最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库.pdf

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1、考试题库祝考试顺利1最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第1页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第1页资格认证考试题库祝考试顺利2最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第2页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第2页（考评员）初级客房服务员理论知识考试题（考评员）初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考客房服务员考试试)职业技能鉴定国家题库客房服务员(初级)理论知识试卷(考试时间:120 分钟)姓名:准考证号:意 事 项 注1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔

2、等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。2、本试卷包括选择题和判断题两部分。第一部分:160 题，为选择题;第二部分:6180 题，为判断题。3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。答案必须答在答题卡上，否则无效。4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。5、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进行填涂，则均属作答无效。一、选择题(将相应的字母填入题内的括号中。每题 1.0 分。满分 60 分):1.“SF,RMB,符号分别代表()。(A)法国法郎、日元、中国人民币(B)法郎、人民币、日元

3、(C)瑞士法郎、日元、人民币(D)马克、法郎、日元 2.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的业务技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重()。3最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第3页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第3页(A)超常服务(B)个人卫生(C)仪容仪表(D)个性服务 3.按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。(A)同样用服务规程给予服务(B)不予理睬客人有时的挑剔(C)婉拒客人(D)根据情况因人而异提供特殊服务 4.()是影响娱乐提供变

4、化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。(A)价格(B)娱乐项目(C)竞争对手(D)娱乐服务 5.目前，国家规定计量商品的重量单位是()。(A)两(B)斤(C)千克(D)磅 6.客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客人期望的()。(A)修复要求、时间及费用(B)修理费用(C)修复时间(D)维修费及必要的交通费用 7.摇酒时双手摇壶的手臂动作要领是()。(A)前臂不用力，手腕用力(B)手腕不用力，前臂用力(C)前臂和手腕都要用力(D)大臂带动前臂一起用力 8.旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。(A)位置、服务、管理方式(B)性质、规

5、模、管理方式(C)设备、标准、管理方式(D)设施、档次、管理方式 9.设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。(A)服务水平(B)服务技能(C)工作效率(D)安全保障 10.设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。(A)人力(B)物力(C)时间(D)投资 11.楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的()和设备的完好。(A)卫生、整齐、安全(B)明亮、无尘、安全(C)整洁、宁静、安全(D)干净、安静、安宁 12.对客房部所有财产进行()工作，建立部门4最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第4页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题

6、库-第4页财产二级帐时，要填写财产明细表，执行一房一卡制度，做到帐物相符。(A)登记、统计(B)统计、清点(C)清点、登记、统计(D)登记、清点、盘点13.客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为()。(A)一年一次(B)一月一次(C)三月一次(D)半年一次 14.饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算:()。(A)全部用品的消耗标准=客房月出租率 X 每间客房配备的用品总价 X 平均消耗率(B)全部用品的消耗标准=月客房出租间天数 X 每间客房配备的用品总价 X 平均每天消耗量(C)全部用品的消耗标准=客房月出租率 X 每间客房配备的用品总

7、价 X 平均每天消耗量(D)全部用品的消耗标准=月客房出租间天数 X 每间客房配备的用品总价 X 平均消耗率15.客房内的客用一次性消耗物品，应();其他客用多次消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。(A)每天更换(B)二天换新(C)三天更换(D)走客换新 16.前厅部与()一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。(A)销售部(B)餐饮部(C)公关部(D)客房部 17.假设你的饭店有 100 间客房，现在已出售了 99 间，这时又来了一位客人要求住房，你应该说:“()”。(A)对不起，只剩一间房了(B)真不巧，只有一间房了(C)

8、还有一间房(D)您真幸运，还有唯一的一间房 18.()堪称是中国历史上最古老的饭店设施,5最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第5页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第5页(A)迎宾馆(B)四夷馆(C)逆馆(D)驿站 19.下列不属于服务员业务素质范围的是()。(A)强烈的责任心(B)应变能力(C)酒水知识(D)服务技能 20.淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做()的颜色。(A)墙壁(B)窗帘(C)天花(D)毛毯21.只放一张双人大床的房间应配备()套卫生用品为宜。(A)一套(B)两套(C)三套(D)四套 22.客人借用品应向酒店()

9、部门借取。(A)前厅部(B)P A(C)客房服务中心(D)客房部 23.壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于()墙上。(A)床左侧(B)床右侧(C)床头(D)床尾一侧 24.下列不属于客房服务方案主要内容的是()。(A)人员调配(B)设备调试(C)客房布置(D)物品准备 25.根据色彩()的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。(A)重量感(B)空间感(C)冷暖感(D)情绪感 26.服务员引领客人应走在可是侧前方的()左右。(A)1.52cm(B)0.5cm(C)2.5cm(D)3cm27.现代饭店的业务经营部分包括()等(A)客房部、餐饮部、前厅部、商品部(B)客房部、餐饮部、销售

10、部、财务部(C)餐饮部、前厅部销售部、财务部(D)前厅部、商品部、餐饮部、销售部28.电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和()。(A)网上传输(B)数据交换(C)分散处理(D)并行处理 29.布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是()。(A)古玩(B)工艺品(C)艺术挂件和壁画(D)字画30.贵宾房每日应由()服务员进行卫生清扫。6最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第6页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第6页(A)初级(B)中级以上(C)初级或中级(D)高级以上 31.发送传真的步骤为:(1)插入文件并使其正面朝下;(2)(

11、);(3)听到传真信号后按 START/COPY 钮。(A)拨电话号码(B)等待对方传真信号(C)拨地区代码(D)检查传真接收方式 32.客房服务的基本环节为:准备工作、迎客服务工作、()和送客服务工作。(A)客房清扫工作(B)住客服务工作(C)房间整理工作(D)代办服务工作 33.当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人()。(A)就地发泄不满情绪(B)离开宾馆以避免冲突(C)冷静思考以待缓和(D)回房休息以待缓和 34.周到服务就是对客人的()(A)感情服务(B)单纯性服务(C)多样性服务(D)针对性服务35.旅游饭店的客房以()为主.(A)标准间(B)单人

12、间(C)三人间(D)商务间 36.宾客不在房间，如有来访者，服务员不应()。(A)让来访者等候(B)让来访者在房间等候(C)让来访者留言(D)让来访者留下电话号码 37.客房部部门工作例会一般应()举行一次。(A)每天(B)每周(C)每月(D)每半月 38.若客人吃下食物时间在()，引起食物中毒时，则可立即饮服 10%的盐水，或 5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。(A)1 小时以内(B)2 小时以内(C)3 小时左右(D)3 小时以上 39.饭店在职培训主要以()为主，以此来提高员工的业务能力。(A)实际操作(B)理论学习(C)专题讲座(D)座谈讨论 40.随业务量的增减而变化的成本称为(

13、)。7最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第7页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第7页(A)固定成本(B)变动成本(C)营业费用(D)机会成本 41.清洗恭桶，应选用()清洁剂。(A)酸性(B)弱碱性(C)强酸(D)碱性 42.客房的床都是由()组合的(A)床垫、床架和床头软板(B)床罩、床架和床头软板(C)床架和床头软板、床头灯(D)床垫、床架和床头灯 43.确保服务规范落到实处最重要的是要加强()。(A)标准化(B)信息反馈(C)监督检查(D)预见性 44.“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人

14、之间()。(A)没有平等关系(B)人格的不平等(C)主人与仆人的角色关系(D)服务者与被服务者的角色关系 45.客房的各种表单记录是饭店重要的()。(A)信息资源(B)财务资料(C)物质资源(D)档案材料 46.若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎紧，并()，直至血止。(A)每半小时放松 5 分钟(B)每 1 小时放松 5 分钟(C)每 20 分钟放松 1-2 分钟(D)每 5 分钟放松 1-2 分钟 47.客房部新员工岗前培训一般由饭店()负责安排培训课程。(A)总经办(B)房务部(C)人事培训部(D)客房部 48.以下()属于初级客房服务员脱产培训的内容

15、。(A)饭店规模、等级、VIP 服务、外语等等(B)饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等(C)饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等(D)处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等 49.处理疑难问题要具备的四个条件是()。(A)一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术8最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第8页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第8页(B)一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C)一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术(D)一定的工作经验、过人的胆识

16、、绝对的权力、灵活的应变能力 50.饭店常用的辅助培训手段有()等。(A)录相、图片教学(B)幻灯、图片教学(C)电化教学、讲座(D)电化教学、图片教学 51.当客人要求退房时，服务员要求(A)立刻为客人叫车(B)进入客房检查(C)向总台报告(D)向大堂经理报告 52.饭店提供托婴儿服务一般()(A)免收服务费(B)只收伙食费(C)收外出游玩费(D)只收取一定的服务费 53.饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应:()。(A)利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭(B)立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C)立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情(D)关闭所有电

17、路，防止出现新的火情54.客房部专业技能培训计划需上报()批准。(A)总经理(B)培训部经理(C)财务部经理(D)客房部经理 55.国际上根据饭店客房数量划分饭店的类型，一般小饭店的客房数量是()。(A)200 间(B)300 间(C)150 间(D)100 间56.客人昏厥时应立即()。(A)将患者平卧(B)扶患者坐起(C)将患者侧卧(D)扶患者站好 57.若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应()。(A)将泡皮移至原位后包扎好9最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第9页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第9页(B)将泡皮移至

18、原位后涂上烫伤油膏即可(C)剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可(D)剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58.用五颗星来表示酒店等级的是()。(A)斯哥特(B)危尼特(C)莫而比(D)莫而特 59.办理个人的洗衣登记手续服务员要做到()(A)“三清”(B)“七清”(C)“十清”(D)“五清”60.收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，清点客衣和()(A)填写洗衣单(B)保管洗衣费(C)检查客人的衣服(D)洗涤客人的衣服 二、判断题(第 61,75 题。将判断结果填入括号中。正确的填“?”，错误的填“”。每题 2.0 分。满分 40 分):()61.习惯养成论认为:消费者为慎重购买商品，常收集有关商品信息，用自

19、己熟悉的品牌，用多数人购买的牌号。()62.“人各有所好”说明消费者兴趣的广阔性存在差别。()63.对服务质量进行分析和控制只能采取定性分析的方法。()64.客房产品质量体系主要包括:清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转情况等。()65.操作示范是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求。()66.饭店接待境外客人住宿，必须在三天之内向当地公安机关报送住客登记表。()67.根据国家技术监督局 1997 年批准发布的旅游涉外饭店星级的划分与评定的国家标准，三星级饭店设施、设备最低分应在 220 分以上。()68.发

20、生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处理。10最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第10页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第10页()69.“客人永远是对的”是美国人希而顿提出来的。()70.欧或报价饭店，是根据饭店建筑投资费用划分出来的。()71.床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床罩。()72.如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其开门。()73.现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业。()74.消费者的需要指消费者对客观商品的渴望和欲求，它决定

21、着消费者的购买行为。()75.接待政府代表团应注意做好安全保密工作，服务员要服从政府和公安部门的直接领导。()76.赫伯特公式法是一种逆向研究客房定价的方法。()77.现代饭店是一个以盈利为目的的综合性企业。()78.度假性饭店是根椐客源市场和接待对象划分出来。()79.服务员面带微笑就是“热情”;举止文雅就是“礼貌”。()80.非标准化试卷笔试题型有填空、选择、判断、简答等。初级客房服务员理论知识考试题答案一、选择题(将相应的字母填入题内的括号中。每题 1.0 分。满分60 分):1.C 2.D 3.D 4.A 5.C 6.A 7.A 8.B 9.C 10.A11.A 12.C 13.B 1

22、4.B 15.D 16.D 17.D 18.D 19.D 20.B21.B 22.C 23.D 24.C 25.C 26.A 27.A 28.D 29.A 30.B31.B 32.B 33.D 34.C 35.A 36.C 37.A 38.A 39.B 40.D41.A 42.A 43.B 44.D 45.A 46.B 47.C 48.A 49.A 50.A51.B 52.D 53.C 54.B 55.B 56.B 57.B 58.C 59.B 60.C二、判断题(第 61,75 题。将判断结果填入括号中。正确的填“?”，11最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第

23、11页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第11页错误的填“”。每题 2.0 分。满分 40 分):61.?62.?63.64.?65.?66.67.?68.?69.70.71.?72.73.?74.?75.76.77.?78.?79.80.12最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第12页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第12页13最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第13页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第13页14最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第14页最新(考评员)初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)题库-第14页