前期物业管理招标服务方案.docx

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1、公司关于项目前期物业管理招标服务方案公司二0一六年三月二十四日目 录第一部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划方案 第一章 项目概况与分析第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园” 第三章 管理服务理念第四章 管理服务模式 第五章 拟采取的管理服务措施 第六章 管理服务内容、要求、标准及指标承诺第二部分 前期介入、接管验收、入住及装修管理方案 第一章 项目的前期介入服务 第二章 项目的接管验收与移交 第三章 业主入住管理 第四章 二次装修管理第三部分 拟采取的工作计划、物业房配置及物资装备方案第一章 拟采取的工作计划 第二章 管理用房配置第三章 物资装备及开办费第四部分 拟建立的组织机构及

2、人员配备、培训、管理方案 第一章 管理机构设置、人员的配备及岗位职责第二章 项目服务机构运作方法第三章 管理服务人员的培训第四章 管理服务人员的管理 第五部分 规章制度的建立与档案管理方案 第一章 拟建立的规章制度 第二章 档案的建立与管理笫六部分 日常管理服务方案第一章 业主投诉与报修处理 第二章 管理工作流程第三章 设备管理方案第四章 房屋本体及公共配套设施管理方案第五章 公共秩序维护管理方案第六章 环境卫生管理方案第七章 绿化管理方案第八章 商铺的管理第九章 社区文化管理方案第十章 与业主的沟通服务方案第十一章 智能化管理维修方案第七部分 各种突发应急事件的处理方案第一章 治安、消防应急

3、预案第二章 突发应急维修预案第三章 电梯故障处理应急预案第四章 发生自然灾害事件的应对预案第五章 保洁应急处理服务预案第六章 噪声控制应对预案第八部分 物业服务费测算 第一部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 项目概况与分析一、项目概况一、 项目基本概况1、 四至位置：东至 ，西至 ，南至 ，北至 。2、 物业类型：商住3、 主要配套设施设备有：给排水系统；供暖系统；供电系统；消防系统；照明系统；电梯系统；监控系统；排污系统；车辆管理系统；二次加压设备；（一）、主要技术指标1、规划总用地： 万平方米。其中：住宅用地 万平方米 公建用地 万平方米 道路用地 万平方米 公共绿地 万平方

4、米3、居住户（套）数 4、总建筑面积： 平方米（1）地上计容建筑面积 平方米 住宅建筑面积 平方米 公建建筑面积 平方米（2）地下不计容建筑面积 平方米地下车场面积 平方米地下室面积： 平方米5、住宅平均层数： 层6、建筑密度： %7、容积率： 8、绿地率： %停车位：地下 个，地面 个，共计 个 （二）、主要配套设施设备1、道路：交通道路、人行道路等。2、场地：休闲场地、康体设施场地、游玩设施场地、广场等。3、绿地：草坪、乔灌木等。4、排水系统：排水沟 东西、南北各 条、排水井 个、排水泵 台 千瓦。5、污水系统：排污井 个、化粪池 个。6、供水系统：水池 立方、二次加压设备 套 千瓦。7、

5、消防系统：消防控制中心设备 套 千瓦、消防水泵 台 千瓦、消防水池 个 立方、消防水箱 个 立方、喷淋头 个、消防栓 个、消防接合器 个、烟感探头 个、应、正压风机 台 千瓦。7、供电系统：变压器 台、高低压配电柜 个。8、供暖系统：换热站 个、水泵 台 千瓦。9、电梯系统：电梯 部 千瓦/部。10、监控系统：监控设备 套 千瓦、监控点 个。11、园区公共照明用电 千瓦12、楼宇公共照明用电 千瓦13、地下车库照明用电 千瓦（三）、主要配套用房1、物业管理用房： 平方米。2、变配电房： 间 平方米。3、换热站用房： 间 平方米。（四）、主要出入口 1、机动车出入口： 个。 2、人行出入口： 个

6、。二、项目分析1、项目布局分析润景苑项目由 栋建筑围绕中心交通枢纽，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合！2、项目难点分析润景苑项目建筑形式为高层布局，以中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，出入口减少难度较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？3、项目业主分析润景苑项目销售定位为中档次，年轻群体对物业管理的期望值较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息

7、、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？4、项目费用分析润景苑项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？.对于以上主要的难点重点问题，是我们在润景苑物业管理中必须持续思考的。第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园”根据我们对润景苑项目的预测分析结果显示，未来润景苑项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参

8、与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管

9、理文化二、推广“平等互动”的服务文化三、营建“和睦亲善”的社区文化四、塑造“亲和人文”的环境文化第三章 管理服务理念 润景苑项目设计遵循“以人为本”的原则，充分考虑为业主生活创造良好的环境，楼间空间宽阔，绿化面积大，户型设计合理，采光充分，配套设施先进、功能齐全，在整体规划、建筑风格、户型设计、景观等方面具有独特的设计风格，得到了政府、社会各界和房地产业界的高度评价。我公司将充分利用润景苑项目规划和先进的设施设备，辅以科学化管理手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。第四章 管理服务模式一、针对项目的管理思路根据我们对润景苑

10、项目的实际情况的分析，我们拟订润景苑的项目的管理思路为： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境二、管理服务模式根据我们对润景苑项目的定位分析，我们确立润景苑项目的管理模式是： 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品； 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“

11、平等互动”的服务文化。三、创建有效的服务价值链围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在润景苑采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在润景苑项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。第五章 拟采取的管理服务措施结合润景苑物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、导入适用和完善的质量管理体系二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制三、建立“加油站式”的员工培训制度四、实现

12、与周边社区的资源共享五、建立“物业管理信息岛”六、倡导开放式的管理服务七、提供个性化的装修套餐服务八、采用 “客户服务前向化”的服务模式九、致力于公共设施设备的循环改进十、管理体系的全面整合和提升第六章 管理服务内容、要求、标准及目标承诺一、管理服务内容 物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护管理； 物业管理区域内公共环境卫生管理； 物业管理区域内公共绿化养护管理； 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放管理； 供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时进行必要的协调管理； 物业管理区域内公共秩序协助管理； 物业档案资料管理（业主档案资料、房屋图纸

13、档案资料）及帐务管理； 物业管理区域内业主、使用人房屋装饰装修管理；二、物业管理服务要求 按专业化的要求配置管理服务人员； 物业管理服务与收费标准质价相符； 制订管理服务人员奖罚条例等管理制度。三、物业管理服务标准1、物业服务标准1.1 综合管理服务1.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。1.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。1.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。1.1.5

14、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。1.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。1.1.7 能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。1.1.8 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。1.1.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。 1.2 房屋管理与维修养护服务1.2.1 房屋管理1.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理

15、办法、户外设置物管理规定等规章制度。1.2.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计。1.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。1.2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。1.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。1.2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.2.2 巡查与维修养护1.2.2.

16、1 巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每年检查1次墙体、墙面；每年检查1次顶棚；每年检查1次楼梯、扶手；每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；每年全面检查1次楼板、地面砖；每季巡查1次小区各标识；每月全面检查1次公共门窗；每月巡查1次路面、侧石、井盖等；每月巡查1次围墙；每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。1.2.2.2 维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3

17、日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。1.2.3 装饰装修管理1.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。1.2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.2.3.3 装饰装修结束后进行检查，

18、对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在35日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在35日内清运。1.3 共用设备设施运行、维修、保养服务1.3.1 供配电1.3.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。1.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。1.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。1.3.1.4 无

19、自身系统故障引起的计划外大面积停电。1.3.2 公共照明1.3.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。1.3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。1.3.3 电梯1.3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。1.3.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。1.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿

20、厢内张贴年检合格证。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。1.3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。 1.3.4 给排水1.3.4.1 生活供水1.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。1.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水

21、泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。1.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。1.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。1.3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。1.3.4.2 雨污水排放1.3.4.3 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。1.3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。1.3.4.5 污水提升泵检查

22、保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。1.3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。1.3.5 供热设施1.3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。1.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。1.3.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时

23、对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。1.3.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.3.6 安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：监控系统，做到：设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；. 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。门禁系统，做到：. 每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次；. 一般

24、性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。电子巡更，做到：. 调试保养每季1次，保证正常运行；. 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。周界防范系统，做到：. 主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号； 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。1.3.7 防雷接地系统1.3.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能

25、符合国家规定。1.4 协助公共秩序维护服务1.4.1 人员要求1.4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。1.4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。1.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。1.4.2 门岗1.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。1.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。1.4.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车

26、辆管理、访客登记。1.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。1.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。1.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。1.4.3 巡逻1.4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。1.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。1.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。1.4.4 车辆管理1.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车

27、位标识规范。1.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。1.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。1.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。1.4.4.6 非机动车应定点停放。1.4.5 监控1.4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。1.4.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。1.4.5.3 监控的

28、录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。1.4.6 紧急事故防范1.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。1.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。1.4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。1.5 保洁服务1.5.1 楼内保洁1.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。1.5.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。1.5.1.

29、3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。1.5.1.4 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。1.5.1.5 电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。1.5.2 外围保洁1.5.2.1 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。1.5.2.2 绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。1.5.2.3 水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。1.5.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。1.5.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。1.5.2.6 标识、宣传牌、信

30、报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。1.5.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。1.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。1.5.3 车库、车棚1.5.3.1 地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。1.5.3.2 天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。1.5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。1.5.4 垃圾收集与处理1.5.4.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。1.5.4.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运

31、。1.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。1.5.5 卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。1.6 绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到：对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。四、管理目标及指标承诺1、前期阶段 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 降低开发商的建设成本，

32、促进楼盘的销售。2、合同阶段 协助开发商处理好保修期内的工程质量遗留问题。 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。3、总体目标 在正式接管一年内通过“聊城市物业管理优秀住宅小区”考评，并取得奖牌； 在正式接管两年内通过“山东省物业管理优秀住宅小区”考评，并取得奖牌。 在正式接管三年内通过“国家物业管理优秀示范住宅小区”考评，并取得奖牌。第三年：通过国优。第二年：通过省优。第一年：通过市优第二部分 前期介入、接管验收、入住及装修管理方案第一章 项目的前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对润景

33、苑住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、规划设计阶段二、建设施工阶段三、竣工验收阶段四、物业销售阶段第二章 项目的接管验收与移交一、物业接管验收的意义物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。二、项目接管验收重点 既应从今后物业维护

34、保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益； 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格； 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。三、接管验收工作目标 明确交接双方的责、权、利关系； 确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益； 为以后的物业管理创造条件： 通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可

35、能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第三章 业主入住管理一、入住管理要点 提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。 为业主办理入住手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。 即时完成入住注记。 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。二、业主入住流程业主携带：购房合同；身份证原件（如属委托携带购房合同委托授权书委托人与代理人的身份证件）到开发商销售部办理入住资格验证。业主到售楼部办理：房款结算；产权代办手续；入住通知书。业主到物业服务中心提供：购房合同；身份证原件、复印件（如属委托携带购房合同、委托授权书、委

36、托人与代理人的身份证件）；入住通知书进行验证。物业收费员收取业主费用：预收物业费；收取装修保证金；装修垃圾清运费；其他代收代缴费用。物业客服人员办理业主入住手续：登记业主资料；签定合同、协议；发放有关资料。物业管家陪同业主：验收房屋（遗留工程记录）；抄录水电表；业主在收楼单签字（如有遗漏工程当场记录）。物业钥匙管理员与业主办理：入住交接书；发放钥匙。三、入住作业标准 入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。 入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。 入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 内部手册登记及时，即时完成注记。 入住按户

37、汇总，次日全部归档。四、入住作业检查规范为了保证润景苑住宅小区入住工作正常有序，物业服务中心经理负责对入住工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 集中入住时物业服务中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每日2次抽查入住资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 正常情况入住阶段，物业服务中心经理每月一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。第四章 二次装修管理业主入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护

38、居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加强宣传、正确引导针对润景苑的特点，制订详细的装修管理规定，在入住办理手续时发放给业主，同时物业服务中心为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。二、严格审批、加强巡查根据对二次装修管理的经验，我们在润景苑装修管理中注重于以下步骤： 在二次装修的审批过程中，建立物业服务中心相关主管初审，物业服务中心经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。 加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订

39、“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修服务费。 加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入住前着重给予培训。三、依法管理、以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并上报主管部门。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。四、谨慎验收、不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向物业服务中心申报，经物业服

40、务中心验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。五、装修主要管理内容将依据建设部住宅室内装饰装修管理办法及相关法律法规，结合润景苑项目的实际情况，以楼宇的结构、设备、外观、消防为装修的监管重点，由物业服务中心经理为首组成装修管理协调小组，建立和执行严格的管理制度和服务流程，重点做好“管理程序宣传装修队管理现场巡视跟踪违规处理装修验收”五个环节的工作，寓服务于管理中，实施全天候、全方位、全过程的装修管理。六、装修管理的主要流程 信息提供：业主办理装修手续时，主动提供全面

41、地装修管理信息，如相关的平面图和管线走向图等，同时提前告知所有的程序性和禁止性规定，并针对业主问询和需求提供可行性专业建议； 图纸审核：根据管理规定审核装修方案，包括设计方案、施工方案及图纸等，对影响房屋结构、房屋外观或其他公共利益的方案不予放行，做好前置控制。 施工人员管理：装修期间，公司将增派2名专业技术人员，协助物业服务中心进行现场管理，并考虑根据现场需要，适当增加保洁和保安人员。施工人员佩证进出小区，装修材料凭业主签名的出门证放行，施工人员在园区内行走须佩戴出入证、夜间住宿施工场地须到物业服务中心中心备案。 车辆管理：装修期间，施工人员/建材供应商的非机动车辆和机动车辆需缴费领牌进区/

42、交牌出区，在园区内定点集中停放，服从保安员和车管员的管理；业主的非机动车辆凭停车证/机动车辆凭感应卡进区/出区，在小区内定点集中停放，服从保安员和车管员的管理；施工人员/材料供应商和业主的车辆分开停放。规定施工人员的无牌无证车辆一律不得进入园区。 防损措施：在装修期间和业主搬迁期间，物业服务中心将对地坪、走道/梯间的磁砖地面、墙面转角等容易碰撞的部位增设保护设施，防止在材料、垃圾和家具搬运过程中受到损坏。对于一些超大超重物品的搬运工作，业主需事先通知物业服务中心，并要求搬运人员制订严密安全的搬运方案，保安人员监护搬运过程，防止损坏房屋、设备及设施。 封闭施工：施工作业和建筑材料、垃圾堆放一律在

43、业主户室内进行，不得在公共走道及其他公共场地上堆放材料、垃圾和施工作业。 临时接电：装修施工临时接电，必须设置二级保护装置，插头必须符合施工安全规范。 建筑垃圾：建筑垃圾将要求施工队袋装化清运至指定的堆放点、堆放点有遮蔽措施，及时清运。保洁工跟踪保洁，不污染社区内外环境。 消防管理：严禁未经物业服务中心核准动用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、电焊、液化气瓶等。如确为施工需要，须报物业服务中心审批，并在采取有关防范措施、具备符合相应施工规范的条件后方可实施。装修施工必须有相应必要的消防和安全措施。 违章处理：发现违章，立即上门工作，晓之以理，动之以情，说服业主整改，提出可行性建议解决问题。说服无效，配合有关部门，以行政、法律手段解决。 装修验收：装修结束后，施工队向物业服务中心申请竣工验收，物业服务中心按管理原则中的验收重点和住宅质量保证书的具体条款，按不影响其他业主和使用人利益及保障安全的原则进行验收。 押金退还：若其装修符合标准，装修押金则在其验收之日起3月后退还，以此可以保障业主装修的质量，并可以在管理方面对装修公司进行约束。七、违章装修的四种管理手段为确保润景苑项目无一例违章装修，我们针对房屋墙体、房屋建筑结构特点，于润景苑项目业户服务手册中予以重点提示，在操作过程中责任划分明确，争取政府的有力支持，同时对违章装修