卖场管理之卖场投诉管理体系的建立.docx

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1、投诉管理体系的建立第一节 建立投诉管理部门一、 运作部门运作部门：对投诉做出回应。1. 运作部门：输入(1)筛选。对投诉进行分类，交由适当的部门处理。(2)记录。对每份投诉进行信息记录。(3)分类。根据事先选好的类别，对投诉进行编码，从而确定问题范围。 2.运作部门：答复(1)调查。检查内部记录，电话调查，书面信件，专业调查。(2)明确的答复投诉处理中最重要的一步。根据法律责任、投诉人的期望、妥协折中、市场效应、公正的观念和必要的第三方仲裁，做出明确的答复。(3)做出回复。准备好最终回复内容并传达出去，包括决定和原因。如果做出的回复和顾客的期望不符，写清申诉程序。如果回复是口头的，谈话内容应该

2、有所记录。 3.运作部门：输出(1)分配。把最终的答复立即送到投诉人那里。(2)存储。把投诉整理在案。 二、支持部门 支持部门：帮助确定和消除问题出现的原因，确保顾客知道到哪去投诉，怎么投诉，看投诉是否按照已有的程序在处理。 1.支持部门：支配(1)内部的后继工作。设立和监督答复时间和质量标准，纠正标准背离。(2)参考的后继工作。把时间、质量标准运用到其他部门、领域和其他企业或代理的答复上。要求最终回复的复印件。 2.支持部门：管理(1)统计。在政策分析中使用统计学，对投诉处理办公室的表现进行评估。(2)政策分析。通过对数据的解释来发现投诉人的问题、关键事宜和趋势的根本原因所在。问题没有解决所

3、带来的开销可以量化。(3)评估。考察给投诉处理办公室制订的目标是否完成，确定需要予以关注的问题，并处理这些问题，确定是否需要外面的企业来进行评估。如果不可行的话，就让其他部门来进行内部评估。(4)计划。让顾客投诉办公室享有优先权。计划应该包括投诉满意的目标设定，确保能够确定新的问题，和整个系统相结合。实现目标的工具可以包括员工培训、消费者教育等。(5)责任义务。把投诉处理和预防投诉的责任落实到具体的个人和办公室(6)奖励和/或惩罚。建立奖励和/或惩罚体系来鼓励正确的投诉处理，避免以后其他问题的出现。奖励可以是经济的，也可以是非经济的（奖状、称赞）。(7)挑选、授权和培训员工。挑选有合适的人际关

4、系技巧的人员，给他们一定的权力，让其做出及时处理问题的决定，对他们进行胜任工作所需的技术技能培训。 员工应该受到良好的培训，以便提供恰当的服务。如果他们拥有适合这份工作的个人特征，那就更能起到帮助的作用。 第二节 制定投诉管理的政策 顾客投诉涉及企业各个环节，如对商品质量的投诉、服务的投诉等。为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满地解决问题，企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。 一般情况下，有以下五种情况。 一、建立健全各种规章制度 要有专门的制度和人来管理顾客投诉，并明确投诉受理部门在企业组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定

5、投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外，还要做好各种预防工作，减少顾客投诉。 二、确定受理投诉的标准 在处理投诉上关键的一件事情，就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者又有不同的对待态度，势必会失去顾客的信赖。因此，不管从公正处理的角度，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 三、应及时处理投诉 对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个满意的答复。拖延和推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。试想，顾客购买的商品发生了故障，偏巧遇到周末，如果不能立刻修理，顾客不

6、得不始终想着这件烦恼的事情，这使得原本应该很轻松的周末变得有点沉重。反之，如果顾客与企业联系后，立刻得到回应，必然会争取到顾客对企业的好感与信赖。因此，企业应规定投诉的受理时间。四、 处理问题时应分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须有书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予一定的权限。如果事事均向上级请示，会降低顾客对接待人员的信任，甚至会使顾客更加的不满。 对于重复出现的常规问题，则按规定的程序与方法及时处理。对非常规问题，

7、则授权给合适的部门根据具体情况创造性地处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济上和荣誉上的损失，避免顾客与企业产生不必要的误解。 五、建立投诉处理系统 建立投诉处理系统，对每一起顾客投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等。用计算机管理顾客投诉的内容，不断改进顾客投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，做到有效、全面地收集统计和分析顾客意见，立即反应，做出明确适时的处理，并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理顾客投诉提供参考。 第三节 投诉管理原则 一、只有满意的员工才能带来满意的顾客 员工在投诉管理方面的态度和立场必须朝着积极的方向转变。在

8、这方面对员工进行坚持不懈的训练是非常重要的。成功的投诉管理者最重要的特征是：设身处地为别人着想的能力、敢于面对冲突的热情以及化解冲突的能力，也就是说，要具备很强的沟通能力。这些特征并非与生俱来，必须经过学习才能获得的。定期核查员工的知识水平，不光是业务知识，也包括沟通能力，与他们谈论抱怨和投诉以及他们面对抱怨和进行艰难的谈话时的感触。 要学会区分“不愿意”和“不能”的问题，会得出这一结论，即：并非企业的所有员工都认为抱怨和投诉有益于企业，但他们不会坦率地说明这一立场。“不愿意”和“不能”的区别：假如一位员工不能正确地与顾客打交道，是“不能”的问题，这种情况相对容易处理。对这名员工进行足够的能力

9、训练，就会使他的沟通能力得到相应提高。而不喜欢任何投诉的员工遇到的则是“不愿意”的问题。 这样的员工大多数情况下也不会喜欢他的顾客。员工中的“不愿意”问题比“不能”要难解决得多。对“不愿意”的员工来说，存在的是积极性问题；而“不能”的员工遇到的则是意见和投诉处理的操作技巧问题。从根本上讲，他是愿意做的，只不过还不具备相应的沟通技巧。 比处理意见和投诉的操作技巧更重要的是员工对提意见或牢骚满腹的顾客的立场和态度。要定期对员工的沟通效率进行检查。员工必须能够倾听，在不乐观的情况下也要保持镇静，要掌握各种辩论方法，以便在冲突中也能很好地与顾客沟通。 二、管理人员要身先士卒 企业的管理人员必须身先士卒

10、，做出表率，发挥模范带头作用。只有真正认真对待员工的需求和问题，员工才能认真对待顾客的问题。 在处理投诉时，管理人员在任何情况下都要做员工的后盾。如果一家企业不能成功地对其员工进行认真培养和负责任的管理，致使他们在顾客面前的行为暴露出相应的问题，它就很有可能被效率更高的竞争者替代。 三、培养欢迎投诉的文化 企业往往没有清楚定义出处理投诉的原则，而且企业制度经常阻碍投诉的处理。有的企业专为客服部门明确处理投诉的指导原则，但整个企业对待投诉的理由却始终模糊不清。 企业文化以员工彼此认同为前提，这个前提的由来是通过过去经验的学习，判断出有效的做法，再传授给新进人员。 企业对待顾客投诉的简单哲学应该是

11、：“我们认为顾客的投诉是宝贵的礼物。我们认为顾客愿意提出投诉，是让我们留住他们。此外，顾客也是在教育我们，让我们了解产品服务疏忽之处。如果我们能将这些建议综合起来，付诸行动，就更能符合顾客需求，我们的事业也就能更成功。我们认为投诉即是赠礼，所以我们主动出击，邀请顾客尽可能提出投诉。”这样的宣示可以在组织内部广为流传，同时也初步定义出了“欢迎投诉”的文化，鼓励员工将投诉视为赠礼。企业的文化最终是否欢迎投诉，须由员工的表现决定，但企业要做的是，将这种欢迎投诉的哲学深植于企业的各个角落。 将最高指导原则告知所有员工。员工必须很清楚最高指导原则是什么，这些原则因为产业法规和制度的改变，也应随时更新。管

12、理者若想确保员工了解最高指导原则，可以运用很受企业欢迎的角色扮演方式，先描述某次服务失败的情况，有可能导致顾客投诉，然后让员工选择，看他们会向别人求助（员工必须说出求助对象的名字）,还是会自己采取行动（员工说出如何处理）。如果员工的回答不正确或不恰当，管理者可以告诉他们更适当的应对方式。这样的非正式训练课程可以帮助员工学习，在投诉发生时，知道如何采取适当的行为，也可以使管理者避免面对不必要的意外状况。 第四节 制定相应方针 一、以顾客为中心制定利于投诉的政策 许多企业制定政策和制度的前提是如何让企业运作得更顺利更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。下面的例子都是为企业而不是为顾客制定的

13、政策。 (1)专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。或者是午休时服务部门人手不够，而此时正是顾客要求服务的高峰期，等待解决问题的顾客排起了长龙，许多顾客一看这种情形只好告退。 (2)退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。这种要求不现实。 (3)保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。在计算机技术飞跃发展的今天，要顾客保留厚厚的保证书或在采购之后立即寄回保证卡以免保证失效，这种落后的做法是

14、没有任何道理可言的，因为这些烦琐的信息完全可以存放在计算机里而无须用纸记录下来。 (4)对最初所购产品投诉的顾客不能享受稍后的差价优惠。 (5)送货及修理时间的规定不利于顾客。购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等送货员或等修理人员。 (6)尽管顾客对某些烦恼的程序怨声载道，但企业依然如故。企业制定为顾客服务政策时，首先应考虑到顾客是否愿意接受并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权吗？对所提供的服务投诉时，鼓励投诉吗？企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。 二、表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工有些企业的奖励制度与受理投诉之间有矛盾。有

15、些企业急功近利，只顾短期效益，使顾客投诉无法得到妥善的解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励；有些企业的奖励制度与投诉的处理相抵触。例如，某些企业说自己提供百分之百满意的服务，但其业务部门却反其道而行；有的企业的奖励方式太过短视，影响处理投诉的绩效。 三、协调各部门执行政策 很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，但最后却像踢皮球似的被推到财务部门去了。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了财务部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。 四、确保顾客的控诉能传至高层 通常工作人员能最先接触到顾客。如果企业不鼓励工作人员将来自顾客的信息传达给管理

16、人员，那么大部分的顾客投诉在一线就石沉大海没有音讯了：如果工作人员和管理人员之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量是无法实现的。 由工作人员收集撰写的“顾客投诉汇总表”，这些汇总表都转给了大企业里的高级主管。但是，主管仅仅靠读读表格上的数据和几栏不明确的内容，很难深入地了解顾客投诉的真实情况。顾客的投诉一般都是针对某一具体事件提出的，而工作人员在表上简单地勾一勾画一画，根本无法反映投诉事件的详细情况。因此，建议主管尽可能与顾客进行面对面的交谈，亲身体会一下顾客的愤怒；主管还可以请员工按五分制来打分，看看顾客愤怒到何种程度以区分顾客类别。另外，建议企业对投诉从工作人员传达到管理层的过程进行监督

17、，看看究竟有多少顾客投诉传达到了企业高层，这些传达到的投诉是否准确。 同时，为加快工作人员与高层主管的沟通速度，将企业内部组织平面化，减少周折，加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间来将所出的问题层层上报。当今面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使企业不得不加快回复顾客投诉的速度。 五、投诉处理要有时限 在投诉的过程中，速度很重要，处理纠纷的时间太长，会破坏该企业形象。为了快速回应顾客需求，组织必须尽量扁平化，并将权力下放。三个层级比五个层级更能令顾客满足。同时运用一定的教育方式，让员工能依据企业的基本原则，自行做出最佳判断。这就好比运动教练无法控制球员的行动一样。一

18、旦球赛开始，球场上的情势不断演变，只能期待球员了解全盘策略，成功地运用。对顾客投诉来说也是相同的道理。 在充分授权的环境中，管理者必须有效运用下列三项管理技巧：一是提出示范，希望员工做到什么；二是情况发生时加以了解和掌握；三是奖励表现适当的员工。 管理者可以在会议上进行一对一的模拟训练，然后面授机宜。最重要的是，管理者必须示范良好的投诉处理方式，让员工了解，企业期望他们如何对待顾客。同时，一个企业应设立投诉管理过程各阶段的合理的时间目标，这对于投诉现场的员工能切实可行地快速处理投诉是极其重要的。仅仅拥有投诉处理流程是不够的，规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理，而要满足顾客“快速处理”的要

19、求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。 第五节 建立处理投诉的团队 一、建立团队 (一）建立处理投诉的团队基本要求 (1)规模比较小。一般不超过10人。 (2)互补的技能。即团队各成员至少具备科技专长、分析解决问题能力、沟通技能。 (3)共同的目的。共同的目的产生可以为成员提供指导和动力。 (4)可行的目标以使成员采取行动。 (二）建设处理投诉团队的方法 通过明确以下几个方面的问题来建立处理投诉的高效团队。 (1)团队成员的认识。自我的深入认识，明确团队成员具有的优势和劣势、对工作的喜好、处理问题的解决方式、基本价值观差异

20、等；通过这些分析，最后在团队成员之间形成共同的信念和一致的对团队目的的看法，以建立起团队运行的游戏规则。 (2)每一个团队都有其优势和弱点。团队又要取得任务成功又能面对外部的威胁与机会，必须通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队如何发挥优势、回避威胁、提高迎接挑战的能力。 (3)以团队的任务为导向。使每个团队成员明确团队的目标、行动计划，为了能够激发团队成员的激情，应树立阶段性里程碑，使团队对任务目标看得见、摸得着，创造出令成员兴奋的幻想。 (4)合适的时机采取合适的行动是团队成功的关键。团队任务的启动：团队遇到困难或障碍时，团

21、队应把握时机来进行分析与解决；团队面对内、外部冲突时应在什么时机进行舒缓或消除；以及在何时与何地取得相应的资源支持等，都必须因势利导。 (5)怎样行动涉及团队运行问题。即团队内部如何进行分工、不同的团队角色应承担的职责、履行的权力、协调与沟通等，因此，团队内部各个成员之间也应有明确的岗位职责描述和说明，以建立团队成员的工作标准。 (6)团队要高效运作，必须要让团队成员清楚地知道一些问题。他们为什么要加入这个团队，这个团队运行成功与失败对他们带来的正面和负面影响是什么，以增强团队成员的责任感和使命感。即将人们常常讲的激励机制引入团队建设，这可以是团队荣誉、薪酬或福利的增加以及职位的晋升等。 (三

22、）考核团队的几项标准 1.组织学习的重要性 只有一个懂得不断充实自我的学习型团队，才能在发展的社会创造出更多的“奇迹”。从学习的作用来讲：传统型团队的学习性意识不强，他们多满足固有的知识和经验，而不能很自觉地吸取新知识，也不积极开展横向学习。而在学习型团队里，无论是从机制上还是观念上都充满了强烈的再学习意识，善于在实践中将理论和实际相结合，善于发现他人优点，加以吸收。 面对这样的员工，超市领导要善于创造学习的机会和组织学习。在第五项修炼一书中，作者讲到，作为团队来说，组织学习的特点是什么？实际上就是一个学习型组织的理论、工具和方法分出三个领域，这三个领域是对核心能力的支持。 把它形容为一个三条

23、腿的凳子，三条腿都非常重要，如果拿掉一条腿，凳子就会倒，左边那条腿叫做热望、欲望，右边的那条腿是心智模式和团队学习，中间那条腿就是系统思考。每一条腿都非常重要，也就是说每个领域核心能力都非常重要。总体来说，团体的智慧总是高于个人的智慧。当团体真正在学习的时候，不仅团体能产生出色的效果，其个别成员的成长速度也比其他的学习方式快。 2.执行力 在团队里，也许并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往往会导致自我意识膨胀，好大喜功；相反，却需要每个人都具有强烈的责任心和事业心，对于公司精心制定的战略要在理解、把握、吃透的基础上把战术不折不扣、坚定不移地贯彻执行下去，对于过程中的每一个运作细节和每

24、一个项目流程都要落到实处。 另外，要保证团队的执行力，关键是在执行过程中明确要实现的阶段目标和具体确定的工作指标，这是确保任务完成质量的关键，也是保证团队执行力的关键。 3.创新力 只有不断地创新才能保持超市竞争优势，但是创新能力从哪里来呢？做教育培训，是提高人才团队创新能力的重要手段。因为抓好教育培训是提高队员知识水平和综合素质的重要途径，而队员的知识技能是激发创新能力的前提条件。尤其在知识经济时代，在产品科技含量高的行业，这一点体现得更为明显。其实创新能力也体现在超市管理的各个方面，是一个综合性概念，也只有综合性的创新能力，才是真正的、有竞争优势的创新能力。人才培养不只是重视知识技能方面，

25、还要考虑品德、情感、志趣等精神层面的东西，考虑超市文化、人才队伍的凝聚力和团队精神，这是只有超市综合性的教育培训才能做到的。谁在这方面把握得好、做得好，谁就能在竞争当中保持长久的整体创新优势，并最终在竞争中打败对手。 4.团队分工与合作 从社会大系统而言，则是随其进化演变规律呈现出波浪式的起伏推动，其主动力源于内部循环供给能量。也就是说，领导人拥有教练、发动团体的能力；管理层拥有教练、发动部属的能力；员工拥有教练、发动自我的能力，最终形成上中下协调平衡、整体互动的运动态势。但各个阶层也要能对其他部门熟悉、了解，并能在工作中相互配合，否则制定的战略、战术只能是孤芳自赏，根本无法让其他部门实施运作

26、。(四） 建设高效项目团队的举措1. 增强领导才能增强和发挥领导的指导作用，首先领导必须以身作则，对团队成员起榜样和示范作用：其次，明确具体的工作质量、范围、工期、成本等目标约束；再次，明确各团队成员的角色和责任分工，充分发挥项目团队成员各自的作用。 2.充分发挥领导的沟通和协调作用 (1)团队成员之间的沟通和协调。成员之间由于价值观、性格、处世方法等方面的差异而产生各种冲突，人际关系陷入紧张局面，甚至出现敌视、强烈情绪以及向领导者挑战等各种情形。领导要进行充分沟通，引导团队成员调整心态和准确定位角色，把个人目标与工作目标结合起来，明确知道自己要做的事以及清楚如何去做。 (2)团队成员与工作环

27、境之间的沟通和协调。团队成员与周围环境之间也会产生不和谐，如与技术系统之间的不协调、对团队采用的信息技术系统不熟悉等。领导要帮助团队成员熟悉工作环境，学习并掌握相关的技术，以利于项目目标的及时完成。 (3)团队与其他部门之间的沟通和协调。在工作过程中，团队与其他部门之间也会产生各种各样的矛盾冲突，这需要领导与之进行很好的沟通协调，为团队争取更充足的资源与更好的环境，并对工作进程以及工作目标与工作干系人不断达成共识，更好地促进工作目标的实现。 3.充分发挥领导的激励作用 在工作过程中，由于严格的目标约束及多变的外部环境，领导必须运用各种激励理论对成员进行适时的激励，鼓励和激发团队成员的积极性、主

28、动性，充分发挥团队成员的创造力。 4.灵活授权、及时决策 随着团队的建设和发展，领导要通过授权让团队成员分担责任，使团队成员更多地参与项目的决策过程，允许个人或小组以自己更灵活的方式开展工作。 (1)通过灵活的授权，显示领导对团队成员的信任，也给团队成员学习与成长的空间。这种信任可以奠定团队信任的基础，也是团队精神在领导与团队成员之间的体现。 (2)授权有利于充分发挥团队成员的积极性和创造性。每个人都有实现自我价值的愿望。富于挑战性的任务，使他们不断地拓展自己的知识技能，发掘他们的创造潜力。每一项工作的成功，不仅是领导管理的成功，更是所有意欲实现自我价值的团队成员的成功。 (3)灵活授权，有利

29、于及时决策。一方面团队成员在自己的授权范围内可根据内外部环境的变化及时决策；另一方面，通过灵活的授权，领导逐渐将工作重点转向关键点控制、目标控制和过程监控。领导的工作重心由内转向外，侧重于处理投诉工作与超市或社会之间的关系，从外部保障项目团队的运作。 5.充分发挥团队凝聚力 团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的组带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共同的价值观，是团队精神的最高体现。一般情况下，高团队凝聚力带来高团队绩效。团队凝聚力在外部表现为团队成员对团队的荣誉感及团队的地位。团队的荣誉感主要来源于工作目标，团队因工作目标而产生、为工作目标

30、而存在。因此，必须设置较高的目标承诺，以较高的工作目标引领团队前进的方向，使团队成员对工作目标形成统一和强烈的共识，激发团队成员对所在团队的荣誉感。同时，引导团队成员个人目标与工作目标的统一，增大团队成员对团队的向心力，使团队走向高效。团队凝聚力在内部表现为团队成员之间的融合度和团队的士气。人是社会中的人，良好的人际关系是处理投诉的高效团队的润滑剂。因此，必须采取有效措施增强团队成员之间的融合度和亲和力，形成高昂的团队士气。团队是开放的，在不同阶段都会有新成员加入，高团队凝聚力会让团队成员在短期内树立起团队意识，形成对团队的认同感和归属感，缩短新成员与团队的磨合期，在正常运营期间，促使团队的工

31、作绩效大幅提高。 二、明确权限分配 最佳的商机不是取决于那些已传达到高层管理者耳朵中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在企业一定部门投诉过，而又放弃的50%的顾客。因此，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，而且在第一次顾客同企业的交往中体现出来。赋予一线所有人员以相同的权利去快速应对是一个重要的尝试，为实现这一目标，许多企业已经采取了不同方法。 1.充分授权 某企业宣称员工十大权利的一部分是“无论什么情况，只要让顾客满意你都有权去做”。一些企业经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，为解决这个问题，每天首席执行官和高层管理人员都会比一线人员更

32、加“慷慨”地同顾客打交道。一线人员是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。因此在不存在滥用职权的情况下去尝试这么做是明智之举，这也是大多数企业的做法。 2.限权 部分限权，权限以下的由一线员工来处理，权限以上的由管理层来处理。权限的划分是一个重要的问题。 3.全面限权 在许多企业，一线员工不能做任何决定。几乎所有的决定都由管理层来做。对于三种权限分配，管理者要巧妙搭配，灵活使用，既能为能人营造宽松的发展环境，又要让员工明白授权的最终目的是绩效，让他们充分发挥自己的才能。如果权利与绩效不成正比，那么管理者就要审时度势，重新分配。 三、加强顾客投诉处理人员的素质管理 (一）注意顾客投诉处理人员的整体

33、形象 一个良好的观感对投诉最终的化解有着非同寻常的意义。它有利于沟通，有利于双方信任感的建立等。那么，怎样给对方一个良好的观感呢？ 1.不可傲慢、摆架子 倾听顾客的投诉，以便解决问题，却摆出一副居高临下的样子，这样的结果只会引起别人的反感，应该是毕恭毕敬，保持微微前倾的姿势。 2.视线及表情 视线要略往下，温和地看着对方的嘴形，避免眼神飘忽不定，或把目光撇开。同时也不可面无表情，因为没有表情往往表示没有诚意，应该要边点头边显露诚恳的神情，专注地看着对方说话。 3.注意手的摆放范区 一般来说，最佳的手的摆放应当是轻轻交叉在前，并自然垂下，处理顾客问题时的一大禁忌是把双手背在身后，因为这样的姿势会

34、给人做慢的印象。还有些人会在不经意中抱着胳膊，或动来动去，或搓来搓去，这些动作都会让顾客觉得你心不在焉，甚至会觉得你很不成熟。 4.挺起腰杆 这一姿态可以表明你很严肃地在面对这一问题。这一姿态要求脚后跟紧紧地靠在地板上，重心落在两脚正中央，双脚不再摇晃。顾客语气激烈、投诉时态度强硬，你也要挺起腰杆来面对。特别要注意的，是不可摆出一副在“休息”的姿势，否则会让人怀疑你是否在听。5. 服装、外表的修饰要求服装反映个人的品格，普通的服装会让人觉得本人一定也很普通。因此，代表企业对外道歉时，西装加领带是不可缺少的，女性同样也要着套装，尽量避免穿休闲服。 6.言行尽量一致 虽说言行要一致，但通常情况下都

35、是“说易行难”，不过还是要告诉自己尽量做到言行一致。具体来说就是要守时，并且实现自己的承诺。 以上是在处理顾客投诉时必须做到的，而且每一点都不能忽略。可以说，这六点是一个体系，它构成了在顾客的心目中建立一个良好的观感的基本要素。 (二）克服顾客投诉处理人员倾听的常见不良习惯 大多数人都没有良好的倾听习惯，常见的不良习惯如下。 1. 挑剔说话方式不注重说话者所说的东西，而注重其说话方式。注意到说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误以及“呢”、“啊”等习惯用语，而不注重说话人的思想和感情。 2.只听事实不听情感 顾客可能不会说他很恼火，但他说话大声清楚地表达出了他的愤怒。除了听取事实之外，也要认真

36、地观察顾客的情绪。 3.不做记录或试图记录一切 如果不做笔记，那么当事后试图回想顾客所说的东西时，就可能会忘记。相反，如果试图记下顾客所说的一切，则会无法与顾客进行目光交流。应该做一些简要的笔记，只记重要的细节，如日期、时间、数目以及账号等。 4.假装注意 顾客能够迅速地发现是否受到专注。如果顾客此前还没有感到很愤怒，那么不专注于他就会使他怒火燃烧。当为他提供帮助时，请专注于他。 5.易受别人干扰或主动干扰别人 不要受其他人谈话的干扰而分心。为了努力消除因视觉引起的干扰，可以抽出一张干净的纸来做些笔记，应诚恳地听取顾客的意见并尽力消除一切干扰。 6.省去难懂的东西 人们在投诉时并不总是能够清楚

37、地表达自己的思想。假如会习惯性地省去没有立即理解的东西，那么应该试着亲切地请求说话者放慢说话速度。一次只讲一条信息可以方便理解。做笔记可以帮助将各条信息梳理清楚。 7.被情绪化的话语激怒 投诉的顾客可能会进行诿骂、诅咒或者指责。要避免让他这样来“刺激你的神经”，因为当顾客投诉时可能会丧失客观性，而假如想要找到解决问题的办法，就需要控制住自己的情绪。 8.打断或补充别人的话 这种习惯，只会给投诉的人火上浇油。 9.偏好和偏见 不管是否愿意承认，每个人都会有偏好和偏见。也许不喜欢某人的穿戴方式，不喜欢她的化妆、发型或口吃。当被这些偏见烦扰时，就很难去倾听。努力摆脱偏见，以便当个更好的倾听者。10.

38、 面对投诉的人应该正视顾客的眼睛，当认真地注视着说话者时，他会知道对方在倾听他的意见。 11.不确定是否已经理解 重复一下对顾客正在说的内容的理解。句子要以“让我们来看一看我是否理解了”或者“我觉得我理解了”作为开头（然后用自己的话说出他所说的内容）。 (三）熟悉顾客投诉处理人员的肢体语言 肢体语言是非常重要的沟通方式，会给顾客传达许多信息，愤怒的顾客在这方面更加敏感。 1.表情 面部的表情应该向顾客表明对他们的困境是关心和理解的，表情可以是平静的、关切的、真诚的和感兴趣的。微笑的面孔可以令顾客放松紧张的神经，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。这样，他们可能会觉得对他很不尊敬，在取笑他。不要在口头

39、上做出了表示却面无表情；不要不恰当地皱起眉头表示不耐烦；不要左顾右盼，心不在焉。 2.动作 寻找一些重要的文件时，不要显得很急躁、手忙脚乱，这些都会增加顾客的不满。答复不满意的顾客时，不要露出一片茫然的样子，即使是自己不清楚的领域，也要自信、礼貌地回答，并将其带到负责该领域的同事那里。 将双手平放到大腿上而不要交叉双臂，显现出与此无关的无辜样子。 不要跷着二郎腿，身体扭曲地坐在座位中，这些动作都会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人的意见的印象。 不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使管理者允许这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满意的顾客变得非常愤怒。 身体的碰撞意味着

40、挑战和对对方的轻蔑，他们也许会认为你对他提出了挑战。 四、调整顾客投诉处理人员的心理状态 人与人之间的接触、交流并不是一件简单的事情，特别是在对方是一名有着投诉心理的顾客的情况下，接触和交流更非易事。因此，要求在处理顾客投诉时必须做好心理准备，以保证处理的正确及成功。1. 避免感情用事并不能要求任何一名顾客在投诉时仍然彬彬有礼，这是不符合实际的。事实上，如果某一顾客对商品或服务的期待或信赖落空，他们的不满或愤怒往往会直接表现出来，这样在说话或态度上难免会出现过于激动的现象。 在这种情况下工作人员必须克制自己，避免受这些激动言词及态度的刺激而勃然大怒或意气用事。若不加留意，便会出现相互之间的争执

41、、冲突，导致双方不愉快。为避免这种事情发生，应尽可能冷静地、缓慢地交谈。因为若能以缓和的速度交谈，可缓冲顾客的激动情绪，同时缓慢交谈的自制心理也是控制情感、争取思考时间的根本。另外还要注意尽量用低声调进行交谈，因为高声调就会激发自己的情绪，很容易导致冲突的发生。需要注意的是并非只是在处理投诉时，才需抑制自己的情绪，在日常生活中若不养成用坚强的意志力管理自己情绪的习惯，在处理顾客投诉或其他问题时也难以沉着应付，尤其是对那些听了一些难听的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人就更难委以重任。可以说情绪不稳定的人很难处理顾客的投诉。 2.工作人员要有自己代表企业的心理准备 这里强调一个自觉性，事实上，这是

42、一个对顾客服务的人必须具备的思想素质。当然，这一自觉性要求在处理顾客投诉时就更为重要，因为它决定了从哪个角度思考问题，决定了是否能在企业与顾客利益之间找到平衡。身为企业的代表人不仅要探究投诉，更要对自己可能引起的错误道歉、进行协调。而且，顾客不只是对一个工作人员埋怨，更会将自己的不满与愤怒直接引向企业。因此，工作人员若不具备这种代表企业的力量来做判断时，怀有投诉的顾客将会立即要求负责人出面，甚至与工作人员发生争执，造成不良影响。 3.要有随时化解压力的心理准备 不可否认，愤怒、投诉中的顾客言行过激有时的确会伤害到工作人员的感情对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在处理顾客投诉时应在精神上退一步

43、来应对。常做让步来对待顾客，就会比较容易对顾客那些带否定的话充耳不闻，这样就可避免引起争执。但在这种情况下，也应该注意调节自己的心理。可以偶尔训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，这也是精神上作自我安慰的一种方法。因为以第三者的心态来看自己，将给自己带来意想不到的忍受痛苦的巨大能力。同时也可向同事或亲近的人诉说整个事件的经过及所遭受的痛苦，以这种方式来安定自己的精神。4. 要把顾客投诉当磨炼的心理把顾客投诉当成一种磨炼，实际上也是调节自己的心理，使自己内心得到平衡的一种手段。有一份平静的、超然物外的心理对处理投诉自然是十分有利的。 5.要把顾客投诉当成重要情报 在投诉发生后，

44、有时也应将得失置之度外。之所以有投诉，是因为顾客失去了以往对企业所保持的信赖，而要再度使这种信赖得以恢复就必须做一番相当的努力。所以，一流企业，为恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的投诉。 相关链接 某超市无条件退货细则 “无须理由退（换）货”即：为消除顾客购物的后顾之忧，凡在L超市城购物，在国家有关政策规范范畴内无须陈述理由即可退（换）货的一种规范服务行为。 实施“无须理由退（换）货”举措的前提和起点是国家有关商业法律、法规和政策。要点是不损害全体消费者的利益。 (一）“无须理由退（换）货”的若干规定 1.L超市城销售商品或提供服务必须依法出具购货凭证和服务单据，并按规定填写各

45、项内容，作为顾客退换货的主要依据。 2.顾客退换货须持有效凭证，如购货凭证、发票和服务单据等。 3.国家“三包”规定可退换的商品，顾客无须陈述理由，可以退换；属“可退不可退”的商品，顾客无须陈述理由，酌情从宽退换；规定不可退换的商品，本着“顾客至上”的理念，尽可能给予帮助解决。 4.实施“无须理由退（换）货”应兼顾国家、消费者和企业三者利益。 (二）“无须理由退（换）货”的实施细则 1.未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品无须理由可以退货。 2.虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。 3.经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15

46、天内无须理由可以退换。 4.国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。5. 电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、填像机、空调等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换（缺少附件应给予补上）;经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。 6.售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。 7.照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。 8.黄金饰品、铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器血、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的，15天内可退换。 9.烟、酒、食品、化妆品、妇女卫生用品、贴身内衣等直接关系人体健康的商品、高档小商品（如打火机、皮带、包袋等）按国家有关规定执行。经检测定性属于质量问题的，15天内可退换。 10.