浙江电信温州本地网主要业务和管理流程手册83390.pptx

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1、机密机密浙江电信温州本地网浙江电信温州本地网主要业务和管理流程手册主要业务和管理流程手册V 3.1 V 3.1 温州电信分公司温州电信分公司二二0000三年十二月三年十二月 编写说明编写说明一、本一、本V3.1V3.1版流程手册以集团公司版流程手册以集团公司3.03.0版为母版。版为母版。二、组织架构及岗位职责以省公司指导意见为准。二、组织架构及岗位职责以省公司指导意见为准。三、省公司项目组对本三、省公司项目组对本3.13.1版的编写进行了全程指版的编写进行了全程指 导。导。衷心感谢衷心感谢省公司谢颂光副总经理的指导和帮助省公司谢颂光副总经理的指导和帮助省公司省公司BPRBPR项目协调组蒋燕勇

2、同志的帮助和指导项目协调组蒋燕勇同志的帮助和指导省公司省公司BPRBPR项目工作组康培明、陈峰、顾国泉、周海仓、苏元益项目工作组康培明、陈峰、顾国泉、周海仓、苏元益等同志的现场指导和帮助等同志的现场指导和帮助 总目录总目录一、组织架构手册一、组织架构手册二、业绩考核体系和激励奖惩机制手册二、业绩考核体系和激励奖惩机制手册三、大客户流程手册三、大客户流程手册四、商业客户流程手册四、商业客户流程手册五、网络资源调配流程手册五、网络资源调配流程手册六、滚动性投资及效益评估流程手册六、滚动性投资及效益评估流程手册七、大型县分公司主要业务和管理流程手册七、大型县分公司主要业务和管理流程手册八、小型县分公

3、司主要业务和管理流程手册八、小型县分公司主要业务和管理流程手册机密机密一、组织架构手册一、组织架构手册(V 3.1)V 3.1)二OO三年十二月61.1.本地网组织架构与职责本地网组织架构与职责1.1 营销中心组织架构 营销中心主要工作职责 营销中心与网络中心工作界面 营销中心部门之间工作界面 市场拓展部主要工作职责 市场拓展部组织架构 大客户部主要工作职责 大客户部组织架构 大客户部与相关部门工作接口 商业客户部主要工作职责 商业客户部组织架构 商业客户部与相关部门工作接口 公众客户部主要工作职责 公众客户部组织架构 公众客户部与相关部门工作接口 10000号客户服务中心主要工作职责 100

4、00号客户服务中心组织架构 10000号客户服务中心与相关部门工作接口 互联互通部主要工作职责 互联互通部组织架构 互联互通部与相关部门工作接口 计费帐务中心主要工作职责 计费帐务中心组织架构 计费帐务中心与相关部门工作接口 公用电话部主要工作职责 公用电话部组织架构 公用电话部与相关部门工作接口 增值业务部主要工作职责 增值业务部组织架构 增值业务部与相关部门工作接口1.2 网络中心组织架构 网络中心主要工作职责 网络中心与营销中心工作界面 网络中心部门之间工作界面 客户响应中心主要工作职责 客户响应中心组织架构 客户响应中心与相关部门的工作接口 网络监控部主要工作职责 网络监控部组织架构

5、网络监控部与相关部门的工作接口 一、温州本地网组织架构手册目录一、温州本地网组织架构手册目录71.3 综合管理部主要工作职责 综合管理部组织结构1.4 人力资源部主要工作职责 人力资源部组织结构1.5 企业管理与信息化部主要工作职责 企业管理与信息化部组织结构1.6计划财务部主要工作职责 计划财务部组织结构 1.7 监察审计部主要工作职责 监察审计部组织结构1.8 党群工作部主要工作职责 党群工作部组织结构1.9 工会主要工作职责 工会组织结构2.0 县(市)分公司组织架构一、本地网组织架构手册目录一、本地网组织架构手册目录 2.2.职位说明书职位说明书 职位说明书分公司总经理 职位说明书营销

6、中心总经理 职位说明书市场拓展部经理 职位说明书大客户部经理 职位说明书商业客户部经理 职位说明书公众客户部经理 职位说明书互联互通部经理 职位说明书10000号客户服务中心经理 职位说明书计费帐务中心主任 职位说明书公用电话部经理 职位说明书增值业务部经理 职位说明书网络中心总经理 职位说明书客户响应中心主任 职位说明书网络监控部主任 职位说明书网络建设部主任 职位说明书网络维护部主任 职位说明书设备维护安装部主任 职位说明书线路维护安装部主任 职位说明书综合管理部主任 职位说明书人力资源部主任 职位说明书企业管理与信息化部主任 职位说明书计划财务部主任 职位说明书监察审计部主任 职位说明书

7、党群工作部主任 职位说明书工会副主席 职位说明书县（市）分公司总经理 网络建设部主要工作职责 网络建设部组织架构 网络建设部与相关部门的工作接口 网络维护部主要工作职责 网络维护部组织架构 网络维护部与相关部门的工作接口 线路维护安装部主要工作职责 线路维护安装部组织架构 线路维护安装部与相关部门的工作接口温州本地网组织架构温州本地网组织架构总经理营销中心市场拓展部（四岗）大客户部（四岗）商业客户部（四岗）公众客户部（四岗）10000号客服中心（四岗）计费帐务中心（五岗）公用电话部（五岗）增值业务部（五岗）客户响应中心（四岗）网络中心网络监控部（四岗）网络建设部（四岗）网络维护部（四岗）设备维

8、护安装部（五岗）线路维护安装部（五岗）综合管理部人力资源部计划财务部监察审计部各县分公司党群工作部工 会备注:1.“网络维护部”内按数据、交换、传输专业设置岗位。2、“市场拓展部”负责服务质量管理，“监察审计室”负责服务工作监督。企业管理与信息化部互联互通部（五岗）9 营销中心组织架构营销中心组织架构营销中心营销中心市场拓展部市场拓展部大客户部大客户部商业客户部商业客户部公众客户部公众客户部互联互通部互联互通部计费帐务中心计费帐务中心公用电话部公用电话部增值业务部增值业务部1000010000号客服中心号客服中心营销管理中心营销策划中心业务支撑处理中心营业中心业务处理中心10 营销中心主要工作

9、职责营销中心主要工作职责组织贯彻上级制定的有关电信业务方针政策、各项规章制度和总经理经营策略的落实。负责本地网电信业务发展规划、营销策略与方案制定，并组织实施。负责督导全市的营销服务工作和业绩考核指标的全面完成。组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作。负责社会营销渠道的规划和建设管控。负责组织开展经营分析活动。负责组织市场调研、预测及分析工作。负责新业务开发推广工作。负责做好电信业务广告宣传工作。负责与后端部门做好有关接口的协调工作。参与公司通信建设项目，规模论证及总体方案的研究。11对计费设置进行统一管理营销中心部门之间工作界面营销中心部门之间工作界面大客户部大客户部商业客户部商业客户部公

10、众客户部公众客户部服务对象：所有住宅用户服务对象：除大客户外的所有企业用户(乙类用户)服务对象：月使用费在3000元以上的政企用户市场拓展部市场拓展部跨部门整体协调及支撑年度预测及季度调整信息收集、汇总经营分析、营销策划新业务开发、推广广告宣传服务检查考核业务规范管理互联互通部互联互通部1000010000号客服中心号客服中心公用电话部公用电话部增值业务部增值业务部各客户部门包括大客、商客、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销服务工作。计费帐务中心计费帐务中心上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、策划、

11、业务开发推广，营销方案及促销方案协调上报各类报表，提供经营分析资料上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调分析统计计费需求分析统计计费需求12 营销中心与网络中心之间工作界面营销中心与网络中心之间工作界面营销中心营销中心网络中心网络中心信息流信息流 成本估算（调整）报告形成SLA（服务水平协议）及其补充条款业务需求反馈解决方案业务需求障碍申告障碍处理反馈 SLA执行情况月报安装、开通资源调配、建设成本测算及评估修障业务受理市场预测及调整故障受理营销方案制订、实施新业务开发推广 市场预测（调整）报告相关配合技术支撑13 市场拓展部主

12、要工作职责市场拓展部主要工作职责负责前端各部门的整体协调工作及支撑工作。负责组织年度市场预测及季度调整工作。负责参与 SLA 的制订,调整及评估工作。负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。负责组织新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作。负责前端各部门服务质量的管理。负责与省公司市场部的有关接口工作。负责营销渠道的规划、设计及总体协调管理。负责跨客户群、跨产品群的市场协调与拓展，负责统筹各类电信业务的营销组合策略并组织实施。负责本地网内电信业务市场的规范管理，本地网内电信资费、接入号的管理、本地网

13、电信产品的报批和定价，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。负责集团公司、省公司下达的有关业务规范在本地网的实现。负责牵头制订业务规范及流程。14 大客户部主要工作职责大客户部主要工作职责执行省公司大客户部制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，执行省公司大客户部和分公司下达的考核指标。执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程。负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。实施面向大客户的业务解决方案。与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。负责全国、省级、本地网级集团客户在当地机构的客户服务工作，具体包括：协助

14、客户办理业务登记。跟踪业务定单的处理、电路开通、故障申告等服务工作。落实大客户的服务规范，做好客户的日常服务工作，与集团客户在当地的分支机构及本地大客户建立良好的客户关系。通过定期拜访客户、介绍电信新技术新业务、了解客户通信需求、组织通信服务的经验交流等手段，促进营销服务工作，提高通信消费。根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省公司的实施细则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，做好本地大客户经营分析工作。做好大客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，

15、向省大客户部提出协调解决要求。负责跟踪、收集竞争对手在当地的营销活动，特别是在集团客户、大客户中实施的营销对策，并提出相应的对策措施与建议。负责对县局大客户分部的业务指导工作。负责对网吧的业务受理及日常管理工作，组织本地网内新建驻地网的前期营销服务工作。负责大客户代理代办电信业务的管理工作。15大客户部与相关部门工作接口大客户部与相关部门工作接口大客户部大客户部SLA预测 工程项目管理技术业务管理营销支撑障碍处理 业务受理客户划分财务支撑合同协议支撑业务宣传热线服务客户响应中心市场拓展部网络建设部订单处理、竣工反馈客户响应中心 网络建设部新技术、新业务支持客户响应中心市场拓展部增值业务部网络建

16、设部市场调查、业务分析、业务流程、营销政策市场拓展部增值业务部 报障、修障、反馈客户响应中心网络监控中心线路维护安装中心10000号欠费、收入成本预算、话费查询、卡类请领、一站服务结算客户等级变更建设资源预配计划财务部计费帐务中心公用电话部客户响应中心综合管理部市场拓展部计划财务部业务宣传、大客户座席市场拓展部10000号客户服务中心合同会审商业客户部工单、普通合同归档公众客户部16 商业客户部主要工作职责商业客户部主要工作职责负责商业客户营销策略的制定和实施工作。负责商业客户的日常营销服务与管理工作。负责对商业客户的业务宣传工作。负责商业客户市场分析、竞争分析、机会分析、提出相关的对策措施和

17、建议。负责商业客户的业务受理及服务工作。负责做好商业客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对商业客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议并负责业务的试用和推广。负责商业客户代理代办电信业务的管理工作。负责商业客户投诉处理及考核工作。负责大客户的培育工作，以及做好与大客户部的服务衔接工作。负责做好对客户服务中心商业客户服务热线的业务管理工作。负责对县局商业客户部的业务指导工作。做好商业客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。负责与公客部做好低端商业客户的营销服务委托工作。建立规范的专业化的面向商业

18、客户的营销服务渠道及客户经理队伍，并负责渠道人员的培训。17商业客户部商业客户部上报各类报表提取分析数据处理违章用户上报预测方案用户投诉处理用户需求 方案解决上报业务发展数欠费催交调帐处理工单归档业务宣传报表市场拓展部收入计划财务部违章网络监控部公众客户部工单公众客户部投诉10000号客户服务中心800业务计费帐务中心需求客户响应中心计费帐务中心欠费数据大客户部商业客户部与相关部门工作接口商业客户部与相关部门工作接口业务宣传市场拓展部10000号客户服务中心增值业务部18公众客户部主要工作职责公众客户部主要工作职责负责公众客户营销策略的制定和实施。做好公众客户的业务营销及服务工作。负责营业网点

19、的业务处理，现金缴费等日常管理工作。负责对公众客户的业务宣传工作。负责公众客户市场分析、竞争分析、机会分析，提出相关的对策措施和建议。负责做好对公众客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对公众客户原始受理资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责做好公众客户及社会代理代办电信业务的管理工作。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议并负责业务试用和业务推广工作。负责做好公众客户投诉处理和欠费催缴工作。负责对县局公众客户部的业务指导工作。负责指导社区经理的营销服务工作。建立规范的专业化的面向公众客户的营销服务渠道，并负责渠道人员的培训。负责配线配号、定单调度工作。

20、负责做好低端商客的营销服务工作。19公众客户部与相关部门工作接口公众客户部与相关部门工作接口公众客户部公众客户部公众客户部负责全业务受理、用户档案管理、欠费管理、代理代销工作。公众客户部业务流程中，涉及部门有客户响应中心、网络建设部、网络维护部、网络监控部、线路维护安装部、计费帐务中心、10000号客户服务中心。电话装、移网络建设部、网络监控部、线路维护安装部市场预测网络建设部欠费催缴10000号客户服务中心计算机软硬件维护网络维护部小区电信网建设网络建设部出帐报表计费类别计费帐务中心20 1000010000号客户服务中心主要工作职责号客户服务中心主要工作职责负责呼入用户的业务受理、障碍受理

21、、咨询服务工作。负责呼入用户投诉受理及处理工作。负责客户缴费的友情提醒和自动催欠工作。负责10000号平台的开发和维护工作，保证平台接通率和正常运作。负责电话号码查询和人工声讯服务。负责根据各客户部确定的目标客户名单、销售内容以及销售方式准确执行主动营销呼出。负责配合各客户部制定主动营销呼出脚本内容。支撑、配合和宣传推介其他三个营销服务渠道，加强各渠道间的协调配合。配合市场拓展部做好电信业务市场调查、预测、分析、推广工作。211000010000号客户服务中心与相关部门工作接口号客户服务中心与相关部门工作接口1000010000号号客户服务中心客户服务中心投诉受理、派单、全程监控装移机受理、回

22、访障碍受理、派障114资料输改特服号数据输改投诉汇总监察审计室各分中心管理资料各县（市）分公司公众客户部装移机各县（市）分公司公众客户部维护网络维护部装移机、修障网络监控部公众客户部首查、资料黄页号簿公司内部电话资料大客户部商业客户部公众客户部采编、维护增值业务中心22 公用电话部主要工作职责公用电话部主要工作职责负责公用电话（包括智能公话）的业务营销和管理工作。负责公用电话话务量的统计分析，并根据市场分析适时进行动态调整。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责公用电话代办户的管理工作。负责对公用电话客户投诉处理及考核工作。负责对全区公用电话营销的业务指导工作。负责所有公用电话设备的检

23、查、维修，保证设备完好率。负责公用电话网管系统的维护工作。负责全地区卡类业务的营销管理工作。配合市场拓展部开展卡类、公话业务的市场调查、预测、分析工作。23公用电话部公用电话部公用电话安装调测公用电话修障校园电话IP超市公话设备采购电话卡管理产品开发线路安装维护线路维护安装部线路工程施工部门公话亭安装工程队线路设计网络建设部省卡请领省公司电话卡管理计划财务部电话卡管理各县市电信分公司电话卡销售各客户部设备采购网络建设部电话卡创卡、产品开发增值业务部公用电话部与相关部门工作接口公用电话部与相关部门工作接口24 计费帐务中心主要工作职责计费帐务中心主要工作职责负责全区计费帐务的数据核查、分拣、批价

24、、出帐的集中处理和管理工作，确保计费出帐的准确性、及时性。负责计费帐务系统业务参数和数据格式的设置和维护，确保计费帐务系统的正常运行。负责对各客户部经营分析、市场预测所需基础数据的采集、话费的查询、客户收费等工作的支撑和落实。负责向各客户部提供相关业务报表数据，为经营分析提供支持。负责用户欠费档案管理汇总用户缴费信息，定期上报欠费清单，为分析拖欠及坏帐原因，评价客户信用等级提供支持。配合市场拓展部开展市场调查、预测、分析工作。25计费帐务中心计费帐务中心执行各项电信资费政策接收/测试/处理各类原始 计费数据、关键参数信息接收/监控各类基础用户信 息接收/监督/执行重要资费 合同处理/汇总/提交

25、各类收费 或欠费信息处理/统计提交所有电信计 费结算业务分析网络维护部网络中心各客户部/10000号客户服务中心各类计费数据 增值业务部大客户部营业工单/工程测试基础业务网元等特殊业务增值业务业务资费/经营分析营业业务流程计费数据测试数据计费统计数据数据安全市场拓展部/计财部公众客户部省业务中心县综合计费综合管理部计费帐务中心与相关部门工作接口计费帐务中心与相关部门工作接口26 增值业务部主要工作职责增值业务部主要工作职责负责全区声讯业务营销和市场拓展工作，以及其他增值业务的市场调研和开发。负责本地智能业务的开发及平台维护和声讯业务信息源的发展工作。负责市场信息的收集、分析，根据各客户部需要，

26、提出产品开发建议，进行产品开发，跟踪新业务、新产品的使用情况，并做好技术支撑工作。配合省公司做好新业务的开发和拓展工作。组织制订本地区互联网应用业务的年度经营计划和业务营销计划，并组织实施，定期做好互联网应用业务统计分析工作，指导县（市）分公司开展互联网应用业务。负责本地互联网应用业务平台的运营管理工作。负责本地区互联网应用业务的合作开发工作，与本地SP广泛开展合作，大力发展具有本地特色的互联网应用业务。负责本地IP地址规划、申请、分配和管理工作，负责本地区域名管理和域名代理业务发展工作，负责本地垃圾邮件投诉处理工作。负责建立本地互联网应用业务市场营销情报网络，定期将收集的市场信息上报省公司互

27、联网事业部，定期进行市场分析并作出快速反应。负责本地互联网应用业务的产品开发、包装设计、产品推介和市场宣传活动。负责牵头实施本地区政府信息化、企业信息化、社区信息化、农村信息化、园区信息化、教育信息化的应用及电子政务、电子商务的推进工作，协调相关部门积极推进当地信息化建设。负责针对多种上网终端，开发、推介、发展各类互联网接入业务和应用服务。负责本地互联网增值业务、IDC业务的业务管理及实施。27增值业务中心增值业务中心全市声讯业务管理与经营、营销政策的制定与实施声讯/智能网/固网短信的开发与推广合作信息费分成统计卡类数据制作合作协议拟签订声讯/智能网/固网短信故 障处理其他配合业务经营信息营销

28、计划协调市场拓展部代营代销宣传推广市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部制卡公用电话部计费报表10000号客户服务中心合作协议审核 综合管理部设备监控维护网络监控部工程建设新业务开发网络建设部障碍修理网络维护部线路维护安装部业务推广投诉处理计费帐务中心财务处理 计划财务部增值业务部与相关部门工作接口增值业务部与相关部门工作接口28网络中心网络中心网络监控部网络监控部设备维护安装部设备维护安装部客户响应中心客户响应中心 网络中心组织架构网络中心组织架构交换中心交换中心小灵通中心小灵通中心传输中心传输中心供应室供应室计划室计划室基建室基建室资源调配室资源调配室资源管理室资源管理室网络监控室网络监控

29、室网络数据室网络数据室网络优化室网络优化室网络建设部网络建设部网络维护部网络维护部线路维护安装部线路维护安装部数据中心数据中心计算机中心计算机中心设备维护中心设备维护中心设备安装中心设备安装中心线路维护中心线路维护中心线路安装中心线路安装中心291.负责本地网网络的规划、建设、运行维护及各项安装任务，确保电信网络高效安全运行。2.负责本地网网络资源的合理配置与调度，提高网络资源利用率。3.负责组织工程建设项目及割接方案的制定、会审、实施和验收。4.负责重大通信事故及应急通信的调度处理。5.负责组织年度滚动性投资项目预算计划的制订及实施。6.负责控制网络投资和运行成本，优化投资结构。7.根据SL

30、A协议要求，确保及时满足市场及客户需求。8.负责召开通信生产运行情况分析会，发现问题督促改进。9.负责网络中心所属部门的业绩考核和奖惩。1.2 1.2网络中心主要工作职责网络中心主要工作职责30网络中心与营销中心之间工作界面网络中心与营销中心之间工作界面网络中心网络中心营销中心营销中心信息流信息流 市场预测（调整）报告 成本估算（调整）报告形成SLA（服务水平协议）及其补充条款业务需求业务需求反馈解决方案障碍处理反馈 成本估算（调整）报告障碍申告 SLA执行情况月报网络运营效益市场预测及调整受理需求向客户反馈受理障碍向客户反馈计划财务部的工作计划财务部的工作收集实际需求完成情况数据估算成本（定

31、价）及其调整资源查询及调配提供业务计划建设方案制定定期报告工程进度竣工验收障碍判断处理故障排除及确认31 网络中心部门之间工作界面网络中心部门之间工作界面资源管理系统（共享）资源查询网络监控调度执行客户响应中心后端的协调控制、监督工单订单执行网络资源管理提出资源调配需求资源调度及开通的全程管控资源调配有关协调工作通信服务质量考核网络建设部网络资源建设项目立项（含大修）建设方案制定组织工程验收建设需求预测及调整备品备件修理资源查询大修计划需求参与竣工验收备件需求故障处理支援故障排除及确认资源需求书资源反馈单网调建议工程建设项目工程验收竣工反馈工单、订单、故障处理、资源调配协调通信服务质量考核工单

32、、订单执行、故障处理结果备件需求单备件修复反馈工程验收竣工反馈工程建设项目大修计划统计表大修计划反馈网调方案网调方案线路维护安装部设备维护安装部网络维护部网调建议随工反馈网调实施网络监控部资源查询网络运行维护大修计划需求参与竣工验收备件需求故障排除及确认调度执行32 客户响应中心组织架构客户响应中心组织架构客户响应中心客户响应中心资源管理室资源管理室资源调配室资源调配室县分公司县分公司综合维护安装部综合维护安装部33 客户响应中心主要工作职责客户响应中心主要工作职责后后端端的的总总体体协协调调，与与前前端端各各客客户户部部以以及及与与其其他他相相关关部部门门的的协协调调沟沟通通、支支撑撑；负负

33、责责向向前前台台推推销销资资源源的的组组织织工工作作；制制订订网网络络管管理理制制度度并并监监督督执执行行；绩绩效效考考核核指标的分解和考核。指标的分解和考核。1、负责前端业务开通的动态响应及全程管控。2、负责制订网络管理制度和运作流程，并监督执行。3、负责前后端部门的业务协调工作，控制和监督各种工单定单的执行，确保对前 端的响应时限和需求。4、根据SLA及工单、市场预测等信息进行资源确认，提出满足业务需求的方案提交前端相关部门确认。5、协调前后端各部门对SLA的落实工作。负责SLA协议的起草和实施情况的跟踪、汇总、反馈。6、负责专线开通全程管控。7、负责大客户修障的全程管控。8、负责全区维护

34、项目的管理和成本的核算。9、拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急保障工作。10、负责协调后端对新业务开发的配合工作。11、负责后端部分通信服务质量的检查和考核12、参与网络资源优化、调整方案的制定。13、完成上级交办的其他工作。34客户响应中心客户响应中心前端的需求接收订单订单管理安排调度方案下发“业务调度单”缺资源情况下发“集团客户项目业务单”监控管理作业全过程SLA签定、执行情况反馈营销中心计划室网络监控部计算机中心网络维护部线路维护安装部设备维护安装部SLA、业务需求障碍处理需求大客户、商业用户项目业务业务工单业务工单业务工单业务工单网调建议汇总、指导县

35、局综合维护安装部客户响应中心与相关部门之间工作接口客户响应中心与相关部门之间工作接口35 网络监控部组织架构网络监控部组织架构网络监控部网络监控部监控室监控室网络优化室网络优化室网络数据室网络数据室36 网络监控部主要工作职责网络监控部主要工作职责网络监控；网络分析；网络调度；资源调度；组织网络优化。网络监控；网络分析；网络调度；资源调度；组织网络优化。1、为网络运行的第一责任人，负责实时监控本地网内各专业的网络运行情况，实时掌握全网运行情况，及时发现故障并组织处理。负责网络实时运行指挥调度；实时处理一般故障，对于技术要求较高的疑难故障或需要赴现场处理的故障要派单给维护中心或现场综合维护部门解

36、决。2、负责本地网内各专业的集中维护管理，为本地网网络/设备故障的一点受理部门，负责7*24小时故障受理，负责故障处理的协调、跟踪、反馈和闭环管理；完成障碍分类、历时统计和分析。3、收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料；按照市场部门的要求，为大客户提供质量分析报表。4、负责分析各业务网络以及支撑网的运行情况和运行质量，完成多专业联合值班日志及周、月运行分析报告，确保各项通信质量指标和网络运行质量，根据与用户签订的SLA协议要求，向客户提供个性化服务。5、紧急情况下，调整网络，恢复业务。6、负责网络资源调度，负责本地网内网络资源调度管理和执行情况的全程管控。适时组织网络资源

37、优化调度或提出网络资源新建或扩建方案意见。7、具体负责网络优化组织工作，制订网络紧急调度方案，节假日网络话务疏通预案并组织实施；提供全网设备资源使用情况，适时提出网络增扩容建议。8、负责为营销部门提供业务竞争资料，掌握各类网间业务的发展动态，提出应对市场竞争的建议。9、负责制作和管理各项业务的相关数据，包括系统数据、局数据、信令、计费、路由、配置、状态数据等，保证业务按时提供，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整（本地网可视具体情况，将此条职责调整到网络维护中心）。10、负责本部门支撑网的日常维护和管理。11、完成上级交办的其他工作。1.负责实时监控掌握网络运行情况，及时发现故障并组织处理。

38、负责网络实时运行指挥调度；实时处理一般故障，对于技术要求较高的疑难故障或需要赴现场处理的故障要派单给维护中心或现场综合维护部门解决。2.负责各专业的集中维护管理，为本地网网络/设备故障的一点受理部门，负责7*24小时故障受理，负责故障处理的协调、跟踪、反馈和闭环管理；完成障碍分类、历时统计和分析。3.收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料；按照市场部门的要求，为大客户提供质量分析报表。4.负责分析各业务网络以及支撑网的运行情况和运行质量，完成多专业联合值班日志及周、月运行分析报告，确保各项通信质量指标和网络运行质量，根据与用户签订的SLA协议要求，向客户提供个性化服务。5.

39、具体负责网络优化组织工作，制订网络紧急调度方案，节假日网络话务疏通预案并组织实施；提供全网设备资源使用情况，适时提出网络增扩容建议。6.负责为营销部门提供业务竞争资料，掌握各类网间业务的发展动态，提出应对市场竞争的建议。7.负责制作和管理各项业务的相关数据，包括系统数据、局数据、信令、计费、路由、配置、状态数据等，保证业务按时提供，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整。8.负责本部门支撑网的日常维护和管理。37网络监控部与相关部门工作接口网络监控部与相关部门工作接口网络监控部网络监控部话务统计及分析中继及网络调整方案制定网络监控网络告警及时响应网络用户数据维护营销中心计算机中心网络维护部计算

40、机网络管理障碍调度/处理话务分析设备维护安装部线路维护安装部障碍处理县局综合维护安装部调度网调建议客响中心业务工单网调建议38 网络建设部组织架构网络建设部组织架构网络建设部网络建设部计划供应室计划供应室计划室计划室基建室基建室39网络建设部主要工作职责资资源源管管理理和和调调配配；网网络络规规划划；项项目目计计划划管管理理；流流动动资资产产管管理理；通通信信工工程程实实施施管管理、基建工程管理；物资采购管理、采购合同管理；新建网络的资源录入。理、基建工程管理；物资采购管理、采购合同管理；新建网络的资源录入。1.负责网络资源及库存物资管理和调配。2.负责网络发展的规划和优化工作。3.在年度CA

41、PEX预算方案的指导下，负责年度网络发展计划的制订和上报工作。4.根据市场分析和预测，建立年度ABC模型。5.负责工程项目立项管理工作，制定工程项目建设方案。6.负责下达项目任务书，组织设计会审。7.负责企业技术管理和网络标准化工作。8.负责组织实施新技术新业务的试点工作。9.负责收集掌握城市规划发展、建设动态信息。10.根据年度投资计划，组织、指导工程建设项目的实施。11.负责工程项目的全过程管理和协调工作。12.组织工程项目验收和移交，落实工程建设遗留问题的整改。13.协助计财部门办理项目结算。14.负责市政府重点工程的配合工作。15.主持技术谈判及设备选型工作。16.按照省公司设备采购集

42、中管理办法，负责通信设备、材料及大宗物资采购和工程建设项目的招投标工作。17.负责设备采购、工程建设相关合同的管理。18.负责控制采购成本。19.负责供货商、集成商和施工单位等价格信息库管理。40 网络建设部与相关部门工作接口网络建设部与相关部门工作接口 网络建设部网络建设部 滚动规划、投资预算负责各类调、定单执行固产投资计划管理建立ABC模型组织通信工程实施负责进度、质量、验收物资集中采购管理、服 务工作客户响应中心大客户、商业客户项目业务单县（市、区）维护安装分部网络监控部网络维护部设备维护安装部线路维护安装部网络资源调配单网络监控部网络维护部备品备件采购报备项目立项、管控;资源调配;工程

43、管理;物质管理、服务;预算、计划、资产、结算、材料付款随工签证、施工任务书、竣工报告计划财务部滚动规划、网络方案、维护材料采购廉政效能检察、工程审计报告监察审计部41 网络维护部组织架构网络维护部组织架构网络维护部网络维护部交换中心交换中心小灵通中心小灵通中心计算机中心计算机中心传输中心传输中心数据中心数据中心42网络维护部主要工作职责为各专业的技术支撑、维护，提出网优方案和实施网优；为各专业的技术支撑、维护，提出网优方案和实施网优；1、负责诊断与排除疑难故障和需要赴现场处理的故障，负责本地网范围内（包括县市分公司）的维护技术指导和技术支撑，保障业务的畅通。2、实时掌握全网运行情况，负责进行设

44、备的主动性维护（例测、倒换、系统启动等）、设备运行质量分析，及时发现和消除事故隐患，确保完成各项通信质量的指标。3负责制定各专业网维护作业计划，对现场维护质量进行检查。4、负责技术改造和网络提质工作。5、负责重大网络调整、割接工作。负责设备调试或调测配合。负责工程随工，参与网络的调整和工程验收工作。6、在规定的时间内负责各种工单、调单的执行和各类故障的申告处理；指导、督促设备维护安装中心和县市维护安装部进行正常的维护和故障处理工作，并提供相应的技术支撑。7、审核全网设备改进和改造方案，负责组织新技术、新业务的技术测试、验证、开放工作。8、本地网范围内备品备件存放、使用。9、负责建立维护技术档案

45、资料。10、负责干线传输机房、长途交换局、综合接口局的日常维护。11、参与重大技术项目的方案与施工方案的制定。12、配合资源管理部门做好设备资料的动态更新。13、提交网络和设备优化方案，负责网络和设备优化的具体实施工作。14、负责组织紧急、重大、疑难障碍的处理和调度；组织制定应急障碍处理流程及预案，编写案例知识库，并组织培训。15、组织本地网设备的组巡、维护检查、维护经验交流工作。16、负责计费费率管理和检查，组织进行计费准确率的核查。17、负责系统、设备后备带的制作和管理。负责每月计费带的制作、备份和传送的管理。18、完成上级交办的其他工作。43 网络维护部与相关部门工作接口网络维护部与相关

46、部门工作接口网络维护部网络维护部交换设备局数据制作维护排障传输设备端口配置开放维护排障电源及监控设备维护工程项目配合支撑障碍处理技术支撑指导日常维护督促/检查客户响应中心网络监控部障碍处理业务工单备品备件需求线路维护安装部设备维护安装部网络建设部障碍处理项目任务书县局综合维护安装部指导网络建设部网调建议44 计算机中心主要工作职责计算机系统和网络维护；软件研发和维护。计算机系统和网络维护；软件研发和维护。1.负责业务系统、计费系统、网络支撑系统、客服平台及企业网等计算机软硬件系统的日常维护及组织功能开发工作。2.执行维护规程、制定维护作业计划并组织实施。3.监测计算机网络系统的运行情况，完成各

47、种维护测试及设备故障的处理、抢修和技术支援。4.负责提出计算机网络优化方案的建议。5.参与公司内计算机网络系统的规划、扩容、割接方案的制定和工程设计会审及竣工验收工作；6.负责MSS、OSS、BSS等企业信息化建设项目的工程随工。7.配合做好本地网常用备品备件的管理，负责本部门仪器仪表的管理，故障设备送修。8.负责技术资料、图纸、文件的收集、归档保存等管理工作。9.负责提供KPI相关数据的技术支撑。10.完成上级交办的其他工作。45计算机中心与相关部门工作接口计算机中心与相关部门工作接口资源管理规划中心网络监控中心县（市、区）综合维护安装部 计算机中心计算机中心负责企业DCN的维护负责企业服务

48、网、支 撑网、办公网的维护 和完善其功能工作负责相应的计算机工 程随工工作负责提出计算机网络 优化方案参与企业信息化的规划、方案制定、设计负责全市本专业的备 品备件、技术资料 管理 网络资源调配、规划、网络方案、维护材料采购维护管理、技术支持、备品备件管理客户响应中心后端和管控各部门计算机网络管理支撑网、办公网新功能开发服务网业务新功能开发随工签证、施工任务书、竣工报告46 设备维护安装部组织架构设备维护安装部组织架构设备维护安装部设备维护安装部设备维护中心设备安装中心47 设备维护安装部主要工作职责定期进行设备运行状况分析；设备日常维护和安装；综合值守。定期进行设备运行状况分析；设备日常维护

49、和安装；综合值守。1、负责设备和终端的安装、巡检、维护、和故障查修，在规定时间内完成各项维护安装任务、各种调单订单的执行，保证设备安全正常运行。2、负责审定和督促维护作业计划、各类业务处理流程及故障处理流程的实施，不断优化内部作业流程。3、定期开展维护质量分析，开展设备运行状况分析，发现问题及时处理，不断提高通信质量，确保完成各项通信质量指标。4、负责设备资源等资料的准确性和完整性并及时反馈使用情况。5、负责对没有监控，不纳入综合集中监控的设备的运行管理。6、负责编报各类设备的更新、大修、改造和补缺配套计划。参与网络规划的制定、工程设计会审、工程施工随工和验收工作，参与重大网络调整和系统割接工

50、作。7、及时响应故障处理，进行一般故障处理，在本地网网络监控中心和维护中心的指导下进行重大故障的处理和抢修。8、负责责任范围内电力、空调设备的维护、正常安全运行，并对本地网电力、空调维护工作进行技术指导、支撑和监督检查；负责动力环境监控系统的维护。9、掌握备品备件的使用情况，并及时反馈。10、负责属地生产现场管理和安全管理。11、负责维护安装人员作业指导和技术培训。12、负责机房的巡视，确保生产安全。13、完成上级交办的其他工作。48设备维护安装部与相关部门工作接口设备维护安装部与相关部门工作接口设备维护安装部设备维护安装部日常业务工单操作设备日常维护，机 房现场管理故障排除及抢修参与工程验收