卖场管理之卖场投诉处理流程.docx

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1、商场、超市投诉处理的流程第一节 投诉处理的益处一、 将投诉者变为忠诚的顾客根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%提出投诉的顾客还会继续和企业往来。而且，投诉得到满意解决的顾客平均会向5个人讲述他们的满意感觉。因此，有远见的企业不会尽力躲开不满意的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨，然后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。 让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，一个企业还必须建立能够寻找及处理消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的问题顾客的满意会显示在企业的业绩上。 二、妥善处理顾客投诉可以促进销售 妥善处理顾客投诉是为了重新获得顾客的满意

2、以及信任。首先应该承认一个事实，即只有在顾客对某一商品满意的情况下，顾客才会主动、积极地采取购买行为，并且在购买过后也不至于引发投诉。 经济市场化的快速推进，使人们明显地认识到购买和销售双方面的本质性变化，以前只要产品制造出来、价格又便宜就能卖，即使品质较差也是如此。在大量生产、大量制造的时代，谁能满足消费者，谁就能找到宣传销售的途径，进而获得利益。 但随着消费情况的变化，消费者选购商品时都是为自己而选，因此只有让顾客满意的商品才能获得顾客的支持。以这样的现况来看，顾客满意的原则就是“重视选购商品的顾客，为满足顾客的需求，在商品开发、服务及销售上尽心尽力。”况且，从顾客的忠诚度来说，妥善处理顾

3、客投诉的意义非常明显。人们都知道，顾客有投诉就表示没有达到顾客满意的标准，投诉可以说是顾客表达其不满的必然反应。对于这样的反应，只有认真地倾听，以诚意对待，才可以获得顾客的好感、提高他们的意度。许多亲自体验的例子证实大多数的顾客都是因为对方恰当地解决了他们的投诉，才使他们变成该企业的忠诚顾客。 忠诚的顾客无论从哪种角度上来说都是企业最好的消费群。一项统计数据表明，企业的销售额有80%来自忠实顾客的重复惠顾。而这80%完全是建立在排除顾客投诉，使顾客达到一定满意度的基础上的。 经营者成功经营的秘诀就是让顾客完全满意，而且要妥善处理顾客的投诉，确实做到让顾客满意。如果认为顾客不投诉是因为服务好那就

4、错了。因为大部分顾客吃了亏也不会就声，没有消息一定就是坏消息，顾客早就离你而去。据专家调查统计：企业一般每年平均流失10%的老顾客：一个企业如果将其顾客流失率降低5%,其利润就可能增加25%45%。 重视顾客投诉也是一种重要的经营。如果顾客抱怨，他们是在提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他顾客的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节提供解决问题的机会，企业也会重新赢得他们的信任。应该奖励投诉的顾客。获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的8倍。赢回的顾客会更忠诚，对待他们要像对待企业的财富。要仔细聆听并采取行动。把问题处理好，告诉顾客是怎样解决的。 第二节 处理投诉的一般原则 处

5、理投诉的日标是“让顾客在最短的时间内获得满意的答复”，这也是对一个投诉（问题）圆满的解决。如果这个投诉处理不能让顾客感觉很满意，那就是投诉开级的前兆。而问题升级，就是制造问题。 企业对顾客投诉的妥善处理程度，是体现一个企业机制是否健全有效、销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务的好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。 一、顾客始终是对的 这是非常重要的观念，顾客永远都是正确的。有了这种观念，就会以平和的心态来处理顾客的抱怨，这包括有三个方面的含义。 (1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客。 (2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感

6、谢。 (3)尽可能地满足顾客的要求。 二、独立权威原则 处理顾客投诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲，一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给顾客造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。而且一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务、销售、生产、技术、营销和质量等部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序，

7、有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对顾客表态但都不能最终决定的不负责现象。所以，设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。 三、客观真实原则 尊重客观事实，对顾客投诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给顾客造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与顾客串通，谎报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪进行全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调

8、研，分析问题的客观与主观因素。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间、数量、金额和特性等都要现场确认，不能含含糊糊，唯唯诺诺，要给顾客一个明确的答复。 当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。 四、及时准确原则 问题性质核实的准确性尤为重要。要求服务机构的人员有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心

9、处理不到位而造成领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必要的损失，这些做法很不可取。所以，第一时间赶到现场很重要。不仅可以安抚顾客的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。及时将情况如实汇报上级领导，请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。销售部门在接到顾客以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和顾客意见等。 五、信任原则 信任是展开投诉处理工

10、作的前提和基础。如果投诉方对被投诉方没有一定的信任，则任其再怎么妙语连珠也是徒费口舌。在处理投诉的过程中，双方观点、思想的沟通，应以相互信任为基础，这样有助于创造良好的投诉处理气氛，调节双方的情绪，从而有助于创造良好的沟通气氛，提高投诉处理的效率。在投诉方与处理方之间建立相互信任的关系，可以使得投诉处理过程中不可避免的分歧及冲突，转化为满意的结果。那么，如何建立并巩固投诉方对处理方的信任度呢？注意沟通中的各种微小细节问题，缩小与对方的心理距离。 在沟通中的话语，甚至是不自觉的微小的体态语言，会让顾客产生强烈的印象。如果投诉处理者在对话过程中支支吾吾，词不达意，会使顾客自然而然地产生不好的感觉，

11、会使顾客产生强烈的不安感，对投诉处理方的信任程度大打折扣，但这种细微的心理活动，顾客又不会随随便便讲出来，从而使投诉处理方连解释澄清的机会也没有了。 在处理投诉的过程中，应处处注意激发并保持亲近、融洽的气氛，以便于投诉处理活动的逐步深入。在投诉处理工作中，如果采取的是欺诈、哄骗等手段，即使能在短期内蒙住顾客，那绝对也只是一次仅有的、暂时的收益。真诚主要取决于以下6点。 “诚”不等于事无巨细，和盘托出。有时，确实需要在某些方面透露一些内部信息，尤其是一些生动的细节，以增强投诉处理力和真实性。 尽可能地少做承诺，但对别人有所承诺就要信守，不装糊涂，不要试着欺骗顾客。 当自己有失礼之处或过错时，应及

12、时认错或道歉，必要时给予物质赔偿。 检点自己的行为，增加行为的理智程度和可靠性。对别人越信任，别人也会给你更多的信任。对别人的信任和友好，实际上是对其积极行为的正强化，会大大地激发其可信行为的重复，也制造了更多的融洽。别人会给予更多的信任。即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要表露猜疑情绪，更不应质问顾客。信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心。在投诉处理的过程中，工作人员要表现出：勇于负责、坦率真诚、注重伦理。 信任忌语：“你事先检查了吗？”、“你确认不是自己操作失误造成的？”、“你能理解我的意思吧？”。 六、友好协商原则 既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基

13、础上达成的共识。 企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。如果处理了问题而业务并没有大的起色或增长，就会在协调金额和速度上有意滞后或根本不予理睬，这种现象在一些企业里非常的严重。 赔偿过程中，常会遇到除自己企业原因之外，还有其他因素导致顾客巨额的损失，在责任确定方面难以区分，顾客又有意把损失转嫁到自己企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作，就需要有理有节地协调处理。 在表述理由时，要不卑不亢，不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让顾客明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处，不能让顾客感到企业处理问题不严肃，可有效防止顾客的再

14、次过分昔求 七、尊重原则 尊重就意味着让顾客感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。尊重顾客的基本点就是在任何时刻都要诚实地对待顾客，绝不欺骗，不随意应付顾客。顾客的“挑别”，就是要改善之处，要虚心坦诚地接受，并尽最大努力去改善。要充实自己的专业知识，给顾客最好的建议。要站在顾客的利益点考虑，不能为了自己的利益，给顾客带来任何困扰，要让顾客每多花一分钱，都能获得多一分的价值。 顾客的需求是顾客服务的前提，是各项服务工作的基础，离开顾客需求的顾客服务，那就毫无目的。了解顾客需求，尊重顾客需求，才是服务的根本，也是提高顾客满意度和忠诚度的关键。 1.尊重顾客需求要先知道顾客需求 所谓顾客需求，就是

15、顾客想要的，顾客需要的。虽然顾客需求包括的内容众多，但从多年的服务经历看，顾客需求大体分为两种，即有形需求和无形需求。有形需求包括对利润的需求、产品的需求和产品的质量安全需求等；无形需求是顾客对售后服务的需求，包括日常服务、顾客尊重、顾客成长等各方面的需求。只有对顾客需求了如指掌，才能为顾客提供个性化服务、优质服务，适时合宜地满足顾客需求。 2.尊重顾客需求需要具有合理满足顾客需求的服务能力 合理地满足顾客的需求，不是无条件、无限制地满足，而是充分满足顾客合理需求的部分。作为一线工作人员，要在提高服务能力、服务意识上下工夫，要树立良好的服务意识和服务形象，要在服务中体现出规范性、有效性和服务的

16、真实性。 3.尊重顾客需求要充分展现顾客服务的效果 知需求、能服务，只是一个前提条件，关键在于服务的结果，因为结果直接关系到企业的整体形象。所以，日常工作要注重服务目的、过程、结果之间的良好搭配性。工作人员要一切为顾客着想，一切从顾客利益出发，客观地认知顾客的需求，在日常的服务中充分体现出“对您负责、让您满意”的服务内涵。在与顾客沟通的过程中，通常需要表现出：没有偏见、礼貌、专注、提及顾客姓名、记住顾客说过的话。 同时，工作人员要避免下面的忌语：“我们不能”，“如果你能我们就可以”，“那不属于我的职责范围”，“那是不可能的”。 (1)回避。假如发觉自己要发怒了，想要训斥或对顾客大声叫嚷，那就让

17、自己离开一会儿，暂时避免接触。这会给自己创造一个冷静反省的机会，然后再回来处理问题。 当自己的感情快要失去控制时，应有礼貌地为自己找一个借口：“对不起我要离开一会儿，去查一下这方面的规定”、“这个问题我要征求一下我的上司的意见”、“我需要核实文件中的一些信息”、“我们商议一下怎样才能最好地解决这个问题，我一会儿就回来”等，为自己找借口的方式要永远显示出愿意为顾客服务。 (2)不要失态。投诉的顾客会说出一些伤人的话，而处理者常常没有认识到这可能是从个人的角度来对待他们的评论。但无论做什么，也不要在顾客面前哭。如情绪占了上风，就无法具有职业风度了。(3) 控制事态。如果顾客不停地慷慨激昂地大声嚷嚷

18、，不给说明或提问的机会，可以在说话之前先叫他或她的姓名。请记住，大多数人在听到自己的姓名时会停下来倾听。 (4)调解固执的顾客。如果与顾客一时达不成一致意见，可以发表如下的言论，让顾客来寻找一种解决办法：“现在您想要我做什么”、“您认为什么是解决这个问题的公平办法”、“怎么做可以使您满意？”。很多时候，顾客想要的东西可能比企业提供的东西要少。如果顾客的提议没有超出标准，那就接受它。如果超越了标准，就提出一个新的建议。 (5)用礼貌语言重复强调所能做到的事。假如顾客一直坚持某种无理的或办不到的要求，应该告诉他我们能够做什么。不断地强调这一点，不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直到顾客弄懂了意思。

19、(6)理智应付暴力行为。偶然的情况会出现一个暴怒的顾客威胁或动手打人的情形。要靠直觉，判断事情是否正在失去控制。要根据顾客的神态眼神、脸色、语气、体态等，来判断潜在的暴力行为。要注意事前有无吸毒、酗酒的迹象。假如顾客变得难以自控或威胁恐吓，就应寻求援助，不必忍受下去。 八、理解原则 从顾客的观点出发，体验顾客的内心感觉，换个角度来讲，允许顾客发泄心中的不满。理解和谅解都是十分重要的沟通原则。互相理解的三个步骤：初步了解顾客的基本情况；换位思考，试着站在顾客的角度思考问题，替顾客着想：互相取得谅解，真正地理解顾客，消除隔阖。 具体来说，工作人员在理解顾客的整个阶段，需要做到以下3点。 1.学会听

20、 应全神贯注地倾听顾客的投诉内容，并对顾客所说的话给予恰当的回应，或认同，或理解。必要时，还要对顾客在投诉过程中提到的问题做个记录。 2.学会问 应学会提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现顾客的需求。有人说，最好的沟通就是善于问最好的问题。 3.学会复述 应掌控整个谈话过程，对顾客谈到的问题做个复述，以确认是否明白了顾客的需求，以便提供更优质的服务。 理解的规范用语：“知道这件事我们也很痛心”、“对您的不幸遭遇我们深表歉意”、“我完全理解您的处境”、“我和您一样关注此事”。 九、避免无谓争论原则 在处理投诉中实际存在大量的无谓争论，这些争论对于顾客与企业的沟通和协调毫无补益，而只会伤害双方的感

21、情，恶化关系。有以下几种情况。 (1)不着边际，无端指责。有时候，顾客与工作人员把问题边缘化、扩大化，最后导致彼此远离初衷。当双方冷静下来的时候，双方可能都在反省：我们到底因为什么而发生争论呢？此时，竟然找不出争论的原因。 (2)不顾理智，只为赌气。遇到分歧首先要做到的是冷静，然后是寻找适当的沟通机会，就事论事地解决实质性的问题。理智地分析问题，理智地解决问题。当双方冷静下来的时候，就可以发现问题是有办法解决的。 (3)区区琐事，争执不休。有时候，双方只在次要问题上进行没必要的争论，往往忽视主要问题。当碰到类似事情时，服务人员应尽可能避免这些争论。 以上基本原则在处理顾客投诉时是必需而且是重要

22、的：不坚持原则，将会使销售渠道阻塞，失去顾客的信任，企业的长久利益受到侵害。企业不应因对这一个环节的忽视，而导致企业整体利益的受损，甚至让企业毁于一旦。 十、时效性原则 顾客购买商品，都会得到厂家的承诺，例如有的商家承诺：半年包退，一年包换，保修三年。时效性原则，意味着毫不拖延地处理顾客的要求，直至达到顾客满意的结果。坚持此原则就要对顾客的要求做出积极响应；及时采取正确的措施、灵活应变；如有必要，迅速提交上级主管处理；及时将处理结果通知顾客。 第三节 投诉处理的一般流程 商场、超市在处理顾客纠纷时，一般包括以下4个阶段：道歉详细倾听解决问题改进。 一、道歉顾客在投诉的时候，首先需要有人站出来承

23、担这件事的责任。如果在处理投诉的时候，能够开始就真诚地致歉，那么，顾客的这种心理需求就能得到满足。企业越大员工越多，失误也就在所难免。道歉不会降低身份，道歉并不意味着承认自己犯了错。相反，道歉只是对顾客未能享受到的愉快的购物经历而表示的种歉意。很多时候，企业不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担心顾客会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使不道歉，顾客依然会要求赔偿，而道歉的话，顾客的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。 二、倾听顾客的诉说 当顾客投诉时，超市工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细

24、听完而中途打断顾客的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，千万不可与之发生冲突。 1.让顾客发泄 先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然后才能了解问题的实情。处理投诉应该是“先处理情绪，后处理事件”，因此，首先要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。此时会发现，在倾诉的过程中，顾客的情感得到了宣泄。也就是说接待人员应该用开放式的问题，给予顾客一

25、个发泄情绪的渠道。 2.充分倾听 欢迎顾客的投诉是处理顾客投诉的基本态度，同时也是妥善处理投诉的基本条件。当顾客产生投诉时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。对待顾客的投诉，首先要虚心接受，紧接着应站在顾客立场上对这种投诉作深入的分析。 对大部分顾客来说，投诉产生后，并不一定非要企业有形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到卖方的认同和理解。消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。而如果企业连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，必然是火上浇油，导致投诉升级。 因此，在处理投诉事件时，首先要让顾客把他内心的牢骚话全部说完，销售人员要认真地听

26、，同时以“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，不要流露出不耐烦或讽刺挖苦顾客，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断顾客。另外，推销员应聆听整个情况，不要加入个人的主观意见，起码在顾客没有说完之前千万不要加入，不然问题就会转入另一面争吵。这时顾客就会有两个方面的投诉：一是商品；二是争吵，问题就更难处理了。 3.不要为自己辩解 工作人员要尊重顾客的立场。不要指望扭转顾客的立场。稳住阵势，减缓冲撞，再分而治之。工作人员不必急于下结论，但处理问题要迅速。工作人员想下的结论最好由顾客来做，宁愿同顾客一起多分析一下原因，也不要徒劳无益地去做所谓结论。为了表明处理问

27、题的认真负责态度，工作人员最好用笔记簿记下怨言的要点，并请顾客确认，这样会给顾客留下好印象，也有利于进一步地处理这些怨言。 当销售人员自身无法解决顾客的投诉时，可以请管理人员出面。管理人员在调解中也同样一定要以中肯的态度耐心听取顾客的意见，这对顾客将是一个很好的心理安慰，有利于投诉的消除。顾客内心的不满发泄得越充分，他与企业的矛盾越容易得到化解。 4.表达对顾客的理解 顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式，与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的

28、身体语言，如点头、表示同意等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式（如语调、音量、抑扬）等来表示同感。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，反而刺激了顾客的愤怒。表达理解，必须找到双方的一致点。 三、积极解决问题 提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，超市必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 1.消除顾客抱怨 每一位顾客投诉处理人

29、员都有多种处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品和场合。作为一名优秀的顾客投诉处理人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理顾客抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下6种。 (1)转化法。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应该首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。采用转化法的投诉处理人员，必须经验丰富，精通促销和投诉处理技巧，因为只有这样的投诉处理人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增

30、加阻力。因此，投诉处理人员在用此法时应心平气和，即使顾客抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。 (2)承认法。如果产品瑕疵或投诉处理质量不能令顾客满意，就应该承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应该在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。 (3)平抑法。通常顾客会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，投诉处理人员首先应该态度谦让地接受顾客的投诉或抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所

31、有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。 这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听顾客的投诉、抱怨，了解顾客不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使顾客感到有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。(4) 委婉法。这种方法就是当顾客提出自己的抱怨后，投诉处理人员先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。 使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的顾客。这种方法的表达句型有“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否定性，因

32、此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“但是”。 (5)转移法。转移是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无端生事，或者比较荒谬。这时最好不予理睬，而应该迅速转移话题，使顾客感到不想与他加剧矛盾。应用转移法，投诉处理人员应注意以下问题。 只有投诉处理人员认为顾客的投诉是无事生非或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。投诉处理人员对顾客无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当投诉处理人员认为顾客投诉处理已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。 顾客再度提起时不能不理会。如

33、果顾客再度提起投诉，投诉处理人员就不能不理会，因为既然再度，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时投诉处理人员绝不能不理不睬，应运用其他方法以转化和消除顾客抱怨。 (6)幽默法。幽默感是缓和气氛的最佳武器，同时幽默也是化解尴尬的好方法。幽默的语言，让人心情愉快、轻松。会心一笑，什么不满都可以化解了。 2.控制顾客愤怒情绪 发生顾客投诉时，首先要控制顾客不满或愤怒的情绪，需要做到以下五点。 (1)向顾客表示理解。对顾客所经历的事实进行道歉和承认。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。 (2)向顾客询问有关事件的经过，弄清顾客想得到什么结果。不与顾客产生大的冲突，力求保持关系

34、，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。了解顾客投诉的内容后，要判定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复顾客，取得顾客的谅解，消除误会。(3) 对投诉的事件做出快速、有效的反应。针对投诉问题提出一种或几种公平的解决方案。在多种方案中选择一个最佳解决问题的办法来答复顾客，并得到顾客同意后，针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。 (4)对决定的方案进行落实和跟踪，得到一个完美的结果。要确信可以交付给顾客所承诺的东西，否则就

35、不要许诺。当工作人员采取跟踪行动时，顾客对此举动就会印象更深。 (5)对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉顾客的确认。对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高顾客服务质量和服务水平，降低投诉率。 3.为顾客投诉提供方便 为顾客投诉提供方便，需要把握以下三个方面的要求。 (1)适时更换接待处理人员。当顾客对某销售人员的服务与沟通不满时，便会产生一种排斥心理。假如销售人员继续按照自己的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒会加剧。在这种情况下，最好的办法是请该销售人员暂时回避，另请一位企业人员充当调解人。这位调解人最好是一位有经验、有人缘的高级主管，如商品部经理、公关部经理或市场部经理等。由高级主管

36、出面调解，顾客有受重视的感觉，心理上容易得到安慰。此时，由于高级主管具有一定的权力和威望，他的话容易使顾客相信。再者，由于高级主管有权做出某种决定，顾客会认为与之沟通能够切实解决问题。所以由高级主管出面调解比由其他人员出面调解效果要好。在调解人面前，顾客为争取同情与支持，一般都愿意把自己表现得通情达理，所以顾客的情绪容易得到控制，沟通也容易进行。 (2)适时改变场所。不难发现，顾客的投诉往往发生在售货现场。这种场合对售货方是极为不利的。当投诉的顾客在现场大声吵闹时，会影响其他顾客的购物情绪，有的顾客只顾看热闹而没有购买兴趣，有的顾客则唯恐避之不及，一走了之。而且顾客在情绪激动时，也会说出许多不

37、利于企业形象的话，对企业影响极大。在这种情况下，调解人首先要稳定自己的情绪，不能受顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调解人该有的立场。 在对局势有所了解的情况下，调解人需要巧妙地把顾客引入办公室或招待室，这样的场合更容易使顾客冷静下来，以便其理智地对问题进行进一步说明。更换场所的具体步骤分以下四步。语言感召。对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”或者说：“站着讲话不方便，请到接待室坐下来谈！” 热情接待。引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯茶或递一支烟，让顾客缓和一下情绪。 交谈前冷处理。调解人可以对顾客说：“我们正在调查事件的原因，请您先等一下。”或者说“负责人马上就来，请

38、您稍候。”然后轻轻关上门让顾客一个人留下来休息。对于大声吵闹的顾客来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会逐渐松弛下来，加之卖方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快冷静下来。如果是反省力很强的顾客，甚至会为刚才的激动暗暗后悔。要注意让顾客独自等待的时间一定要适当，太短的话，顾客的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；而时间太长，顾客又会认为没人理他，可能火气更大，一般以510分钟为宜。 进行交谈。在确认顾客的情绪已经稳定后，调解人员或负责人应该及时地进入接待室与其就有关问题进行交谈。 (3)适当改变时间。这是在前面两种方式都无法使顾客的投诉得到化解时，可以酌情考虑的一种策

39、略。调解人可以对顾客说：“真是对不起，今天我们的负责人刚巧出去了，他要我们转达他明天到您家中去拜访您。”或者说：“今天我们经理太忙，实在抽不出空，您先回去休息，明天我们经理专程到家中拜访您。”这时千万别忘了仔细记下顾客的住址、电话，然后按约定派人到顾客家中拜访、道歉，直至顾客满意为止。到顾客家中拜访，为了尽快得到顾客谅解，可以备些小礼品以表诚意，这些小礼品并不一定十分贵重，但品质必须有保障，不能将不新鲜的水果、假冒名牌的烟酒及劣质的工艺品送给顾客，这样反而会让顾客更加反感。一般来说，经过一夜的休息，加之卖方第二天如约前来拜访，顾客的态度都会有所转变，此时再向客诚恳地道歉并加以解释，顾客就容易接

40、受了。 四、改进 超市处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出超市工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为超市变得更好提供了机会。第四节 投诉处理的6C流程投诉处理本位流程的6个“C”，包括：掌控情绪（Control Emotion)、收集顾客信息（Collect Customer Information)、掌握顾客类型（Control Customer Type)、沟通技巧（Communication Skill)、领会顾客动机与需求（Compreh

41、end Motivation and Demand)、化解矛盾（Concrete Conflict)。“本位”就是指在个人本职岗位上，投诉处理本位流程是以个人为单位的投诉处理流程，而非人与人、岗与岗、部门与部门之间的投诉处理流程。 一、掌控情绪 掌控情绪的出发点是双向的：一是掌控自己的情绪；二是掌控顾客的情绪。掌控自己的情绪相对来说容易一些，可是要掌控顾客的情绪就非常难。这时，能做的就是先安抚，再循循诱导，把顾客的情绪引向良性的状态。 一般来讲，顾客是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，心里有闷气，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的顾客，工作人员首要的做法就是理解顾客、克制自己，心平气和地听

42、顾客把自己的遭遇讲完，对顾客表示歉意。 如果顾客情绪很激动，工作人员就更应该注意礼貌，不能与顾客发生争执；一旦争执，就会给顾客留下糟糕的印象，进而造成顾客对服务部门的坏印象，就此失去了这位顾客。因此，工作人员一定要努力克制自己，设法平息顾客的怒气，必要时可请求直接主管接待顾客，解决问题。 工作人员在处理顾客投诉时：一方面要注意平息顾客的情绪，帮助顾客解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如，在对顾客所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去顾客的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可

43、取的。 二、收集顾客信息 收集顾客信息的目的是希望更多地了解顾客。只有收集顾客所有的信息，才能更好地把握顾客，掌握顾客投诉的心理过程。在倾听顾客投诉的过程中，认真倾听，及时记录，从而找到顾客投诉的真正原因。 有效地收集顾客的信息的步骤有以下三步。 1.认真倾听 通过倾听顾客的投诉内容，从而确定相关的具体受理单位和受理负责人在沟通的过程中，除了技巧的掌握外，聆听是掌握信息来源的最佳的方式。服务人员往往会因为顾客投诉的问题不合理，与顾客争论或者被顾客纠缠。不管顾客投诉的问题合理或不合理，专业的服务人员并不会去打断顾客的陈述，而会适时地向顾客表示认同与回应、仔细聆听，分析顾客的真正目的。同时，透过适

44、当的时机切人问题的重点，掌握沟通的局面，让顾客了解企业的做法，缓解顾客的抱怨情绪。 如服务人员只是一味地和顾客抢话，或是急于表达自己的立场，那么只会激起顾客的情绪反抗，造成交谈场面失控。服务人员必须先消除或者降低顾客的怒气，热忱地回应顾客。不要因为顾客的情绪影响个人在服务中的表现，了解顾客的需求，提供合理且是切中顾客需求的解决方案。 李小姐到某超市去购买AC品牌的眼部修复霜，到了那家超市，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中，李小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该超市要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时

45、判若两人，说：“只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，化妆品是不予退货的”。李小姐一听也火了，“当初我自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我”导购心不在焉地听着李小姐的抱怨，满脸不屑一顾，这下可把李小姐给激怒了，强烈要求要见超市部门经理，要严惩这个导购。 2.记录投诉内容 利用顾客投诉记录表详细地记录顾客投诉的全部内容，例如，投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。在争议重点地方详细标注，以便查询。 3.判定投诉是否成立 了解顾客投诉的内容后，要判定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复顾客，取得顾客的谅解，消除误会。 4.提出处理方案

46、 服务人员在面对每一位投诉者时，都会因为对象不同，或者话题不同而处于不同的沟通环境。优秀的服务人员必须及时查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的责任人，提出处理方案。二、 掌握顾客类型从顾客说话声音的强弱、语气的高低可以分辨出四种情绪顾客类型：牢骚型、谈判型、理智型、骚扰型。可以针对不同的顾客类型采取合适的行动方案。气质类型是大的范畴，情绪类型是小的范畴，也就是说，一个多血质型的顾客有可能表现出四种情绪类型。在辨别出顾客的类型后，再有针对性地寻找解决之道。 四、沟通技巧 在判断出顾客类型之后，就可以采取不同的沟通策略和技巧来应对顾客。作为服务人员，面对的是各不相同的投诉者一个性、心境、期望值各

47、不相同的个体，既要进行个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 1.选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应该尽量选择体现正面意思的词。比如，要感谢顾客在电话中的等候，常用的说法是：“很抱歉让您久等”。“抱歉”和“久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。比如，你想给顾客以信心，于是说：“这并不比上次那个问题差。”按照上面的思路，应该换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法会更好“这种情况有点不同往常”。 2.善用“我”代替“你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，因为后者常会使人感到别扭。 (1)习惯用语。你的名字叫什么？ 专业表达。请问，我可以知道你的名字吗？