一线员工培训题库.pdf

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1、XXXX年一线员工培训题库2010年一线职员培训题库中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务部2010年6月第一部分：服务技能提升课程1、处理客户投诉的原则：答：1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的埋怨3.想方设法地平息顾客的埋怨。4.正确及时解决咨询题。5.要站在顾客的立场上来将心比心。6.迅速采取行动2、难缠客户解决方案：答：第一步、治理对方的期望第二步、给他一个理由第三步、赞扬他们的耐心.3、利用服务技巧之情，在平常的工作中我们应要紧表现在哪些方面？答：熟记客户的长像与名字 重视每一位客户 讲让客户觉得愉快的语言真诚而坦率的颂扬客户。4、颂扬客户时应注意哪些细节？答：颂扬要有实

2、际内容 颂扬要从细节开始 颂扬要注意当时的环境5、颂扬不人要讲究使用艺术的语言，要紧体现在哪些方面？答：善于挖掘不人的优点；对优点进行感受性的颂扬，而不是批判性的；（禁用：你专门优秀，比某某强多了）要公布、真诚、具体；颂扬要看对象和情形。6、请用一句话来举例讲明颂扬方法中的迁境开脱法？答：例如：责任不在你身上，你差不多尽力了。7、沟通金十字用语？答：请 感 谢 对 不 起 再 见8、颂扬的方法有哪些？答：寓贬于褒法暗度陈仓法抑扬巧变法参照比美法借花献佛法 迁境开脱法 希望向往法9、适应用语：你没有弄明白，这次听好了？答：专业表达：（也许我讲的不够清晰，请承诺我再向您讲明一遍。）10、适应用语：

3、听着，那是由于交叉漫游，所有系统差不多上那样工作的？答：专业表达：（目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。）11、如果排队无法幸免，而且排得专门长，则要想方设法使客户感到轻松；而服务人员能够做到哪些与客户的交流方式？答：第一、眼神交流第二、告诉客户还会排多长时刻12、微笑的魅力？答：微笑是世界上最精妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感受，微笑会告诉客户他们走对了地点，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、快乐、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到欢乐与轻松。

4、13、在那个案例中，你有什么启发？并对此改进？答：客户：“我今天就想得到那个配件。”服务人员：对不起，星期二我们才会有这些配件。”客户：“然而我今天就需要它。”服务人员：“真对不起，我们的库存差不多没货了。”客户：“但是我急着用呢。”服务人员：“我专门情愿在星期二给你找一个。”分析：客户服务人员没有与客户争辩，也没有强调理由，而是专门委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，然而如此做还不够改进：客户：“我今天就想得到那个配件。”服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等客户：“星期二太迟了，如此的话我们的设备就要停工好几天。”服务人员：真抱歉，我们的库存里差不多没有货了，

5、然而我能够打电话咨询一下其他的修理处，苦恼您稍等一下好吗？”客户：“好吧。”服务人员：“真不行意思，其他的地点也没有，如此吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看如此能够吗？”客户：“也好，那苦恼你了。”分析：这种做法和前面的结果一样，差不多上未能给客户提供配件，然而给客户的感受要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑咨询题。尽管咨询题最终没有解决，然而客户感到服务人员差不多尽力了，而不是在敷衍。14、如果你是客户服务人员，有一位客户投诉其购买的机器有咨询题，下面是一些回答方式，你认为哪些正确，哪些错误？答：1).“对不起，我们卖

6、给你一台有咨询题的机器。”2).“我明白得这台机器给你带来了不便，现在看看我能为你做些什么。”3).“这是数据部的情况，你去咨询他们吧。”4).“我现在专门忙，你先等一下。”5)我明白你专门着急，我赶忙帮你询咨询，之后给你一个答复，好吗？”6).“真不行意思，那台机器是经常出毛病。”15、简要描述难缠客户的解决方案？答：第一步、治理对方的期望第二步、给他一个理由第三步、赞扬他们的耐心16、处理客户投诉的服务要点？答：从倾听开始 认同客户的感受 赶忙响应 连续反馈超越期望17、按性格分类沟通风格可分为哪几种？答：和气型 表达型 支配型 分析型18、在沟通中“讲的技巧”应注意什么？答：把 话 讲

7、对 把 话 讲 准 把 话 讲 好 表达出心意和立场19、沟通的类不有哪些？答：人际沟通 工作沟通 商务沟通20、沟通的特点有哪些？答：随时性 双向性 情绪性 互赖性21、流淌服务岗迎送客户的差不多工作？答：1、主动招呼客户 2、主动向客户道不22、流淌服务岗引导分流的要求是什么？答：主动指引客户去需要办理业务的席位或区域，在人流量大时对客户进行分流23、流淌服务岗解答咨询的要求是什么？答：解答客户咨询题，关于自己无法解决咨询题，向有关人员尽快请教后答复，不推诿客户；关于无法解决的埋怨或投诉客户，及时交有关人员或上级进行处理。24、流淌服务岗爱护秩序的要求是什么？答：爱护厅内的营业秩序，当客户

8、显现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行禁止。25、流淌服务岗坚持整洁的要求是？答：保持工作区间内的整洁洁净，随时整洁和填充宣传资料，客户走后随手清理有关区域。26、流淌服务岗指导操作的差不多要求？答：关于客户有疑咨询的手机设置、自助设施的使用咨询题，主动提供关心，指导并教会客户操作和使用。27、流淌服务岗主动营销的差不多要求？答：按照客户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍、举荐产品或服务。28、流淌服务岗个性服务的差不多要求？答：提供厅内个性化服务，在服务过程中为有需要的客户提供倒水服务、优先服务、助臂服务等，灵活地为客户提供让客户中意的服务。29、引导分流的

9、差不多工作及工作技巧是什么？答：指引客户排队，并到相应的台席办理业务工作技巧：1）、对有需要关心的客户进行指导与协助2）、正确引导客户使用排队叫号系统3）、对客户进行预检与区分，指引到相应的业务台席办理业务4）、能对办理简单业务的客户进行分流，引导客户使用营业厅的自助设备5）、对老、弱、病、残、孕及军人、学生、VIP等专门客户提供个性化服务30、迎送客户差不多工作技巧？答：1）、对待常客能够用熟悉的称呼方式；2）、按照时刻段、节假日等特点能够加入节假日咨询候；3）、客流量大时，应加大巡视范畴，照管更多顾客；31、流淌咨询港解答咨询的差不多工作与工作技巧？答：1）、差不多工作：进行简单的客户预检

10、；处理简单的咨询与投诉2）、工作技巧：3）、复杂的咨询咨询题时应及时引至相应业务台席5）、及时了解客户业务办理内容进行预检6）、及时处理当场无法解决的埋怨或投诉客户32、流淌咨询岗爱护秩序的差不多工作内容是？答：差不多工作：处理厅内各类突发事件，保持厅内秩序井然33、流淌咨询岗爱护秩序的工作技巧是什么？答：1、处理叫号系统或排队等候的情形时应结合现场情形灵活运用服务规范2、协助前台工作人员在业务办理时进行客户治理3、及时有效的对厅内不遵守秩序的客户进行禁止34、流淌咨询岗坚持整洁的差不多工作内容是什么？答：差不多工作：时刻保证厅内的整体洁净、整洁35、流淌咨询岗坚持整洁的工作技巧是什么？答：1

11、、厅内各区域内的物品要随时进行整理2、专门天气下厅内的卫生爱护36、流淌咨询岗主动营销的差不多工作是什么？答：差不多工作：向客户进行业务推介37、流淌咨询岗主动营销的工作技巧是什么？答：1、区分不同类客户群2、按照客户在现场的不同情形对其主动营销38、流淌咨询岗个性服务的差不多工作内容？答：1、差不多工作：为专门客户群提供倒水、优先办理、助臂等服务39、流淌咨询岗个性服务的工作技巧是什么？答：区分各类客户群为其提供个性化服务40、如果你是一名流淌引导员，有客户一直不停的向你咨询你应该如何做？如果客户坚持由你来为他做出解答如何办？答：快速解答客户疑咨询，客户如果需要长时刻的咨询解答，及时引导客户

12、去咨询台进行咨询解答，如客户坚持由你解答41、如果你是一名流淌引导员，有客户向你咨询某咨询题，然而不清晰，你应该如何办？答:第一，不要慌；跟客户打的招呼，告诉他，如：“先生，您好！请您稍候一下，您讲的咨询题，我赶忙帮您核实一下。”然后，在去找厅经理或其他人员寻求关心，及时答复客户或交由其他同事处理。42、客户投诉的目的？答：被 重 视、被倾听、被 关 怀、及时响应43、客户投诉的心态有哪几种？答：求发泄，求尊重，求补偿4 4、如何面对投诉的压力？答：(1)、幸免感情用事(2)、营业员要有自己代表公司的心理预备(3)、要有随时化解压力的心理预备(4)、要有把客户埋怨当磨练的心理(5)、要有把客户

13、埋怨当成贵重情报的心理(6)、要可怕客不户的埋怨(7)、不要有 客户的攻击是在针对我”的心理4 5、处理客户投诉的原则？答；(1).先处理情感，后处理事件(2).耐心地倾听顾客的埋怨(3).想方设法地平息顾客的埋怨(4).正确及时解决咨询题。(5).要站在顾客的立场上来将心比心(6).迅速采取行动4 6、如何正确处理顾客埋怨？答：(1)倾听是解决咨询题的前提(2)、认同客户的感受(3)、表示情愿提供关心(4)、解决咨询题：为客户提供选择、诚实向客户承诺、适当补偿；四换原则：换人、换时刻、换地点、换一种沟通方法(5)、善于利用情形讨顾客欢心4 7、如果错在公司，必须向对方道歉并保证赶忙采取补救行

14、动，你第一会如何去安抚用户？答：X 先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会赶忙尽力补救，尽力帮您解决那个咨询题。48、以正义感表达者的特点？答：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力49、在处理顽固已见者应运用什么技巧？答：(1)、运用换位摸索的方式与客户沟通，让客户感受到你是认同他的观点的，是在为他查找解决咨询题的方法；(2)、沟通的语言中不要直截了当面对客户讲“不”，幸免讲一些令客户反感和刺激客户的话；和客户营造良好的沟通氛围，进一步了解客户有哪些方法，客户期望的结果；(3)、了解客户期望的解决的方法，分时期耐心地替客户分析讲明，并取得他的认同，注意语气，谦和但须坚持原则。营业厅营销过

15、程中，职员自身缘故引发的咨询题有哪些？答：客户咨询咨询题导致的营销失败或中意度下降、营业员对系统操作不熟悉、营业员对业务知识不熟悉、营业人员营销和解答技巧欠缺营销技巧中，如何取巧？答：产品上来摸骨头，不搞清晰不放手；客户进门多瞅瞅，还要咨询下搞个透；找好销售切入口，业务好处认真讲；常见咨询题记心头，促进成交有计策；多找路子多找熟，更多业务卖出手。51、“三点一面”如何找？答：途径1：下发的宣传资料、产品讲明及其他文件材料等，内训师培训，早会时的业务讨论，询咨询值班经理、熟悉业务的同事等、10086咨询途径2：自己试用途径3：客户反馈，搜集客户的意见和感想途径4：网络搜索：G O O G L E

16、,百度等搜索引擎搜索，“百度明白”查找等52、12580的“三点一面”？答：特点/功能 便民信息综合服务优点 1.提供吃喝娱乐、差旅住行全面信息，知天时知地利，省心省力；2.提供餐馆代订、机票酒店预定服务，便利高效。利益点 1.手机预定各项服务，节约交通费用和时刻；2.预定酒店，一下飞机火车即可前往入住，不用打出租车到处查找。适合客户 有出差需求、外地人士等53、销售前，识不客户需求中要“看”和“咨询”，其中“看”包括什么？答：客户的外表与言谈举止、客户的话赛单、通讯消费记录、客户使用的手机、营业员的暗示、客户的注意焦点、客户办理的业务种类54、在营销业务时，对使用GPRS套餐的客户如何进行需

17、求辨不？答：1、观看客户手机，是否属于能够上网的机型2、客户是比较年轻的，时尚的，或有点文化的：咨询客户平常手机是否上网，挂Q Q 之类的；咨询客户平常是否发短信比较多；客户有点年纪或文化不高的，感受也不发短信的：询咨询客户有没有费的情形。、U、.H a5S _ 昔 一寸程 中。品讲胴拈右告门多，苴 中.加 扬 B宣示法“要”与“科次 而mi旦m|f春lk幺去、理 女讲明J白 郎 脂 幺 反被 理 制 隹 反X|U H J -7，主、电力也乂一留 习，疗过程;中显现的咨询题要有预备；要边演示边其后E U 金自;己试一下，要从旁指导，多给客户确信，淌示意图？渝 毛 袜 反 入营|今 自 反57、

18、按照客户意见和需求进行产品和服务的优化，其中，焦点咨询题如何解决？答：按照客户意见和需求进行产品、营销案、计费和网络服务优化与客户服务部门沟通制定各类咨询题解决方案及解决时限在规定时限内反馈咨询题解决情形，重大、紧急咨询题响应按照咨询题紧急程度与服务部门沟通制定响应时限在规定时限内明确讲明口径、解决咨询题58、服务是一个涉及消费者主动的过程，消费者的实时体验是这一过程的核心吗？答：不是59、服 务“十七步”前三步是？答：起 身 迎 候 对 视 微 笑 来 有 迎 声。60、当客户临近柜台时起身迎候、对 视 微 笑、来 有 迎 声、办理业务，那个流程有咨询题吗？答：有咨询题61、服务“十七步”后

19、三步是？答：关注确认起身送不叫号62、只要我们想服务，用心服务了，解决了客户需求，客户确实是中意的是吗？答：是的63、由于互动过程本身会制造消费者期望的愿望是吗？答：不是64、辨不证件真伪时要？答：态度认真，表情自然，时刻不宜过长65、服务是一个涉及消费者互动的过程，消费者的实时体验是这一过程的核心，由于互动过程本身会制造消费者期望的利益，因此设计这一过程的运行规则就成了服务企业设计产品的关键，那个运行规则确实是？答：服务流程66、征询客户了解客户需求，推介合适客户的套餐，其中能够导入？答：主动营销和业务举荐67、简言之服务流程是将硬件、软件、流程等转化为产品输出和服务体验的一系列资源和活动的

20、集合，如此讲明正确吗？答：错68、要唱收唱付、双手递接是同意客户付款时的过程？答：正确69、客户临近柜台时营业员按照不同对象进行适当称呼，并主动打招答：正确70、业务受理完毕时是主动征询客户其他费用？答：错71、开始、迎接客户、服务过程、业务受理时限、恭送客户、终止是差不多服务流程？答：是的72、新业务介绍是业务举荐的一个过程？答：对73、办理业务过程中:要尊称客户的全名？答：错误74、客户递交资料或身份证时感谢！应？答：双手接过，且向客户道谢.75、征询客户，了解客户需求，推介合适客户的套餐，为了更多推业务，是吗？答：不是76、按着服务规范流程坚持工作下去的好处是不仅对日常工作大有裨益，而且

21、还有助于您培养个人良好的工作适应、工作态度！？答：是的77、当了解到客户是来办理销户业务时，指引其到离网挽留台席是否正确？答：错误78、当处理埋怨或投诉客户时，应第一有礼貌地为客户倒一杯茶水，并适当的安抚客户的情绪，是否正确？答：正确作为一名流淌引导员，当看到一位客户进入营业厅，同时另一位客户离开营业厅时，你应该？答：遵循先迎后送的原则，先向进入营业厅的客户表示欢迎当有客户脱鞋睡在营业厅沙发上时，流淌引导员应采纳较直截了当的语言劝阻他的行为，这种讲法是否正确？答：错误当发觉营业厅中有专门多客户且以缴赛客户为主时，开通绿色通道对客户进行分流，是否正确？答：错误82、当一位孕妇在排队等候办理业务时

22、，流淌引导员应：赶忙上前：“您好，有什么能够帮您的？”并可按照当时情形采取优先办理服务，是否正确？答：正确83、当客户将物品遗留在营业厅时，流淌引导员应：关心客户保管物品，是否正确？答：错误84、当发觉厅内宣传资料架上的资料内容不齐时，流淌引导员应：随时整理宣传资料，补充缺少的资料，使宣传资料保持齐备和整齐的状态，是否正确？答：正确85、发觉厅内地上有污物时，流淌引导员应：自行处理，是否正确？答：错误86、当有客户在营业厅内拍照或摄影时，流淌引导员应：先礼貌地请他到一旁坐下来：“您好，先生，我们的营业厅在未通过上级批准之下是不承诺拍照的，请您配合，感谢！”了解并核实其目的与缘故后，再进行相应的

23、处理，这种处理是否正确？答：正确87、营业员对系统操作不熟悉要紧是由于电脑差不多操作不熟练以及对业务处理系统不熟练，是否正确？答：正确88、话费服务类业务适合于所有客户，是否正确？答；正确89、在营销过程中，咨询客户时，方法为直截了当询咨询客户是否有其他需求是否正确？答：错误90、面对异议时应处之泰然，以平常心面对，千万不能显露出不满，是否正确？答：正确91、客户在宣传资料架上查找时，不用主动关心查找需要的资料，必要时再介绍该业务，是否正确？答：错误92、按照客户意见和需求进行产品、营销案、计费和网络服务优化，但仍旧以现行的产品或营销案为主，是否正确？答：错误93、当客户在休息区看报刊或杂志时

24、，不能够直截了当向客户举荐手机报、12580等业务，是否正确？答：错误94、“三点一面”中一面指适用的客户面，是否正确？答：正确95、数据业务中生活娱乐类包括彩铃、飞信、手机电视业务，是否正确？答：错误96、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由买方向卖方倾斜是否正确？答：错误97、返还客户证件或单据时应？答：双手将证件或单据递到客户手中，并让客户确认。98、同意客户付款时应？答：要唱收唱付、双手递接。（收您X X 元，找您X X 元。）99、当客户临近柜台时应？答：起身迎候 对视微笑 来有迎声 核对票号100、主动营销-给客户做？答：品牌告知和

25、密码设置的益处等。101、差不多服务流程是开始、什么服务过程、什么恭送客户、终止？答：迎接客户和业务受理时限102、如果你看到公司的领导来到营业厅，流淌引导员应如何做？答：“早上好，张经理！欢迎您来X X 营业厅指导参观。”同时，语气热情诚恳，不要怕。103、当有小小孩在营业厅内奔驰玩耍时，流淌引导员应？答：“小朋友，地面专门滑小心不摔着了！我们去妈妈那边，好吗？104、如在预检过程中发觉客户没有携带有效证件，流淌引导员应？答：在客户离开时应主动询咨询客户的所在地，举荐客户到就近的营业厅办理业务；105、当客户对某项新业务表现出有爱好时，流淌引导员应？答：“您能够到*号柜台办理，即可赶忙享受这

26、项业务给您带来的便利。”106、当客户对长时刻排队等候缴费产生了埋怨时，流淌引导员？答：能够向客户介绍多种缴费的方式与渠道，并可引导客户购买缴费卡进行手机充值。107、当客户在营业厅休息区内休息时，流淌引导员？答：可主动向客户赠送业务宣传资料：“先生，您好，这是我们本月新开展的一项促销活动，您能够了解一下。”108、当一位残疾人走入营业厅，流淌引导员应？答：赶忙上前询咨询：“您好，请咨询有什么能够帮您的？”或“您好,请咨询需要关心么？”得到确认后才可进行助臂服务，也可引导客户至休息区等候，关心客户办理业务。109、流淌咨询岗坚持整洁的差不多工作内容是时刻保证厅内的？答：整体洁净、整洁1 1 0

27、.流淌咨询岗个性服务的差不多工作是为专门客户群提供倒水还有什么等服务？答：优先办理、助臂等服务111、流淌咨询岗个性服务的工作技巧是区分?答：各类客户群为其提供个性化服务112、营业人员讲明技巧欠缺，第一表现在给客户讲明什么；其次，讲明语言什么、没有条理性；第三，不能抓住客户的什么？答：缺乏耐心缺乏逻辑有效需求113、销售技巧5步诗中提到摸透产品的三点一面是指摸透产品的？答：特 点 优 点 利 益 点114、营销过程中常用的产品讲明技巧有：图片介绍法、现场演示法和什么？答：前后对比法115、营销过程中我们强调要多找路子多找熟，那个地点的“路子”指的是什么和什么？答：销售技巧销售方法116、服务

28、与营销一体化要求我们充分利用服务渠道信息优势，助力产品和营销案的推广，服务工作实现由“什么”向“什么”的角色转变？答：交通警察助跑员117、营销时，常见的促进成交的方法有哪三种？答：利 诱 法 假 设 成 交 法 威 逼 法 时 刻 限 制 法118、判定客户是否购买，我们能够从用户的哪三方面来捕捉购买信号？答：语言信号躯体信号表示友好的姿势119、常见客户价格异议的处理方法有哪几种？答：最小单位法、附加价值法、强调效益法、同类产品比较法、120、客户投诉的心态：求补偿和什么？答：求发泄、求尊重121、客户投诉的目的有？答：被重视、被倾听、被关怀、及时响应122、客户对企业的感受，不取决于“平

29、均数”，而取决于最后一次的接触，顾客对服务的评判往往是？答：以点带面、断章取义123、通过投诉能够发觉我们服务中存在的？答：缺陷124、什么是解决咨询题的前提？答：倾听125、“三心二意”化解埋怨投诉中的“三心”指？答：（自信心）、（爱心）、（耐心）。126、三心二意”化解埋怨投诉中的“二意”指？答：善解人意、诚心。127、四换原则指?答：换人、换时刻、换地点、换一种沟通方法。128、移情安抚要紧包括？答：3 F法、合一结构法。129、道歉的4种表达方式包括？答：不行意思、抱歉/专门抱歉、对不起、请原谅。130、征求客户意见采纳什么的咨询题？答：封闭式131、埋怨投诉处理的关键不在于顾客是对依

30、旧错，关键在于？答：解决现有咨询题的态度!132、什么是指对客户的异议不予理会而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身确实是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理会，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。答：转移133、运用什么的方式与客户沟通，让客户感受到你是认同他的观点的,是在为他查找解决咨询题的方法；？答：换位摸索134、投诉的处理人员一定要把握公司的什么、什么及消费者权益爱护法？答：服务政策、服务标准135、什么是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决咨询题,不能推延时刻。答：承认错误136、如果客户第二次提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户差

31、不多把该异议当真，也讲明那个意见对他专门重要,现在服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以什么？答：转化和排除客户异议137、为专门客户群提供倒水、优先办理、助臂等服务属于什么岗位职责？答：个性服务岗位职责138、爱护厅内的营业秩序，当客户显现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用什么的方式进行禁止？答：礼貌和委婉139、当客户用心地看产品宣传资料时，我们能够捕捉到的信息是？答：对宣传的产品或服务有爱好140、常见客户价格异议的处理方法有？答：强调效益法、141、顺应客户的购买心理，求实型客户关注的是？答：关注咨询题解决，而非关注产品142、营业员面对客户异议，应秉持下列态度？答：客户有异议是专

32、门平常的，异议是主动营销中的好兆头；143、现在的营业厅是？答：服务与营销一体化144、营业厅日常主动营销行为涉及到的人员有？答：引导员、营业员145、销售前，识不客户需求，我们要做到？答：1看2咨询146、营销过程中，我 们?答：要跟上一两句话或一段话讲明给客户听；146、做好营销工作，良好的人际关系对我们？答:专门重要147、服务“十七步”的内容？答：请客入座 征询客户 尊称姓氏 唱收唱付双手递接接物致谢递送单页业务举荐 离 座 致 歉 回 座 感 谢 关 注确认 起身送不 叫号148、流淌服务岗迎送客户的差不多工作？答：主动招呼客户 主动向客户道不149、流淌服务岗引导分流的要求是什么？

33、答：主动指引客户去需要办理业务的席位或区域，在人流量大时对客户进行分流150、流淌服务岗解答咨询的要求是什么？答：解答客户咨询题，关于自己无法解决咨询题，向有关人员尽快请教后答复，不推诿客户；关于无法解决的埋怨或投诉客户，及时交有关人员或上级进行处理。151、流淌服务岗坚持整洁的要求是？答：保持工作区间内的整洁洁净随时整洁和填充宣传资料.客户走后随手清理有关区域。152、流淌服务岗指导操作的差不多要求？答：关于客户有疑咨询的手机设置.自助设施的使用咨询题 主动提供关心，指导并教会客户操作和使用。153、流淌服务岗主动营销的差不多要求？答：.按照客户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍

34、、举荐产品或服务。154、流淌服务岗个性服务的差不多要求？答：提供厅内个性化服务，在服务过程中为有需要的客户提供倒水服务、优先服务、助臂服务等；灵活地为客户提供让客户中意的服务155、促成客户购买的方法有？答：“利诱”假设成交”“威逼”“时刻限制”156、找“路子”的方法有?答：体 会 分 享 有 空 多 转 咨 询 客 户 查 资 料 发 动 群 众 头 脑 风157、主动营销的环境氛围中触点有？答：业务办理区、自助服务区、演 示体验区、迎宾区158、营销过程中职员自身缘故引发的咨询题有？答：营业员对业务知识不熟悉、营业人员营销和解答技巧欠缺、营业员对系统操作不熟悉、客户咨询咨询题导致的营销

35、失败或中意度下降159、营销产品是属于商务类的业务有？答：、手 机 邮 箱、号薄总管160、上网类及商务类业务特点为？答：有一定的购买力、跟互联网的关系比较紧密、对客户的使用要求比较高161、多找路子多找熟中，如 何 找“熟”？答：挖掘每一个成功案例背后的客户群、做好老客户的维系与跟踪、坚持良好的人际关系、搜集客户信息162、营业厅内演示体验区进行主动营销时，实施的方法有？答：再现生活中的使用情境；、放置或张贴有针对性的产品宣传资料163、判定客户是否购买时，捕捉购买信号有？答：语 言 信 号、躯 体 信 号、表示友好的姿势164、营业厅营销与服务现状分析中包括？答：职员主动营销及主动性差、业

36、务增速变缓、缺乏增长点、职员营销能力欠缺、行业管制压力（非对称管制）165、营业人员讲明技巧欠缺，表现在哪些方面？答：给客户讲明缺乏耐心、讲明语言缺乏逻辑、没有条理性、不能抓住客户的有效需求166、营业员不熟悉业务知识，要紧是因为？答：平常培训不参加；尽管参加了，但培训时不认真、平常业务不熟,可不能的业务直截了当推给会的营业员去处理，事后却不明白主动向业务熟练的同事请教、培训完后没有进行实际操作训练167、沟通最大的技巧确实是少讲多听？答：勤发咨询、会引导、做总结168、颂扬的方法有寓贬于褒法 暗度陈仓法 抑扬巧变法？答：参 照 比 美 法、借花献佛法、迁境开脱法、希望向往169、服务人员要把

37、握用眼神表达出什么的能力？在更高的层次上为客户服务。答：热情、真诚、关怀170、眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是什么也最有表现力的无声语言？答：最 生 动、最 复 杂、最微妙171、当服务人员在为客户服务时，他的躯体姿势的变化也表达了一些含义。欠身、起身及哪些是否得体和优美也是衡量服务的重要标准？答？：站姿、坐姿、行 姿、点头172、发自内心的微笑，什么使双方都感到欢乐与轻松？答：能诱发客户的潜在意识、迅速融洽双方的感情、形成友好的 气、沟通人与人之间的感情，173、颂扬要看？答：对 象 情 形174、服务技巧之声中语气运用应该包括？答：轻 柔 和 缓清晰 自然175、

38、跟踪电话，它能够？答：强调你对客户的诚心、足以让客户印象深刻、培养客户的忠诚度176、处理客户投诉的具体技巧包括？答：让客户发泄、委婉否认法、主动解决咨询题，承认错误、转移法177、客户投诉处理的步骤请按顺序写出答案？答：迅速隔离客户，搜集足够的信息、安抚客户情绪、给出解决方案、跟踪服务、充分道歉（如有必要）178、以下选项中哪种是前台如何面对投诉的压力的正确方法？答：幸免感情用事、营业员要有自己代表公司的心理预备要可怕客不户的埋怨、要有把客户埋怨当磨练的心理179、我们经常用哪些方法来操尽情绪？答：制怒术愉悦术、助人术、宣 泄 术、转移术、放松术180、搜集足够的信息中是搜集以下什么信息？答

39、：搞清晰客户到底要什么、赶忙了解客户资料C、判定咨询题的全然是什么、尽快判定形成解决方案的要素、咨询有成效、有价值的咨询题181、四换原则包括？答：换人、换时刻、换地点、换一种沟通方法182、耐心倾听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关怀其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其要紧论点，常用语句？答：好的、我明白了、我明白您的意思、*先生/小姐，我专门明白您现在的心情明白了，您的咨询题我刚详细记录下来了183、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句？答：X先生/小姐，感谢您打电话来。X先生卜姐，感谢您通知我们X先生/小姐，真对不起，这件事只能够在.情形下才能够。X先生/小姐，真不

40、行意思，请恕我们无法办到，因为184、以感情用事者建议用以下几种方法？答：移情法、三明治法、引导征询法185、在处理感情用事者应采纳哪几种方法？答：保持冷静 表示明白得 注意语气186、考核包括？答：重 大 投 诉 考 核 升 级 投 诉 考 核 一 般 投 诉 考 核 三 项 内 容187、有社会背景、宣传能力者？答：谨言慎行，尽量幸免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类咨询题188、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用？答:X先生/小姐，感谢您打电话来。X先生/小姐，感谢您通知我们。189、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地讲明常用？答

41、：X 先生/小姐，真对不起，这件事只能够在.情形下才能够。X 先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我专门乐意向您讲明X 先生卜姐，这件事请恕我无法帮忙，期望下次能够办得到。X 先生/小姐，您的咨询题我详细记录了，我会及时反映给X X 有关部门，期望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类咨询题。190、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句？答：对不起X 先生/小姐，我专门抱歉还请您原谅X 先生卜姐，我听到这件事也觉得专门抱歉，是我们做错了，让您的购买体验显现了瑕疵，对不起191、道歉的方式？答：不行意思！、抱歉/专门抱歉！、对不

42、起！、请您原谅！第二第二部分：业务技能课程1、在 Excel中不能进行求和运算？答：由于在操作中更换了字段的数值后，求和字段的所有单元格中的数值没有随之变化，造成不能正常运算。能够单击“工具一选项”命令，在打开的“选项”对话框中单击“重新运算”选项卡。在“运算”选项区中选中“自动重算”单选按钮，单 击“确定”按钮，就能够进行自动运算并更新单元格的值了。2、在 Excel中显现“#N A M E?”如何处理？答：错误信息显现此情形一样是在公式中使用了 Excel所不能识不的文本，例如：使用了不存在的名称。解决的方法是：单击 插入一名称f定义”命令，打 开“定义名称”对话框。如果所需名称没有被列出

43、，在“在当前工作簿的名称”文本框中输入相应的名称，单 击“添加”按钮将其添加，再 单 击“确定”按钮即可。3、显现启动慢且自动打开多个文件？答：在 Excel中显现启动慢且自动打开多个文件，可进入Excel中后，单 击“工具一选项”命令，在打开的“选项”对话框中单击“常规”选项卡，删 除“替补启动名目”文本框中的内容，单 击“确定”按钮即可。4、数据有效性是指什么？答：在 excel中，能够使用数据有效性来操纵单元各种输入数据的类型及范畴。如此能够限制其他用户不能给参与运算的单元格输入错误的数据。5、VLOOKUP（条件查找函数）的用途？参数？答：在数据表的首列查找指定的数值，并由此返回数据表

44、当前行中指定列处的数值条件定位。判定的条件、跟踪数据的区域、返回第几列的数据、是否精确匹配。Excel序列填充？答：填 充 柄：选中区域右下角的黑点；拖拽填充柄可实现序列填充，如：January,February,March等；一切和数字有关的数据都有序列功能；反向拖动填充柄相当于删除；自定义填充序列：工具 选项 自定义序列;其他填充：编 辑 填 充 序 列7、鼠标拖动数据？答：直截了当拖拽边框是移动；按住CTRL键拖拽相当于复制操作；按 ALT键拖拽在其他Sheet间移动；按 SHIFT键拖拽将表格从原位置移出并插入到目标位置。（可用于交换两列位置）8、什么是国际漫游服务？答：开通国际漫游功

45、能的中国移动客户在与同中国移动签订开通国际及港澳台漫游业务的国家和地区日本、韩国除外，使用由中国移动GSM原机、原号、原卡提供的话音、短信、彩信、上网以及租机等整体通信服务。9.国际业务只能在中国移动的哪里进行办理？，VIP客户可享受10086人工坐席的快捷方式办理？答：自办营业厅10.国际业务要紧包括？答：国际长途、国际漫游、*139回拨、国际短信、国际彩信、国际漫游租机六种业务11、爱分享功能临时仅对什么？移动用户开放，上网接入点须为？答：江苏省(cmwap)12.、什么是冲浪助手？答：是一项定制功能，用户需要通过定制才可使用，能够通过手机冲浪网页定制，或编辑短信内容亿S)发送至(1065

46、8636)如想关闭，也可编辑短信内容(TDZS),发送至(10658636)13、*139回拨业务拨号方式是？答：*139*国 家 代 码 加(被 叫 号 码)加(#)14、*139业务资费统一定为？答：(5.99)元/分15、*139业务资费中在2009年8月1日零时（美国）、（法国）、（瑞士）、（荷兰）方向*139业务资费调整为？答：2.99元/分钟16、发送国家短信、彩信资费标准？答：发送国际短信（1.00）元/条，接 收（免费），国际彩信资费标准发送（1.50）元/条，接 收（免费）17、手机视频开通方式有三种分不是？答：编辑（TV）到（106580279）即可猎取WAP PUSH的手

47、机视频地址链接开通业务18、手机阅读WAP版开通方式？19、如何下载手机阅读客户端？答：手机阅读下载客户端通过发送（8082）或（阅读客户端）至10086,获得客户端下载地址，选择合适机型类不下载20、中国移动业务用卡的分为？答：（用户识不卡）、（有价卡）和（测试卡）21、用户识不卡担负着哪些任务？答：（用户身份鉴不）、（通讯信息加密）、（数据储备）等任务。22、什么是手机支付业务?答：是指基于中国移动移动通信网络和互联网络技术，利用手机，通过（短信息）、（WWW）、（语音）、（WAP）通过手机支付账户进行（消费）、（充值）、（转账）、查询等电子商务操作，并进行有关（业务治理）的业务23、手机

48、钞票包的业务特点是？答：（时尚）（安全）（快捷）、（方便）、（实惠）、（价值）24、手机支付帐户分什么缘故帐户和什么帐户，BOSS系统中用户资料关键字段信息，用户名、身份证号、手机号完整，则账户为（实名）账户？答：（实名）非实名25、手机支付帐户短信开通方式为？答：编 辑 短 信（KT）到（10658888）开通26、手机支付帐户充值方式有？答：（网银）（网站）和（短信）三种27、手机视频业务能够通过哪些渠道取消？答：（客户端）（WAP）（营业厅）（10086）方式取消28、手机视频业务资费如何？答：手机视频业务资费包括（通信费）和信息费，其中信息费包括（包月）（按次）（免费）三种29、手机阅

49、读业务中女频专区开通方式是？答：（NPZQ5）发 送 到（10658080）30、收入型增值业务包括？答：（手机冲浪）、（智能来电提醒）、（短信回执）和（乐信）31、手机冲浪业务要紧功能包括？答：（W W W页面优化适配）、（访咨询加速）和（导航工具条）等32、智能来电提醒业务是？答：一项针对手机用户在语音通信过程中（不便接听来电）、（无法接听来电）、（换 号）等各种场景设计的增值业务33、智能来电的功能描述？答：智 能 来 电 提 醒 业 务 通 过（语 音）和（短信）实 现 对 主 被 叫 的（提示），改善主被叫的通话感受，从 而 满 足 用 户 注 重 体 验 的（个性化需求）34、智能

50、来电提醒除了在全时呼基础上新增了功能；包月计费方式的漏话提醒功能外，新增了什么等功能？，共分四时期逐步提供给用户使用。答：（改号通知）、（语音留言）、（开机提醒）、（智能应答）35、什 么 是“乐信”？答：是（音乐短信业务）的简称，是一种在一般短信正文上加了专门标 识（*符号）的新型短信增值业务36、第 一 期 乐 信 业 务 共 开 了 六 个 栏 目：分不为？答：（歌曲传情）、温馨祝福、（经典见笑）、每天一个好故事、（经典收藏）、（草原倾听）37、鼠标拖动调整宽高的方式有哪些？答：（调整行高列宽）（同时选中多行或多列）（双击行列标记间分割线可按照内容自动调整）38、按快捷键什么能够选中当前