关于话务员个人工作总结.docx

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1、关于话务员个人工作总结关于话务员个人工作总结【一】20xx年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点；它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20xx，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。勤于思创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20xx年新成立的单位，俗话说万事开头难，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员，大至整个中心的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有别于风花雪月的

2、小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更合适、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自己的工作岗位上已经有了一份责任，领导常挂在嘴边的一句话就是民事无小事，虽然不同于话务员在一线直接与市民对话，但是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?敏于行勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的！我们说我们所要建设的是政府与百姓的连心线、贴心线，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年中心

3、积极争创各种荣誉，从青年文明号到工人先锋号，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈现在大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫责任，开始学会担当。当然也更加认识自己很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自己懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物成长、经验。学生时代向往的是采菊东篱下，悠然见南山般的生活，工作了才知道用

4、自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代！关于话务员个人工作总结【二】一、遵纪守例，以制度助发展俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务

5、员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。三、学无止境，以知识助成长俗话说造烛求明，学习求理，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是学无止境的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。四、凝聚力量，以团结助奋进团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎刃

6、而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一齐分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度，以及优

7、质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。关于话务员个人工作总结【三】一、在工作岗位上必须要勤于思考，不断改善工作方法，提高工作效率酒店的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改善自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是

8、百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项资料重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条信息然后发送出去，透过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，但是这样貌大大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来

9、提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。二、在与别人打交道时必须要主动用心我自己本身是个相比较较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，应对沉默不语的尴尬，自己有职责和义务去与别人主动交流。在酒店里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就就应主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工

10、作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在之后的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主动。在工作的时候同样也要用心主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还务必去帮忙别人或是理解别人的帮忙已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮忙。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很用心地去帮忙别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮

11、忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样貌不仅仅锻炼了自己，帮忙了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。三、工作时必须要一丝不苟，认真仔细一个职员在酒店的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内必须要留意谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候必须要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要必须要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己

12、已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。四、要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手一个人在自己的职位上有所作为，必须要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。在经历了大学三年的学习后，我自信自己已掌握了必须的通信相关的知识，但是到了电信酒店实习后，我才发现自己离专业工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是在应用

13、方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。关于话务员个人工作总结【四】一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务

14、等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于xx通信方面的疑问、圆满解决客户在使用xx电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收xx电话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市

15、场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标

16、及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%话务员是集

17、团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来我们组的工作总结汇报如下：首先

18、我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要

19、组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、 表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑

20、，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。三、 要学会调解心态会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、 外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。五、 团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强?团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；

21、一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。关于话务员个人工作总结【五】时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。可是随

22、着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的您好对不起多谢，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声多谢，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能

23、让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有xx分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六

24、，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。关于话务员个人工作总结【六】20xx年接近年底。仔细回想，来到主站，来到流量班一年半。从一个什么都不懂的年轻学生，我可以独立果断的面对问题题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导

25、交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出_，三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事_姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，_姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，_熟练的业务知识和幽默的阳光心态，_的勤奋好学和开朗乐观，_姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能

26、及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整

27、理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天，_站对我说：_的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！关于话务员个人工作总结【七】有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体

28、会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要

29、开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就

30、自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的

31、话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。关于话务员个人工作

32、总结【八】静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。一、应对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我用心的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人

33、翁的职责感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差

34、的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工

35、作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格

36、局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四、今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。此刻的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。 第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页