管理沟通教案(共80页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上1授课时间：第一周第一次课2授课类型：理论课3授课题目：第一讲 沟通概述4教学目的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍5教学重点及难点 教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲 管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏 1：信息传递（绘图）沟通游戏 2 ：信息传递（形体）成语 青面獠牙 慈眉善目 手舞足蹈 摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，

2、如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？ 一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。理解n 是一种双向的、互动过程n 传递和理解信息和知识的过程n 了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的n 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。德鲁克 二、沟通的类型划分的依据 沟通的种类沟通的对象 自我沟通人际沟通组织沟通沟通的手段语言沟通（口头或书面）非言语沟通沟通互动性单向沟通双向沟通自我沟通：认识自己、自我说服。人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。组织沟通是指涉

3、及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。 三、沟通风格 内容控制程度听众参与程度低高低高告知参与征询推销 何时采用告知/推销风格l 你掌握了足够的信息l 你不需要他人的意见或建议l 你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格l 你没有足够的信息l 你需要他人的意见或建议l 你需要听众提供或完善信息内容【小组讨论】回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?四、沟通过程

4、模型及要素沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，这个过程可用图1-1表示 编码沟通渠道（媒体） 译码客体：接受者 作出反应 反馈主体：发送者 噪音沟通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )沟通目标 Communication Objective (solving problem)环境 Environment (internal & ex

5、ternal)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 沟通的要素l 发起者：

6、谁在发起沟通/为什么要信任他？l 听众：谁在接受你的沟通？l 目标：你沟通的预期效果是什么？l 背景：沟通发生在什么环境中？l 信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？l 媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？l 反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。五、沟通中常遇到的障碍及应对策略l 传送者的障碍l 接收者的障碍l 外部环境发送者对信息表达的障碍目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当接收者对信息理解的障碍过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异其他因素： 缺乏信任 时机的选择 资源缺乏 反馈的忽视有效沟通的策略n 换位思考n 时机选择n 提问n 有效利用反馈n 综合运用多种沟通方式n 尊

7、重n 诚意n 不断学习【情景练习】请回忆自己一次失败的沟通经历，分析沟通失败的原因，并给出有效沟通的方式。7作业、讨论题、思考题课后任务：分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现 分组（每组6人） 选举组长 拟定组名 拟定小组理念口号 设计小组标志 制作组旗下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号【沟通游戏】 心有灵犀一点通 1. 每个小组成员用所提供的笔和纸写下前一天晚上自己所做的事情，写完交到你的手中。2. 在成员暂行休息的时候，对所收上来的信息进行任意编号。3. 读出每一条信息及其编号，让参与者记下编号以及其认为做这件事的人。4. 重新读出每一条信息，让小组成员逐个说出他认为

8、做这件事的人。5. 请真正做这件事的主人站起来。6. 请各参加者统计自己的得分（每猜对一个得1分）并公布最高得分。 8课后小结9参考资料（含参考书、文献等）1.管理沟通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理沟通策略与应用（第三版）杰拉尔丁E海因斯著. 北京大学出版社. 20053.管理中的沟通，孙健敏，企业管理出版社. 20044.客户沟通就是价值，范云峰等，中国经济出版社，20071授课时间：第二周第二次课2授课类型：理论课3授课题目：第二讲 管理沟通4教学目的、要求掌握：管理沟通的内涵及有效沟通的策略熟悉：管理沟与通的关系、管理沟通的目的与作用了解：影响管理沟通的因素5教学重点及难点

9、 教学重点：管理沟通的内涵及有效沟通的策略，管理沟与通的关系、管理沟通的目的与作用，影响管理沟通的因素 教学难点：管理沟通的内涵及有效沟通的策略，管理沟与通的关系6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：一、管理沟通的概念1、管理沟通的两大研究学派行为科学理论学派 以听众分析为基础的沟通策略强调有效的沟通技能 书面沟通和口头沟通技巧等建议：结合两个学派的基本理论和方法，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。2、管理沟通定义管理沟通：是围绕企业经营而进行的信息、知识和情报的传递过程,是实现管理目的的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。是指在一个组

10、织的范围内,为了达到组织的目标,围绕组织的管理活动而进行的沟通. 3、管理沟通的特征：1）是为了达成预定的管理目标2）是沟通双方的相互行为3）需要有效的中截取到4）设计有效地策略4、管理沟通的本质管理沟通的本质是换位思考。【案例1】三个小商贩的故事二、管理沟通与管理的关系1、管理职能与沟通 计划 组织 领导 控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告2、管理角色与沟通 1) 挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 2) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往) 3) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 4) 监督者(寻求和获取

11、各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) 5) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 6) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息) 7) 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目) 8) 混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)9) 资源分配者(负责分配组织的各种资源) 10) 谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表) 管理者角色的三大类u 人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络者）u 信息传播角色（

12、包括监听者、传播者、发言者）u 决策制定角色（包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者）三、管理沟通目的及作用1、管理沟通目的u 控制员工的行为(遵守公司的政策)u 激励员工，改善绩效u 表达情感u 流通信息2、管理沟通的功能u 是润滑剂u 黏合剂u 催化剂四、影响管理沟通的因素1、影响因素：u 组织内部环境：组织结构和组织文化u 组织外部环境：具体环境和一般环境u 管理者类型及管理模式： 约哈瑞窗 管理者类型：双盲型、被动型、强制性和平和型 管理模式：命令式、指导式、支持式和授权式2、有效管理沟通的策略u 重构组织结构u 营造新兴的组织文化氛围u 建立良好的沟通机制和沟通网络u 提升管理沟

13、通能力五、管理沟通的策略 管理沟通的策略框架 管理沟通的策略框架主体客体信息反应沟通渠道文化背景五大基本策略n 客体策略n 主体策略n 信息策略n 渠道选择策略n 文化背景策略【情景模拟】你将如何沟通？教材P297作业、讨论题、思考题【案例分析】辞职风波P32思考题：1、假如你是程祥生的上司，该怎么办？2、可以由两名学生分别扮演上司和下属，进行35分钟的沟通。3、认真观察双方的沟通风格，并作出评价8课后小结 9参考资料（含参考书、文献等）1.管理沟通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的沟通，孙健敏，企业管理出版社. 20043.客户沟通就是价值，范云峰等，中国经济出版社，20071

14、授课时间：第三周第三次课2授课类型：理论课3授课题目：第三讲 组织沟通、群体沟通与团队沟通4教学目的、要求掌握：各种类型的组织沟通策略 熟悉：组织沟通、群体沟通以及团队沟通的含义了解：群体沟通和团队沟通5教学重点及难点 教学重点：组织沟通的性的含义，各种类型的组织沟通策略 教学难点：各种类型的组织沟通策略6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第三讲 组织、群体与团队沟通一、 组织沟通一）组织沟通的含义 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标. 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作

15、为一种管理的日常活动而发生. 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.二）组织沟通类型1、内部沟通l 纵向沟通(下行、上行) 横向沟通(部门间)l 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）l 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）口头沟通（快速传递、即时反馈）1）下行沟通下行沟通一般包括3种主要形式l 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)l 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)l 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信

16、箱等)下行沟通的策略 制定沟通计划 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈 多介质组合2）上行沟通上行沟通是指下属向上司的沟通，它包括3种主要形式：l 意见反馈系统l 员工座谈l 巡视员上行沟通的作用 提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力3）横向沟通横向沟通是指组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：l 保证组织目标的实现l 弥补纵向沟通的不足横向沟通的障碍 部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧横向

17、沟通的策略 树立内部顾客的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力2、外部沟通二、群体沟通 1、群体沟通的定义 群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。 2、群体沟通中成员的角色 工作维护性角色 组织维护性角色 自我维护性角色3、群体的冲突和协调 高 竞争 合作 考 虑 妥协 自 己 避免 接纳 低 低 考虑他人 高 影响群体凝聚力的因素 领导的要求与压力 成员的共同性 群体的规模 信息沟通的程度 群体与外部的关系 成员对群体的依赖性群体的地位 目标的

18、实现 影响群体士气的因素 对组织目标的认同 合理的经济报酬 对工作的满足感 有优秀的管理者 同事间的和睦关系 良好的意见沟通 奖励方式得当 良好的工作心理环境三、团队沟通1、团队沟通的定义 团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。2、团队的类型及其特征 项目团队l 开发型 l 解决问题型l 功能型 工作团队l 最低授权型l 中授权型l 高授权类型3、 团队沟通的要素 规范的制定 成员的角色 领导者的素质 规范的制定 让时间校正潜移默化 以幽默轻松的方式提醒 调侃嘲笑违规行为 严肃劝说 孤立或排斥4、团队沟通

19、中成员的角色积极的角色l 领导者l 谋略者l 信息员l 协调员l 评估者l 激励者l 追随者l 旁观者消极的角色l 绊脚石l 自我标榜者l 支配者l 逃避者领导者的素质 胜任能力 值得他人信赖的能力 适应能力 把握方向的能力 敬业精神对团队管理者提出的要求 规范团队但是支持团队思想活跃。 对规则、议事日程、目标和责任严格规定，但是可由团队自由选择组织和开展工作的方法。 团队管理者广泛与他/她的上级领导以及同事沟通，使团队与其他团队和整个组织在行动上保持一致。 7作业、讨论题、思考题【案例讨论】：中层管理者在授权体制下的道德规范 凌真最近非常困扰。他的公司正在采取一个大变革的行为，包括了通过一个

20、员工授权计划来发展自主式管理的团队。凌真一直都是以旧式管理风格做事的一个中层管理者，现在他成为了一个帮助团队发展的促进者。 凌真支持变革并致力于变革的实施。但是，最近他遇到了一个有关授权的问题。这个问题是如何运用策略处理团队提出的不适合实施的建议而不挫败团队成员，阻碍他们在将来贡献更多的新主张。简而言之，虽然所有交给他的主张与建议都是团队成员怀着热情发起的，但不是所有的主张与建议都是一样可行的。凌真不希望被员工认为他是一个拒绝变革的人，但又不希望为了取悦他的团队简单地就不参与决策，这使问题更复杂化了。在变革以前，他一直是一个很称职、博得员工赞赏的管理者，但他现在发现要维持这样一个好的管理者的形

21、象是多么的不容易。 当他意识到了这个问题的存在，他心理有三个不好的打算。他可以批准团队的主张即使他感觉这是个不好的主张，而这样他就违反了对组织负责的道德规范，却能够支持组织授权的变革；他可以忽略团队的任何他认为不可靠的建议，这样，他对团队的行为就违反了规范，并且可能会不利于组织的变革；或者，他也可以反对团队的建议而冒着被员工简单地认为他是一个墨守成规的人，从此不授权给他们将来可能会减弱他们支持变革的意愿。思考题：凌真应该怎么做？鉴于你已经学了在组织中群体关系的知识，你认为凌真有什么其它的选择？8课后小结 9参考资料（含参考书、文献等）1.管理沟通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的

22、沟通，孙健敏，企业管理出版社. 20043.客户沟通就是价值，范云峰等，中国经济出版社，20071授课时间：第四周第四次课2授课类型：理论课3授课题目：第四讲 沟通受众分析策略 4教学目的、要求掌握：能够依据不同类型客体的特征选择不同的沟通策略熟悉：能较好运用与上司、下属沟通的策略了解：客体导向沟通的涵义5教学重点及难点 教学重点：能够依据不同类型客体的特征选择不同的沟通策略，能较好运用与上司、下属沟通的策略 教学难点：能较好运用与上司、下属沟通的策略6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第四讲 沟通受众分析策略 管理沟通的本质在于沟通者能站在对方的立场思考问题，

23、能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，从而建立积极的人际关系并解决问题。一、客体导向沟通策略的涵义 沟通受众分析策略，就是指要根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、选择沟通渠道和沟通方式。理解： 沟通的信息内涵能被受众所感知和理解 沟通能满足受众期望 沟通被受众所需要 沟通的信息对受众具有价值二、 沟通受众分析他们是谁？ 哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） 怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）他们知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望与偏好他们感受如何？ 对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。如何激发受众兴趣 以明确受众利

24、益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法三、受众类型分析与沟通策略选择受众类型分析方法 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型 个性差异：内向型和外向型 人际关系类型：统治指挥者、社会活动者、平和初试者、谨慎思考者受众类型分析方法（1）：心理需求分析类型成就需要性交往需要型权力需要型特征据哟自己具体的目标和工作目标，

25、追求卓越看重友情和真诚的工作关系，喜欢和谐、有付出又有收获的轻松氛围对工作负责，有较强的权力欲，行事果断，想影响或决定他人的命运策略认同其责任感，肯定对方，大量信息反馈良好的人际关系、平等相待，了解其兴趣爱好，通过一些活动交流想法采用咨询或建议的方式，认同其职责，对其影响力表示兴趣。请对照上述方法，就你周围的朋友进行分类，并构思沟通策略。受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析 判断如何与不同类型的受众沟通的策略类型思考型噶觉型直觉型理智型特征具有逻辑性，又有条理，运用事实和数据做系统分析基于个人价值观和判断力对待事物，善交际，友好相，处善于处理关系具有丰富的想象力，和创造性的想法，依据直觉和

26、语感做事，自信心强，善于做长期计划实事求是，富有经验，善于行动，处理问题当机立断，善于开展活动，讲理想转化为行动策略提供机会，帮助你描述理论和感念，要虚心的态度，客观对待事物不惨个人观点明确表达自己的价值观，在信息组织上表达出支持态度充分利用其想象力，不要轻易否定对方，不要对事物添加太多的细节，清晰交流，抓住要点，在实践中获得结果受众类型分析方法（3）：气质类型分析类型分析型规则型实干型同情型特征具有创造性思维，严肃认真，以工作为重，善于推理，独自工作效果最佳守信用，负责任，稳重，给人以安全感善于做具体工作善于做技术性工作，富于实践，适应性强，具有自发地推动力和活力，安好刺激，善于变化善于帮助

27、支持和鼓励人，性情温和，善交流，山渔船遭和谐的工作环境策略只告诉你的任务目标，提供机会需要建设性建议是与其沟通告诉其行为规则，提供训练，要提供完成任务的详细资料，信任对方，耐心解释给予循序渐进的训练，给予大量多样化的工作，帮助他们不断完善工作技巧，乐于与其相处给予指导和鼓励，称赞他们的贡献，给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为其负担7作业、讨论题、思考题8课后小结 9参考资料（含参考书、文献等）1.管理沟通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的沟通，孙健敏，企业管理出版社. 20041授课时间：第五周第五次课2授课类型：理论课3授课题目：第五讲 沟通受众策略专题：如何与上司、下属

28、沟通4教学目的、要求掌握：上司与下属沟通的策略以及下属于上司沟通的策略熟悉：上司与下属之间的各自的行为变现了解：5教学重点及难点 教学重点：上司如何与下属进行沟通 教学难点：下属如何与上司进行沟通6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：受众分析专题讲座一、上司如何与下属进行沟通 （一）上司与下属沟通的基本作为及其要求、了解下属。 （1）平等交流。 （2）注意方法的变通。 （3）多表扬，少发脾气。 （4）表达尊重。2、激励下属。（1）目标激励。u 让下属参与目标的制定。u 制定合理的目标。 u 制定符合下属需求的目标。u 制定出目标链。（2）榜样激励。 u 利用榜样激

29、励下属时应注意：u 所选择的榜样最好是本单位、本部门的模范典型；u 自己也要学习榜样，以身作则；u 引导下属一分为二地看待榜样；u 为下属指明赶超榜样的途径；u 要关心榜样的成长；u 保护榜样。（3）信任激励。u 不要给下属过多的辅导 u 与下属一起研究工作，将工作指派给某些下属后，就放心地让他去处理。u 主观的判断会影响下属的工作情绪，因此，您应站在客观的立场，看下属的工作进度。 （4）成就激励。u 增强下属的自信心。u 提供挑战性的工作。u 及时予以肯定。u 提供培训升迁的机会。u 提供支持性的工作环境。u 让下属成为决策者。3、坐正领导的位子。 （1）在争论时正确履行领导的职责。 全面了

30、解情况。 平衡双方利益。 亲自分析症结所在。 缓和紧张气氛。 当机立断。（2）在确认决策正确时妥善处理反对意见 不能避而不谈。 请下属先说。 先破后立。 展示决策带给下属的好处。 吸收精髓，指导工作。 回绝下属的私心。（3）在决策失误后敢于承担领导责任。 调整心态面对下属。 当众自我检讨。 和下属一起分析失误的原因。 公布自己的改正计划。 自我惩罚。（二）上司与下属沟通的基本策略作为一个有效的领导者，应该学会学会与不同类型的下属沟通。1、与经验不足的下属沟通。 多鼓励、少批评。 给新下属提供好的老师。 提供具有挑战性的工作。 阶段性轮换工作。 为新下属提供良好的工作氛围。 提供培训机会。2、与

31、“懒惰成性”的下属沟通。 给不得意者安排合适的具挑战性的工作。 辩证地对待投机取巧造成的懒散。 加强淘汰机制，鞭策生性懒惰者。 上级自己要有过硬的工作作风。3、与溜须拍马的下属沟通。 保持清醒的头脑。 果断辞退专门奉承上级而毫无能力的下属。 用不重要的职位安排能力一般却有奉承爱好的下属。 工作上重视、关系上远离那些能力突出却喜好奉承的下属。 清楚表明自己公正的择才原则。 建立公正有效的监督机制。4、如何与“过分害羞”的下属沟通。 主动和他们进行交流。 开通间接交流渠道。 尊重他们的自尊心。 少指责他人。 多帮助，少建议。 密切关注他们的工作。5、与爱出风头的下属沟通。 利用其长处。 适当打击。

32、 正确指导其工作。 用制度约束他们。6、与自私自利的下属沟通。 满足合理的要求。 拒绝不合理的要求。 办事公开。 不要吝啬对他们的帮助。 用同事舆论监督他们。 掌握处罚的分寸。7、与倚老卖老的下属沟通。 敢于管理。 适当拉大距离。 准备有效的批评。 迅速培养后起之秀。 给予必要的关心。8、与爱抱怨的下属沟通。 认真倾听他们的抱怨。 仔细分析抱怨的原因。 针对性地平息抱怨。 从内心接受爱抱怨的下属。 避免对待抱怨下属的错误方式。9、与恃才傲物的下属沟通。 增强自己的信心。 宽容地接受。 充分发挥其才干。 平等对待他们。 虚心求教。 主动帮助。二、下属如何与上斯进行沟通（一）下属在与上级沟通中的作

33、为及其要求1、倾听上级1）倾听上级的批评 （1）避免无用的辩解，诚恳表示歉意。 （2）消除逆反心理，寻求解决办法。 （3）保持沉默。 （4）委婉指正上级批评中的不合理之处。2）倾听上级的夸奖。n 保持谦虚的态度。n 将成绩归功于上级。n 接受上级的表扬并表示谢意。n 留心表扬的背后。3）倾听上级所说的你不感兴趣的内容。n 带着一定的理由或目的倾听。n 跟随上级讲话的内容。n 揣摩上级的语言动作，带着感情色彩去听。4）在倾听过程中予以反馈。n 复述说话的内容。n 不懂的地方。n 强调说话内容的价值。n 表示自己对话题感兴趣。n 用身体语言予以无声的应答。2、说服上级n 选择合适的时机和场合。n

34、考虑上级的需要和性格。n 利用同类意识。n 侧面迂回。n 从上级的利益出发。n 把自己的建议变成上级的建议。（三）拒绝上级1、拒绝上级交付的超量工作。u 客观陈述拒绝的理由。 u 让上级替您想办法。 u 争取旁人的支持。 u 要求请临时工。 2、拒绝自己不想从事的工作。u 不要当面拒绝，花些时间思考。 u 转换拒绝法。 u 告诉上级您喜欢现在的工作。 u 采取拖延战术 3、拒绝上级的非法无礼要求。u 不必害怕，严辞拒绝。 u 假装不懂。 u 走上层路线。 （二）下属与上级沟通的基本策略 1、与缺乏自信的上级交往。 给上级充分的信任。 消除上级的疑虑。 适当给予帮助。 给上级充足的考虑时间。 2

35、、与过于自信的上级交往。 抱着学习的态度。 倾听上级的炫耀。 作出适当的让步。 采取温和的谈话方式。 寻求旁人的支持。 3、与气量小的上级相处。 事无巨细都坦白交代。 隐藏锋芒，服从上级。 消除上级的嫉妒心理。 为自己谋求出路。 4、与脾气暴躁的上级相处。 看到上级的优点。 学会忍耐。 正确看待上级的缺点。 适当低头。 不可委曲求全。 5、与缺乏信任感的上级相处。 事先多沟通 消除误会。 信守工作承诺。 上级喜欢事必躬亲，不妨让他去忙。 6、与平庸的上级相处。 不必苛求。 推动上级发挥自身的特长。 弱将手下出强兵。 减小期待值。 择木而栖。 【情景讨论1】 场景：你担任某职能部门副职已经有近5

36、个年头了，你一直希望能够扶正，而且近来这种感觉特别强烈。 今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司主管总经理也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法。 电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达18楼之前把你的想法传达给对方。7作业、讨论题、思考题【情景讨论2】 交涉今天上班的时候，在电梯口碰到了你上司的上司，这个副总原先不认识你，现在你们两人同时进了电梯。副总在10楼，你在5楼上班。这时候你采取什么策略要副总认识你？再假设你一直就公司对年轻人的培养机制有看法，而这个副总又正好是管人力资源的，这是你采取什么策略要副总知道你们年轻人的想法？8课后小结 9参考资料

37、（含参考书、文献等）1.管理沟通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的沟通，孙健敏，企业管理出版社. 20043.客户沟通就是价值，范云峰等，中国经济出版社，20071授课时间：第六周第六次课2授课类型：理论课3授课题目：第六讲 自我沟通4教学目的、要求掌握：自我沟通的基本内容及策略熟悉：在沟通过程中能正确界定沟通的目标和策略，能运用所学技能提升自我沟通技能了解：自我沟通的作用和过程，并有意识关注自我沟通技能5教学重点及难点 教学重点：自我沟通的概念及基本内容 教学难点：自我沟通的艺术6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第六讲 沟通主体策略自我沟通【

38、引题与思维引导】沟通启示：观心证道，在于自我 自信地认为自己是一个强者 所为如你欲所为 尊重别人关怀别人 用积极的态度去影响别人 善于寻找最佳的新观念 乐于奉献一、自我沟通的概念1、自我沟通 (Intrapersonal Communication) 自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。2、自我沟通的过程现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。3、自我沟通的特征 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实

39、外部需求出现冲突时发生； 沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能; 宾我承担信息解码功能； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。4、自我沟通的作用自我沟通是成功管理沟通的前提： “要说服他人，首先要说服自己”，从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。二 自我沟通的基本内容1、自我认

40、知 【讨论】当您在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪些策略提高您的可信度?总结 提高自身可信度五要素 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值（最根本要素）2、自我定位Where am I?自我定位六问： 您清楚自己在组织中的地位吗？ 您清楚别人对您道德的评判吗？ 您清楚自己所应扮演的角色吗？ 您清楚自己的实际能力水平吗？ 您从社会伦理观看自己动机吗？ 您的行为与组织利益相统一吗？3、目标和策略的确定1）沟通目标的确定 总体目标：沟通者期望实现的最根本结果 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤 沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望策略的选择 告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息 说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考 征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同 参与策略：具有最大程度的合作性【案例讨论】：潮汐的转变1 用810分钟阅读本案例（P113)2 结合案例交流你的启示和思考 为分析上述问题，以下为提示性题目 试分析我的心理转变过程；