经营服务管理主要存在四个问题：1.客户开发与管理各自为政。各经营单位（专业公司、邮政网点）在客户开发与管理上各自为政，企业缺乏统一的管理、维护和资源整合，无法及时掌握客户变动情况，不能及时有效地开发客户营销、维护方案，分散的客户数据也容易随着各单位人员的变动而流失，各专业也有较突出的资源浪费现象。2.客户信息数据收集分散落后。各经营单位对客户信息数据收集，主要用Excel和Word文件

5、方式管理；收集的内容也局限于名址或部分兴趣爱好，对客户资金结构情况的分析尤为稀少。客户信息数据收集工作不规范、不全面、不集中，不利于对客户信息的全面掌握和分析。3.客户服务倾向于“等客上门”。在传统经营服务工作中，邮政网点的员工始终坐在柜台后面办理业务，专业公司的员工也倾向于坐在办公室下计划、定方案，这种“等客上门”的经营方式，使邮政经营服务工作越来越脱离市场，开发的产品、提供的服务也越来越不满足客户需求，导致大量客户的流失。4.价值客户稀少，效益不高。企业缺乏对客户的分类维护和管理。对中低端客户缺少深入管理，对大客户又缺乏必要的服务支撑体系，导致大客户“留不住”，留下的客户贡献度又不高。截止

6、2013年1月底，万州片区（含邮储银行）的邮政金融客户中，1万元以上客户比重为17.26%，其中5万元以上大客户占比只有4.23%。因此要改善这种客户结构，提升网点效能，必须建立起适应各类客户需求的客户分类管理体系、客户维护体系与客户开发体系，从而夯实服务大众的客户管理基础，提升客户细分市场上的竞争能力。由于传统客户综合工作中存在的这些问题，导致企业管理、服务、营销能力滞后，网点经营效能低下，专业经营能力不足。为切实转变客户管理工作，万州区邮政局迫切需要在客户“开发”、“管理”、“维护”、“拓展”四个流程方面，建立一个全新的“以客户为中心”的经营服务管理体系。三、内涵：新建立的客户经营服务管理

7、流程，是万州局在转型推进的过程中，围绕“客户”为中心，对企业传统客户经营服务管理流程的重新梳理和再造，通过建设具有本地个性化的综合客户管理系统，结合开展“三会一访”工作（邮政沙龙会、院坝会、“面对面”宣传会和“走千家访万户”活动），从而推进新形势下，客户经营服务管理“以我为中心”向“以客户为中心”、“以个人经验管理”向“团队数据管理”、“从单一结果管理”向“注重过程管理”转变。主要创新点：（一）客户信息管理的方式创新。一是通过多种渠道收集客户全面信息，对收集的客户信息进行完整性分析，督导收集客户信息的过程，形成标准。二是创新客户管理机制，对客户信息实现分层级、智能化管理，对使用不同业务的客户进

8、行整合、统一管理，为数据分析、客户服务、产品营销提供基础数据支撑。三是客户维护的督导管理机制创新，对客户联络维护内容、与客户互动详细情况进行记录，实现客户维护内容的可管理化，达到客户维护内容连续性的要求。四是客户维护方案的制定方式与督导方式创新，通过不同层级的管理者对客户制定个性化的维护计划，并对计划完成的数量、质量、时限进行实时跟踪、提醒、督导，确保客户维护方案的切实落地。（二）客户管理实践的工具创新。一是在邮政集团公司客户营销管理系统的基础上，结合万州邮政整体转型落地的实际需求，研发了本地化综合客户管理系统，作为客户管理创新的补充工具，实现了邮政转型工作落地的精细化管理。二是通过管理系统实

9、现客户维护智能化，主动提示客户经理一些重要信息，如需要完善的客户信息、超过一定期限没有进行维护的客户提醒、尚未完成的客户维护计划、客户某项业务即将到期等信息；自动完成客户维护动作，如在客户生日当天向客户发送祝福短信；自动为客户经理制定维护计划，如客户业务到期前三天为客户经理制定维护计划等。三是客户信息数据挖掘与数据分析，为客户管理强力提供保障支撑。通过本地化管理系统为客户信息收集、客户维护、督导管理提供详细的数据资料，确保动作执行到位，从而达到效果可以预期的良性循环。（三）创新开展“三会一访”客户维护机制。一是以分局为单位开展“邮政沙龙会”，邀约目标客户到指定场所互动交流；二是以支局为单位开展

10、“院坝会”，组织人员深入田间地头互动交流；三是以网点为阵地开展“面对面宣传会”，对街头流动客户面对面服务交流；四是以网点为单位开展“走千家访万户”活动，上门维护走访。通过这样点、面结合的方式，督促各经营单位“走出去”深入了解市场，使营销方案和策略更符合市场需求和市场规律，圈定更大的市场。四、主要做法主要采取了3大类10条做法：（一） 建设综合客户管理系统。经反复学习实践，2013年3月，万州局综合客户管理系统正式上线，并在使用中不断改进完善。这个系统是应万州局转型发展的需要而生的，充分融合了网点转型特别是代理金融转型的流程，也考虑了基层员工的使用习惯，实践证明，这是较接地气的一个系统。1.精细

11、化管理客户信息数据一是对客户数据分“基础信息”和“业务信息”两类设置录入标准。基础信息涵盖了客户姓名、身份证、联络信息（电话、地址等）、就业状态、职务种类、行业分类、婚姻状态、家庭属性、社会角色、子女数量、教育学历、资产分级、年收入分级、可投资金额、负债总额等；业务信息是客户所使用和偏好的邮政产品信息。有了这两类信息标准，网点员工在客户信息收集工作中就有了明确的方向和具体的要求，促使信息收集更加全面、有效，为客户维护和经营服务工作打下了坚实的基础。图1：客户信息数据标准二是对系统大数据采用三级业务分类管理。按照客户的业务属性划分类别，在各种业务类别分类中，各个经营单位按照自身的要求，自行确定层

12、次标准，保证各经营单位的特殊性得到体现，通过标准的确立，同类同质客户有效归集，使得客户维护工作和营销更具有针对性。图2：客户信息三级分类管理一级业务类二级业务类三级业务类代理金融业务类储蓄业务活期定期定活两便通知存款中间业务国债保险基金人民币理财黄金外汇双色球定投短信资产业务信用卡小额贷款质押贷款渠道业务网上银行电话银行手机银行电视银行商易通助农取款POS业务邮务类函件（略）集邮（略）报刊（略）电子商务（略）分销（略）代理速递类（略）（略）三是设立客户信息使用权限和转接机制。为了解决客户经理把大客户导入共享系统的顾虑，明确设立了客户信息使用四级权限和客户信息转接责任机制。“四级权限”即：网点普

13、通客户经理权限、所管理权限、分局管理权限和企业管理权限，上级对下级的使用负责，下级接受上级的约束。四级权限可以选择性使用，具有较好的灵活性，其目的在于网点客户的分配与仲裁，能够有效避免出现在系统中争抢客户的恶性竞争。“转接责任机制”，要求将由于调岗、离职等流动客户经理管理的客户信息重新分配责任人，通过权限管理规定了转接责任机制，促使客户信息管理工作井然有序，解决关于客户信息归属的争议和人员流失造成的“孤儿客户”的问题。为鼓励网点积极收集客户信息资料，系统默认将首次录入系统的客户自动归属到该客户经理，客户经理的变动需要通过上级权限来完成确认。图3：客户经理变更管理2.智能化制定客户维护计划一是结

14、合权限管理人工建立联络计划。各层级管理权限的人员可以自订联络计划，上级权限使用者可为下级制定客户联络计划。二是系统自动建立联络计划。系统根据客户的生日、业务到期情况等自动建立相应的客户维护计划。客户生日期间、定期存款业务到期或有某项业务需求，系统会自动发送祝福短信和提示信息，或提醒客户经理上门维护。图4：智能化制定客户维护计划三是实时存储客户维护工作记录。当邮政员工通过电话维护或上门维护时，要通过系统的维护提示，全过程进行录入，要详细记录客户经理与客户沟通的具体内容，客户的反应情况，以及下次跟进联络的时间和需要完成的任务等。因此上级对及转接的管理人员可以通过记录，准确掌握客户的维护情况，及时制

15、定更加准确的维护、营销方案。图5：系统中的客户联络维护记录图6：可以对指定客户的所有联络维护行为进行查询3.科学化实现专业经营管理一是监管客户经理行为，促进管理形成闭环。系统通过数据筛选，可以生成客户基础信息录入报表、新增客户完整性资料报表、网点履职情况统计报表、客户维护数据报表、短信发送统计报表等，可以查看客户经理的工作进度、履职情况、客户结构情况，并将其作为客户经理管理的KPI指标。特别是过去旺季业务及专项活动期间，现业局、专业公司要检查客户经理收集客户信息及维护工作的完整性，工作量很大，监督效果也不明显，但综合客户管理系统上线后，现业局及专业公司可以轻松通过信息化工具实现过程掌控，并实现

16、GS管理。图7：客户基础信息录入报表用于督导比较网点客户经理录入客户信息工作量的比较。图8：客户维护数据报表用于督导客户经理客户维护计划的完成情况。图9：可以给客户发送业务维护、日常感情联络短信系统设置统一的短信模板，使用统一的话术，由具有管理权限的操作员维护。二是统计客户变动规律，保证营销务实高效。建立客户管理系统最重要的目的之一，还在于通过建立详实的客户信息数据库，对客户变动情况进行统计分析，从中找到客户的需求规律，从而制定更加精准有效的营销方案。在2014年四季度中邮保险“年年好新A款”产品专项营销工作中，全市下达计划目标是在三天时间内完成1亿的销售额，其中万州局目标是400万。万州局接

17、到目标任务后，立即通过客户管理系统锁定保险意向客户，通过资产分析可能意向客户，提前发出邀约。由于对客户的精准营销，万州局在产品开售的第一天便完成了1257万销售额！整个专项营销实现4119.2万元销售额，创收58.33万元，实现计划的128.73%，占全市总份额的8.89%。如果没有客户管理系统的日常维护及统计分析，万州局难以短时间内抓住机遇，创下万邮历史上的新高！（二） 开展“三会一访”工作。“三会一访”，即在综合客户管理系统的支撑和管理下，各专业公司和各邮政网点密切配合，走出柜台，走出办公室，走进社区、院坝、街头，有计划、有目的、有标准、有流程地开展的邮政沙龙会、院坝会、面对面服务会和“走

18、千家访万户”工作，通过点、面的结合，深入市场圈定客户。邮政沙龙会：以分局为单位，对客户管理系统的客户数据进行梳理分析，邀约目标客户到指定场所互动交流，由邮政产品经理、理财经理主持开展活动。院坝会：以支局为单位，组织人员在村、社开展具有邮政特色的地方民俗院坝会，播放惠农政策视频、音频，开展优惠活动，吸引村民聚集，宣传邮政惠民便民服务内容和邮政新产品，并提供现场咨询和辅导。面对面宣传会：以网点为阵地，利用节假日、逢场天，在网点门口搭建宣传台，摆放邮政业务、产品宣传资料、播放音频，对街头流动客户进行宣传。走千家访万户：以网点为单位，对本辖区重点客户制定维护计划，客户经理上门走访，了解客户需求，普及金

19、融、农技知识，兑换零钞等小服务，增进情感交流。为开展好点、面的“三会一访”工作，促使各层级有条不紊、发挥作用，主要有以下三点做法：1.明确组织保障。一是“三会一访”工作，由现业局和代理金融部作为主要牵头部门，其他部门、专业公司共同参与。二是在各分局成立“宣传小分队”，根据活动开展地点，在不影响网点工作安排的情况下，灵活人员调配，支局长为活动日常工作的牵头人员，负责活动组织协调、监督运行、优化改进。三是各专业公司负责阶段性互动的策划、培训，参与活动宣传、协助业绩统计及活动的跟进评估。四是综合办、计财部、运保部负责集中购买、制作、运输活动常规所需的物料。五是代理金融业务部监督人员，负责对“三会一访

20、”工作的监督检查和费用核定。2.规范活动流程。每一项工作都有固定、规范的流程及明确的分工，不得人为随意改动。一是各支局每月制定活动计划（包括时间、地点、活动主题、主持人/讲解人、人员分工、宣传资料需求等）上报分局。二是分局汇总提交现业局备案，由现业局分片管理员对活动进行调度和协调。三是活动前一周，支局长要落实活动具体地点，并提前一天布置会场，准备好相关物品，并对活动进行预告宣传。四是客户经理、理财经理、营销员至少提前4天针对综合客户管理系统中，前期搜集的存量和意向客户信息进行逐户邀约，做好记录，并在活动前一天再次对有意向的客户进行联系确认。五是活动开始前一个小时，专业公司、现业局及各路人员到现

21、场集合，做好会前准备。六是活动中，首先播放邮政业务宣传片，营造氛围；活动负责人致简短欢迎辞，说明主题；主持人讲解理财类知识，期间组织3-4个互动环节，提高参与度，促成交易。各支局长也可根据地域客户需求做出宣传重点的相应调整，但要提前上报分局和现业局核准。七是活动中，每一桌（排）要安排一名工作人员负责维持秩序，并一对一了解客户家庭、储蓄等情况，现场登记客户需求信息，协助主持人现场促成交易，对有业务需求意向的重点客户，作重点记录预约服务内容和时间。现场所记录的客户信息数据，均要录入综合客户管理系统。八是活动之后，支局负责人要将参加活动人数、现场业绩、现场发掘目标客户人数等情况统计报给分局长和现业局

22、分片管理员；网点相关人员要切实按照记录的信息，对意向客户进行重点回访跟踪，确保意向客户不流失。3.推行KPI和GS管理。为了确保综合客户管理系统及“三会一访”工作的落地运用，万州区邮政局对网点通过积分，推行KPI绩效管理和GS过程管理，其中KPI绩效管理占60分，设置的指标主要是业务发展指标，属加分项；GS过程管理占40分，属扣分项。“三会一访”工作和综合客户管理系统维护情况主要放在GS过程管理部分：“三会一访”活动一次不符合要求扣2分；网点负责人针对价值客户维护达相关频次、数量，一次不符合计划要求扣2分；理财经理、客户经理每月客户维护达要求，一次不符合计划要求扣2分。后台管理部门通过综合客户

23、管理系统QQ群及走访调查，进行定期的监督检查，与绩效、转岗、评先进优挂钩管理。图10：对“三会一访”工作管理的KPI、GS指标4.打造“一揽子”服务方案。“三会一访”强调要通过相关工作，实现客户综合性业务开拓，重点对单一业务客户进行综合性业务开发挖掘，整合邮政各专业资源，对客户实现绑提转。具体可以采取以下途径：一是关键部门快速关系拓展，通过关键部门关系拓展，顺利向关键决策人进行营销，促进合作；二是创造邮政其他产品的体验、试用机会，激发需求，如年底的客户维护活动赠送邮政产品；三是利用数据分析制定个性化的精准营销方案，从而打动客户，促成业务成功。（三）打造综合客户经营管理服务流程的闭环综合客户管理

24、系统与“三会一访”工作，相互支撑协作，形成了一个工作的闭环：“三会一访”为综合客户管理系统不断提供数据来源、不断完善有效数据，促进系统更好地发挥管理、统计、分析功能；反过来，综合客户管理系统为“三会一访”提供数据支撑和督促管理，促使客户经营服务工作更加精准高效；两者的紧密结合，形成了新的综合客户经营服务管理流程，促使企业有效掌握、追踪各层面的客户变动情况，更好地对客户潜能进行挖掘，有力促进了“以我为中心”向“以客户为中心”、以“个人经验管理”向“团队协作管理”、以“结果管理”向“过程管控”转型。在闭环流程中，特别强调“三个重要工作”，也可以说是“三个重要目的”：1.开发、维护客户“走出去”。通

25、过“三会一访”，重要的目的之一，在于要通过相关工作，促使专业公司和网点员工“走出去”，按照客户管理系统要求的标准，收集、完善客户信息；按照系统提示的客户维护计划，上门开展走访维护工作；按照系统对客户需求的分析，贴近客户开展各类沙龙和“面对面”服务，从而达到深入市场、熟悉市场、适应市场的目的。后台将通过系统产生的报表、实时上传到指定QQ群的工作照片，对过程落实情况进行检查考核。2.管理、分析客户“智能化”。通过综合客户管理系统，重要的目的之一，在于对全局各专业、各网点客户信息实现大数据集中管理，对客户信息数据精细分类，对客户账户变动情况自动提醒，对客户维护工作自动下达计划口令，对客户效益贡献情况

26、进行统计分析，对网点员工转型角色进行分工管理，促使客户经营服务工作更加科学、团队协作作战更加高效。3.拓展、绑转客户“请进来”。通过对综合客户管理系统客户数据的分析和统计，重要的目的之一，在于挖掘客户更多潜能需求，再结合“三会一访”工作，各专业整合资源联动发展，通过多种方式，将客户请进营业厅、请进邮政的活动现场，对客户进行绑、提、转成为忠诚客户，积极提升客户综合贡献度。五、实施效果新的综合客户经营服务管理流程再造以来，2014年万州区邮政局客户经营、服务、管理工作得到了很大的突破。（一）经营业绩显著提高2014年万州区局开展理财沙龙113场次、面对面284场次，院坝会开展106场次。2014年

27、通过“三会一访”工作实现了收入123.65万元，销售代理保险11329.75万元，销售理财4039万，还带动了集邮、报刊、函件等其他业务的发展；邮政客户新增了10.23万户，并对5.2万重点客户进行了维护，价值客户（5万元以上大客户）对企业的贡献率提升了15%。“三会一访”对邮储余额的提升也有积极的作用，2014万州局邮储余额净增15.21亿，排全市第1位，增幅16.55%，余额规模达到107.13亿元。图11：“三会一访”开展情况三年对比单位“三会一访”开展场次“三会一访”主要业绩2012年（仅院坝会）2013年2014年2012年（仅院坝会）2013年2014年高梁分局（辖13个网点）82

28、143销售肥料种子15.3万元保险销售2344.99万元，揽储5348.31万元，集邮8960元保险销售2528.9万元，揽储9758万元，集邮12958元分水分局（辖16个网点）6185销售肥料种子17.8万元保险销售1158.34万元，揽储5651.46万元，集邮5200元主攻国电预存代扣长滩分局（辖14个网点）1034113销售肥料种子12.2万元保险销售1059.4万元，揽储4813.11万元，集邮4963元保险销售2603万元，揽储6630万元，其中中邮百倍保13.5万元新田分局（辖18个网点）1344133销售肥料种子18.7万元保险销售2094.66万元，揽储4847.95万元，

29、集邮10962元保险销售2807万元，揽储12830万元，集邮报刊等22.3万元龙宝分局（辖21个网点）93068销售肥料种子28.5万元保险销售2382.81万元，揽储3644.17万元，保险销售2330万元，理财销售1100万元，揽储10020万元城区分局（辖33个网点）062141销售肥料种子6.9万元保险销售647.37万元，揽储12911.6万元，集邮6632元保险销售557.15万元，理财销售4039万元，揽储3185.92万元，集邮、报刊、自邮一族合计15.6万元现业合计46209503销售肥料种子99.4万元保险销售9687.57万元，揽储37216.61万元保险销售11329

30、.75万元，理财5139万元（二）服务能力显著提升新的综合客户经营服务管理流程，一方面促使各经营单位真正“走出去”，深入到市场前沿，收集客户信息，了解客户需求，大大提高了邮政员工的开口率，提升了客户服务的能力，提升了对市场的分析和掌控能力，有利于推动员工思想行为的转型；另一方面，各层面规范的流程、统一标准的话术、快速有效的团队作战，在业务处理、投递、投诉处理等方面实现速度与质量的提升，客户满意度得到了提升。（三）竞争能力有效提升一是在市场竞争中有效节制对手。过去几年，在面对万州区农商行针对邮政咄咄逼人、环环相扣的出招中，万州区邮政金融业务市场占有率逐年下滑，就新增存款余额比较，逐渐达到了邮政金

31、融新增余额的2倍、3倍、4倍，邮政金融在地方的市场竞争能力显得越来越弱。在这样的惨烈的竞争情形下，万州局加快“以客户为中心”的转型进程，努力整合渠道资源、业务资源、市场资源，加强客户管理和维护，紧紧抓住手中“蛋糕”、不断调整结构提高综合收益的同时，想方设法拓展更多的客户、争抢更多的“蛋糕”。实践证明综合客户管理系统的建设和“三会一访”工作的开展，在这些方面起到了积极的推进作用：2014年万州区邮储余额净增18亿（其中，代理邮储余额净增15亿，同比增幅16%，余额规模市场占有率20%，全区第2位，仅次于农商行），比去年同期多净增了3亿元，新增余额市场占有率达24%；农商行余额净增30.05亿元，

32、新增余额市场占有率40%；万州区邮储余额规模（含邮储银行、代理）市场占有率与农商行相比缩小了0.6%个百分点。二是客户综合效能得到有效开发。一方面通过综合客户管理系统，对分类客户进行详细细致的分析与预测，对每种客户的维护开发设定必要的规定动作，强化客户需求的收集与分析，制定个性化的维护策略和营销方案。通过对本单位的大客户的分析与研究，有效避免了至少20%客户的流失；另一方面在对客户进行分析研究的基础上，万州局并不是“唯发展金融”，更加强调综合性业务开拓，重点对单一业务客户进行综合性业务开发挖掘，致力提供“一揽子”服务，采取各种方式对客户账户“绑、提、转”，带动了邮务类各专业的发展，客户综合贡献

33、度得到了有效开发和提升。（四）转型工作得力推进一方面通过综合客户管理系统，改变了传统手工操作业务的方式，为客户管理、维护、营销提供了信息化解决方案，并对客户经营服务过程实现了全掌控，有效结合绩效办法，促进了管理的精细化、工具化、科学化；另一方面通过“三会一访”，改变了传统“单兵作战”的方式，形成了“内拓”、“外拓”的团队协作流程；当然最重要的是，通过综合客户管理系统的建设，及“三会一访”工作的开展，万州区邮政局在“以我为中心”向“以客户为中心”的转型过程中，迈出了具有历史意义的跨域性的一步，经营理念、经营方式、服务模式都“以客户为中心”取得了重要的突破。（五）推广作用效果突出万州片区分公司在本

34、口（万州区邮政局）从2013年上线运行综合客户管理系统，经过一段时间的实践运用后，在所管辖的三峡库区8个县局（开县局、忠县局、云阳局、奉节局、巫山局、巫溪局、梁平局、城口局）进行了示范推广。由于系统操作简单，基层网点员工容易上手，加上契合了万州片区转型发展的各项工作和流程，也符合三峡库区地域客户维护、市场调查的需要，一年多来，目前9个区县局（含本口）坚持在使用集团公司、市公司的客户管理系统之外，使用万州局的综合客户管理系统，万州局综合客户管理系统也在不断的实践中继续改进完善。万州局“三会一访”工作，从最初的“院坝会”，到随着转型发展的需要，形成“三会一访”工作机制，走过了不断规范化、精细化、完

35、善化的流程，所带来的经济效益和社会效益也有目共睹，得到了所辖县局包括全市其他区县局的模仿复制。从万州局最初积极介入民俗“院坝会”开展邮政特色的院坝会后，全市诸多农村地区邮政网点也积极拉开了院坝会序幕，形成了一股邮政进村入社的热潮。万州片区更是显著推广复制了“三会一访”工作，起到了突出的经济效应：2014年万州片区经营在诸多不利的竞争环境、社会经济环境下逆势而上，实现业务收入6.486亿元，全市第1位；同比增长13.45%，（全国11.9%，全市11.09%）；代理金融余额净增44.28亿，全市第一，增幅14.14%，余额规模达到357.48亿，点均余额9407万元，高于全市点均余额（9152万

36、元），点均增长1165万元，高于全市点均增长（1137万元）；在中邮年年好A款产品专项销售中累计销售1.255亿元，完成市公司下达计划进度128.73%，占全市总份额27.09%。（六） 社会效应有效提升综合客户管理系统及“三会一访”工作开展后，据2014年客户调查走访及反馈情况来看，普遍认为：邮政服务无论是柜台内，还是柜台外，都更加贴心了；对邮政的三大板块业务、对邮政的新变化、新形象更加了解了。各级党委政府对邮政惠农、支农、贴近农村老百姓开展的工作均表示高度肯定，万州区委、区府明确批示，鼓励邮政要在新形势下将各种工作融入农村电商发展中。目前，万州局新的综合客户经营服务流程运行1年多来仍在不断地调整完善，以努力适应新的形势、新的常态、新的转型发展的需要，努力以此为破题点或者说“抓手”，积极推动万州邮政的“五大转型”战略员工行为转型、业务经营转型、营销模式转型、管理方式转型、投递队伍转型。