电力营销标准试题题库.docx

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1、电力营销标准题库书目第一章 客户效劳管理标准2第二章 用电报装管理标准13第三章 业务变更管理标准25第四章 电能计量管理标准33第五章 抄核收管理标准43第六章 农电营销管理标准52第七章 电费帐务管理标准62第八章 用电检查管理标准73第九章 供用电合同管理标准86第十章 市场开发管理标准95第十一章 电力负荷管理标准108第十二章 营销分析管理标准117第十三章 其他类管理标准126第十四章 营销稽查管理标准136第一章客户效劳管理标准单项选择题：(23题)1、电力客户效劳中心发布效劳信息时，其正确率应不低于(A)(A) 98 (B) 99 (C) 95 (D) 972、电力客户满足度调

2、查是检验供电效劳质量的有效方式，通常状况下客户对供电效劳行为的满足率应到达(D)(A)100 (B)99 (C)95 (D)903、不能当场答复客户用电业务询问时，客户代表应在(B)工作日内答复客户。(A)1 (B)2 (C)3 (D)44、电力客户效劳信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于(A)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)45、供电故障处理完毕后，电力客户效劳中心应在(A)工作日内回复工作单。(A)1 (B)2 (C)3 (D)46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于(B)年。(A)1

3、(B)2 (C)3 (D)48、电力客户效劳中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)109、电力客户效劳中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(A)个工作日内通报受理状况。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)1010、电力客户效劳中心受理投诉举报业务时，农村地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)1011、电力企业应确保城市地区供电牢靠率不低于(B)。(A)99.86 (B)99.90 (C)99.85 (D)99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。(A)

4、96% (B)97% (C)94% (D)95%13、(A)是电力企业赖以生存和开展的主要支柱。(A)大客户 (B)中客户 (C)居民客户 (D)趸售客户14、95598客户效劳中心，实行(A)小时效劳。(A)724 (B)24 (C)78 (D)815、电力客户效劳中心以满足客户效劳需求为原那么设置代表座席，一般按(B)万客户配置1个座席。(A)3 (B)5 (C)4 (D)616、95598客户效劳中心，客户呼入时，应在响铃四次，或(C)秒以内接听。(A)10 (B)5 (C)12 (D)617、供电抢修人员到达遥远山区现场时间一般不超过 (A)分钟。(A)120 (B)100 (C)60

5、 (D)4518、客户查询、询问信息主要是指客户要求询问和查询相关(D)的问题(A)供电方面 (B)用电方面 (C)电力政策法规方面 (D)供用电方面19、客户代表接听客户 完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过(A)分钟。(A)1 (B)2 (C)3 (D)420、催费客户名单及催费时间、用电客户反响状况应由95598客户效劳中心记录归档，保存期限不少于(A)年。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)521、供电效劳的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按效劳主体的(C)进展分类的。(A)用电性质 (B)供电关系 (C)供电电源特征 (D)电价类别22、电力客户效劳中心应配置足够

6、的客户代表座席，供应24小时效劳，保证全年平均人工座席接通率不低于A%。(A)85 (B)90 (C)70 (D)9523、电力客户效劳业务的汇总统计分析工作，一般应由B完成。A客户效劳中心主任 B客户效劳中心客户经理 C客户效劳中心客户代表 D都可以多项选择题(10题)1、电力客户效劳业务受理方式有(ABCD)。(A) (B)网络 (C)短信 (D) 2、电力客户效劳中心一般应设置(ABC)岗位。(A)电力客户效劳中心主任 (B)客户经理 (C)客户代表 (D)办理具体业务人员3、以下业务项中，哪些属电力客户效劳中心的业务内容(ABCDE)。(A)查询询问 (B)故障报修 (C)投诉、举报(

7、D)信息发布 (E)催收电费 4、电力客户效劳运营管理，构成要素主要包含(ABCD)。(A)效劳主体 (B)效劳客体 (C)效劳内容 (D)效劳技术手段5、开展客户效劳需求及满足度调查，假设实行问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括 (ABCD)。(A)城市居民 (B)农村居民 (C)商业客户 (D)中小工业客户6、95598客户效劳中心进展催费时，应根据客户名单，以(ABC)等方式进展。(A) (B) 拨叫 (C)手机短信 (D)现场通知7、信息发布时应保证信息内容的(CD)，做到言语精简，不含歧意。(A)清晰 (B)明了 (C)实时 (D)精确8、95598客户效劳中心进展的信息发布工作，应

8、根据制定的方案进展，根据需要可以通过95598客户效劳(AC)进展发布。(A)对外效劳网站 (B)呼叫中心 (C)IVR自动语音平台 (D) 9、对于 (ABDE)类举报，经查证属实，可能时，应主动联络客户道谢，必要时建议有关部门或单位进展嘉奖。(A)破坏电力设施 (B)设备损毁 (C)行风建立 (D)电力设施缺陷 E窃电 10、当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关状况，如(ABCD)等。(A)故障现象 (B)故障地点 (C)故障范围 (D)联络方式 E故障缘由填空题：(27题)1、电力客户效劳中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立远程工作站承受电子任务工作单，负责完成电力

9、客户效劳中心分发的本区域内的客户效劳要求。2、客户效劳代表座席，一般按5万客户配置1个座席。3、电力客户效劳中心一般应设置客户效劳中心主任、客户经理、客户代表。4、电力客户效劳中心，供应24小时客户效劳，保证全年平均人工座席接通率大于等于85%5、电力客户效劳中心要时刻保持 畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于12秒。6、电力客户效劳中心，受理客户来电，要擅长引导客户，快速精确地推断客户来电缘由，合理限制通话时间，平均交谈时长为小于等于150秒。7、电力客户效劳业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于两年。8、电力客户效劳中心按营业区域和业务类型进

10、展工作单派送。9、电力客户效劳中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场效劳进展满足度调查。10、湖北省电力公司，推行居民 预约装表接电，实现只要您的一个 ，其余的事情由我们来办的效劳承诺。11、供电企业应为社会弱势群体供应上门效劳，并在可能的状况下供应免费效劳和实惠效劳。12、电力客户效劳询问、查询业务的处理，应有专人负责的学问库内容，确保信息精确完好、实时更新，为客户供应精确的自动语音查询效劳。13、在电力客户效劳询问、查询业务的处理中，当客户选择人工效劳时，要擅长引导客户说出关键内容，快速确定客户所询问、查询的信息。14、供电企业供应24小时电力故障

11、报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特别遥远山区120分钟。15、供电企业应留意推断电力故障点的维护责任范围。假设客户无法自行解除内部故障并恳求扶植时，供电公司可供应力所能及的有偿效劳，但应按有关规定先行说明收费标准。16、对客户投诉举报，无论什么状况，均必需在以下时限内回复客户：城市地区在3个工作日内通报受理状况，15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。17、对周期性的电费催收工作，经主管指导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统自动从营销信息系统中读取信息后进展发布。18、电力客户效劳中心办理业务，客户答复率

12、应到达100%。19、电力客户效劳中心办理业务，各种信息录制胜利率应为99%。20、当客户询问、查询的内容不能当场答复时，在工作日内，通过查证核实后，可由客户代表或专家座席或相关工作人员答复客户，并做好工单回复和满足度调查。21、湖北省电力公司统一的客户效劳的引导语，内容包括：问候语，公司名称，功能引导语，自报工号等。22、电力客户效劳中心办理业务，要求运用一般话效劳，严格根据效劳标准用语应答，语音甜蜜，语调松软，亲切自然。23、电力客户效劳中心办理业务，要求工作单填写内容精确、标准，客户来电、工作联络和满足度调查均应 录音。24、电力客户效劳中心，在接到工单处理完毕的信号后刚好做满足度调查，

13、无法做调查时应在交接班记录中说明状况。25、供电设施方案检修需要停电时，应在7天前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特别重要客户应特别通告。26、效劳人员上岗时必需穿着统一的标记服装、佩带工号牌，精神饱满、举止文明。27、为满足顶峰大话量客户效劳需求，供电企业应建立预备客户代表制度，为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。推断题：(28题)1、客户代表要统一效劳状态和效劳方式。 ()2、客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣扬和品牌树立等工作。 ()3、维持垄断、适度竞争、降低电价、改善效劳、进步效率、促进开展，是电力体制改革的趋势

14、。 ()4、在以市场为导向的客户效劳理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，施行整体营销效劳。 ()5、电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年来，中国经济快速开展是其发挥了重要作用。 ()6、营销效劳是涉及消费、方案、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好效劳工作，进步效劳程度，需要各部门、各业务环节协调一至的协作和工作。 ()7、无偿效劳及有偿效劳是根据供电设施产权分解点进展划分的。 ()8、营业场所应加强平安建立，提倡封闭式营业柜台。 ()9、供电设施方案检修，需要停电时，应在10天前向社会公告。 ()10、客户效劳中心应保持 畅通， 铃响5声内

15、接听。 ()11、接到客户投诉或举报时，投诉 应在7日内，举报 应在10日内赐予答复。 ()12、在解答客户问题时，效劳人员应尽可能运用本行业内的专用术语，使自己的表述精确，防止客户出现错误理解。 ()13、客户投诉等于给企业一个改正的时机，无视客户投诉所带来的危机是致命。 ()14、95598系统应具有稳定的录音实力，录制胜利率(胜利录制成录音文件数/呼入 人工座席接通数)不小于99%。 ()15、95598应保证全年平均人工座席接通率85%。 ()16、内容完好的业务工单数及总业务受理工单数的百分比，要求平均不小于96%。 ()17、转接呼叫率是指由客户代表转给其别人员接听的 数及总接听

16、数的百分比，要求平均百分数不大于5%。 ()18、事后处理时间是指一次呼叫 接听完后，客户代表完成及此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常状况下，客户效劳中心平均事后处理时间应不大于60秒。 ()19、平均交谈时间是指客户及客户代表联络后交谈的时间长度，要求客户效劳中心平均交谈时间不大于150秒。 ()20、在办理客户效劳的各项业务时，客户满足率应到达95。 ()21、在办理客户效劳的各项业务时，客户答复率应到达100%。 ()22、客户代表主要从事处理客户日常 呼入，答复、处理客户效劳要求，完成当班正常工作。 ()23、现场抢修人员觉察报修工作单错派时，必需当即通知客户效劳中心，并做好客户的

17、说明工作前方可返回。 ()24、故障处理完后，除了对有必要的报修客户进展回复外，还应有针对性的开展客户满足度调查。 ()25、客户效劳系统学问库，是自动语音查询效劳的信息源，因此应由专人维护管理，实时更新。 ()26、效劳信息发布后，防止误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息干脆做删除处理即可。 ()27、95598客户效劳中心，应定期由客户经理对业务受理状况进展统计分析，提交给有关部门或指导。 ()28、对于职工违规、违纪、效劳投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户效劳中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。 ()改错题：(11题)1、客服中心应支配足够的客户代表值班

18、人员，每天班次不得少于两班，每班值班客户代表不得少于3人。2 2、供电企业应留意推断电力故障的维护责任范围，假设客户无法自行解除内部故障并恳求扶植时，供电公司可供应力所能及的效劳，不得收取任何费用。供应力所能及的有偿效劳，按标准收取相关费用3、 受理客户查询、询问业务，流程如下。答复客户，工单回复满足度调查 受理查询、询问人工效劳否系统自动语音效劳略3个工作日内答复客户，工单回复统计考核上报是否是否当即答复否是归档 完毕是查证核实答复客户，工单回复满足度调查 受理查询、询问人工效劳否系统自动语音效劳略2个工作日内答复客户，工单回复统计考核上报是否是否当即答复否是归档 完毕改为：是查证核实4、客

19、户代表完成效劳业务后，必要时可以先于客户挂断 。不行以先于客户挂断 5、“95598”客服中心效劳供应724小时客户效劳，系统牢靠性应到达95%以上。986、客户 接入效劳系统后，系统送出语音辅导的等待时长5秒，0.8秒。3秒7、事后处理时间是指一次呼叫 接听完后，客户代表完成及此呼叫有关的整理工作所需要的时间，客服中心平均事后处理时间为120秒，工单必需在受理完成后 10分钟内传到相应岗位。60秒；5分钟8、方案检修停电，信息发布部门应提早10天在电视、电台、报纸等公众媒体和客服系统中进展公告。7天9、临时检修停电，对10千伏及以上客户，信息发布部门应提早24小时进展 或书面通知，并提早24

20、小时在客服系统中发布停电信息。35千伏10、方案停电、临时停电等在复原用电后，各相关部门单位应在30分钟内将复原用电信息反响客服中心。10分钟11、客户查询的资料，系统无记录时，客户代表应立即向客户致歉：“XX先生/女士，不好意思，系统暂无记录，请您稍后再查看，请宽恕，谢谢！请留下您的联络号码，我会尽快回复您简答题：(41题)1、电力客户效劳中心主任主要从事哪些工作？答：主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣扬和品牌树立等工作。2、电力客户效劳业务应遵循哪些标准？答：(1)国家电网公司电力客户效劳系统建立标准；(2)国家电网公司电力客户效劳系统好用化评价方法

21、；(3)湖北省电力公司湖北省电力公司电力客户效劳中心管理规定(暂行)。3、电力客户效劳业务工作完毕后，必需对各类业务资料进展汇总归档，汇总的资料主要有哪些？(以某一业务为例来答复)答：(1)工作单 (2)报表 (3)相关根底资料4、电力客户效劳各类业务工作单，包含哪些主要内容？答：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时间、来电 、联络人、联络方式、业务类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。5、怎样处理客户的建议？答：推断客户建议是否可以承受，假设可以承受，那么请主管

22、指导及相关单位部门批示、承受；假设不能承受，那么当即答复客户，做好说明工作，争取客户的理解或谅解。6、对电力信息发布的处理有哪些要求？答：(1)对客户主动申请，恳求客服中心施行停电预报、电价电费等信息的发布工作，经主管指导一次性审批后列入常态工作中。(2)对供电企业主动申请，恳求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管指导审批后客服中心组织施行。(3)确保信息内容的实时、精确，做到语言精简，不含岐意。(4)客服中心以 、网络、 等方式进展信息发布。(5)客服中心记录发布状况，并由客户经理对客户进展抽查，以分析信息发布的效果。7、发布电力信息

23、应留意哪些事项？答：不得发布违背国家法律、法规的信息，不得发布对供电企业造成不良影响的信息，保证信息的真实、精确。8、发布催费信息应留意哪些事项？答：催费信息运用的语言、文字应简明扼要、精确无误、语气友好，不得运用效劳忌语。9、电力询问、查询学问支持库内容有哪些？答：中华人民共和国电力法、电力供应及运用条例、供电营业规那么、居民家电损坏赔偿方法等电力法规；新装增容及业务变更的工作流程和办理方法；各营业场所名称及地址；电费缴纳方式及地点；现行电价及其他收费标准及收费根据；客户电量电费信息；最近三天或本周、本月方案停电信息；平安、节约用电常识；效劳承诺；电气产品价格以及其他相关信息。另外客户效劳系

24、统应及电力营销管理信息系统实现联接，在条件具备状况下，应将地理信息系统(GIS)、电力调度实时系统(SCADA)、抢修车引导系统(GPS定位)、客户负荷管理系统等必要的供用电信息系统及电力客户效劳系统实现有机整合，资源共享，以便更好地满足客户效劳需求。10、湖北省电力公司统一的客户效劳的引导语内容有哪些？答：问候语、公司名称、功能引导语、自报工号等。11、电力客户效劳中心客户代表主要从事哪些工作？答：主要从事客户效劳受理、资料核查、任务分派、监视催办、回复客户、满足度调查及资料归档等工作。12、客户效劳的根本方针是什么？答：以客户为中心，供应优质、便利、标准、真诚的效劳。13、湖北省电力公司推

25、行居民 预约装表接电，提出什么样的效劳承诺？答：提出只要您的一个 ，其余的事情由我们来办的效劳承诺。14、供电企业供应24小时电力故障报修效劳，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？答：抢修时限：城市45分钟；农村90分钟；特别遥远山区120分钟。15、对客户投诉举报，无论什么状况，均必需在确定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？答：对客户投诉举报，无论什么状况，均必需在以下时限内回复客户：城市区域在3个工作日内通报受理状况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理状况。16、受理客户投诉、举报及建议业务应留意哪些事项？答：(1)疼惜投诉、

26、举报及建议人的权益，对姓名、地址、联络方式和内容均必需保密。(2)对投诉、举报及建议人应表示诚致的谢意，感谢他们对我们工作的监视、支持及扶植。17、如何处理客户内部故障？答：属于客户内部故障， 引导和扶植客户解除故障，假设客户无法自行解除故障并恳求扶植时，供电企业可供应效劳。18、电力客户效劳工作的意义是什么？答：电力客户效劳的意义是：(1)做好电力客户效劳是电力企业理论“三个代表重要思想的具体表达。(2)做好电力客户效劳是社会开展的必定要求。(3)做好电力客户效劳是电力体制改革的必定要求。(4)做好电力客户效劳是电力企业开展的客观需求。19、电力客户效劳应树立哪些理念？答：电力客户效劳应树立

27、以下理念。(1)树立满足客户需求的效劳理念。(2)树立全员参及的效劳理念。(3)树立不断进步的效劳理念。(4)树立工作业务流程听从客户效劳的效劳理念。(5)树立效劳体系化、科学化的效劳理念。20、如何理解电力客户效劳工作是社会效益和经济效益的有机统一？答：做好电力客户效劳工作，深化优质效劳，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，确定了必需担当应有的社会责任，为国民经济和人民生活供应优质的电能和良好的效劳，为社会做出应有的奉献。因此，电力客户效劳工作是社会效益和经济效益的有机统一。21、电力客户效劳的核心是满足

28、客户的需要，其含义是什么？答：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变更的需求；要满足不同客户的需求。22、建立现代营销效劳体系，应树立哪些新观念？答：应树立以下观念：(1)要树立改革创新的观念。(2)要树立市场竞争和效益观念。(3)要树立优质效劳观念。(4)要树立科技创新和人才开发观念。(5)要树立依法经营观念。23、现代电力营销效劳体系的根本职能划分为哪四个层次？答：可划分为以下四个层次：(1)客户效劳层(2)营销业务层(3)营销工作质量管理层(4)营销管理决策层24、客户效劳技术支持系统应实现哪些根本功能？答：完善的客户效劳系统，可以在各个技术支持系统严密

29、集成的根底上，通过统一的对外效劳 和因特网网站，为广袤电力客户供应优质快捷的有形或无形窗口效劳，并实现以下根本功能：(1)客户业务受理(2)客户信息询问查询(3)电力故障抢修(4)客户投诉受理(5)停电预报(6)客户欠费提示(7)业务监视(8) 交费及网上缴费(9)市场信息和客户满足率调查25、有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？答：有效的市场营销组织应具备以下特征：(1)适应市场变更且具有自我完善的实力。(2)联络企业各部门并使之亲密合作的系统化实力。(3)具有快速、精确、全面地传递信息的实力。26、客户效劳需求和满足度调查及分析的目的是什么？答：客户效劳需求及满足度调查及分析的目的是围绕

30、 “优质、便利、标准、真诚的电力效劳方针，通过市场调研手段，在充分理解客户电力需求对电能产品或电力效劳的满足程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进展营销方案筹划，为供电企业供应市场营销整体解决方案，并建立客户满足度评价分析体系。27、开展客户效劳需求和满足度调查有哪几种根本形式？答：可分为以下三种形式：(1)焦点团体座谈会(2)深度访问(3)定量访问28、什么是承诺效劳？答：承诺效劳是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进展的一系列的理论活动，是一种动态的效劳过程。29、效劳承诺必需满足哪三个根本条件？答：效劳承诺必需满足以下三个根本条件：(1)满足客户需要。(2)企业实力

31、具备。(3)兼顾社会利益。30、争取挑剔客户的六步骤是什么？答：争取挑剔客户的步骤有：(1)让客户发泄(2)防止陷入负面过程中(3)表达对客户的理解(4)主动解决问题(5)找到双方一样同意的解决方案(6)跟踪效劳31、95598客户效劳中心的主要业务有哪些？答：(1)故障报修(2)询问、查询(3)业务受理(4)举报、投诉及建议(5)信息发布(6)催收电费(7)其它效劳32、95598客户效劳中心一般应设置哪些岗位？答：(1)客户效劳中心主任； (2)客户经理； (3)客户代表33、故障报修的业务内容有哪些？答：承受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以及其它故障引起的电力供应中

32、断的 、网络及其他形式的报修，形成抢修工作单，刚好协调、分派、指挥及监视抢修单位、人员进展工作，并对处理过程进展跟踪、催办及考核，故障处理完毕后刚好回访客户。以便尽快复原送电，保证抢修质量，确保客户用电平安。34、故障报修应留意的事项是什么？答：应留意区分故障位于产权分界点的哪一侧，当位于产权分界点客户侧时，不属于供电公司义务抢修范围内，应向客户说明清晰。但为便利客户用电，供电公司应尽量向客户供应力所能及的效劳。需要收费效劳时，应根据有关规定先行说明。35、查询、询问的业务内容有哪些？答：负责受理客户以 或网络恳求方式对各类有关供电用信息的查询、询问恳求，刚好答复或协调组织有关专家、业务负责人

33、进展答复，形成查询、询问工作单，必要时刚好回访客户。刚好供应相关供用电法律、法规、政策、规定、业务学问、电价、电量、电费、停送电方案等方面的效劳。36、业务受理中报装业务的内容有哪些？答：通过 和网络进展报装的客户进展指导、引导，供应专业效劳，当客户要求办理业务时，以工作单方式记录必需的客户初始资料信息，将客户初始申请资料转入电力营销系统中，送达特地的报装人员进展办理，直至装表接电。并对此过程进展跟踪、督促、记录。37、业务受理应留意的事项是什么？答：提倡办理单位对特别客户(如老弱病残客户)供应上门效劳，客户效劳中心对此类业务应加强跟踪、督促，监视效劳过程。38、投诉、举报受理的业务内容有哪些

34、？答：受理客户以 或网络恳求等方式进展的投诉、举报以及意见或建议，形成工作单，刚好转交由有关部门或人员进展处理，或将有关意见以书面形式干脆报告主管指导。处理结果返回到客户效劳中心，必要时答复投诉、举报人，或对投诉、举报人进展上门回访，记录处理结果，归档保存。39、信息发布的主要目是什么？答：信息发布的主要目的是便利客户的需要；答复客户普遍关切的政策、法规、有关停送电状况、压限负荷信息；通过广告宣扬展示企业形象。40、催收电费的业务内容有哪些？答：根据公司有关部门或单位的要求，或根据电力营销系统的欠费提示，按有关的法规、政策及行业标准的规定，以 、手机短信、 等方式，向欠费的用电客户发布催费信息

35、，它是客户效劳中心的一项日常工作。41、 “优质、便利、标准、真诚的八字效劳方针 ，是何时以何种形式提出的？答：“优质、便利、标准、真诚的八字效劳方针是2001年1月17日，原国家电力公司在 “开展电力市场整顿和优质效劳年活动电视 发动会上提出的。第二章 用电报装管理标准单项选择题：(20题)1、现场勘查员接到居民用电报装勘查工作任务后，根据业务工作单，(B)个工作日内完成现场勘查，确定供电方案。(A)1 (B)2 (C)3 (D)42、装表接电员接到居民用电报装装表接电工作任务后，根据业务工作单，(B)个工作日内完成装拆表任务。(A)1 (B)2 (C)3 (D)43、从正式受理之日起在(D

36、)个工作日内完成居民用电报装工作。(A)2 (B)3 (C)4 (D)54、现场勘查员接到低压(非居民)用电报装勘查工作任务后，及客户联络勘查时间，(B)个工作日内完成现场勘查，拟定供电方案及计量方案和报批工作。(A)1 (B)2 (C)3 (D)45、低压(非居民)用电报装的设计、预算工作按设计标准及预算标准执行，工程施工按用电报装协议施行。设计、预算及施工不超过(D)个工作日。(A)4 (B)5 (C)6 (D)76、装表接电员接到低压(非居民)用电报装装表接电工作单后，按电能计量管理标准有关规定，(B)个工作日内完成装拆表任务。(A)1 (B)2 (C)3 (D)47、现场勘查员接到高压

37、用电报装勘查工作任务后，及客户联络勘查时间，(C)个工作日内完成现场勘查，提出供电及计量方案初步意见。(A)1 (B)2 (C)3 (D)48、用电报装办(中心)收到批复的供电方案后，在(B)个工作日内书面通知客户。(A)1 (B)2 (C)3 (D)49、装表接电员接到高压用电报装装表接电工作单后，按电能计量管理标准有关规定，(B)个工作日内完成装拆表任务。(A)4 (B)5 (C)6 (D)710、高压用电报装适用于电压等级为(B)供电的客户用电新装或增容。(A)380/220V (B)10KV及以上 (C)35KV (D)110KV及以上11、供电营业所按(B)以上的比例对当年新装(增容

38、)的居民客户表计安装质量进展验收。(A)5% (B)10% (C)20% (D)50%12、居民用电报装计量验收从安装到验收的时间间隔不超过(D)个月。(A)半 (B)一 (C)二 (D)三。13、110KV及以下的高压用电报装方案审批在(C)个工作日内完成。(A)3 (B)5 (C)10 (D)1514、高压用电报装工程送电后(A)个工作日内完成资料归档。(A)3 (B)5 (C)10 (D)1515、紧急状况用电报装适用于时间要求紧急的(B)用电报装工程的办理。(A)永久性 (B)临时性 (C)正式性 (D)必要性16、供电营业所对低压(非居民)计量装置安装质量进展验收，合同生效之日起(A

39、)个工作日内完成。(A)5 (B)4 (C)3 (D)217、低压用电报装业务，适用于电压等级为(B)V供电的非居民客户新装或增容业务。(A)380 (B)380/220 (C)220 (D)20018、供电营业规那么规定，用户用电设备容量在BkW以下者，一般承受低压供电。A50 B100 C200 D25019、高压供电方案的有效期限是A。A一年 B二年 C六个月 D三个月20、低压供电方案的有效期限是D。A一年 B二年 C六个月 D三个月多项选择题：(15题)1、受理客户高压用电报装需求后，报装中心根据现场勘查员的初步意见拟定的供电方案必需包括如下内容(ACD)。(A)电压等级 (B)电价

40、类别 (C)供电线路 (D)计量装置的配置2、居民用电报装包括(ABCEF)等业务内容。(A)受理 (B)勘查 (C)确定计量方案 (D)确定电价 (E)装表接电 (F)电能表校验3、城乡居民办理生活用电报装业务时，应打算的资料有(ABCD)。(A) 城乡居民生活用电需求表(B)履约人居民身份证(C)房产证原件及复印件(D)办理人居民身份证4、居民用电报装涉及的工作单可能有(ADE) 。(A)城乡居民生活用电需求表 (B)开工检查通知单(C)接火审批书(D)低压装表接电工作单(E)低压报装查勘工作单5、低压用电报装归档的资料有(ABCDEF) 。(A)用电业务需求表(B)用电设备清单(C)营销业务工作单(D)工程设计资料(E)工程验收报告(F)供用电合同(G)营业执照、受权托付书、法人或托付代理人身份证及税务登记证6、供电方案应根据(ABCD)进展确定。A)客户用电需求 (B)用电性质 (C)负荷特性 (D)电网供电实力 E供电企业经营状况7、报装业务受理员应刚好将(ABCD)等录入营销管理信息系统，并向客户供应业务查询单卡，便利客户理解查询业务办理状况。(A)客户名称 (B)用电地址 (C)联络人及 (D)受理日期 E电能表型号8、根据省公司营销标准，用电报装工作涉及的主要报表有(BC)(A)新装用户电量统计表(B)用电报装统计分析报表(C)报装时限分段考核表(D)新装或