流程实操59013.pptx

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1、2011年2月 SUBARU OF CHINA LTD.斯巴鲁汽车服务顾问中级培训Confidential2subaru-服务运营管理标准流程服务运营管理标准流程 -服务顾问实操篇服务顾问实操篇斯巴鲁汽车服务顾问中级培训培训的目的理解标准服务理解标准服务流程图流程图的含义的含义熟知标准服务流程的熟知标准服务流程的操作顺序操作顺序掌握标准服务流程每一步掌握标准服务流程每一步操作的方法操作的方法和注意事项和注意事项服务顾问流程实操希望达到的效果规范地按标准服务流程开展规范地按标准服务流程开展日常业务日常业务正确高效地完成工作正确高效地完成工作,始终让顾客始终让顾客得到满意得到满意使企业使企业获得利

2、润获得利润服务顾问流程实操 基本要求 斯巴鲁专卖店服务运营管理以“质量放心、费用放心、修后放心、时间放心、紧急时放心”为核心，以“提高客户满意度、提高生产率、促进收益”三个目的为主导开展和改善工作。服务顾问流程实操1、由熟练掌握斯巴鲁技术的维修技师为客户提供高质量的维修/保养服务。2、使用斯巴鲁电脑诊断仪迅速/准确的进行故障诊断。3、在维修/保养过程中，使用纯正备件。斯巴鲁向客户承诺的斯巴鲁向客户承诺的“五个放心五个放心”质 量放 心服务顾问流程实操斯巴鲁向客户承诺的斯巴鲁向客户承诺的“五个放心五个放心”1、维修费用的公开（工时/零件及定期保养项目、常用维修项目公告板等）2、向客户提供明确的维

3、修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。费 用放 心服务顾问流程实操1、定期向客户提醒保养服务。2、维修3日后，100%执行交车后的跟踪服务。斯巴鲁向客户承诺的斯巴鲁向客户承诺的“五个放心五个放心”修 后放 心服务顾问流程实操1、专卖店365天营业，并公布营业时间。2、按照向客户承诺的时间交车。斯巴鲁向客户承诺的斯巴鲁向客户承诺的“五个放心五个放心”时 间放 心服务顾问流程实操1、专卖店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2、向客户提供全国的专卖店联络地址和热线电话。斯巴鲁向客户承诺的斯巴鲁向客户承诺的“五个放心五个放心”紧急时放心服务顾问流程实操将服务过程分为八个步骤完工检查接待车间

4、维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车专卖店内部过程与客户接触过程服务顾问流程实操一、预约完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操思 考预约有什么好处？预约有什么好处？为什么要开展预约服务？为什么要开展预约服务？服务顾问流程实操提醒并邀提醒并邀请客客户对车辆进行例行保养行例行保养保持客户车辆保持客户车辆的良好状态的良好状态将将“客户需求客户需求”变变成成“服务服务收益收益”服务顾问流程实操合理安排工作合理安排工作时间，提高效率。，提高效率。均化每天工作量均化每天工作量,避免人避免人员和和设备过度疲度疲劳。减少客减少客户等待等待时间，提高，提高满意度。意度。对管理内客管

5、理内客户进行有效的招行有效的招揽。服务顾问流程实操 预约的形式：预约的形式：预约的形式：预约的形式：主动预约：主动预约：被动预约：被动预约：对首保及管理内用户（定保、活动等）的招揽关怀。对首保及管理内用户（定保、活动等）的招揽关怀。通过我们的宣传，客户主动提出的预约。通过我们的宣传，客户主动提出的预约。服务顾问流程实操制作制作制作制作流程管理挂卡流程管理挂卡流程管理挂卡流程管理挂卡将预约客户的姓名、车牌号、车型号、来店信息填写详细（车型号和牌号填写在一起，来店日期最少要详细到日，能具体到时分最好服务顾问流程实操预约服务公告板的使用预约服务公告板的使用将一周预约的将一周预约的客户信息卡按客户信息

6、卡按日期及先后顺日期及先后顺序进行排列。序进行排列。服务顾问流程实操客户来店前确认在客户预约的到店时间24小时前，电话提醒客户，确定客户准确的来店时间。服务顾问流程实操预约服务公告板的使用预约服务公告板的使用将确定时间的将确定时间的用户用户管理卡管理卡从从预约管预约管理板理板上取下，上取下，放到放到进度管进度管理板理板的客户的客户预约中。预约中。服务顾问流程实操张琳琳张琳琳张一楼张一楼京京G/CV3139:0011:30张琳琳张琳琳张一楼张一楼京京G/CV31310:0011:00服务顾问流程实操服务顾问流程实操在客户到店一小时前由服务顾问再次电话提醒预约客户。得到客户来店的准确信息后将管理卡

7、调整到等待派工。客户来店前确认技工技工1技工技工3技工技工4技工技工6技工技工2技工技工5技工技工7张琳琳张琳琳张一楼张一楼京京G/CV31310:0011:00张琳琳张琳琳张一楼张一楼京京G/CV31310:0011:00服务顾问流程实操预约执行的要点总结与回顾服务顾问流程实操电话铃响2声之内要有人接听电话；超过时应首先向顾客致歉！接待人员要主动介绍自己并问候客户。主动询问并确认客户致电的目的。预约执行的要点服务顾问流程实操询问并确认客户及车辆相关信息。通过查看预约登记表来确认客户期望的预约时间是否可用。预约执行的要点服务顾问流程实操无法满足客户期望的预约时间时，主动向客户推荐其他的预约时间

8、。通话结束前要确认客户约定的预约时间及内容并感谢客户致电。预约执行的要点服务顾问流程实操填写预约接待单，查看客户车辆入厂履历，打印估价单，确认配件情况。如遇投诉、返修、疑难问题时及时上报服务经理或相关负责人。预约执行的要点服务顾问流程实操每日工作结束前要确认次日的预约情况。预约时间前一日和前一小时分别致电客户进行确认。预约执行的要点服务顾问流程实操二、接待完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操接待过程步骤出迎问候引导停车接待问诊车辆预检工单制作估时估价引导客户休息车辆移送车间服务顾问流程实操p出迎前的准备：在确定客户到来前应先做好准备工作，以便客户到店时能够在第一

9、时间接待，可提高工作效率，提升专业服务形象。p准备工具：签字笔、名片、工具夹、接车单据（接车问诊单等）、CS三件套（脚垫、座套、方向盘套）。注：对于预约客户最好提前制作好出估价单。出迎问候接待步骤接待步骤服务顾问流程实操p出迎问候：见到客户车辆来店应主动出迎，并询问客户需求；先生/女士您好！我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？注:对于已预约客户可直接引导进入接车区停车位。p明确客户来意：询问客户所需要服务的内容（售前/售后/其他）；注：售前及其他来店客户指引到相应工作区。出迎问候接待步骤接待步骤服务顾问流程实操p引导客户停车：确认客户来意后，引导客户进入接车区，停在相应的车位。注：引导

10、时引导动作要大方规范；自然标准，切记服务动作就是你的肢体语言，也要自然标准，千万不要拘谨。p自我介绍：当引导客户停车入位后，接待人员应站在车辆左侧（驾驶室旁），待客户开启车门第一道保险锁时，由服务顾问主动拉开车门，问候客户，并作自我介绍，递交名片；先生/女士您好！欢迎来到斯巴鲁汽车XXX专卖店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。引导停车接待步骤接待步骤服务顾问流程实操p问诊接待：确定顾客来意（维修、保养），询问客户详情，认真记录客户陈述的内容，询问客户在使用中还存在什么问题，需要时并作出专业解释。注：问诊使用5W1H的方式：接待问诊WHYWHATWHEREWHENHOW什么情况下什么现象什么

11、地方什么时候怎么做接待步骤接待步骤WHO谁服务顾问流程实操车辆预检p车辆预检：使用接车问诊单确认车辆信息，外观、内饰、里程、油量等。在发现问题时及时提醒客户。注：要与客户一同按顺时针对车辆进行预检，并提醒客户贵重物品保存。先生/女士您好！在车辆维修前我们要一同确认一下车辆状况，可能需要耽误您几分钟时间。在检查前当着顾客面安装CS三件套(脚垫、座套、方向盘套)。铺设顺序：脚垫方向盘套座套接待步骤接待步骤服务顾问流程实操服务顾问流程实操车辆内部检查要点检查座椅表面及电动调节情况。转动钥匙门，检查仪表是否指示正常。启动车辆，检查发动机启动及运转是否正常。开启灯光，检查大灯（远近光）、转向灯、及室内灯

12、。检查雨刷喷水洗涤功能是否正常。检查空调性能及风量，检查是否有点烟器。打开收音机，检查音响效果（显示面板及喇叭）。升降车门玻璃检查玻璃升降器，天窗开关，同时检查全车玻璃膜。检查仪表台表面及车门内饰板和车顶棉。车辆预检接待步骤接待步骤服务顾问流程实操车辆外观检查要点车身外观45度角观看是否有暗坑及划痕。车顶检查是否有暗坑及划痕，两侧后视镜内外检查是否有伤。全车内外门饰条检查，是否老化及损伤（划痕）。车门内门槛检查，是否有损伤及划痕。检查前后保险杠底部是否有刮伤。检查车两侧大边底部是否有刮伤。检查4轮轮胎及轮毂是否有损伤及轮胎是否鼓包，挡泥板是否丢失。检查后备箱，工具是否齐全并登记，备胎情况等。检

13、查发动机舱内的防冻液、玻璃水、刹车液等液面是否符合标准。车辆预检接待步骤接待步骤服务顾问流程实操是否有必要试车由维修技师试车：对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能，由服务顾问、维修技师、客户一起进行试车。验证车辆问题：由服务顾问将验证结果记录在接车问诊表中。向客户说明验证结果：必须向客户清楚、详细的说明车辆检验结果，并说明故障产生的原因和处理方法。车辆预检接待步骤接待步骤服务顾问流程实操p工单制作：引导客户到前台接待区。注：车辆确认完毕了，我们一起登个记吧。工单制作请客户出示行驶证和保修手册，核对客户及车辆信息，对信息不全或有所变动的要及时更改或补充。注：信息要真实有效，便于后期跟踪服

14、务和店内活动招揽。录入客户维修陈述内容。查验客户以往的维修履历，以便制定今天的维修内容。接待步骤接待步骤服务顾问流程实操a)斯巴鲁接车问诊单是为一般维修服务提供所使用的。b)接车问诊单为一式二联，顾客确认签字后持用户联接车使用。c)此问诊单是维修合同的一部分，双方不得丢失。d)客户在接车时，要收回此单。e)用户联要与维修记录一同存入维修档案。服务顾问流程实操接车问诊单的使用填写客户信息填写车辆外观预检信息按服务顾问诊断结果及维修建议填写服务顾问、客户确认签字按客户陈述内容填写技师维修建议填写，技术主管确认服务顾问流程实操服务顾问流程实操反光警示牌反光警示牌服务顾问流程实操维修保养服务单的使用a

15、)斯巴鲁维修保养服务单是为快速维修保养服务提供所使用的。b)维修保养服务单为一式二联，顾客确认签字后持用户联接车使用。c)此维修保养服务单是维修合同的一部分，双方不得丢失。d)客户在接车时，要收回此单。e)第一联和第二联要与车间作业联一同存入维修档案。服务顾问流程实操填写客户陈述信息按确定的维修项目填写填写车辆外观预检信息填写故障诊断结果填写车辆预检信息服务顾问信息填写客户确认签字服务顾问流程实操京A12345森林人2.5XS19999KM15915检查刹车时方向盘抖动检查发动机灯亮刹车盘摆动量超出规定值；建议光盘、磨片排放不达标，氧传感器报警，建议清洁三元服务顾问流程实操清洗喷油嘴清洗节气门

16、发动机保护更换后刹车片11111112530655120900020030305010050200200426860喷油嘴清洗剂节气门清洗剂发动机保护剂1113603001800000840后刹车片13202003202002646315124531513 45快1组2服务顾问流程实操估时估价估算有何意义?接待步骤接待步骤服务顾问流程实操估算的意义在于估算的意义在于:-给顾客一个交车时间和费用的范围给顾客一个交车时间和费用的范围-给顾客更透明的空间增加顾客的给顾客更透明的空间增加顾客的 安心感和信赖感安心感和信赖感估时估价接待步骤接待步骤服务顾问流程实操p 估价要点：确定作业项目列出需用的零件

17、和油脂类确定维修工时费计算估价总金额确认需用零件的库存确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏估时估价接待步骤接待步骤服务顾问流程实操p 估时要点：确认车间情况（管理板）预计作业时间（包括洗车检验）了解和考虑客户取车要求（必要时调整）估时估价接待步骤接待步骤服务顾问流程实操pp用户确认用户确认：仔细检查接车的单据是否填写完整仔细检查接车的单据是否填写完整向用户说明作业内容，估算费用、交车时间向用户说明作业内容，估算费用、交车时间针对报价和交车时间，征求用户意见针对报价和交车时间，征求用户意见请顾客在估价单签字请顾客在估价单签字将接车单和估价单作为取车凭证联交给顾客将接车单和估价单作为

18、取车凭证联交给顾客注：注：请用户签名前：必须向顾客说明维修内容，完工时间和预算请用户签名前：必须向顾客说明维修内容，完工时间和预算 费用费用估时估价接待步骤接待步骤服务顾问流程实操征求用户征求用户同意签字同意签字委托维修估价单的使用a)委托维修估价单是维修合同的象征，客户签字后，此合同生效，双方不得丢失。b)委托维修估价单为一式两联，顾客确认签字后双方各持一份c)客户在接车时，要出示此单。d)委托维修估价单两联要与维修记录一同存入维修档案。服务顾问流程实操委托维修派工单的使用a)委托维修派工单是维修合同的一部分，是车间工人作业指示卡，用于车间维修过程的记载。b)委托维修派工单联要与维修记录一同

19、存入维修档案。服务顾问流程实操引导客户休息用户签字确认后不要忘记安顿顾客！p 引导客户休息：说明取车时支付费用的方法（支票或现金说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）其它）明确客户是等候或离店明确客户是等候或离店引导等候的用户去休息区，并说明休息室内的功能。引导等候的用户去休息区，并说明休息室内的功能。接待步骤接待步骤服务顾问流程实操为客户介绍并送上可提供的免费饮品，然后离开。为客户介绍并送上可提供的免费饮品，然后离开。车辆移送车间p 车辆移送车间：将准备好装有维修保养服务单或接车问诊单、委托维修派工单及管理挂卡领料单的文件袋交给车间主管确认承诺给客户的交车时间有无问题接待步骤接待步骤车

20、间主管从的等待派工栏中取下流程管理卡，并填写相应信息后摆放到相应维修技师的交车时间栏中。服务顾问流程实操通知车间主管前台接车技工技工1技工技工3技工技工6技工技工2技工技工5技工技工7韦小宝韦小宝黄迪黄迪京京12345张一楼张一楼10:0011:00技工技工1技工技工3服务顾问流程实操黄黄 迪迪接待环节执行要点总结与回顾服务顾问流程实操接待环节执行要点1、迎接客户时要主动问候并进行自我介绍和递交名片；2、询问客户是否预约及预约内容；3、询问客户是否有追加项事宜；4、环车检查时是否取得客户同意；5、在客户面前铺设三件套；服务顾问流程实操接待环节执行要点6、确认客户车内没有存放贵重物品；7、按照标

21、准的环车检查步骤进行全面检查；8、将环车检查结果记录到相应单据中；9、客户保修手册要填写齐全和规范；10、采用5W1H的方式进行问诊；服务顾问流程实操接待环节执行要点11、准确完整的记录客户陈述的问题；12、客户车辆的停放要安全；13、主动征询客户是否进行免费洗车；14、同客户确认维修内容和交车时间并签字确认；15、主动询问确认客户信息是否变更；服务顾问流程实操接待环节执行要点16、告知客户结算时可使用的支付方式；17、主动询问客户是店内等候还是离开；18、引导客户前往休息区并介绍相关服务设施；19、为离店客户安排出租车或者替换车。20、同车间派工人员进行沟通，确认施工项目和交车时间；服务顾问

22、流程实操p每组选派两名选手，一名扮演客户，另一名扮演服务顾问。p将服务流程的接待环节进行实操演练，限时15分钟。p客户预约来店进行3万公里保养，车辆还同时存在其他需要维修的问题，问题内容由各组自行编排。情景模拟演练服务顾问流程实操三、车间维修完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操l将、保养服务单或问诊单、派工单、领料单等相关单据交给相应维修技师，并应向其强调交车时间。l定期确认派工文件架是否有堆积的等待派工。l前一天未完成维修的要从新派工。l对待料栏车辆的配件到货情况确认，如已经到货要及时派工。车间主管的职责服务顾问流程实操 车间主管派工作业指示选派合适的技术工人

23、,指示作业内容及作业时间的要求。服务顾问流程实操 进度确认由前台/车间/零部件三部门主管一起确认确认作业进度：a)每日早、中、晚三次确认作业进度b)调整维修管理显示板c)有必要时调整完工时间参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。服务顾问流程实操任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给车间主管和前台服务顾问。当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。服务顾问流程实操控制完工时间车间针对不同里程对车辆做相应的检查项目：5000公里：58项检测10000公里：61项检测20000公里：67项检测

24、40000公里：68项检测注：1、车间维修技师要按表中内容认真逐项检查并填写此表。2、此表为车间完工检验依据。3、此表为客户来店维修依据。服务顾问流程实操车间派工填写维修技工填写维修技工填写维修技工、质检人员、客户填写服务顾问流程实操维修人员需作好记录和信息传递作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由服务顾问与客户沟通，征得客户同意后才能对追加项目进行维修。服务顾问流程实操主修主修1，将管理挂卡挂到车内后视镜上，按阶段撕掉管理挂卡相应卡片2，按照派工单进行标准化施工作业3，按照领料单去配件库房领料4，维修结束后对维修内容进行自检5，维修结束后整里旧件，进行旧件入库，在旧件入

25、库单上签字。6，整理工具，按要求摆放工具7，在派工单上填写维修建议，签字填写时间（时间要具体到分钟）8，取下挂卡连同其他单据交给质检员。服务顾问流程实操四、完工检查完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操作业项目完工检查：1.质检人员根据委托维修派工单逐项核实确认。2.必要时试车3.检查有无遗留物品（工具、资料）4.完检后签名，并注明时间。服务顾问流程实操车间主管将检验合格的车辆钥匙连同相关单据交前台相应服务顾问。车间主管将进度管理板上的相应流程管理卡放到等待结算栏中。服务顾问流程实操五、费用结算完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操结

26、算前准备结算前准备解释维修项目解释维修项目费用结算费用结算服务顾问流程实操结算前的准备1、服务顾问根据维修进度管理板中等待结算的维修管理卡，找到交回来的相关单据及钥匙，确认相关单据的各担当人的签字情况是否完整，并核对维修内容。服务顾问流程实操结算前的准备2、服务顾问检查委托维修派工单以确保客户委托的所有维修保养项目的书面记录都已完整。服务顾问流程实操关注承诺交车时间关注完工时间关注维修时间（效率考核）关注维修人员逐项签字签字检验员逐项检验签字单项完工时间的填写服务顾问流程实操由洗车班组长完工自检签字，填写完工时间。总检出厂交车确认签字服务顾问流程实操结算前的准备3、实车核对委托维修派工单中的内

27、容，以确保客户委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。如果有不清楚的地方，询问维修技师，特别是有关联的故障，要向维修技师或检验员确认试车过程中车辆的状况；遇到返修的工作，要特别注意了解是否已真正解决了返修的问题。服务顾问流程实操结算前的准备4、如果发现未完成的工作，应立刻通知车间主管安排返工。5、恢复接车时的车辆状态（广播频道、检查车辆座椅、车外后视镜、车内后视镜等位置是否为进厂时的位置，必要时进行调整恢复）。服务顾问流程实操结算前的准备6、确认车辆内外清洁度。7、确认从车辆上更换下来的旧零部件。服务顾问流程实操结算前的准备8、审核维修价格是否与预算的相符，有无增加和修改。9、服务顾问实车查验

28、无误后，通知客户结算。服务顾问流程实操解释维修项目1、服务顾问打印结算单，收回客户的取车单。2、服务顾问必须要向客户讲解结算单，说明费用构成，必要时带领客户进行实车确认。服务顾问流程实操解释维修项目3、服务顾问向客户逐项解释维修作业内容及更换的零件情况。4、服务顾问向客户展示维修更换的旧件，再次询问客户是否带走。服务顾问流程实操解释维修项目5、根据维修中发现的而客户本次不进行维修的内容，制定建议维修项目，向客户说明项目的内容和重要性，对于存在安全隐患的项目要向客户特别说明，并记录在相关单据中。6、得到客户认可后，请客户在结算单上签字确认。服务顾问流程实操征求用户同意，签字服务顾问流程实操费用结

29、算1、服务顾问陪同客户到结算台，将钥匙及相应维修单交与财务人员，进行结算。2、财务人员根据车辆维修结算单，向用户收取费用。服务顾问流程实操费用结算3、按照客户的要求开具发票，并将结算单付联盖章连同钥匙交给用户，并开具出门条。服务顾问流程实操费用结算环节执行要点总结与回顾服务顾问流程实操费用结算环节要点1、核对相关单据，查验签字及记录是否完整；2、核对维修内容，确认工作是否全部完成；3、审核维修价格，确认与预算是否相符和有无增项；4、实车查验作业完成及车辆内外清洁情况；5、恢复车辆座椅、车外、车内后视镜位置为入厂状态；6、全部核对无误后方可通知客户结算，收回取车单；服务顾问流程实操费用结算环节要

30、点7、向客户解释说明维修项目和费用构成；8、主动向客户展示更换下来的旧件；9、必要时带领客户进行实车确认维修成果；10、向客户说明建议的维修项目及重要性；11、客户全部认可后，请客户在相关位置签字确认；12、陪同客户前往结算台进行结算。服务顾问流程实操p每组选派两名选手，一名扮演客户，另一名扮演服务顾问。p将服务流程的费用结算环节进行实操演练，限时十分钟。p客户进行3万公里保养，同时存在其他维修的问题，问题内容由各组自行编排。情景模拟演练服务顾问流程实操六、交车完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操维修成果展示：车辆外观与进厂一致。维修内容展示：对维修内容讲解及展

31、示车辆清洁展示：对车内外清洁程度展示交车环节的作用1、展示成果服务顾问流程实操2、保养提示：告知客户下次保养时间和里程。提示贴展示3、事项提醒：对客户车辆在检查中所出现的问题进行提示。对维修内容注意事项进行提醒。交车环节的作用服务顾问流程实操 交车环节要点1、带领客户前往停车区取车；2、当着客户的面前取下CS3件套；3、提醒客户预计下次保养的时间和里程；4、根据本次维修情况提醒客户使用注意事项，并征询客户意见；服务顾问流程实操 交车环节要点5、提醒客户三日后的回访，征询客户方便接受回访的时间并记录在相关单据中；6、感谢客户来店，辅助客户轻关车门；7、目送客户离开，挥手告别。8、将前台维修进度管

32、理板上的管理卡取下。9、整理相关单据并存档。服务顾问流程实操记录用户回访方便的时间服务顾问流程实操p每组选派两名选手，一名扮演客户，另一名扮演服务顾问。p将服务流程的交车环节进行实操演练，限时五分钟。p客户接受的回访时间由各组自行编排。情景模拟演练服务顾问流程实操七、健全档案完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操1，对第一来店用户要建立客户档案，详细记录用户信息、车辆信息。2，在客户档案上录入维修内容及相关内容。3，原则上服务顾问每天工作结束前要完成当天的客户档案录入工作。服务顾问流程实操用户信息车辆信息维修信息服务顾问流程实操-尽量获得准确的信息-如实填写顾客个

33、人资料-准确填写车辆有关信息-及时记录每次维修履历 用户档案的制作服务顾问流程实操-专人负责管理（信息员）-随时核对更正-及时完善变动的信息-按车销售编号存放管理-由服务顾问制作前台信息部分-定期整理-定期统计分析用户档案管理服务顾问流程实操八、跟踪服务完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操跟踪服务的目的？跟踪服务的目的？服务顾问流程实操跟踪服务的目的：专卖店有两个主要目标：.1-使顾客满意2-收益收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。-让顾客感觉到你很在乎他们是否满意。-请顾客就改进您的工作提出意见。服务顾问流程实

34、操1，整理回访用户清单（原则是维修3天后进行回访）。2，和用户通电话时要告知身份。3，对上次维修内容，从用户自身感受出发进行确认。4，电话回访时以不让客户误解为骚扰为原则。5，详细记录用户的反馈意见在跟踪回访记录表中。跟踪服务工作的要点步骤服务顾问流程实操跟踪的实施确认作业成果：1-制作跟踪管理一览表，交车3天后打电话给用户。2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等。3-记录用户不满的具体原因。4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录。服务顾问流程实操意见反馈及处理必须每天反馈跟踪情况1跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理。2因作业有误，发生返修时必须优先处理。3记录跟踪服务发生问题的处理过程。4.记录返修情况，以便统计分析。服务顾问流程实操 分析改善提高用户满意度：1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和专卖店长。2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案。服务顾问流程实操Confidential117subaru-斯巴鲁汽车服务顾问中级培训 谢谢大家！谢谢大家！