事业单位面试题-应变能力类.docx

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1、事业单位面试题-应变能力类【题目一】假如你和小王是城管，一天你们在街上执法巡逻时，碰巧遇到摆摊卖水果的老妇不 慎摔倒，路人皆以为你们在暴力执法，还有人掏出手机拍照发到微博、微信上，请问此 时你会怎么办？【思路】答题框架:1.扶起老妇，亲切询问是否受伤，是否需要陪同去医院治疗，帮助整理摊位， 录制影像资料2.请求老妇向路人澄清事实，消除误会3.官方发言，微博微信，澄清误会，上传影像资料4.简单总结， 日后应注重工作方式方法【参考答案】近年来，随着暴力执法、不文明执法行为的频频曝光，城管已声名狼藉。任何事件， 一旦涉及到城管，舆论便是倾倒一片，迎接城管的更是漫天口诛笔伐，纵使事件真相或 非如此。正

2、如题中情况，对城管暴力执法的先入为主的刻板印象误导了群众，加剧城管与民众矛盾冲突，损 害城管正面形象，使岌岌可危的“城“”贩“关系更是危如累卵。所以面对题中情况， 我要这样处理：首先，扶起老妇，关切问候。看到卖水果的老妇摔倒，作为公职人员，我们应第一 时间上前搀扶，亲切询问老妇有没有伤到，如果伤到的话，询问老妇是否需要陪同其前 往医院进行救治。如无大碍，帮助其整理摊位，正常开业。在此过程中，让小王做好整 个事件处理过程的视频拍摄工作， 留待证据， 以备澄清。其次，协同老妇，澄清事实。考虑到当前愈发紧张的“城“贩”关系，考虑到社会 大部分人对城管的负面印象，针对路人围观、拍照及发微博的现状， 向

3、老妇说明情况， 希望她能理解我们的处境，协助我们讲明事情经过，澄清路人对我们的误会。通过老妇 告知众人，我们并非在暴力执法，而是出于公职人员的义务，帮助群众解决困难。请大 家放下成见，待了解清楚事件经过之后再下结论，切莫管中窥豹只见一斑。再次，官方发言，澄清误会。鉴于某些路人已通过微博微信等做出错误判断，对本 单位将会造成不良影响，我们需立即通过单位微博、 门户网站发布澄清说明，张贴事件 视频，详述事件经过，真实还原事件本来面目， 以真实的证据澄清误会。最后，借鉴经验，维护形象。总结此次事件处理过程，深刻反思民众对城管的误解 之情，分析误解产生的原因，根本症结仍在于部分城管队员群众观、权力观落

4、实不到位， 执法方式错误。所以在后面的工作中，我们应严格践行群众路线， 自觉遵守职业规范，1创新执法形式， 以文明执法、微笑执法赢得公众的认同。【题目二】你是城管执法队员，有个摆摊老人看见你就跑，结果自己摔倒了，事后非说是你撞 倒的，周围也没有群众帮你证明不是你撞的，你该怎么办？【思路】思维框架1.可能一时糊涂，误认为被我撞倒，表示理解，不委屈，不动怒 2.扶起老人，道歉，查看是否受伤，确认无碍之后，帮助回忆摔倒原因 3.如若仍旧误会，讲清过程，监控、执法记录仪证明 4.告知乱摆摊位的危害，帮助其规范化经营【参考答案】作为一名城管执法队员，文明执法是我的职业要求，但是遇到被老人误解，甚至其 为

5、了推脱责任、逃避执法，故意讹诈他人的情况，我也会注意以智取胜、用事实证明自 己的清白，使老人认识到自 己言行的不当， 同时行使我依法执法的职责。首先，摆摊老人在我面前摔倒，非说是我撞的，不一定就是老人恶意诬陷。老人年 纪比较大，头脑和腿脚不那么灵活，可能误以为自 己摔倒是因为我撞的，事实尚未了结 清楚之前，我不会激动、生气，而是立刻上前查看老人是否受伤，并将他扶起，送到路 边可以休息的地方坐下来。其次，在老人身体无碍并得到休息的情况下，我会与老人进行心平气和地沟通。就 老人说我撞倒他的情况，我会简单解释，虽然老人摔倒也有部分我的原因，我会道歉， 但是也请老人好好回想一下，真正摔倒的原因并非是我

6、撞的。如果老人一再坚持是我撞 倒的他，无法继续展开其它话题，我会告诉他这附近有许多摄像头，一定录下了刚刚的 视频，我们可以调出监控录像查看，确认是否是我撞倒了他。在事实面前，老人一定会 认识到自 己的说法有误，不再纠结此事。再次，我会就老人乱摆摊的情况继续劝说老人。告诉老人，我理解他摆摊是因为生 活的需要，但这条路上人流不多，车流却很大，并不适合摆摊。他在这里不但物品不容 易卖不出去，还损害了街边环境，堵塞了交通，更容易给自己带来危险。如果有车辆不 小心压到商品，他可能还要蒙受经济损失；甚至有车辆刮蹭或撞到，就不是摔一跤那么 简单了。总之通过循循善诱，我会让老人明白其中利害。最后，我会向老人推

7、荐几处政府允许商贩摆摊的地点，告诉他那里人流大、街道宽、 东西好卖，并且只要服从城管人员的管理，不随意乱扔垃圾，破坏周边环境，就不会遭 到城管驱赶，并且我们还会通过执法，为合法经营的流动商贩创造一个良好的经营环境，2这对商贩和附件居民而言是双赢的。【题目三】单位领导要整理单位一年来的业务数据，但是各个部门都没汇总，领导交给你处理， 你会怎么办？【思路】答题框架:1.了解业务数据范围，详细记录领导指示2.召集各部门负责人会议，传达命令，制定数据汇总方案3.保持沟通，保证进度4.反复核查数据，作出总体分析，上交领导【参考答案】领导整理一年来的数据，是为了了解部门发展状况，从数据中总结和发现问题，

8、以 便整个单位更好的发展。面对这种情况，我会克服困难，努力完成任务。首先，我要了解领导收集业务数据的范围，具体包括数据年限、数据所在领域、数 据的呈现形式、提交数据的时间等，将领导的指示做详细的记录。其次，我会将各个部门的领导召集到一起，将单位领导的命令进行传达，就数据汇 总的任务制定一个具体的计划，计划包括数据汇总的方式、数据汇总的最后提交期限、 数据核查时段等。制定计划中，我会积极听取其他部门意见和建议，尽可能让计划能够 科学合理，不影响各部门的正常工作。再次，在各部门进行数据汇总的过程中，我会不定期与各部门领导联系， 了解各部 门在数据汇总中有没有困难和问题。一旦发现问题，及时调整计划。

9、 同时，督促各部门 领导严格按照计划规定的提交期限提交数据，保证工作进度。又次，在各部门数据汇总上交后，我会将各部门的业务数据进行反复核查，保证数 据的正确无误。并对所有数据进行初步分析，概括总结好各部门数据所反映的基本问题 和业务状况。最后，将各部门业务数据附带分析说明一并交予领导， 以方便领导在查阅数据时， 能迅速了解各部门的业务情况和发展状况，为下一步单位决策提供科学的依据。3【题目四】社区大妈在跳广场舞时与一位妈妈发生争执，该妈妈以广场舞的音乐影响到孩子读 书为由，阻止大妈们在社区跳舞。如果你是社区的工作人员，请问你会怎么处理？【思路】思维框架1.赶往现场，制止争吵，安抚情绪2.对双方

10、做法表示理解尊重，告知应换位思考，强调邻里和睦的重要性 3.协商制定制度，明确地点、时间和音量，加强监管【参考答案】广场舞是老年人娱乐很好的方式，丰富了他们的生活，还强身健体，但是广场舞的 音乐节奏鲜明，音量较大，的确会对附近居民的生活产生影响。面对这种情况，我会从 以下几个方面来处理此事。首先，我会马上赶到现场，阻止两人的争吵，安抚她们的情绪，让大家都冷静下来， 争吵不能解决问题的，重要的是找到解决问题的办法。其次，我会将她们请到办公室，认真倾听她们的矛盾和分歧。妈妈的担心是广场舞 的音乐吵到孩子，影响孩子读书，妈妈的心情可以理解，社区大妈参加广场舞，丰富生 活，这样的行为也无可厚非。但是，

11、双方是同住在一个社区的邻居，和谐的邻里关系离 不开双方的体谅和宽容。为了既不影响孩子学习，又能保证大妈可以跳广场舞，我们可 以协商，通过让社区大妈去宽阔的广场跳舞，规定社区大妈们的跳舞时间，或者适当降 低音量等方式，来缓解广场舞队给孩子学习造成的影响。通过调节，积极化解她们的矛 盾，达成统一的意见。最后，作为社区的工作人员，针对这次事件，我会进行自我反思，广场舞扰民的现 象是客观存在的，我们要加强社区监管，制定系统的规章制度，规范舞蹈队的活动地点、 活动时间、播放音乐的音量，注重满足群众的文化娱乐需求的同时，使其规范化制度化， 尽可能的减小它对市民生活的影响。【题目五】某社区的一位老年人经常拨

12、打 110 电话，原因是老人觉得孤单想找人聊天说话。如 果你是该社区的一名工作人员，你怎么看待此事？打算如何解决？4【思路】答题框架:1.如何看待：独居老人缺少精神慰藉2.如何解决：招募志愿者，组成老年人关爱小组开展社区集体活动成立互助小组心理咨询【参考答案】老人因为觉得孤单经常拨打 110 电话找人聊天解闷的行为，在我们看来似乎有些荒 唐可笑，但其中凸显出来关于空巢老人在精神照料方面的缺失问题，却不能不引起社会 的关注。近些年来，我们的养老事业得到了一定的发展，但不容忽视的是， 由于不少社 区养老机构缺乏专门化的护理人员，缺乏义工、社工等年轻人的参与，更缺乏足够的经 济支撑、先进的管理理念、

13、人文精神，使得社区养老的情感反哺、心理反哺在很多地方 仍然严重不足，难以满足老年人的精神需求，使得养老院沦为事实上的“吃饭和住宿的 地方”。报警解闷看似荒唐可笑，却侧面反映出当下空巢家庭中老人在精神慰藉需求的严 重空白，不仅给老年人的晚年生活带来很大困扰，也给当前社会养老问题提出了更加尖 锐的问题。空巢老人问题不再是一个简单的个人问题，而成为国家亟待解决的社会问题，如何 为空巢老人提供一个轻松快乐的万年生活，提供更多的精神关怀，作为一名社区工作人 员，我会从以下几个方面去做:第一，招募社会上或者社区内的志愿者组成老年人关爱小组，定期去看望老人，不 仅关心老人的身体健康，更多的给予老人精神上的支

14、持，通过陪他们聊天，聆听老人的 心声、缓解他们的孤独感。第二，积极协调社区开展老年人活动，丰富老人的生活，激 发老年群体的兴趣爱好。第三，成立老年人互助小组。将社区内的老人尤其是空巢老人 组织到一起，根据身体状况、兴趣爱好、 以及面临的问题组成小组，定期组织大家到一 起聊天，借助小组成员共同的力量建立彼此之间互助关系。第四，定期请心理咨询专家 到社区开班心理健康讲座，组织老年人进行心理咨询，让老人更多地关心自己的精神及 心理健康，学会情绪的自我调节与自我疏导。【题目六】某镇群众文化活动中心，缺少资金和人员， 同时存在管理不到位的现象，如果由你5去负责改变这种局面，你会怎么办？【思路】思维框架调

15、查了解情况的基础上提出解决方案1.解决管理不到位问题2.解决人员缺少问题3.解决资金缺少问题【参考答案】文化活动中心工作对于丰富群众精神文化生活， 以及传达相关政府政策是具有重要 意义的。某镇文化活动中心遇到上述的困难局面，作为负责人我会采取以下相关解决措 施去处理。首先，对本文化活动中心工作进行全面的了解。一方面向本单位的领导和工作人员 了解管理上存在的问题,例如：管理制度是否健全，是否得到落实，工作人员工作能力、 服务意识是否存在问题。另一方面与群众进行交流，听取群众的意见和建议。例如，对 文化活动中心的活动内容、方式、次数是否满意等。其次，全方面了解情况后，建立一个工作小组，开始一一研讨

16、出现问题应采取解决 的方法。通过研讨，整理出整改方案。听取领导和群众的意见进一步修改。最后，将整改方案付诸于实践。第一，对于管理不到位的问题：要建立和完善相应的规章制度，让工作有章可循， 责任明确到人，严格考核奖励机制。提高对工作人员的要求，强化服务意识、提升自身 素质。第二，对于人员缺少问题，首先可以采取相应培训方式，对本单位各级工作人员进 行培训，让工作人员提高工作效率，并鼓励大家掌握更多职位技能；除此之外，可以邀 请志愿者、社会义工加入活动的组织工作；还可以向上级部门申请补充招聘人员；第三，对于资金缺少问题，文化活动中心主要由政府拨款，对中心已获得的经费， 要明确使用范围与要求，杜绝浪费

17、和挪用现象，加强专项审计，确保专款专用。但也不 能完全依赖政府，也应千方百计筹措资金以利发展，一方面可与企业合作组织文化活动， 接受企业赞助。另一方面还可与各类文化基金会主动联系， 申请资金的支持。相信通过以上的努力，能改变文化活动中心的困难局面，从而全面投入到精神文明 的建设中去，丰富群众的精神文化生活。6【题目七】某服务中心办公室主任林主任带领职员小李到下面的三个单位调研，前两个单位都 对服务中心的工作表示肯定，但是第三个单位反应财政拨款不到位，此时小李当着该单 位员工的面建议林主任立即向中心领导反映，并让中心财务部门立即前来道歉，如果你 是林主任你怎么办？【思路】答题框架:1.接过话题，

18、肯定建议，分析拨款没有落实的原因，承诺调查解决2.调查审核，找出问题所在，向第三个单位反馈调查结果，妥善处理，落实拨 款3.批评教育小李【参考答案】作为服务中心主任带领小李去基层单位调研，就是为了真实了解基层的实际工作情况，解决基层工作中遇到的困难。遇到题目中情景，我会做下述处理：第一，小李当着该单位人员的面提出建议， 出发点是为了及时帮助该单位解决拨款 不到位的问题。但是，他的建议还是不够成熟的。拨款不到位只是第三个单位单方面的 反应，是否属实，还需要进一步调查。 当着该单位人员的面，还是肯定小李的建议。但 是，具体情况属不属实，政府财政拨款问题是否出在中心财务部门，还是中间的某些环 节部门

19、，需要进一步调查以及核实，请该单位等待核实结果。如果真的是中心财政部门 的失误，一定像小李所说，落实拨款， 同时对要中心财政部门代表前来道歉，并对失职 人员进行严肃处理。第二，对政府财政拨款流程进行细致地审查，找出问题所在。并将结果及时回馈给 第三个单位，针对找到拨款环节出现的漏洞部门做相应处理，要第一时间落实拨款， 同 时，要前去第三个单位道歉。第三，在第三个单位人员不在的情况下，对小李的工作作风进行批评教育。在没有 了解事实际情况下，就鲁莽、草率的做决定，这样的工作作风，对工作很不利。应该养 成严谨、细致、负责的工作态度。在以后的工作中，如果遇到相似的问题，作为负责人首先应该认真核实情况，

20、而不 是武断的去处理问题，这样不仅损害单位的形象， 同时也没有为下属单位做好表率。7【题目八】某传染疾病扩散的消息在社会上传播，引发民众极大恐慌，领导责成你处理此事， 你会如何办？【思路】审题环节：明确目标：完成领导任务，维持社会稳定寻找矛盾：传染病扩散消息传播， 民众恐慌分析原因，解决矛盾：查证消息，消除恐慌答题框架:（破题表态）：谣言疯传，引起恐慌，扰乱正常秩序（解决过程）： 1.及时发声，安抚民心2.深入彻查，取证求实（总结）： 督促医疗卫生行政部门做好后期的传染病应对策略【参考答案】作为社会的管理者、服务的提供者，政府有义务也有责任维持良好的社会秩序。对 于社会上流传的一些不实言论，政

21、府若不能妥善应对，极有可能“三人成虎“ ，引发民 众更大恐慌，扰乱正常的社会秩序，后果将更加不堪设想。所以面对题中情况，我必须 及时、妥善、有效地加以应对， 以将不利影响降低到最低。首先，及时发声，安抚民心。利用政府门户网站进行发声，一方面为政府失职一事 向民众诚挚道歉，期冀求得民众谅解；另一方面告知民众，“传染病扩散“此一消息尚未 证实， 目前尚在调查之中，但会尽快给民众答复，希望民众理性面对，切忌慌乱。 同时 提醒民众，消息求证期间日常的防护工作政府也不会掉以轻心，也希望民众积极配合， 勤洗手、常通风、尽量少去人 口比较密集的地区。其次，深入彻查，取证求实。联络卫生行政部门、疾控中心、医疗

22、机构，详细了解 此次传染病发病成因、感染途径、疫情现状及预防救治措施，调取相关调查数据，利用 媒体及时向社会公众披露最新的传染病疫情及防治效果并结合专家讲座的方式为民众普 及基本的传染病医学常识， 以消除民众恐慌，恢复正常社会秩序。最后，督促相关医疗卫生行政部门做好后期的传染病应对策略，隔离传染源、切断 传播途径、保护好易感人群，在社会上大力宣传防治传染病的相关知识， 以使民众理性 对待此次传染病疫情，保护好自身身体健康。8【题目九】单位召开座谈会，会上单位领导和专家激烈争执起来，作为会议组织者，你怎么办? 【思路】思维框架1.示意主持人， 中断会议，感谢专家和领导的真知灼见，休息片刻2.协同

23、沟通能力强或其他专家，分别劝说领导和该名专家，安抚情绪，表示 敬佩之情，告知大局为重3.迅速浏览会议记录，找出矛盾点。非原则性问题，示意主持人幽默化解； 原则性问题，避免此话题，会后解决4.继续会议，注意气氛，会后总结整理发言内容，总结经验教训，避免此类 问题【参考答案】座谈会上，单位领导和专家意见有所不同， 出现了激烈争执的情况，作为会议的组 织者，我应该统筹整个会议流程，协调各个与会主体之间的关系，确保会议顺利进行。第一，我会示意主持人暂时中断会议，缓和尴尬局面，维持好现场秩序。非常感谢 领导和专家提出各自的真知灼见，我们先中场休息一刻钟，这样有利用大家更进一步的 思考。第二，利用休息时间

24、，我会和沟通协调能力较好的同事， 以及此次座谈会比较权威 的专家，分别与单位领导和专家到会场外不同的地方，做好沟通说服工作。第三，与此同时，迅速浏览会议记录， 了解矛盾所在以及争辩的原因，如果不是原 则性的问题，应当与会议主持人沟通，调节当事人情绪，用幽默或轻松地方式化解双方 矛盾，相信当事人会配合主持人，继续座谈会的讨论。如果是原则性的问题，应当回避 此话题，在座谈会后寻找解决的办法， 以工作为重， 以单位团结为重，尽量化解两方的 矛盾。第四，在单位领导和专家的心情平复之后，请他们回到座谈会。我会按照既定的会 议流程继续座谈会。在这个过程中，既要带动大家积极发言，踊跃讨论，又要时刻注意 现场

25、的气氛，避免再次发生类似事情。最后，在座谈会结束后，将单位领导、专家以及其它重要的发言做好整理， 同时也 要吸取这次座谈会的教训， 以后在组织类似活动的时候既要保持热烈讨论的氛围也要注 意维护好整个会议的秩序。9【题目十】你在执法过程中遭遇一 占道摆摊的商贩抵制，并扬言要投诉你暴力执法，你怎么办？ 【思路】审题环节: 占道摆摊、投诉、暴力执法表明态度：冷静应对、妥善处理具体措施：1.尊重理解、真诚交流2.及时改正、主动道歉3.说明危害、积极解决4.严于律己、文明执法【参考答案】作为城管执法人员，维护城市市容市貌，让城市维持良好的市场秩序与交通秩序是 法定的职责。在执法过程中，如果遇到商贩不满和

26、抵制，一定要冷静应对，妥善处理， 避免处理不周，激化矛盾造成群体性事件。首先，我会平静情绪，放低语调心平气和的与商贩交流，对于商贩做生意不易表示 同情和理解，从情感上与其产生共鸣。其次，从自身查找原因，如果确实是我刚才的言行过激，造成商贩抵制，我会放缓 语气，主动向商贩道歉， 因为自 己刚才一时冲动，造成商贩误解和心理上的抵触，希望 商贩不要放在心上。请其多多包涵我们的工作。再次，设身处地的站在商贩的角度与之沟通，晓之以情、动之以理，告诉他随地摆 摊的危害：在这里摆摊，来来往往这么多行人和车辆，与行人，与商贩自己都是不安全 的。从长远来看, 占道摆摊还会影响城市的形象，影响外商投资、阻碍我们经

27、济发展。同 时，发自内心为商贩寻找解决的办法，如果他愿意，我可以帮他在附近市场申请摊位， 相信经过我的耐心劝说，商贩一定能被我打动， 自觉服从管理。最后，在今后的执法过程中，我要不断改进自己的执法工作，注意方式方法，做到 文明执法，严格规范自己的言行举止，避免和市民再次发生今天的状况。10【题目十一】你在办理业务时，窗 口排队长，一个群众当众指责你办事效率低、拖拉，并扬言要 投诉你，你该怎么办？【思路】审题环节:排队长、效率低、拖拉、投诉表明方向：态度友好、积极解决解决问题：1.接受批评、安抚情绪2.提高效率、增加窗 口3.感谢建议、欢迎监督4.反思不足、针对改进【参考答案】公职人员的办事效率

28、直接关系着群众的切身利益，面对群众的当众指责，我会以虚 心的态度，及时予以解决。首先，我会虚心接受这位群众的批评， 向他表示我一定会加快办事的效率，请他先 消消气，不要着急。其次，我会在保证工作质量的前提下，适当的加快自己的办事效率，如果确实办事 的群众较多，我会向领导申请，增加一个办事窗 口，减少群众的排队等候时间，最大限 度的方便群众业务办理，努力做到让群众满意。再次，在办完业务之后，我会主动找到这位群众，对于他的意见表示感谢，欢迎他 多给我们提出宝贵的意见和建议，如果我们的努力还是不能让他满意，我尊重他投诉的 权利。最后，我会对自己的工作进行认真的反思，查找自己工作效率低的原因，是由于自

29、 己对业务的操作不够熟悉，还是由于其他原因导致的，然后，积极主动地进行改进，不 断提升自己的办事效率，努力为群众提供更加高效、便捷的业务服务，树立我单位良好 的服务形象。11【题目十二】为有效管理小商贩，解决小商贩违规经营的问题，政府设置专门的集市对小商贩进 行集中管理，但是小商贩却跑出集市自主经营，于此，你如何看待？【思路】审题环节：政府、商贩、集市、 自助经营自主经营影响：1.公共安全2.城市形象3.商品质量自主经营原因：1.无管理费用2.消费群体多3.牟利空间大规范经营措施：1.疏堵结合，科学管理2.加强监管，有效监控3.开设网点，合理引导4.加强宣传，努力劝诫【参考答案】政为谋生计，小

30、商贩违规经营，从道义角度而言，完全可以理解，毕竟生存乃人之 刚需。但从现实角度而言，小商贩的违规之举，却为城市管理带来了一系列难题。一方 面，小商贩占道经营，阻塞道路，扰乱正常交通秩序，易引发群体性安全事故；另一方 面，小商贩违规经营，废弃物常随意丢弃，破坏城市环境，影响城市文明形象；再一方 面，小商贩的经营多缺乏质量安全保障，且常年偷逃税款，既对市民健康带来了威胁， 也造成了国家财产的流失。如此便民利民之举，实行效果却差强人意小商贩纷纷跑出集市自主经营，唏嘘 之余，其背后的深层次原因更值得我们考究。第一，专门集市虽好，却需缴纳一定的管理费用，相比于占道经营的“无成本”，专 门集市显然增加了小

31、商贩的额外支出。小商贩多属收入较低群体， 当然不愿承担此笔开 销。第二，于商贩而言，经营收益由经营成本和经营收入决定。在成本一定的前提下， 增加收益的唯一办法便是提高经营收入，毫无疑问，客流量是影响经营收入的重要因素。 专门集市虽然正规，但客流多限于周边小区市民，对比天桥、步行街、火车站、汽车站 等地，难以对小商贩产生较强的吸引力。第三，专门集市因由政府设置并进行管辖，给予摊贩“ 自 由发挥”的空间较小。 因 有政府的严密监控，摊贩只能规行矩步，相较以往，牟利渠道大大减少，转战战场自然12成为必然。探讨城市管理与商贩经营的和谐之道，实现城市管理的科学化、人性化，有关举措 急需出台。第一，疏堵结

32、合，科学管理。一方面对流动商贩进行分类管理，如擦鞋、修鞋等群 众生活需要的服务项目，纳入社区统一管理；如饮食、烧烤等易污染环境卫生的项目， 应当办理相关证件并实行准入制度，不合格者予以坚决取缔。另一方面对流动商贩进行 分区、分时管理，对流动商贩的摆摊时间、摆摊地点、经营范围进行明确规定，不定期 巡查， 以防流动商贩频打擦边球、善耍回马枪。第二，加强监管，有效监控。城管执法和流动商贩之所以频频上演“猫捉老鼠”的 游戏，很重要的一个原因就是流动商贩的违法成本太低，致使他们有恃无恐。故城管执 法应加强力度，改进方法，通过政策宣传、情感疏导、人性管理、严格执法等举措，提 高执法效率。第三，开设网点，合

33、理引导。通过积极为弱势群体开辟免费或低收费的“跳蚤市场”、 夜市、周末市场等“绿色市场”引导流动商贩进场合理经营。第四，加强宣传，努力劝诫。广泛利用实地宣传教育，广播、 电视台、公交移动媒 体、宣传栏等传播渠道宣传占道经营的危害性以及政府的相关治理措施，引导广大商贩 守法自觉经营。13【题目十三】单位办事大厅内有人吵闹，有老伯出面对吵闹的人进行指责，却有群众起哄说老伯 多管闲事，作为大厅负责人，面对此一情况，你会怎么处理？【思路】审题环节：明确目标：维持办事大厅正常秩序寻找矛盾：大厅吵闹老伯出面调解，众人却指责分析原因，解决矛盾：手续不全等待时间过长产生不满情绪答题框架:（破题表态）： 维持秩

34、序，方便群众办事是职责所在（解决过程）： 1.制止争吵， 了解起因2.感谢老人，号召学习3.解决诉求，恢复秩序（总结）：加强秩序维护，开展培训工作，提高群众满意度【参考答案】作为大厅负责人，维护大厅内正常的办公秩序，保证群众能够顺利办事是我的工作 职责。发生题目中所说的这种事，我会恪尽职守，采取如下办法处理。首先，制止争吵， 了解事情起因。针对大厅争吵情况，我会亮明自 己大厅负责人的 身份， 向大家保证对此事我会秉公处理。 因大厅是公共区域，也希望大家停止争吵， 以 免影响其他群众正常业务的办理。其后我会向当事的老人和其他人员了解情况，搞清缘 由。其次，感谢老人，号召大家学习。 了解事情经过之

35、后，我会对老人表示感谢，感谢 其勇于站出来向不良现象说不，并号召大家向老人学习，学习老人的公德心，而不应该 持有“事不关己、高高挂起”的态度对不良现象不闻不问。 同时，就工作中的不足我也 会向老人表示歉意， 因没有及时发现并处理大厅吵闹事件，致使其影响到群众的情绪， 这是我们工作的疏忽，今后在此方面我们会多多注意。再次，解决诉求，恢复大厅正常秩序。向之前吵闹的人员了解情况，明了吵闹原因。 若是因为手续不全，导致无法办理业务，则我会向其解释相应的办事流程，告知其办事 所需要的具体材料，使其做好准备工作。若是因为等待时间较长而产生不满情绪，则我 会向其道歉并解释， 因办理业务群众较多故等待时间较长

36、，请群众进行谅解，并会催促14工作人员提高办事效率，尽快为群众办理。最后，引以为鉴，借鉴提高。 日后工作中，单位需加强对大厅秩序的维护，及时发 现问题解决问题， 同时建议领导定期展工作技能培训活动， 以提高员工的工作效率，更 好地为群众服务。【题目十四】你是政府工作人员，举办政务公开会现场抽奖之时，现场群众秩序很混乱，面对这 种情况你该怎么办？【思路】审题环节：明确目标：保证政务公开会议顺利完成寻找矛盾：现场秩序混乱分析原因，解决矛盾：现场群众担心抽奖遗漏自己答题框架：（破题表态）： 政务公开有利于群众参与权、表达权、知情权、监督权的行 使（解决过程）： 1.暂停抽奖，人人有份2.重新排序，进

37、行抽奖3.重申会议目的，引导群众积极参与（总结）： 宣布结果，进行颁奖【参考答案】实行政务公开，便于人民群众通过多种渠道和途径，参与管理国家事务和社会事务， 有利于促进依法行政，促使各级行政机关及其工作人员依法履行职责，正确行使职权， 按照法定程序办事，防止滥用权力，消除执法违法、徇私枉法等腐败现象。为使现场群 众真正参与到本次会议中来，我会从以下几个方面着手：首先，暂停抽奖环节，利用话筒进行喊话，告知群众不要慌乱，人人都有抽奖的机会，消除群众的担忧。其次，组织现场工作人员对群众重新排序，明确抽奖顺序，引导群众按次序依次抽 奖。 同时将提前准备的办事指南、审批流程图、惠民政策、企业优惠政策等本

38、部门政务 公开、政府信息公开的相关宣传材料，现场分发给在座的群众，让等待的群众趁机阅读1516宣传材料， 了解办事流程和各种利民惠民政策等。再次，抽奖环节结束之后，重申此次政务公开会的目的，让群众认识到政务公开会 对他们的利好；引导现场群众有序发言，进行提问，安排具有面向群众解释、 回答群众 问题经验丰富，对政策比较了解的的工作人员为群众进行解答，确保每一个群众都能得 到满意答复。最后，宣布抽奖结果。让获奖群众依次上台领奖，为刚才发言的群众赠送纪念品， 安排群众有次序地退出会场。【题目十五】你正在值班，有群众来反映， 已经有两个月没有领取低保金了，还跟你要领导的电话，你怎么办？【思路】答题框架

39、：1.热情接待，耐心倾听，理解尊重，索要号码表明担心不能妥善解决， 向其 承诺妥善处理，使其放心2.注重沟通方式态度，查询上次领取低保信息， 了解其目前生活状况。不满 足资格；政策不了解；确实没能按时领取3.建议开展低保户资格复审、低保金发放流程复查等活动【参考答案】设立低保户并发放低保金是党和政府关注民生的集中体现，而低保金不折不扣的按 期发放是保障低保户正常生活的基本要求。 当出现题目中所述问题时，我定将予以高度 重视，本着实事求是的工作原则，切实保障该名群众的合法权益，具体我将采取如下措 施予以处理：首先，群众没有按期领到低保金必将心生疑惑甚至产生不满情绪， 因此，我将热情 接待来访群众

40、，耐心倾听其内心最真实的想法，对其此时的心情表示理解和尊重，进而 拉近与其之间的距离，至于群众想要领导电话一事，想必是群众担心其低保金领取问题 得不到解决，所以我会向其亮明身份的同时，承诺定将妥善处理此事，保障其合法权益， 让他放心。其次，在注意沟通方式和说话态度的基础之上，仔细耐心询问并查阅其上次领取低 保金的时间、数额， 以及现在生活工作状况、家庭成员状况等相关信息和材料。如果其 已不满足低保户的资格，则耐心向其解释说明低保户申办的具体条件，如家庭实际收入、 劳动力状况等， 以消除其疑惑；如果是因为我辖区有关政策规定低保金按季度或按年发- -放并不是按月发放，即群众对相关政策不了解，那么我

41、会耐心予以解释介绍，使其不必 担心；如果经过核实发现该名群众确实没有如期领到低保金，则立即调查中间发放环节， 找到失误所在，马上补齐延发金额，并诚挚的向群众表示歉意。最后，为了保证辖区内低保金都能够按期足额发放，我会向领导建议开展系列关于 低保户资格复审、低保金发放流程复查等活动， 自查自纠弥补不足以维护我单位的正面 形象，避免此类问题的再次出现。【题目十六】一天，办事大厅内一群众因办理业务问题与办事人员产生争执，进而在办事大厅内 大吼大叫，作为大厅值班人员，面对此情况你该如何处理？【思路】审题环节：明确目标：维护大厅正常办事秩序寻找矛盾：办事群众与工作人员产生争执，大吼大叫分析原因，解决矛盾

42、：1.工作人员言语不当， 冒犯群众2.群众不了解办事流程，产生误会答题框架:（破题表态）：群众路线是党的生命线和根本工作路线，群众利益应至上 （解决过程）： 1.诚挚道歉，耐心安抚2.详细询问，彻底解决3.委婉说明，适当提醒（总结）：做好信息公开和后续培训工作【参考答案】群众路线是党的生命线和根本工作路线， 日常工作中，作为公职人员我们应将群众 利益放在第一位，通过及时回应群众诉求以赢得群众认同。面对题中情况，我会采取妥 当方法加以解决以树立我单位的良好形象。首先，诚挚道歉，耐心安抚。群众大吼大叫不仅影响正常工作秩序，而且易引发其 他群众围观，导致事态升级加剧。故我会立即赶到吼叫群众身边，一方

43、面就工作失误向 群众道歉，请其谅解；另一方面向群众说明吼叫的危害性，生气动怒不仅对自己身体有 害，而且吼叫也会干扰其他办事群众，使其意识到自 己行为的不当之处，从而平息怒火17理性解决。其次，详细询问，彻底解决。待群众情绪平复，向其详细询问事情始末。若经了解， 吼叫是因工作人员言语不当致使群众感觉自 己被冒犯才发生，则我会代表工作人员向群 众道歉，请其谅解，并希望其日后继续监督我们的工作；若吼叫是因群众不了解我们的 办事流程，觉得工作人员故意刁难才发生，则我会向群众详细解释相应业务的办理流程， 澄清相应误会后继续查阅群众所带资料，帮其办理完业务。再次，委婉说明，适当提醒。待将群众问题解决之后，

44、寻找休息间歇，我会找到当 事工作人员， 向其委婉说明，作为公职人员，任何情况下都不应与群众发生争执，希望 其在日后工作当中注意自己的言行举止， 自 己也会积极给其提供相应帮助。最后，引以为鉴，改进工作。 以本次事件为契机，为免日后再发生类似情况，一方 面应做好信息公开工作，及时将相应业务的办理流程、所需资料等采用多种方式进行公 开，以便群众知悉；另一方面建议领导定期开展培训工作，以增强工作人员的服务意识， 提高服务能力。【题目十七】单位捐赠了 200 套衣服给敬老院，却被媒体曝光说捐赠的衣服没有到位。如果你是 捐赠工作的负责人，会怎么办？【思路】答题框架:1.感谢媒体监督，积极正面回应，捐赠属

45、实，并非虚构， 出现此事，定将高 度重视，查明真相，给予公众满意答复2.立刻调查，仔细审查捐赠事件每个环节（属实或不属实），澄清事实，公开 回应3.以此为戒，认真负责，避免此类情况再次发生【参考答案】向敬老院捐衣服表达了我单位对老年人的关心，是慈善义举，却遭到媒体曝光，说 我们捐赠的衣服没有到位。我作为该工作的负责人，应该积极回应，调查清楚。首先，我会积极回应，明确表态。感谢媒体的监督，并向公众表明，我们确实是要 捐衣服给敬老院的，并且事实上也已经这么做了，并没有想要谎报捐赠，对于媒体所说 的衣服没有到位的问题，我们正在调查，很快会给公众一个交代。其次，我会立刻调查此事。仔细审查捐赠事件的所有

46、环节，如捐赠专款是否到位，18所采购的衣服数量是否足够，是直接捐赠给敬老院还是通过慈善机构捐赠；如果是通过 慈善机构，是通过哪家慈善机构，是否有证明凭证；如果是直接捐赠的话，联系敬老院 核实相关信息。再次，经过我的调查核实，如果媒体所说的事情不属实，我会将调查的所有资料整 理好， 向公众公开说明，请群众检验，并且会请示领导，联系曝光的媒体， 了解不实消 息的来源等问题，必要时会追究媒体报道不实、损害单位形象的责任。如果经过调查发 现事情属实，我也会将调查的资料留存好，通过媒体向公众说明此事，并将我们的调查 结果向公众呈现， 同时也会请示领导，对涉及此事的工作人员要如何处理，是否诉诸法 律，服从领导的进一步工作安排。最后，要以此事为戒，在今后的工作中要认真负责，监督和把控好每一个环节，避 免类似事件的发生。【题目十八】你向领导汇报工作的时候，单位突然闯入一帮闹事群众，你该怎么做？【思路】答题框架:1.群众为先，请示